2007年12月18日，由51callcenter主辦的,中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu),上海金融行業(yè)服務(wù)基地,中保網(wǎng)協(xié)辦的2007中國(guó)金融行業(yè)呼叫中心與BPO大會(huì)在上海陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)五星酒店紫金山大酒店隆重召開(kāi)，以下是招商銀行電話銀行中心總經(jīng)理徐子穎女士演講實(shí)錄：

(主持人)范曉：各位來(lái)賓請(qǐng)入座，我們下午的演講馬上就要開(kāi)始了。后面的同仁也可以往前坐，這樣話聽(tīng)的比較仔細(xì)一些。好，我們下午的演講就開(kāi)始了，第一位是招商銀行的徐子穎，她的題目是創(chuàng)新服務(wù)模式—實(shí)現(xiàn)呼叫中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。大家歡迎。

徐子穎：各位大家下午好，非常高興有這個(gè)機(jī)會(huì)參加我們今天的峰會(huì)。尤其今天早上聆聽(tīng)了許多專(zhuān)家的演講，非常的精彩，給我們很多知識(shí)的更新和理念的更新。我想在下午的案例分析當(dāng)中我們一定能夠?qū)W到同行很多先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，我也很愿意跟大家分享一下我們管理當(dāng)中的心得。在今天下午發(fā)言之前，我想給大家簡(jiǎn)單的介紹一下招商銀行的電話銀行中心。我們目前還是稱為電話銀行中心，我們這個(gè)跟信用卡是在兩處的，就是我們總部是在深圳，信用卡有一個(gè)呼叫中心是在上海。

我們兩個(gè)我今天可能就偏重于我們95555的電話中心的一些情況。我們現(xiàn)在這個(gè)95555的電話銀行中心是900個(gè)坐席，110多個(gè)人，我們現(xiàn)在每天的電話量是在8到10萬(wàn)，一個(gè)月應(yīng)當(dāng)是在200萬(wàn)左右。這個(gè)是人工服務(wù)部分。人工服務(wù)部分其實(shí)是我們所有總的電話的10%左右，所以也就是說(shuō)我們應(yīng)當(dāng)說(shuō)是一個(gè)月的話所有的電話加上人工服務(wù)是2000萬(wàn)通左右，我們電話接通率是95%以上。實(shí)際上我們電話銀行中心走過(guò)的這段歷程來(lái)看也是由原先一項(xiàng)簡(jiǎn)單的服務(wù)中心向現(xiàn)代的一個(gè)服務(wù)加交易和其他多功能的中心轉(zhuǎn)換的過(guò)程當(dāng)中，所以可能還稱不上大家說(shuō)的完全意義上的客戶中心的概念。但是我們?cè)谕@個(gè)方向轉(zhuǎn)型。在這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中我感受到體會(huì)最深的一點(diǎn)作為呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，它就是說(shuō)要緊跟銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，創(chuàng)新是我們最主要最核心的理念。也就是說(shuō)只有不斷的創(chuàng)新才時(shí)我們的呼叫中心立于不敗之地。我們銀行要有不斷的創(chuàng)新的產(chǎn)品出現(xiàn)，比如95年到現(xiàn)在我們就有一個(gè)電話交易的理財(cái)，還有電話購(gòu)物和互動(dòng)銀行。今年又有一些新的產(chǎn)品推出，所以我們才可以滿足客戶的需要和銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中實(shí)際上就我們今年的情況來(lái)看，就是說(shuō)今年我們當(dāng)年開(kāi)戶了電話交易的開(kāi)戶將近50萬(wàn)戶，從對(duì)銀行業(yè)務(wù)的支持來(lái)說(shuō)，是起到了非常至關(guān)重要作用。在個(gè)人資產(chǎn)催收方面我們今年有60萬(wàn)的任務(wù)。繳款率達(dá)到了85%，所以不但是緩解了柜臺(tái)的壓力也緩解了一些老的壓力。所以創(chuàng)新在我們的業(yè)務(wù)發(fā)展當(dāng)中是至關(guān)重要的。

