2008年2月，通過(guò)對(duì)淮安呼叫中心管理模式的探秘，我們發(fā)現(xiàn)淮安中心在建設(shè)高效能的員工隊(duì)伍方面確實(shí)有自己的獨(dú)到之處，從流程、培訓(xùn)、文化和創(chuàng)新等多個(gè)方面創(chuàng)造了業(yè)界輝煌的成就，也鑄就了優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。（見(jiàn)《客戶(hù)世界》09年第二期文章《淮安呼叫中心管理模式探秘系列報(bào)道一——奔跑而不知疲倦的員工隊(duì)伍》）。那么，接下來(lái)我們就要問(wèn)：這種奔跑的活力來(lái)自哪里？創(chuàng)新的動(dòng)力是什么？一直強(qiáng)調(diào)文化管理，文化管理的實(shí)質(zhì)是什么？管理背后有哪些理念和方法在支撐整個(gè)“淮安模式”的運(yùn)作？在管理各項(xiàng)要素中，作為最活躍、最具有能動(dòng)性的管理人員，他們身上有哪些獨(dú)到的“管理秘笈”呢？鑄就淮安呼叫中心如此成功的內(nèi)在機(jī)制到底是什么？

我們可以發(fā)現(xiàn)：各組織間的不同，根本不是結(jié)果（KPI）和方法的不同，其本質(zhì)是各組織思維方式和所關(guān)注管理問(wèn)題的不同?；窗仓行木驮诳紤]和別人不一樣的問(wèn)題，因此，他的答案和結(jié)果自然和別人不一樣。正如張總（張立春）所說(shuō)：答案是什么并不重要，重要的是問(wèn)題是什么？真正的問(wèn)題是什么？不要化精力去處理“偽問(wèn)題”。

下面就讓我們通過(guò)和淮安中心人員的對(duì)話，來(lái)發(fā)現(xiàn)他們的思維模式和別人有什么不同，他們考慮的問(wèn)題與別人有什么不同吧！

時(shí)間：2009年2月8日——10日

地點(diǎn)：淮安呼叫中心九樓會(huì)議室

場(chǎng)景：管理人員訪談錄

訪談對(duì)象1：趙翔（淮安呼叫中心運(yùn)營(yíng)支撐室主任）

葛舜卿：請(qǐng)您談?wù)劵窗仓行牡墓芾憩F(xiàn)狀？

趙翔：總體來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得中心的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理是扎實(shí)有效的，員工隊(duì)伍的技能與心理成熟度也相當(dāng)整齊。這主要得益于中心每年目標(biāo)明確的管理提升活動(dòng)： 05年是針對(duì)員工心智模式轉(zhuǎn)變，建立積極心態(tài)；06年推廣全員質(zhì)量管理，提高一線員工實(shí)際解決問(wèn)題能力；07年通過(guò)素質(zhì)模型提升員工素質(zhì)；08年則通過(guò)有效的培訓(xùn)和EAP的實(shí)施提升管理人員管理技能，加強(qiáng)所有員工的心理能量。

我們一系列的管理動(dòng)作都是針對(duì)員工的發(fā)展與成長(zhǎng)，在員工得到鍛煉成長(zhǎng)的同時(shí)完善了中心的基礎(chǔ)管理，如流程手冊(cè)的編寫(xiě)、培訓(xùn)體系的建立、素質(zhì)模型的開(kāi)發(fā)等等。

葛舜卿：您是怎樣理解管理工作的？

趙翔：我想談?wù)劙嘟M長(zhǎng)的管理工作。班組長(zhǎng)在團(tuán)隊(duì)中的角色可以包括：教練、信息傳遞者、困難處理專(zhuān)家和沖突化解者等。對(duì)于班組長(zhǎng)等一線管理人員，我們一直強(qiáng)調(diào)責(zé)任和價(jià)值。

責(zé)任是中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化的核心要素，管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)任，可以分為3個(gè)方面：一是事前，行動(dòng)前要能夠幫助員工做出正確有效的決策；二是事中，在工作進(jìn)行中，能夠做好跟蹤、提醒，保證過(guò)程順暢、結(jié)果可控；三是事后，假若發(fā)生了不好的事情、產(chǎn)生不理想的結(jié)果，這時(shí)候管理人員就應(yīng)該主動(dòng)地與成員一起尋找解決措施來(lái)彌補(bǔ)，主動(dòng)地與團(tuán)隊(duì)成員一起承擔(dān)責(zé)任。

