我們來想象這樣一個場景：一個穿著舒適家居服的女孩子，坐在家里寬大舒適的大椅子里，帶著耳嘜，和客戶親切的交流，電話間隙，還可以小啜一口濃香的咖啡。周圍都是家里熟悉舒適的環(huán)境，沒有其他人嘈雜的干擾，而面前電腦中展示的信息是和在單位的電腦是一模一樣的詳盡豐富……你說，這樣的員工為客戶服務(wù)的時候，是不是心情愉快，并且可以把好心情也帶給客戶？
這也是很多年輕人向往的工作狀態(tài)：輕松自由，擁有更多的主動權(quán)，對于喜歡宅”在家里面的人，對于深受每天上下班擠公車路途超過2小時甚至3、4小時的人來說，這是有莫大吸引力的。
這種工作方式也就是大家所聲稱的SOHO（Small Office Home Office），對于客服中心的從業(yè)人員來說，SOHO的實現(xiàn)方式直觀的看上去好似把座席延伸出去，延伸到座席代表的家里，座席代表在家里就可以和在單位一樣為客戶提供標準的服務(wù)。
回到現(xiàn)實，你是一個上?；蛘弑本┑钠胀ㄗ?，當(dāng)你要上早班的時候，可能你得6點不到就要匆忙起床，睡眼惺忪一路到單位，趕在8點開始的話務(wù)洪峰到來之前坐定，餓著肚子開始接續(xù)話務(wù)，當(dāng)然你還不是最慘的，因為7點半就有一撥人已經(jīng)開始在接續(xù)電話了。
同樣一直在煩惱的還有老板，話務(wù)頂峰來的時候，人員捉襟見肘不說，連臺席都不夠，喊來加班的員工過了半小時甚至更久之后終于到了，但現(xiàn)在他們鬧哄哄在現(xiàn)場找不到座位，房價節(jié)節(jié)高，房租也年年漲，擴張話房面積所帶來的成本壓力不可小視。
那么SOHO看上去剛好都可以解決這樣的問題：
1.話務(wù)緊張了，現(xiàn)場調(diào)度給SOHO員工群發(fā)短信，可能在幾分鐘之內(nèi)，就有部分員工簽入系統(tǒng)開始接續(xù)了，而如果需要到客服中心現(xiàn)場的，除非附近有宿舍，否則老板肯定得忍受至少半小時以上的服務(wù)水平滑落。
2.點、8點開始的班務(wù)，晚班、通宵班的班務(wù)都不需要起早摸黑的趕去現(xiàn)場了，在家輕輕松松的就可以開始工作了。
3.因為路程遙遠，晚班早班上班不方便而導(dǎo)致的員工流失率部分就少了，員工的滿意度增加了（相應(yīng)的客戶滿意度也會上升）。
4.吸納部分行動不便的殘障人士也成為可能，作為公司慈善和社會責(zé)任的一個實例，可以為公司獲得美譽和敬意。
我們可以看看某省運營商將呼叫中心從市區(qū)搬離到較偏遠地方之后的情形：老員工流失率一下子增加到50%，新員工培訓(xùn)45天就不得不上崗（之前是三個月），平均通話時長從120秒增加到將近300秒，人員接話能力下降一半以上……面對這種情形，任何呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)都會看得心驚肉跳。如果這時候有部署很多的SOHO座席的話，員工流失率就不會有這么高，因為人員變動受到的沖擊也就不會這么大了。
看上去一切都是順理成章的，SOHO座席是如此的迫切需要，對于員工來說又有如此大的吸引力。那么是不是SOHO座席應(yīng)該馬上在呼叫中心部署實施了呢？我們先不馬上給出一個斷定，我們來看SOHO座席如果實施之后，必然面對的一些問題。
1.安全：
我們前面也提到，SOHO座席從系統(tǒng)層面看起來，就像是把電腦和軟件系統(tǒng)從集中的客服中心延伸到座席代表家里的書房而已，從實現(xiàn)可能上來說沒有任何問題。目前國內(nèi)電信基礎(chǔ)設(shè)施完全可以支持遠距離連接的穩(wěn)定性和帶寬；但一個大家都可以想到并且有先例的是安全問題（最近seven-eleven發(fā)生黑客攻擊客戶數(shù)據(jù)庫，1.1億客戶資料被盜的事件發(fā)生）。雖然只是線路的延長，但在這個延長的各個環(huán)節(jié)中的安全隱患是很多的，風(fēng)險也是很大的；譬如竊聽、木馬放置等方式獲得客戶端的控制權(quán)，就完全有可能讓黑客攻入客服系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，并最終竊取到客戶資料或交易記錄等敏感信息。
當(dāng)然，這也是可以通過一些安全策略的設(shè)置和技術(shù)措施來保障或降低系統(tǒng)風(fēng)險。比如通過VPN技術(shù)保障接入內(nèi)部系統(tǒng)的過程中不被竊聽，通過結(jié)合班表的安全策略設(shè)置座席代表只在上班時間才允許接入系統(tǒng)，以及通過terminator等方式將所有應(yīng)用的存儲和讀取都只在服務(wù)端發(fā)生。（本地系統(tǒng)只有固化在硬件上的系統(tǒng)引導(dǎo)程序，被攻擊的可能性大大降低）。
甚至為了更嚴謹?shù)谋Ｈ珨?shù)據(jù)安全，部分有設(shè)置SOHO座席的企業(yè)會提供作業(yè)用計算機給客服人員，希望能與家庭計算機做一區(qū)隔，并于作業(yè)用計算機系統(tǒng)中植入數(shù)據(jù)安全保護的系統(tǒng)(如封鎖U盤、數(shù)據(jù)存取記錄、控管、畫面錄像等相關(guān)功能)做嚴密的數(shù)據(jù)防護，降低數(shù)據(jù)竊取的風(fēng)險。
