另外利潤(rùn)中心是創(chuàng)造利潤(rùn)可以提升價(jià)值，在這種情況下我要說(shuō)在這個(gè)情況下我讓你來(lái)看最終結(jié)果不是成本，這只是一個(gè)過(guò)程。在座是呼叫中心從業(yè)人員，企業(yè)內(nèi)部呼叫中心呼入一個(gè)最典型指標(biāo)呼損率是多少？請(qǐng)問(wèn)如果我要求做漂亮，即呼損率比較低比如說(shuō)只有1%會(huì)造成成本怎么樣，上升，下一個(gè)問(wèn)題做到多好可以接受，比如說(shuō)1%以下才接受，這樣的合格線是誰(shuí)定的。A選擇是呼叫中心，B選擇呼叫中心作為成本中心，定義是它的上級(jí)。
有一年我在一家公司做事，有一天我市場(chǎng)營(yíng)銷同事找到我你是服務(wù)部的，你們現(xiàn)在服務(wù)太不好，呼叫中心呼損率達(dá)到多，我說(shuō)這個(gè)服務(wù)確實(shí)不能說(shuō)到好，市場(chǎng)部人員說(shuō)你們必須做到多好，我說(shuō)包我身上，讓我做到多好多好給錢(qián)，我是什么？成本中心。你要做多好，給錢(qián)。他說(shuō)為什么一定要給錢(qián)，成本中心責(zé)任是成本，價(jià)值質(zhì)量，如果做不到你殺了我。如果外面有人比我便宜的價(jià)錢(qián)能做到，說(shuō)明我成本控制不夠力度，我一定讓你的錢(qián)都發(fā)揮效益，但是不給就不會(huì)有效益。他說(shuō)要多少錢(qián)？我的責(zé)任是要盡量少的錢(qián)，比如說(shuō)十萬(wàn)，他說(shuō)有這十萬(wàn)，對(duì)不起我可以達(dá)到接聽(tīng)率多少，剩下是你的事，我是成本中心，為什么要給我十萬(wàn)，因?yàn)槲乙龈茫瑸槭裁词鞘f(wàn)，不是9.9萬(wàn)，我盡量降低成本，但是這十萬(wàn)塊錢(qián)最終有多大效應(yīng)，因?yàn)槲液魮p率低了，顧客更愿意買的產(chǎn)品這十萬(wàn)值不值，他覺(jué)得這十萬(wàn)塊錢(qián)請(qǐng)客戶吃飯可能有更大效益，我說(shuō)沒(méi)有關(guān)系我是成本中心。給了十萬(wàn)接聽(tīng)率能不提高半個(gè)點(diǎn)，我努力，但是十萬(wàn)做到這件事值或不值，我是成本中心不關(guān)我的事。
后來(lái)我們的領(lǐng)導(dǎo)換了，說(shuō)你們不是成本中心你們是利潤(rùn)中心，有人來(lái)找我，你說(shuō)服務(wù)部，你要做利潤(rùn)中心，我對(duì)他應(yīng)該怎么講，我說(shuō)我給你一個(gè)菜單，吃青菜十塊，吃肉二十塊，吃龍蝦800塊，你要做多少多少錢(qián)，能不能降價(jià)，我說(shuō)對(duì)不起你去外面看看，我的價(jià)錢(qián)有競(jìng)爭(zhēng)力，他說(shuō)你明明可以更低成本，對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)要考核我，我是利潤(rùn)中心，我想賺多少錢(qián)，我的成本多，我說(shuō)對(duì)不起不關(guān)我事，現(xiàn)在我只要認(rèn)為這個(gè)價(jià)錢(qián)在市場(chǎng)上我有競(jìng)爭(zhēng)力。至于選擇哪個(gè)是市場(chǎng)部您說(shuō)了算。
當(dāng)另外一個(gè)企業(yè)老總在看兩個(gè)部門(mén)，一個(gè)營(yíng)銷部，一個(gè)呼叫中心所謂服務(wù)部，當(dāng)這兩個(gè)部門(mén)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)砝碼變得很重要，我是希望在市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)還是希望馬兒又要跑得快還得長(zhǎng)的帥，一定要壓榨到最后的服務(wù)看領(lǐng)導(dǎo)怎么控制，但是無(wú)論如何讓呼叫中心自己講，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)我想做什么是不能對(duì)的，讓呼叫中心自己講我要做什么水平，是不對(duì)的。有些服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)是比較腦子熱，接聽(tīng)率100%，沒(méi)有誰(shuí)能做到，做不到事情領(lǐng)導(dǎo)偶爾有時(shí)候也會(huì)要求。