價(jià)值是指作為管理人員不能事事循規(guī)蹈矩、因循守舊，而是去要做增值的事情，這需要具有挑戰(zhàn)現(xiàn)狀的勇氣、主動(dòng)創(chuàng)新的意識(shí)、創(chuàng)造價(jià)值的能力。平常，我們鼓勵(lì)一線班組長(zhǎng)向員工、向工作流程的上下游協(xié)作伙伴收集需求，開(kāi)動(dòng)腦筋，改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)增值。

葛舜卿：這個(gè)要求挺高的，如何保證呢？

趙翔：中心領(lǐng)導(dǎo)張總平時(shí)對(duì)我們的要求就很高，呵呵！

我們講責(zé)任和價(jià)值，不代表任何一件事情都需要那么復(fù)雜，但我們希望每一件事情都可以做好。而這是一種工作的態(tài)度和追求，也可以理解為一種追求卓越的工作態(tài)度。其主要通過(guò)3個(gè)方面來(lái)保證：

一是通過(guò)反復(fù)溝通，爭(zhēng)取價(jià)值上的認(rèn)同。我們通過(guò)各類(lèi)會(huì)議討論、培訓(xùn)和日常的溝通等多種途徑讓大家認(rèn)同并接受這個(gè)要求；同時(shí)，我們個(gè)人在平常要以身作則，在責(zé)任和價(jià)值兩方面做出表率。

二是設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的管理制度，鼓勵(lì)符合這兩項(xiàng)要求的行為。例如，我們要求組長(zhǎng)的月度績(jī)效中，要至少有一件屬于增值范圍的工作。通過(guò)剛性的要求和適度的引導(dǎo)，培養(yǎng)這方面的意識(shí)。

三是組織有效培訓(xùn)，提升管理人員能力。中心針對(duì)班組長(zhǎng)組織了非常多的培訓(xùn)，像08年每個(gè)班組長(zhǎng)基本上都參加了3～4場(chǎng)的外聘培訓(xùn)，包括心理管理、班組長(zhǎng)基礎(chǔ)管理技能、管理教練等內(nèi)容，并且都在工作中有不同程度的應(yīng)用。

這些措施的實(shí)施，既提高了管理人員的能力，又促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，提升了中心整體的管理水平。

訪談對(duì)象2：閻文靜（淮安呼叫中心專(zhuān)席主管）

葛舜卿：呼叫中心作為一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，有著人員多、流動(dòng)性大的特點(diǎn)，就我了解團(tuán)隊(duì)的管理工作難度很大，您是如何看待這個(gè)問(wèn)題的？

閻文靜：在淮安中心，管理只做兩件事：文化+流程。文化解決人的問(wèn)題，即保證員工思維和行為方式的一致性；流程解決事的問(wèn)題，即保證生產(chǎn)方式的一致性和有效性。您提到的團(tuán)隊(duì)管理在我看來(lái)就是要解決好人的問(wèn)題，而團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)是解決好這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵。呼叫中心以往主要是考核管理，只能治標(biāo)，不能治本，殊不知，認(rèn)同文化的員工，即使沒(méi)有監(jiān)督同樣可以積極行動(dòng)，促進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成。

葛舜卿：那么，您是如何讓員工認(rèn)同您的團(tuán)隊(duì)文化？

閻文靜：首先，團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)不是墻上的標(biāo)語(yǔ)，也不是手冊(cè)中的規(guī)范，而是一種“認(rèn)同”，是一種“融合”?？贪濉鹘y(tǒng)的管理只能使得員工機(jī)械式的執(zhí)行，剝奪了員工創(chuàng)新進(jìn)取的積極性，降低了員工的認(rèn)同感。