下午我想說(shuō)的這個(gè)整個(gè)內(nèi)容當(dāng)中分四點(diǎn)，但是這其中我想著重講第二和第三點(diǎn)，首先是轉(zhuǎn)型的一個(gè)客觀的需要。我想從這個(gè)問(wèn)題當(dāng)中大家已經(jīng)有很多的共識(shí)，一個(gè)是本身呼叫中心職能的轉(zhuǎn)變，一個(gè)是服務(wù)方式的變化，一個(gè)是客戶的變化。第一個(gè)職能變化大家也知道，從解答客戶需求，到實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)投資理財(cái)，由于呼叫行業(yè)有一個(gè)規(guī)模效應(yīng)，相對(duì)來(lái)說(shuō)人力成本也比較低，業(yè)績(jī)肯定是不遜于分行。去年我們做個(gè)人資產(chǎn)這個(gè)貸款的催收過(guò)程當(dāng)中我們?cè)?jīng)用我們一家并不小的分行做一個(gè)測(cè)算，就是這些催收的任務(wù)如果由電話銀行中心來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一催收，而并且按照電話費(fèi)來(lái)算的話它的相當(dāng)成本只相當(dāng)于分行的一個(gè)客戶經(jīng)理全年的收入。所以它的規(guī)模效應(yīng)非常的明顯。從服務(wù)方式上面來(lái)看，我們也是由過(guò)去的物理網(wǎng)點(diǎn)到自助銀行，離行式的POS機(jī)，到電話銀行、網(wǎng)上銀行到互動(dòng)銀行的轉(zhuǎn)變。另外它也是有區(qū)域化到多點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，從我們的規(guī)模來(lái)看，如果集中在一個(gè)城市來(lái)說(shuō)相對(duì)來(lái)說(shuō)這個(gè)人力成本和其他的運(yùn)營(yíng)上面可能還是會(huì)有所瓶頸的。另外就是客戶需求的變化。對(duì)我們來(lái)說(shuō)提供給客戶標(biāo)準(zhǔn)化的是優(yōu)點(diǎn)，但是它慢慢成為缺點(diǎn)，如果客戶不同，你沒(méi)有差異化就沒(méi)有針對(duì)性。光有差異化，大家都從事銀行、保險(xiǎn)、證券行業(yè)大家都知道二八定義，可能是對(duì)客戶做的一個(gè)比較粗略的劃分，就是說(shuō)我以客戶的資產(chǎn)進(jìn)行劃分，你哪怕不管你定位在50萬(wàn)還是100萬(wàn)以上，但是這以上的客戶的需求還是很不相同的。所以在銀行實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的情況下，有一些高端客戶比如我們今年推出的私人銀行，它就要求是1000萬(wàn)美金這樣的客戶，對(duì)于這樣的高端客戶的話你如果仍然是用大客戶的概念去進(jìn)行服務(wù)的話，那肯定與他對(duì)銀行的新鮮度是不能匹配的。所以在這種差異化的情況下我們還應(yīng)該提供個(gè)性化的服務(wù)。