成本中心還是利潤(rùn)中心？當(dāng)顧客來(lái)電咨詢的時(shí)候，主動(dòng)推薦公司的產(chǎn)品，責(zé)任考核，必須嚴(yán)格按照腳本陳述，不可以遺漏相關(guān)內(nèi)容，權(quán)力策略員工招募，培訓(xùn)，排班等。下一個(gè)業(yè)務(wù)，包括責(zé)任在線業(yè)務(wù)你還是做服務(wù)，但是服務(wù)中一旦發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)買了三年電腦要?jiǎng)訂T他換一個(gè)新。這個(gè)情況下日均多少個(gè)，賣一個(gè)給我提成是多少，我有權(quán)獲得我績(jī)效之后的利潤(rùn)結(jié)果。第三業(yè)務(wù)是一模一樣的，可是權(quán)力策略變了，定價(jià)促銷我呼叫中心自己決定，中間是利潤(rùn)中心嗎？營(yíng)銷學(xué)講競(jìng)銷4P，價(jià)格，產(chǎn)品，還有渠道，還有促銷。渠道這一分鐘不需要解釋，呼叫中心變化就是渠道，但是如果我沒(méi)有產(chǎn)品的選擇權(quán)，定價(jià)權(quán)，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)呼叫中心可以稱為純粹的利潤(rùn)中心嗎。我作為一個(gè)呼叫中心經(jīng)理，我老板說(shuō)給你一個(gè)手表，給你另外一個(gè)數(shù)碼相機(jī)非常小巧怎么樣，給你一個(gè)筆記本怎么樣，非常小。請(qǐng)問(wèn)定價(jià)權(quán)是誰(shuí)，老板你選擇產(chǎn)品三個(gè)我必須賣定價(jià)全在于我不叫利潤(rùn)中心，而應(yīng)該換一個(gè)名詞叫收入中心。某種程度上是成本利潤(rùn)中心的中間狀態(tài)，我攤成本盡量少的錢(qián)。我叫做服務(wù)質(zhì)量就是賣出多少個(gè)，至于賣是賺還是不賺，不關(guān)我的事。真正利潤(rùn)中心，如果呼叫中心做這樣利潤(rùn)中心有困難，稍微放大一點(diǎn)，真正利潤(rùn)中心應(yīng)該有權(quán)做這樣的選擇。我給您一個(gè)建議，筆記本我們正常買賣，不過(guò)我建議是價(jià)格訂高一點(diǎn)，同時(shí)每買一部筆記本送一個(gè)手表，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)一定可以賣成嗎？一個(gè)競(jìng)銷決策人員沒(méi)有這樣市場(chǎng)敏銳，他根本不可能做利潤(rùn)中心的領(lǐng)導(dǎo)者。
下一個(gè)例子，主動(dòng)致電客戶，提醒顧客“業(yè)務(wù)即將到期”保險(xiǎn)公司張先生你好你的買了一份保險(xiǎn)保期還有十天，麻煩您續(xù)交今年的年費(fèi)，到期到電話提醒顧客你有這樣一個(gè)業(yè)務(wù)?？己耸鞘裁?？到達(dá)量，你們要想法設(shè)法讓更多客戶接到這個(gè)通知。下一個(gè)成交量，如果最終還有若干顧客不續(xù)費(fèi)的導(dǎo)致公司利潤(rùn)降低，你要承諾成效量是若干。下面成交量和成交額，張現(xiàn)在這個(gè)東西要國(guó)旗了，如果你現(xiàn)在繳費(fèi)我給你一個(gè)打一個(gè)8折。
注意責(zé)、權(quán)、利必須統(tǒng)一，成本中心或利潤(rùn)中心是一個(gè)控制概念，什么改控制責(zé)任，他要承擔(dān)責(zé)任的時(shí)候不給他權(quán)利可以不可以，如果責(zé)權(quán)不對(duì)等問(wèn)題就更大了。服務(wù)型利潤(rùn)中心幾種形式，對(duì)外服務(wù)，承接外部企業(yè)的外包業(yè)務(wù)，相關(guān)多元化的拓展和一體化的拓展，還有一個(gè)是外部企業(yè)的內(nèi)包業(yè)務(wù)，我們把對(duì)外服務(wù)賺錢(qián)叫綠色的美元，不同部門(mén)之間，如果賺錢(qián)我們看灰色的美元，美元是綠色，你掙的不是公司實(shí)際利潤(rùn)，但是以這種方式我可以讓對(duì)內(nèi)成本承擔(dān)更大責(zé)任。