舉個(gè)例子，員工以前一談到“培訓(xùn)”就認(rèn)為培訓(xùn)是管理者的事，“新產(chǎn)品服務(wù)實(shí)驗(yàn)室”的建立徹底改變了這一現(xiàn)狀，員工成為培訓(xùn)的主導(dǎo)者。由員工自主策劃并實(shí)施實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的所有工作，在這里游戲即培訓(xùn)，培訓(xùn)即游戲，讓員工充分體驗(yàn)到這種培訓(xùn)文化所帶來(lái)的輕松和愉悅。同時(shí)，培訓(xùn)效果也得到了很大的提升。

這些類(lèi)似的經(jīng)歷都讓員工感受到自己被關(guān)注，且潛能被充分地激發(fā)，加深了員工對(duì)團(tuán)隊(duì)文化的認(rèn)同，提高員工的歸屬感。

葛舜卿：那么，您在您的團(tuán)隊(duì)里扮演的是怎樣的角色？

閻文靜：古語(yǔ)有云：“無(wú)代馬走，使盡其力！無(wú)代鳥(niǎo)飛，使臂其翼！”這句話讓我深刻地體會(huì)到，管理者應(yīng)該更多引導(dǎo)和啟發(fā)員工的潛能，而并非一味的管理、束縛員工。要相信每一個(gè)人都是有智慧的獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體，每個(gè)人都會(huì)為自己做出最好的選擇，每個(gè)人都愿意做出改變，當(dāng)一個(gè)人被完全了解,即能快速進(jìn)展。

在日常管理中，我時(shí)常告訴大家“觀念沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只有不同”，更多地鼓勵(lì)員工說(shuō)出自己的想法，要交給員工一把鑰匙，而不是送他們一把輪椅。讓他們?cè)隗w驗(yàn)中感悟，因?yàn)槲蚁嘈拧爱?dāng)激情與夢(mèng)想共舞時(shí)，凡人也可以成為英雄！”

同時(shí)，我認(rèn)為作為一個(gè)管理者，“榜樣”的作用也是不容忽視的。身教勝過(guò)言教，與其講太多的空頭理論，不如落實(shí)于行動(dòng)，事實(shí)勝于雄辯，只有自己身體力行，才能體察所遇到問(wèn)題的本質(zhì)，才能更好、更快的解決問(wèn)題。正所謂：“其身正，不令而從，其身不正，雖令不從”。

訪談對(duì)象3：張洪潔（淮安呼叫綜合室主任）

趙溪：聽(tīng)說(shuō)淮安呼叫中心在2008年推進(jìn)了一個(gè)新員工培訓(xùn)的創(chuàng)新模式——新員工融入計(jì)劃，請(qǐng)您談?wù)剬?shí)施情況，創(chuàng)新效果如何？

張洪潔：對(duì)于每個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，新員工的培訓(xùn)都是要首先要面對(duì)的，但是也有很多中心在實(shí)際中會(huì)碰到很多問(wèn)題，甚至產(chǎn)生不少的困惑。其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題如果能夠理解新員工培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)，就可以較好地解決了。

我們認(rèn)為：新員工面臨的主要問(wèn)題是轉(zhuǎn)變和適應(yīng)的問(wèn)題，而不僅僅是業(yè)務(wù)知識(shí)的問(wèn)題。針對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)不是主要問(wèn)題。如果不能跳出業(yè)務(wù)層面來(lái)思考，就很容易在業(yè)務(wù)和技術(shù)層面打轉(zhuǎn)，很難從根本上解決這個(gè)問(wèn)題。

因此，2008年我們?cè)谛聠T工的培訓(xùn)體系和培訓(xùn)方式上都做了創(chuàng)新性的探索，我們通過(guò)新員工融入計(jì)劃，讓員工了解和認(rèn)可組織，幫助員工做好角色轉(zhuǎn)變、接受公司規(guī)范制度，提升業(yè)務(wù)技能，展開(kāi)自我探索，使新員工從認(rèn)知、角色、價(jià)值觀、業(yè)務(wù)全面融入組織，使員工真正成為公司的人。在培訓(xùn)方式上面，也作了一系列新的探索，我們創(chuàng)新設(shè)立了導(dǎo)師制度、課程定制化、工會(huì)講座、自助式學(xué)習(xí)和資深教練員帶隊(duì)等多種培訓(xùn)方式，保證融入計(jì)劃的有效性。