第二個(gè)就談一下關(guān)于創(chuàng)新的一個(gè)服務(wù)的模式。那么這個(gè)創(chuàng)新的服務(wù)模式當(dāng)中我想第一個(gè)問(wèn)題談的是一個(gè)服務(wù)模式它的組織構(gòu)架。實(shí)際上我們客戶服務(wù)中心有這么幾種形式，一種是服務(wù)形附屬形的，還有王利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化的利潤(rùn)形的，我們有很多的銀行把客戶服務(wù)中心存儲(chǔ)在電子銀行部或是某個(gè)部門(mén)以下，相對(duì)來(lái)說(shuō)只是它的一個(gè)部分。過(guò)去我們也是這樣的，我們也是從屬于零售業(yè)務(wù)銀行之下的一個(gè)部門(mén)，不是十分獨(dú)立，以后就獨(dú)立出來(lái)。于其他的部門(mén)形成一個(gè)完整的一個(gè)框架結(jié)構(gòu)，那么實(shí)際上呢，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)說(shuō)服務(wù)加利潤(rùn)形的呼叫中心模式更是符合目前發(fā)展的一個(gè)現(xiàn)狀，也就是說(shuō)他們向信用卡中心，一般它的德國(guó)下面多有獨(dú)立的一些子部門(mén)，比如風(fēng)控的，營(yíng)銷(xiāo)的、或是辦事處式的或是直銷(xiāo)式的，所以我們看到，服務(wù)加利潤(rùn)形的這樣的一個(gè)呼叫中心模式應(yīng)該說(shuō)對(duì)將來(lái)是更具有競(jìng)爭(zhēng)力的。那么它的競(jìng)爭(zhēng)力在于就是說(shuō)兼顧了客戶服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，而且因?yàn)橛欣娴尿?qū)動(dòng)和比如說(shuō)與績(jī)效掛鉤這樣的背后的一種情況，所以會(huì)引導(dǎo)員工產(chǎn)生主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的欲望。

從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)我感覺(jué)很有體會(huì)。就是原先我們說(shuō)呼叫中心人員流失也是非常大的，這也是一個(gè)呼叫行業(yè)的特點(diǎn)。但是實(shí)際上這流失當(dāng)中有很多的眾多的原因，當(dāng)然有工作待遇相對(duì)來(lái)說(shuō)不夠高，或者說(shuō)它的工作比較的枯燥，或是本身勞動(dòng)強(qiáng)度大等等。但是實(shí)際對(duì)這些員工來(lái)說(shuō)他的一個(gè)每天沒(méi)有變化的工作這種形式對(duì)他來(lái)說(shuō)實(shí)際上應(yīng)當(dāng)說(shuō)也是他離職的一個(gè)非常重要的原因。如果說(shuō)我們有一個(gè)利益跟他相結(jié)合的這樣的一個(gè)情況，他會(huì)產(chǎn)生一種主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的欲望，他會(huì)有一種成就感，覺(jué)得我不但是收入提高了，而且我的本身的含量也比較高。所以在這樣的情況下，對(duì)于整個(gè)呼叫中心人員的穩(wěn)定和素質(zhì)的提高應(yīng)該是有非常好的作用的。另外呢，能夠和分行形成良好的互動(dòng)，拓展盈利渠道，也就是說(shuō)如果我們單一的只是靠分行營(yíng)銷(xiāo)的話，可能也能做的不錯(cuò)，但是現(xiàn)在的客戶經(jīng)理更多的是講究一對(duì)一或是一對(duì)多的服務(wù)，所以把一些簡(jiǎn)單的或是能夠在電話當(dāng)中做的業(yè)務(wù)能夠完成的話，對(duì)分行來(lái)說(shuō)是一個(gè)很有利的一個(gè)促進(jìn)作用。另外就是說(shuō)能夠促進(jìn)產(chǎn)品以低成本的方式迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。還有一個(gè)好處就是說(shuō)我們現(xiàn)在的銀行都是以部門(mén)作為單位，比如說(shuō)零售部，公司部或是信用卡部或是等等很多的部門(mén)，但是我們?cè)趺窗巡块T(mén)銀行變成流程銀行，這實(shí)際是上我們發(fā)展的方向。我們現(xiàn)在銀行很多實(shí)行了事業(yè)部制，還有就是總部的方式。不管是事業(yè)部制也好，總部制也好，都是垂直化的領(lǐng)導(dǎo)的方式，也就是把總行的或是把你整個(gè)銀行的戰(zhàn)略意圖直達(dá)到這個(gè)管理的最低層或是營(yíng)銷(xiāo)人員，或者是客戶經(jīng)理，或者最一線的人員，這中間減少了很多管理的成績(jī)，實(shí)際上建立這種科學(xué)的流程管理以及按照這個(gè)流程管理去設(shè)計(jì)框架，進(jìn)行一些銷(xiāo)售模式和崗位設(shè)計(jì)的更新來(lái)保證客戶的連續(xù)性和服務(wù)的穩(wěn)定性，應(yīng)當(dāng)說(shuō)對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)會(huì)提高它很高的一個(gè)成功率。