2.成本：
SOHO座席不僅僅是線路延長過程中增加的線路接入的成本，還包括服務(wù)端為提供安全的接入所需要提供的硬件和軟件和安全措施的配置?？蛻舳藙t可能需要提供座席代表專用的接入點系統(tǒng)，和放置在座席代表家中的系統(tǒng)終端等的費用。由此帶來的維護工作量和困難度提升的維護成本的增加和時間成本的增加（分散的座席維護成本要遠大于集中管理的座席設(shè)備的成本）。當(dāng)然這一塊隨著科技的發(fā)展，維護的自動化和座席代表本身能力的提升（可以自己解決大部分的安全隱患和常見故障）可以逐步的降低這一部分的成本。
3.現(xiàn)場監(jiān)控：
由于SOHO座席代表在家中上班，除了系統(tǒng)可以記錄的諸如通話記錄、平臺操作記錄等內(nèi)容之外，員工在屏幕前真正的狀態(tài)是無法得知的，譬如一個VIP客戶來電后，員工私自用紙筆或用數(shù)碼相機記錄下相應(yīng)的客戶資料。這樣的情形系統(tǒng)是無法獲知和記錄的。在這個問題上，我們可以仰賴的只有座席代表本身的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德了。人很多時候是感性的動物，平時表現(xiàn)良好的員工，可能因為某個細節(jié)上的不滿而把客戶資料記錄并在下班后通過別的途徑騷擾客戶以達到報復(fù)的目的，也是時有所聞。唯一可能的解決方式是在座席代表家中安裝攝像頭，在工作時間攝像頭開啟，客服中心總部可以遠程看到員工在家中上班時的一舉一動。但個人感覺這樣的方式并非是人性化的方式，而且會有很多個人權(quán)益相關(guān)的法律問題發(fā)生。因此在現(xiàn)場監(jiān)控這方面，SOHO座席方式幾乎是缺失的。
4.法律保障：
我們前面講到，有員工記錄客戶資料事后騷擾客戶的情況，但還有更可怕的，員工把收集到的資料作為盈利的資源來進行售賣，或者配合不良之徒，利用客戶的一些隱私信息（通話記錄）來從事非法活動，導(dǎo)致客戶發(fā)生重大損失。而這些情形均是已有實際案例的發(fā)生，而由此帶來的后果，目前好像還只有呼叫中心及所屬的單位來承擔(dān)，因為電子資料安全相關(guān)的法律并未完善，因為電子資料泄露導(dǎo)致的客戶損失還無法準確衡量和追究；并且由于相關(guān)法律的滯后，導(dǎo)致無法準確追究責(zé)任人的民事責(zé)任或刑責(zé)，出事后往往呼叫中心礙于形象和給員工一個機會的考慮，往往大事化小，小事化了。但此類事件的發(fā)生，客戶對公司的信任度和美譽度評價是有相當(dāng)大的降低的。所以如果我是呼叫中心的老板，我在SOHO座席上的態(tài)度會慎之又慎。因為座席代表犯錯的成本很低，犯錯可能性就越高。
所以我們強烈地呼吁就電子資料安全和責(zé)任權(quán)利義務(wù)，以及相應(yīng)的民事責(zé)任都應(yīng)該盡快明確并以法律的方式頒布實施。而在此之前，SOHO座席方式中任何一個存在隱患的環(huán)節(jié)，都將有可能轉(zhuǎn)變成為一個巨大的不定時炸彈，引爆這個炸彈，有可能會徹底毀掉整個客服中心。
當(dāng)然，作為一個新生事物，并且是多元包容文化和科技進步下的產(chǎn)物，我們覺得SOHO座席還是有其存在的合理性和發(fā)展空間的，特別對于服務(wù)水平要求高的呼叫中心來說，通過大部分話務(wù)在集中式的呼叫中心接續(xù)，而通過對少量SOHO座席的靈活配置來達到服務(wù)水平的保障，這可以獲得很大收益的（SOHO座席體現(xiàn)為影響服務(wù)水平的關(guān)鍵少數(shù)）。
我們覺得作為一個大型的呼叫中心來說，少量部署SOHO座席來作為話務(wù)峰值和臨時突發(fā)情形下的補充，或者將班表結(jié)合，將部分殘酷班務(wù)（如一些大夜班、兩頭班）交給SOHO，一方面有助于提升人本管理的良好體驗，同時也可以作為一種榮譽的象征，將這些SOHO座席分配給優(yōu)秀、有責(zé)任心表現(xiàn)穩(wěn)定的員工，在這方面，可以通過觀察歷史績效穩(wěn)定的員工，通過設(shè)定績效刪選的模型及閥值，遴選最適合的員工。當(dāng)然，也可以在社會上招聘一些殘障人士，將一些諸如E－mail處理、護航瀏覽等非關(guān)鍵、技能要求低的工作交由他們在SOHO座席中實現(xiàn)。
我們認為大規(guī)模的SOHO部署至少從目前來說，不管從成本和技術(shù)實現(xiàn)上、客服中心實際的管理能力和經(jīng)驗上，以及由此帶來的系統(tǒng)風(fēng)險、法律風(fēng)險上來看，還需要有一段較長的路要走?？头行牡腟OHO化將是一個呼叫中心多元化和管理能力提升后的有趣命題。現(xiàn)在我們只是小咬一口，小心體會其中的酸甜苦辣。
作者為遠傳技術(shù)公司副總裁，首席咨詢顧問。