2008年，通過(guò)推進(jìn)新員工融入計(jì)劃，使新員工能夠很快融入組織，認(rèn)同組織，淮安中心培訓(xùn)期（入職前三個(gè)月）員工流失率降低到2%左右。

“員工融入計(jì)劃使得中心員工的社會(huì)認(rèn)知能力、自我管理能力以及心理能力得到了全面發(fā)展，從而員工的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能的提升是水到渠成的必然結(jié)果”。

趙溪：除了新員工培訓(xùn)創(chuàng)新外，你們對(duì)于在職員工的管理和培訓(xùn)是如何進(jìn)行的？

張洪潔：我們?cè)诼殕T工培訓(xùn)主要圍繞提升“兩個(gè)能力”來(lái)進(jìn)行的：

1、提升員工心理管理能力；

2、提升員工工作業(yè)務(wù)能力。

趙溪：在提升員工心理管理能力方面，你們具體是如何實(shí)施的？

張洪潔：在提升員工心理管理能力方面，我們建立了員工心理健康管理體系。

員工心理管理體系建設(shè)包含兩方面內(nèi)容：在管理者層面我們通過(guò)培訓(xùn)合適的心理管理工具，使管理人員掌握一些基本的心理管理工具，具備基本的心理輔導(dǎo)能力，這樣一線管理人員在輔導(dǎo)話務(wù)員時(shí)，可以做到“心中有數(shù)”，知道針對(duì)各種情況可以用什么樣的工具來(lái)實(shí)施管理。在員工層面，我們通過(guò)員工心理知識(shí)普及培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到心理健康的重要性，理解壓力的來(lái)源和掌握基本減壓方法。心理健康管理體系的建設(shè)，大大提升了中心員工心理健康指標(biāo)?！犊蛻?hù)世界》從2008年第一期起連續(xù)多期對(duì)此作了專(zhuān)題報(bào)道。

趙溪：那么提升員工心理管理能力項(xiàng)目實(shí)施，你覺(jué)得員工學(xué)到最重要的東西是什么呢？或者你覺(jué)得讓員工感悟最深的是什么呢？

張洪潔：這個(gè)問(wèn)題我可以用兩句話來(lái)概括：“打開(kāi)員工眼界，開(kāi)闊員工心智！”

其實(shí)，我們的心理管理體系建設(shè)也好，社會(huì)體驗(yàn)活動(dòng)也好，并不是要證明我們這個(gè)企業(yè)比別人好，我們其實(shí)是想讓員工看到社會(huì)上企業(yè)包括我們移動(dòng)本身都有好和不好的地方，我們讓員工參觀企業(yè)、勞模座談、明星面對(duì)面等等，是要讓員工客觀全面地看待世界，從而打開(kāi)員工眼界。

員工眼界開(kāi)闊了，能夠客觀看待世界和工作，就能夠心態(tài)平和地接受工作和生活中的不足之處，做到“心能容物”，從而也能夠更好地處理工作中遇到的問(wèn)題，也就做到了開(kāi)闊員工心智。

趙溪：還有一個(gè)項(xiàng)目是什么呢？

張洪潔：2008年，我們針對(duì)在職員工組織了一系列的社會(huì)體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)和交流訪談項(xiàng)目，來(lái)讓員工了解社會(huì)、組織、他人和自我，從而提升管理自我、經(jīng)營(yíng)自我的能力。

趙溪：在提升員工心理管理能力方面，還有什么其它的措施嗎？

張洪潔：具體地講，在2008年，我們組織員工參觀社會(huì)上其他企業(yè)，譬如通過(guò)市總工會(huì)牽頭，組織員工走進(jìn)江蘇淮鋼集團(tuán)、清棉集團(tuán)、光華廠等其他企業(yè)體驗(yàn)參觀，使員工通過(guò)不同性質(zhì)企業(yè)，了解不同工作環(huán)境，增強(qiáng)對(duì)社會(huì)的體驗(yàn)了解，加深對(duì)本職工作的認(rèn)識(shí)。該種崗位體驗(yàn)活動(dòng)迄今已組織5場(chǎng)次，參與員工258人次，是中心參與人數(shù)最多、見(jiàn)效最快、員工感觸最深的一種社會(huì)化體驗(yàn)方式。