從成本到利潤(rùn)中心這個(gè)過(guò)程最大的變化是什么？成本中心你要我做事我要努力，更好我盡量努力，利潤(rùn)中心考慮是什么，是對(duì)內(nèi)在想我做什么，設(shè)計(jì)什么樣的產(chǎn)品才能更開(kāi)心愿意從市場(chǎng)角度付這個(gè)錢(qián)，從成本到利潤(rùn)中心有什么不會(huì)變，質(zhì)量，效率，還有對(duì)公司的整體貢獻(xiàn)，同意嗎？我聽(tīng)天車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)告訴我，我們現(xiàn)在每天有從青島往上海送貨，隔三差五有青島向杭州送貨，還有青島往蘇州送貨。我們車隊(duì)是否應(yīng)該在上海蓋一個(gè)配貨中心，如果我8噸擴(kuò)卡車我用20噸卡車每一噸貨運(yùn)成本是不一樣的，如果我這里面設(shè)一個(gè)中轉(zhuǎn)站我們用50噸卡車送貨，在上海配置一些四噸小卡車，這樣是不是可以提升效率，降低成本，懂了嗎？
我說(shuō)當(dāng)老總考核這個(gè)部門(mén)經(jīng)理車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的時(shí)候，考核方式是成本中心的時(shí)候，這個(gè)車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)打死也會(huì)想別出事故，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，別超載，別讓警察抓到。當(dāng)我考核利潤(rùn)，他就要考慮這些事情同意嗎。我聽(tīng)到一個(gè)呼叫中心的經(jīng)理，我是聯(lián)想呼叫中心，怎么樣，當(dāng)顧客來(lái)電話的時(shí)候，我們會(huì)很熱情的回答顧客，您的現(xiàn)在是病毒你只要?dú)⒍揪秃昧?，或者你這個(gè)故障我一定去你們家里修，這就是你的業(yè)務(wù)，他說(shuō)不對(duì)。當(dāng)我判定是病毒的時(shí)候，我就不愿意派人，可是如果我的呼叫中心努力跟顧客說(shuō)我教你怎么殺毒，通話長(zhǎng)達(dá)20分鐘，只要跟顧客講我明天派一個(gè)師傅去你家，通話只要兩分鐘。以前公司考核我是成本中心，領(lǐng)導(dǎo)看我叫什么，每通電話成本。我從來(lái)都是向兩分鐘的方向努力，可是現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)考核我是利潤(rùn)中心，什么意思？他說(shuō)給我多少錢(qián)，是用來(lái)提供什么樣服務(wù)，不是每接一個(gè)電話多少錢(qián)，而是每賣一臺(tái)電腦給我50塊錢(qián)，懂嗎，我跟現(xiàn)場(chǎng)維修部你們那個(gè)部門(mén)要付大量的錢(qián)給維修工，外面外包的維修工。如果你付出去錢(qián)少十塊可不可以分我兩塊。我就努力照20分鐘講，我的錢(qián)花得多，那邊過(guò)來(lái)我有錢(qián)賺，車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)會(huì)想要設(shè)一個(gè)中轉(zhuǎn)站嗎，電話客戶經(jīng)理會(huì)想著替另外一個(gè)部門(mén)省錢(qián)嗎，對(duì)公司是對(duì)還是錯(cuò)的。
當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)考核你是成本中心一分鐘你不會(huì)想這個(gè)事情。所以我們的結(jié)論是有三個(gè)是不會(huì)變的，但是具體程度怎么樣，還有很多事情可以考慮，選擇管理模式依據(jù)是什么，領(lǐng)導(dǎo)想上你做什么，希望你怎么去做，愿意怎么去控制你，明天我們會(huì)有另外一個(gè)課程，不是看成本利潤(rùn)中，只是在談中間一句話效率對(duì)成本的關(guān)注，明天課題叫呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率管理，我希望明天能在教室見(jiàn)到各位，我的演講就到這里謝謝諸位。