那么，第三個(gè)部分就是有關(guān)于這個(gè)卓有成效的支持體系。我想下面主要就這個(gè)問(wèn)題談下面幾個(gè)方面。首先CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，我們大家都知道實(shí)際上目前來(lái)說(shuō)大家都知道服務(wù)的很多競(jìng)爭(zhēng)歸到最后來(lái)說(shuō)是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念應(yīng)該是深入人心了，但是可能個(gè)性化差異化的需求還沒(méi)有就是說(shuō)深入人心。傳統(tǒng)的對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)可能我們過(guò)去考核存款的概念，或者考核個(gè)人明顯總資產(chǎn)的概念還是非常普遍。所以對(duì)客戶來(lái)說(shuō)只是這種缺少一些綜合營(yíng)銷(xiāo)的理念。那么作為銀行由于是部門(mén)銀行，它可能有一些職責(zé)營(yíng)銷(xiāo)有交叉或是部門(mén)職能有重疊的方面，就產(chǎn)生一些就是大家都不管或是搶著管的情況，所以對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就受到多重的打攪，或是并沒(méi)有提供他所需要的產(chǎn)品。所以呢，賣(mài)產(chǎn)品的現(xiàn)象還是普遍存在的。我們現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)的理念是越來(lái)越強(qiáng)化了，但是可能我們只是想到怎么把產(chǎn)品賣(mài)出去，至于這里面到底有多少風(fēng)險(xiǎn)，或是收益，以及怎么樣有針對(duì)性，可能考慮的不多。