再譬如在2008年10月，中心組織了“成功的故事”服務(wù)明星經(jīng)驗(yàn)分享工作坊。我們還通過(guò)征文、座談會(huì)、訪談等形式，收集員工對(duì)于各類(lèi)體驗(yàn)活動(dòng)的感受與想法，供更多的員工閱讀、啟迪和感悟。

淮安呼叫中心通過(guò)持續(xù)不斷地開(kāi)展員工再社會(huì)化活動(dòng),促進(jìn)員工在實(shí)踐中體驗(yàn)，在體驗(yàn)中成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)中發(fā)展，使員工成為合格的社會(huì)人、職業(yè)人。

趙溪：嗯，我明白你們的主要觀點(diǎn)了，就是“心智成長(zhǎng)是員工成長(zhǎng)的關(guān)鍵基礎(chǔ)”。

張洪潔：對(duì)！還是我們?cè)谠L談開(kāi)頭所談到的首要理念是：“培訓(xùn)管理使得中心員工的社會(huì)認(rèn)知能力、自我管理能力以及心理能力得到了全面發(fā)展，從而員工的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能的提升是水到渠成的必然結(jié)果”。

趙溪：您對(duì)管理的有什么樣的體會(huì)？

張洪潔：借用老子《道德經(jīng)》里面的一句話：“大上，下知有之”。就是說(shuō)，對(duì)于好的上級(jí)，下屬只知道其存在，不知他在干啥，管理的最高境界是臻于無(wú)形的，用現(xiàn)代管理學(xué)的觀點(diǎn)講就是：“管理的主要工作是支持員工、激發(fā)員工！”

其實(shí)員工不是需要時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行控制考核的人，而是具有獨(dú)立選擇的、有自發(fā)潛能的個(gè)體，其實(shí)員工比我們管理者更愿意把工作做好。所以我們管理的主要工作是支持員工、激發(fā)員工。管理的最高境界，是做個(gè)幕后的推手，就是“大上，下知有之”。

訪談對(duì)象4：劉潔（淮安呼叫中心綜合室綜合文秘）

鄭鑫：聽(tīng)說(shuō)08年中心組織了“組織管理和學(xué)習(xí)”優(yōu)勢(shì)調(diào)查問(wèn)卷測(cè)試，請(qǐng)問(wèn)這是一個(gè)什么樣的調(diào)查？

劉潔：是的，這個(gè)調(diào)查稱(chēng)為“QL24”測(cè)試問(wèn)卷調(diào)查，其中Q12是進(jìn)行“組織管理優(yōu)勢(shì)”調(diào)查，反映的主要是組織管理和文化實(shí)施的現(xiàn)狀，L12是“組織學(xué)習(xí)優(yōu)勢(shì)”調(diào)查，反映的是組織學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。

鄭鑫：那么調(diào)查結(jié)果如何呢？

劉潔：應(yīng)該說(shuō)調(diào)查結(jié)果還是不錯(cuò)的，總體得分較高，在同行業(yè)中都是偏高的得分。這也反映了中心的組織管理和組織學(xué)習(xí)方面存在較多優(yōu)勢(shì)，尤其在完善員工心智、促進(jìn)成長(zhǎng)方面取得了一定的成績(jī)。具體地說(shuō)，中心員工間的相互支持系統(tǒng)較好，員工人際關(guān)系和諧；員工學(xué)習(xí)能力和意愿較強(qiáng)，并且已經(jīng)形成較好的學(xué)習(xí)文化和氛圍。

鄭鑫：那么是否有短板呢？

劉潔：是的，調(diào)查結(jié)果也顯示，我們?cè)谟行╉?xiàng)目上面得分還是相對(duì)偏低的，主要是在員工管理上對(duì)員工要求較多，表?yè)P(yáng)較少，還有在員工個(gè)體學(xué)習(xí)和個(gè)體輔導(dǎo)方面的管理支撐也不夠，而這也是我們下一步需要努力改進(jìn)的方向。

鄭鑫：下一步,你們管理的重點(diǎn)工作將是哪些?

