前段時間到太原出差，朋友特地送一小桶山西老陳醋，情意加特產(chǎn)，我盛情收下。因是塑料小方桶包裝，回家后吃的時候需倒入瓶中，發(fā)現(xiàn)問題來了：基本上很難！雖說不需要賣油翁之“取一葫蘆置于地，以錢覆其口，徐以杓酌油瀝之，自錢孔入，而錢不濕”高超手法，但很難做到不撒就把醋順當(dāng)?shù)貜乃芰戏酵暗谷肫恐?，很考驗“功力”?/DIV>
浪費自不必說，我在想：這個醋廠的工人和設(shè)計師有這樣的體會嗎？估計原產(chǎn)地人因為隨時隨地買得到，可能不需要這種包裝的醋，直接買瓶裝的就可以了，所以很少有機會體驗這樣包裝的產(chǎn)品。
再一想，即便是這樣，難道這個“簡單”的塑料包裝桶設(shè)計好之后工程師不去測試或體驗一下其使用的方便性嗎？不考慮一般家庭是如何來使用的嗎？不考慮市場銷售的附加賣點嗎？可口可樂公司當(dāng)年精心設(shè)計了類似套筒型連衣裙的包裝，外形像一位亭亭玉立的少女，因此銷量大增，可口可樂為此還申請了專利。 我們老陳醋的歷史比可口可樂要久遠(yuǎn)得多，工程師為什么沒有或者很少去做客戶體驗?zāi)兀?/DIV>
這種情形其實每天在各個行業(yè)都在發(fā)生。比如保險業(yè)呼叫中心，無論是主要從事服務(wù)工作的客服代表還是主要從事銷售工作的電銷代表，大多數(shù)年齡都是20多歲，每人每天數(shù)十上百次地給客戶提供保險電話服務(wù)和電話銷售（尤其是針對車險的服務(wù)和銷售），服務(wù)營銷人員自己體驗過被服務(wù)、被銷售的感覺嗎？客觀地講，對于這個年齡段的群體來說，很少有人作為真正的客戶去體驗保險的服務(wù)和銷售。雖說有的呼叫中心在新員培訓(xùn)中安排有模擬客戶這樣的環(huán)節(jié)，但僅僅是短時間的“模擬”訓(xùn)練，和實際情形還有很大差別。缺乏這樣的真實體會或經(jīng)歷，那服務(wù)營銷的感受和對客戶同理心的理解就會欠缺一些，其實這也是呼叫中心人員服務(wù)品質(zhì)、營銷水平進(jìn)階需要突破的瓶頸之一。
要改善方法當(dāng)然有，那就是要做一個有心人，真真切切去思考客戶當(dāng)時的實際情形，或者跟班去服務(wù)營銷現(xiàn)場觀察和體驗，這是一名高超的服務(wù)營銷人員的必修課。
再比如呼叫中心排班：排班一般由主管人員操作，影響排班的因素很多，包括時段話務(wù)量曲線、業(yè)務(wù)規(guī)則、Inbound/outbound電話比、人員技能搭配、吃飯和小休時間安排、培訓(xùn)和錄音分享時間安排、附近末班車的時間點、每個人生物鐘不能被頻繁轉(zhuǎn)變、員工休假調(diào)班的可操作性等，相對比較復(fù)雜。但排班的主管人員一般都是上行政班，很少有機會去體驗自己所排班的合理性、科學(xué)性，所以對自己排班“產(chǎn)品”的效果了解就顯得尤為重要。排班人員需要經(jīng)常多層次、多方面地去主動溝通，并抽樣體驗所排的班次，當(dāng)然更要結(jié)合呼叫中心的運營數(shù)據(jù)和員工團(tuán)隊狀況等，通過循序漸進(jìn)的積累和持續(xù)改進(jìn)，排班質(zhì)量就會越來越高，員工對排班的內(nèi)部滿意度也就越來越高。
呼叫中心的電話銷售過程中也尤其強調(diào)電銷代表先要體驗“產(chǎn)品”，其實這樣做的主要目的是使電銷代表更加理解產(chǎn)品，不僅僅是產(chǎn)品本身，更是需要體驗該產(chǎn)品給客戶所能帶來的效用和益處，因為銷售中最關(guān)鍵的不是告訴客戶“產(chǎn)品的價格和性能”，而是在與客戶溝通中挖掘和歸納客戶需求、并讓客戶認(rèn)同“該產(chǎn)品能為其解決什么”，這一點做到了，銷售成功才會是有本之木。當(dāng)然，電話銷售人員在實際體驗的過程中能提出對所售產(chǎn)品改進(jìn)的合理化建議就更好了。只有銷售人員先體驗產(chǎn)品，對產(chǎn)品性能、效用理解透徹，銷售起來才能心有底氣，才能為得心應(yīng)手、游刃有余地銷售打好基礎(chǔ)。
可能有的呼叫中心電銷人員說自己根本沒有這樣體驗的機會。即便是這樣，呼叫中心也應(yīng)建立良好的客戶信息反饋機制，并定期收集和分析反饋信息，其實這也是所有呼叫中心的一項基本職能，即：作為企業(yè)對內(nèi)對外的窗口和HUB，記錄客戶各類營銷、服務(wù)需求并統(tǒng)計分析，及時向相關(guān)部門反饋。
再放眼來看，“供應(yīng)者不體驗其產(chǎn)品和服務(wù)”的情況其實很普遍：建筑工人造的房子可能自己很少住進(jìn)去體驗、拖拉機廠的設(shè)計師可能經(jīng)常開的是家用轎車、生產(chǎn)豪華包裝月餅的工人可能食用的是散裝月餅、臨柜服務(wù)人員可能從來沒去自己的服務(wù)窗口排隊、老師不可能有機會去聽自己的講課、理發(fā)師不可能親自體驗自己的手藝……
但是，很少或沒有機會體驗自己的產(chǎn)品、服務(wù)并不意味著不能把它做好做優(yōu)，上述的各個行業(yè)都有大批的優(yōu)秀人士將本職工作做得非常出色，贏得了客贊譽和社會公眾的尊敬，關(guān)鍵是他（她）們做了換位思考，通過自身的思考、分析或?qū)ν械捏w驗等，把產(chǎn)品、服務(wù)營銷每一個的細(xì)節(jié)都詳細(xì)進(jìn)行了梳理和改進(jìn)，做得優(yōu)秀和深受客戶親睞就不足為奇了。
這一點，汽車4S店也很值得學(xué)習(xí)。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品，包含整車銷售(Sale)、零配件（Spare part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey），簡稱4S店，其關(guān)鍵詞是“解決方案”和“服務(wù)”?！?S”中的Survey（反饋）功能，使汽車制造商能根據(jù)客戶車輛維修、客戶主動反饋、問卷調(diào)查、客戶多維特征分析等對產(chǎn)品升級換代的著眼點更加精準(zhǔn)，更加迎合客戶需求，從而打造市場競爭力。
大道相通，服務(wù)、營銷和制造業(yè)在這一點上非常相似。產(chǎn)品或服務(wù)營銷的缺陷不要等客戶投訴、客戶流失、媒體曝光等之后再做改進(jìn)，這是拿客戶做試驗，拿自己去冒險。所以，建議生產(chǎn)商、服務(wù)營銷人員先體驗或反芻一下自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這對提升產(chǎn)品競爭力、提高銷售業(yè)績和服務(wù)品質(zhì)大有裨益！
專欄作者周力之聯(lián)絡(luò)郵件：zhoulzcn#yahoo.com.cn