實(shí)際上CRM系統(tǒng)的應(yīng)用能夠在積累客戶客觀的經(jīng)驗(yàn)，搜集客戶主觀的信息，比如說(shuō)他的風(fēng)險(xiǎn)偏好，投資的一些能力等等這些方面都能夠進(jìn)行分析。那么另外就是說(shuō)通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)對(duì)于客戶進(jìn)行一個(gè)分層的分析，看哪些客戶對(duì)于我們是貢獻(xiàn)最大，哪些客戶相對(duì)來(lái)說(shuō)我們要用低成本的形式去進(jìn)行拓展。另外實(shí)際上就是說(shuō)在這種情況下我們可以根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行整理和分析，然后能夠提出這個(gè)有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略和提高它的一個(gè)非常重要的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的針對(duì)性和有效性。其實(shí)客戶回訪應(yīng)當(dāng)說(shuō)是在我們銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，可能大家賣(mài)產(chǎn)品的時(shí)候是非常積極，但是當(dāng)客戶抱怨這個(gè)產(chǎn)品有所不好的時(shí)候呢，往往不會(huì)引起我們非常大的重視。但是這一點(diǎn)正是我們能夠持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)與否的關(guān)鍵所在。比如說(shuō)我們對(duì)客戶保持表示一種關(guān)懷，征求客戶的需求，挖掘客戶的意見(jiàn)和挽留客戶實(shí)際上這些都是我們非常重要需要去做的。我記得就是說(shuō)我們有一段時(shí)間在做基金營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，當(dāng)這個(gè)基金隨著股市的增長(zhǎng)節(jié)節(jié)攀升的時(shí)候，客戶不問(wèn)你買(mǎi)什么基金，只要你能夠幫他交易成功他就非常高興。但是如果說(shuō)這個(gè)時(shí)候正好是在波動(dòng)的時(shí)候，那他就會(huì)提出你給我推薦的這個(gè)基金現(xiàn)在的業(yè)績(jī)情況不好，什么時(shí)候好，為什么不好，或者買(mǎi)什么樣的基金更好等等，所以呢實(shí)際上客戶的回訪是我們必須要正視的，也需要面對(duì)的。只有我們面對(duì)客戶的意見(jiàn)和需求才可以做到進(jìn)一步更好的去做。然后我們?cè)俑鶕?jù)客戶的需求調(diào)整我們的定位進(jìn)行持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)。這中間還包括開(kāi)發(fā)一些新的產(chǎn)品，所以呢，實(shí)際上就是說(shuō)我們今年在這個(gè)方面也做了一些比較好的嘗試。所以全年的話實(shí)際上我們?cè)诨鸬匿N(xiāo)售當(dāng)中已經(jīng)有30多個(gè)億通過(guò)電話成功銷(xiāo)售。那么現(xiàn)在談到這個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)的話呢，大家都比較多的可能尤其像保險(xiǎn)公司或是其他的公司都做了一個(gè)所謂電話營(yíng)銷(xiāo)是以外呼為主，但是我們還感覺(jué)到就是說(shuō)其實(shí)呼路的話客人的信任度和接納度相對(duì)來(lái)說(shuō)比呼出最好一些，而且成功率非常大，這是一個(gè)什么原因，我想各個(gè)行業(yè)當(dāng)中或是不同的企業(yè)當(dāng)中可能有所不同。但是呢，作為金融行業(yè)我感覺(jué)到它的品牌效應(yīng)在那里，也就是說(shuō)因?yàn)殂y行、保險(xiǎn)或是一些基金公司本身的業(yè)績(jī)放在那里，所以客戶對(duì)你這個(gè)銀行的品牌本身是認(rèn)可的情況下，他可能說(shuō)做呼入成功的概率更高，因?yàn)樗旧硎谴螂娫掃M(jìn)來(lái)，然后他可能是要辦理什么業(yè)務(wù)，你在這個(gè)情況下對(duì)他進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)或是告訴他們我們有什么業(yè)務(wù)，根據(jù)前面說(shuō)的客戶分析管理和風(fēng)險(xiǎn)度和他購(gòu)買(mǎi)的情況對(duì)他有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)非常的有作用。其實(shí)我們今年的情況30多億并不是所有的坐席都這樣做，我們實(shí)際上也只有部分的業(yè)務(wù)人員會(huì)去做這項(xiàng)工作。但是實(shí)際上在我們的整個(gè)電話當(dāng)中，它只占到20%%，所以應(yīng)該說(shuō)它的效果還是非常明顯的。

在這個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程當(dāng)中實(shí)際上我們還應(yīng)該特別注意關(guān)注實(shí)點(diǎn)的接通率，因?yàn)閷?duì)一些客戶的咨詢來(lái)說(shuō)，你給他一些答復(fù)的話影響不大，但是客戶的感受度差一些，如果說(shuō)它是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的話，它本身這個(gè)產(chǎn)品是有一個(gè)交易時(shí)間的，所以他從早上可以開(kāi)始，到下午三點(diǎn)收市，在這段時(shí)間當(dāng)中，如果說(shuō)你這個(gè)時(shí)候接通率不是很通常，而整個(gè)全天或是整個(gè)一個(gè)月一年來(lái)看，你的銷(xiāo)售這個(gè)接通率是比較高的話，實(shí)際上這兩者之間也是有很大區(qū)別的。所以我們說(shuō)按就是要對(duì)于這些像營(yíng)銷(xiāo)功能比較突出的這樣的一些坐席當(dāng)中，要有一個(gè)非常高的應(yīng)變能力，就是說(shuō)當(dāng)客戶的需求大的時(shí)候，你要?jiǎng)佑靡磺械牧α孔屗慕油侍岣?。?shí)際上就是說(shuō)我們還是非常覺(jué)得感覺(jué)到要關(guān)注這個(gè)時(shí)點(diǎn)的共同率。而且交易率來(lái)說(shuō)它的接通率要高于一般的平均接通率。