劉潔：通過(guò)QL24測(cè)量,我們不僅發(fā)現(xiàn)了我們的管理和組織學(xué)習(xí)環(huán)境取得的成效,同時(shí)發(fā)現(xiàn)了我們管理工作改善的著力點(diǎn),所以接下來(lái),我們會(huì)針對(duì)測(cè)量中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi)展一系列的管理動(dòng)作,我們下一步的工作重點(diǎn)將從組織系統(tǒng)的層面轉(zhuǎn)向員工個(gè)體的層面，重點(diǎn)是員工能力的提升，和人才培育,尤其是管理人員的一對(duì)一輔導(dǎo)能力,同時(shí),我們還將在同心全面推行欣賞式文化, 讓員工感受到來(lái)自組織、領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)注和重視，使員工更有凝聚力和向心力，使團(tuán)隊(duì)氛圍更趨向于和諧。

訪談對(duì)象5：苗楓（淮安呼叫中心綜合室黨團(tuán)培訓(xùn)）

鄭鑫：請(qǐng)問(wèn)在呼叫中心這樣壓力較大的行業(yè)里，如何有效的調(diào)動(dòng)員工的積極性，使員工主動(dòng)參與中心的各項(xiàng)管理工作和各類(lèi)活動(dòng)？

苗楓：除卻傳統(tǒng)的精神層面和物質(zhì)層面的激勵(lì)之外，我們認(rèn)為更重要的是對(duì)員工思維認(rèn)知層面上的完善。我們的企業(yè)文化旨在激發(fā)組織成員的創(chuàng)造熱情，從而形成一種激勵(lì)環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制。而這種環(huán)境和機(jī)制勝過(guò)任何行政指揮和命令，它可以使其成為一個(gè)組織過(guò)程，從而將被動(dòng)行為轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行為。

對(duì)于同一件事，如果你認(rèn)為這是一種負(fù)擔(dān)，那么它將會(huì)成為一種負(fù)擔(dān)；你認(rèn)為是一次機(jī)會(huì)，那么它就會(huì)變成一次機(jī)會(huì)，一個(gè)提升自己影響力，展示自己的平臺(tái)，一次提升自己綜合能力的機(jī)會(huì)，一次參加中心管理的機(jī)會(huì)。在有限的組織資源中，如何讓自己能夠更快更好的脫穎而出是值得廣大員工思考的。所以當(dāng)這樣的理念在中心廣泛傳播和被認(rèn)同后。中心管理工作和各類(lèi)活動(dòng)都得到中心全體員工的積極參與和支持。而員工通過(guò)參與活動(dòng)，也得到了極大的成長(zhǎng)。

鄭鑫：那么通過(guò)參與活動(dòng)，員工能獲得什么樣的成長(zhǎng)呢？

苗楓：個(gè)體的成長(zhǎng)包含兩個(gè)方面：技能的提升和心理能量的增強(qiáng)。技能提升可以使員工掌握更多的業(yè)務(wù)技能和知識(shí)，從而面對(duì)工作任務(wù)時(shí)更加從容、游刃有余，而心理能量的增強(qiáng)會(huì)讓員工建立正確的價(jià)值體系，認(rèn)同自己的身份，學(xué)會(huì)系統(tǒng)的思考和做決策。

當(dāng)組織的環(huán)境能夠給予員工這兩方面的能力的培養(yǎng)，并給予員工欣賞和信任時(shí)，員工必然會(huì)全力以赴。應(yīng)該說(shuō)在這兩者之間，心理能量的增強(qiáng)更為重要，因?yàn)樾睦砟芰υ鰪?qiáng)了，才能擁有正確、完善的認(rèn)知和健全的人格。正性的思維會(huì)產(chǎn)生正性的體驗(yàn)，會(huì)使個(gè)體的幸福感增強(qiáng)，人是一個(gè)有機(jī)的整體，人會(huì)將這樣的幸福感，也就是正性體驗(yàn)，延伸到各個(gè)領(lǐng)域，從而實(shí)現(xiàn)更加積極快樂(lè)的人生。