另外對(duì)于客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和安全的要求比較高。大家可能往往會(huì)產(chǎn)生這樣的一些疑問(wèn)，就是覺(jué)得通過(guò)電話或網(wǎng)上這樣的渠道做這么大的資金的交易或是進(jìn)行產(chǎn)品的買(mǎi)賣(mài)，是不是安全呢，所以我們感覺(jué)到有效的風(fēng)險(xiǎn)控制是非常重要的。我們有時(shí)候就是說(shuō)會(huì)遇到一些客戶甚至于他就幾千萬(wàn)都會(huì)一下子買(mǎi)一個(gè)基金或是銀行的理財(cái)產(chǎn)品，那對(duì)于這些客戶，所以我們就是說(shuō)要有，因?yàn)樗吘共皇敲鎸?duì)面的營(yíng)銷(xiāo)，你看不到他的身份證或是他基本的一個(gè)情況，所以我們應(yīng)該通過(guò)一些身份驗(yàn)證，比如短信通知在線復(fù)合，對(duì)于一定金額以上的大的交易通過(guò)審批、再建立一個(gè)事后監(jiān)督體系，把整個(gè)交易類(lèi)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，只有降到最低才可以贏得客戶的信任，也可以贏得我們整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)良性的循環(huán)。

當(dāng)然，在這里就是說(shuō)信息技術(shù)的支持是非常重要的，關(guān)于這一點(diǎn)上午各位專(zhuān)家說(shuō)了很多，我也覺(jué)得就是說(shuō)實(shí)際上我們?cè)诮窈蟮挠嘘P(guān)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展當(dāng)中，怎么樣如何的促使我們做的更好，信息技術(shù)對(duì)我們的支持是至關(guān)重要的。我們可以通過(guò)一些呼叫中心技術(shù)應(yīng)用的引入，比如說(shuō)像預(yù)撥系統(tǒng)，增加CTI技術(shù)或是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等等，包括我們的傳真應(yīng)用等等都是非常好的方式。那么在這個(gè)卓有成效的支持體系當(dāng)中最后還是落到了一個(gè)盈利的問(wèn)題上面。實(shí)際我們現(xiàn)在感覺(jué)到這種盈利模式是和你整個(gè)銀行的戰(zhàn)略定位以及和分行的利益共享是非常重要的。也就是說(shuō)我做了這么多，可能就是說(shuō)大家領(lǐng)不領(lǐng)你的情，我們說(shuō)的通俗一點(diǎn)是這樣的，就是你做了很多的業(yè)務(wù)創(chuàng)了很多的利，實(shí)際上這個(gè)客戶資源它的客戶信息管理、客戶關(guān)系管理是要在整個(gè)一體化的情況下你這么做才能夠收到更好的效果。所以我們感覺(jué)到首先應(yīng)該是針對(duì)電話銀行它的一個(gè)獨(dú)特的這樣一個(gè)渠道，然后就是開(kāi)發(fā)電話渠道的新產(chǎn)品，可以說(shuō)是有些產(chǎn)品在電話里做比在柜臺(tái)上做我的收費(fèi)更低，或者說(shuō)我的效果更顯著，說(shuō)能夠給客戶更優(yōu)惠的一些支持作用。只有這樣的情況下客戶才會(huì)被引導(dǎo)到電話渠道去辦理。那么我感覺(jué)到就是說(shuō)像其實(shí)我也看到我們同行有的像保險(xiǎn)公司它做的一些車(chē)險(xiǎn)，愿意提供你到網(wǎng)上去買(mǎi)或是電話渠道去買(mǎi)費(fèi)率就比較低，我們也可以開(kāi)一些小額貸款的產(chǎn)品，我專(zhuān)門(mén)就是說(shuō)在電話里面去做，比你到網(wǎng)點(diǎn)去做要來(lái)的方便，或者這個(gè)收費(fèi)更低。這樣的情況下，才會(huì)引導(dǎo)我們的客戶去運(yùn)用這個(gè)電話渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)的操作。