鄭鑫：那么有什么具體的好的做法嗎？

苗楓：針對(duì)這一主旨，中心管理層率先轉(zhuǎn)身，將目光從KPI指標(biāo)轉(zhuǎn)向?qū)€(gè)體成長(zhǎng)的關(guān)注，我們相信：人如果人格完善、身心和諧，KPI更好的達(dá)成是必然的，從而實(shí)現(xiàn)管理的終極目標(biāo)——無(wú)為而治。

因此，中心今年推出了“幸福2009——成長(zhǎng)的旅程”系列活動(dòng)。今年1月首先舉辦了第一期“幸福旅程”活動(dòng)，活動(dòng)完全由員工自主策劃、組織、實(shí)施，自主報(bào)名，氣氛寬松。

活動(dòng)以“幸福”為主題，大家交流工作和生活中的體驗(yàn)與感受，就“幸?！边M(jìn)行全方位的探討，大家紛紛講述了自己在生活中的幸福故事和成長(zhǎng)的感受，同時(shí)表達(dá)了對(duì)幸福的見(jiàn)解，交流了獲得幸福的方法。在活動(dòng)中員工們不談工作，所有人直呼其名，包括中心領(lǐng)導(dǎo)張立春先生。

活動(dòng)引了巨大反響，員工反映活動(dòng)讓自己通過(guò)他人的體驗(yàn),學(xué)到了快樂(lè)幸福的智慧，加快了自我成熟，促進(jìn)了家庭幸福，許多人提出下次想要把家屬也帶過(guò)來(lái)參加，一起進(jìn)行交流，達(dá)到共同成長(zhǎng)。

針對(duì)員工的需求,我們于近期策劃了第二期由家屬一起參加的“幸福2009—成長(zhǎng)的旅程”探索活動(dòng),在2月14日情人節(jié)拉開(kāi)帷幕。如果您也有空也歡迎參加哦！

訪談對(duì)象6：鮮媛（淮安呼叫中心全球通室主管）

王輝：都說(shuō)班組管理中遇到的問(wèn)題很多很雜，感覺(jué)永遠(yuǎn)處理不完,您是如何看待的？

鮮媛：這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵在于你處理的是“真問(wèn)題”還是“偽問(wèn)題”。思維模式的改變很重要，很多問(wèn)題看上去是問(wèn)題，但實(shí)際上不是根本問(wèn)題。問(wèn)題往往存在于我們的視野之外，如果不能跳出傳統(tǒng)思維模式，把問(wèn)題想清楚，而是就著問(wèn)題本身而去解決浮于表面的事情，那么最終的結(jié)果肯定是忙成一團(tuán)，問(wèn)題依然不斷。

王輝：您能舉個(gè)例子嗎？

鮮媛：當(dāng)然可以。我們經(jīng)常會(huì)說(shuō) “員工業(yè)務(wù)的回答不準(zhǔn)確不熟練”，這看似是員工業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練的問(wèn)題 ，要加強(qiáng)培訓(xùn)、嚴(yán)加考核?？墒墙?jīng)過(guò)聽(tīng)錄音，與員工溝通后，卻發(fā)現(xiàn)這背后很多時(shí)候都是我們管理人員支撐的問(wèn)題。如果我們不能轉(zhuǎn)換思維，跳出問(wèn)題本身，僅僅去考核員工，那么問(wèn)題將從根本上得不到有效的解決。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總是得不到解決時(shí)，可以問(wèn)問(wèn)自己，我在解決的“問(wèn)題”是不是浮在表面的“偽問(wèn)題”。

王輝：那么您在員工能力提升方面是如何做的呢？

鮮媛：?jiǎn)T工的能力不需要提升,因?yàn)槊课粏T工都是富有能力的, 每位員工都有足夠的智慧找到她自己的最佳答案,我們要做的是將員工潛在的能力釋放、展現(xiàn)出來(lái)。