另外呢，就是說(shuō)與分行的關(guān)系，就是說(shuō)我記得梁錦松也提到就是調(diào)動(dòng)雙方的積極性，我們?cè)谶@種情況下把我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和分行放在一起雙重計(jì)算，也就是說(shuō)你通過(guò)電話渠道所做的這些但是實(shí)際上這個(gè)客戶是分屬于不同的分行的，你也作為一個(gè)分行的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，而且你的利潤(rùn)應(yīng)該是反映在分行的，這種情況下，分行就會(huì)非常支持你通過(guò)這個(gè)渠道去完成它的一個(gè)業(yè)務(wù)的完成。所以我們感覺(jué)這個(gè)或許不一定說(shuō)是最好的方式，但是可能應(yīng)當(dāng)說(shuō)是解決我們雙方在客戶的銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中可能會(huì)產(chǎn)生一些奇異的很好的方式，另外跟分行分享不同比例的利潤(rùn)。這種不同比例的利潤(rùn)。

這一部分我跟大家說(shuō)一下人力資源的策略，我們要給員工一個(gè)非常良好的職業(yè)通道，我們吃飯的時(shí)候也講到就是有一些同工同酬的問(wèn)題，還有外包。所以不管你外包還是自己的員工應(yīng)該是以崗定薪，只要你能夠做這個(gè)服務(wù)技能的，你就應(yīng)該不管你是什么樣的用工制度應(yīng)該是得到同樣的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，比如說(shuō)我們的英語(yǔ)服務(wù)，比如我們的高端客戶，它本身含金量高，要求我們的人員素質(zhì)高技能高，所以薪酬也是高的，還有就是要有一致的作息時(shí)間，我們同時(shí)也要考慮到進(jìn)行交易類(lèi)的這些員工可能是每?jī)蓚€(gè)小時(shí)或是多長(zhǎng)時(shí)間要給他休息一次，像我們國(guó)外的很多的汽車(chē)司機(jī)行多少公里路或是開(kāi)多長(zhǎng)時(shí)間的汽車(chē)就要強(qiáng)制休息，這也是保證我們服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)程序。還有就是對(duì)我們職工滿意度和具有吸引力的一個(gè)人力資源的通道。實(shí)際上從這里因?yàn)槲蚁旅娴?，有一位張總講的是很多國(guó)外的呼叫中心的管理的情況，我想他會(huì)跟大家分享的更加透徹。

我這里想給大家展示一下我們?nèi)タ吹囊粋€(gè)澳洲的一個(gè)客戶中心，就是它是建立了一個(gè)非常有吸引力的一個(gè)職業(yè)發(fā)展的通道，也就是我前面講到的一些類(lèi)似于員工訓(xùn)練這樣的，它根據(jù)你不同的員工的技能從不同的等級(jí)進(jìn)行對(duì)業(yè)務(wù)代表或是我們的客戶技能進(jìn)行一個(gè)發(fā)展的職業(yè)通道。所以呢，通過(guò)這個(gè)表格大家也可以比較一目了然的可以看到就是說(shuō)實(shí)際上對(duì)于員工的發(fā)展盡管說(shuō)這個(gè)呼叫行業(yè)可能絕大部分的人從業(yè)的年限有一定的局限，但是實(shí)際上你建立了一個(gè)具有吸引力的職業(yè)發(fā)展的通道，甚至于因?yàn)槲覀儺吘咕褪钦f(shuō)有一個(gè)強(qiáng)大的銀行的柜臺(tái)、客戶經(jīng)理、以及方方面面的人才的需求，實(shí)際上能夠做到呼叫中心做的優(yōu)秀的員工我想在很多的崗位上都是適應(yīng)的。所以我想實(shí)際上這很多方面都是相輔相成的。

今天由于時(shí)間的關(guān)系我就簡(jiǎn)單的給大家說(shuō)這些，那么最后也謝謝51CallCenter給了我們這么好的交流的平臺(tái)，謝謝。

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