以前，我也經(jīng)常會(huì)認(rèn)為員工找不到正確的方法和答案，所以在幫助她們時(shí)，不自覺(jué)地把自己的想法直接傳遞給他們，可發(fā)現(xiàn)適得其反，員工其實(shí)不會(huì)按我的方法去做，有自己的方法，于是班組里出現(xiàn)一些“不聽(tīng)話”、“不服管”的員工。我們需要改變?cè)葘?duì)員工的“糾錯(cuò)式”管理，不要去“命令”員工，也不要直接告訴她們錯(cuò)在哪兒，正確的答案是什么，而是啟發(fā)員工引導(dǎo)員工，將自己的能力充分的發(fā)揮出來(lái)。

王輝：如何讓員工能夠?qū)⒆约焊挥械哪芰Πl(fā)揮出來(lái)呢？是提升員工業(yè)務(wù)知識(shí)還是服務(wù)技巧？

鮮媛：我認(rèn)為提升員工的心智比提升業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧更重要，我們需要關(guān)心員工心智模式的成長(zhǎng)。

實(shí)際工作中面臨的困難和困惑，看上去是能力的問(wèn)題，但其實(shí)是心智的問(wèn)題，當(dāng)心智模式改變以后，一切都會(huì)改變，問(wèn)題不再是問(wèn)題，困惑不再是困惑。例如像我們，當(dāng)面對(duì)上級(jí)，需要我們承擔(dān)負(fù)責(zé)克服困難時(shí)，可以將自己放高一級(jí)，多站在領(lǐng)導(dǎo)的角度去看待問(wèn)題，這會(huì)使我們的視野變得更加開(kāi)闊，跳出固有的思維，找到更優(yōu)的辦法；當(dāng)我們面對(duì)下屬時(shí)，可以將自己放低一級(jí)，多從員工實(shí)際的工作出發(fā)考慮，會(huì)使我們更加理解員工,找到操作簡(jiǎn)單、行之有效的辦法；所有的改變都是從先自己開(kāi)始，從心智開(kāi)始，改變了心智，你就富有了能量，就能夠發(fā)揮出潛在的能力。

王輝：那么促進(jìn)員工心智成長(zhǎng)最重要的是什么？

鮮媛：引用一句古話“天雨大，不潤(rùn)無(wú)根之草”，天上下的雨再大，也無(wú)法澆灌沒(méi)有根的草。員工的成長(zhǎng)源自健康的心智模式，心智模式就像樹(shù)的根，健康的根主動(dòng)吸取營(yíng)養(yǎng)，大樹(shù)才會(huì)枝繁葉茂；員工擁有了健康的心智模式，有了主動(dòng)要求成長(zhǎng)的渴望，才會(huì)在工作上對(duì)自己嚴(yán)格要求，努力學(xué)習(xí)、不怕吃苦、正確面對(duì)挑戰(zhàn)。當(dāng)員工內(nèi)心對(duì)待工作根本不積極、不想去做的時(shí)候，外界的任何推動(dòng)都是無(wú)用的。員工的心智模式健康了，才會(huì)正常發(fā)展，員工能力才能得到快速提升。

后記：

通過(guò)訪談我們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心管理“淮安模式”與傳統(tǒng)呼叫中心管理最大的不同是管理理念和思維模式的不同，他們看到了和別人看不到的問(wèn)題，也許是別人認(rèn)為不是問(wèn)題的問(wèn)題，如他們對(duì)員工欣賞的態(tài)度，對(duì)文化的基礎(chǔ)作用的發(fā)揮，對(duì)員工心智成長(zhǎng)不遺余力的推動(dòng)，他們不僅在研究管理，更在研究什么樣的組織是不要管理的。傳統(tǒng)意義上管理從KPI、業(yè)績(jī)切入是比較普遍的做法，在淮安中心看來(lái)，KPI和業(yè)績(jī)從來(lái)就不是“真正的問(wèn)題”，而對(duì)“人”的尊重和關(guān)注，則成為淮安中心管理的出發(fā)點(diǎn)。管理從“控制”入手有可能導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)較忙，員工較累；從“放開(kāi)”入手，則有可能導(dǎo)致員工自動(dòng)自發(fā)，讓管理慢慢走向無(wú)為而治！在這樣的理念和思維下，淮安中心取得卓越成就的事實(shí)是有目共睹的，他們的管理實(shí)踐已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段，他們的管理已：登臨絕頂，走入無(wú)人之境。