服務明星的誕生絕非偶然，是江蘇12580話務中心500多位員工共同努力、超越自我、持續(xù)創(chuàng)新的見證，更是團隊踐行自我成長文化實至名歸的豐碩成果。

一、自我成長文化塑造

團隊文化是團隊成員在相互合作的過程中，為實現(xiàn)各自的人生價值，并為完成團隊共同目標而形成的一種意識文化，也是管理者對員工的精神理念倡導和工作方向指引。

1、自我成長文化誕生背景：

我們12580話務中心成員以大專學歷為主，是一個能力有提升空間的年輕規(guī)模團隊。針對80、90后年輕人自我意識強，追求快樂的個性特點，結合12580熱線服務特性，我們于2009年自下而上啟動并推進實施了自我成長文化創(chuàng)建工作。文化誕生具體有四個背景：規(guī)模團隊向心凝聚力增強的需要；80后員工激勵及能力提升的需要；12580服務運營效率提高的需要；12580熱線服務品質彰顯的需要。

2、自我成長文化內涵：

核心價值觀：超越自我；

目標：力求每天進步 能力穩(wěn)步提升；

口號：我能我秀 我和12580共成長；

精神：今天我以12580為榮，明天12580因我而輝煌；

愿景：成為呼叫中心行業(yè)卓越團隊。

3、12580自我成長文化塑造：

（1）自我成長文化體系：

12580團隊自我成長文化由標識、目標及口號、成長志愿書、團隊成長樹、成長明星秀、成長才藝秀、成長驛站、成長溝通園、成長光輝路等幾部分組成。

成長志愿書：四位一體自我成長書包括成長志愿書、職位說明書、職業(yè)生涯發(fā)展圖、個人發(fā)展計劃表等，體現(xiàn)我要成長的意愿、決心和行動。

團隊成長樹：個人成長離不開團隊的帶領，每個小團隊的茁壯成長成就了12580團隊這棵大樹的枝繁葉茂；以班組目標為果實組成12580團隊成長樹；目標不斷被刷新，團隊持續(xù)在成長。

成長明星榜：成長過程中涌現(xiàn)出很多明星，通過成長之星的月度評選和宣傳展呈，進一步營造向身邊的明星學習、人人爭當成長之星”的進取氛圍。如開設營銷明星榜、五星員工榜、話王明星榜等。榜樣的力量是無窮的，團隊的潛力是無限的。

成長才藝秀：針對80后年輕人興趣廣泛、個性張揚的特點，團隊定期開展豐富多彩的才藝比拼活動，通過搭建平臺讓員工展示自己，引導一線員工樹立積極的進取心態(tài)，進而促進個人能力提升和團隊凝聚力增強。

成長驛站：自我成長過程中遇到障礙和困惑時，各級領導的及時溝通指導有助于基層管理者在思考總結后繼續(xù)前進成長。根據溝通內容確定不同主題，如與員工溝通---心語橋；與基層管理者的溝通---對話一線管理；與相關人員的溝通---漫談創(chuàng)新思維等。

成長溝通園：在客戶世界網站開設團隊博客，作為團隊自主溝通的心靈花園，以小組為單元定期更新博客，暢談團隊管理、團隊文化及豐富的業(yè)余生活等，一方面展示江蘇12580團隊風采，更重要的在于引導員工開拓視野，深入了解呼叫中心行業(yè)的廣闊發(fā)展空間，幫助員工認知自身不足，從而更努力地投入日常工作來鍛煉并提升各種能力，實現(xiàn)個人和團隊的共同成長。

成長光輝路：個人和團隊成長過程中的各種數(shù)據和榮譽記錄，相當于一份團隊成長檔案；通過一定形式的展現(xiàn)來培養(yǎng)員工的集體榮譽感。

（2）自我成長文化傳播：

我們團隊自我成長文化通過吊旗、桌面、鼠標墊、墻體展板等方式在工作現(xiàn)場進行展呈，通過成長•標識”、成長•標語”、成長•樹”、 成長•秀”、成長•星”、成長•橋”、勵志宣傳組圖”等多種形式來營造整體文化氛圍，加強員工感知，提升團隊文化傳播到達率。

二、自我成長文化激發(fā)員工潛能

話務中心是個規(guī)模團隊，規(guī)模團隊的管理重點在于抓好制度建設和文化建設。制度可以效仿，但文化是一個團隊彰顯個性的靈魂，是很難移值的。好的文化可以發(fā)揮塑造人的作用，我們通過自我成長文化的塑造，強化了年輕員工的責任意識，激發(fā)了工作熱情，明顯增強了員工的工作動力，員工的潛能得到極大彰顯和發(fā)揮。

1、徐玥媛——耳嘜天使”個人獎提名：

08年1月，剛進移動的時候徐玥媛總認為這份工作很簡單，不過是接接電話罷了，但一步步走來，她越發(fā)覺得成為優(yōu)秀的座席代表不是那么簡單，要用心服務，更需要不斷成長。

在工作中她不斷學習，持續(xù)超越，在提高服務質量基礎上同時將提高工作效率作為自己的目標，短短兩年時間從普組員工成長為營銷組員工，后來又因工作中的出色表現(xiàn)被選拔為集團商旅專席員工。

在生活中，她也毫不遜色，積極響應公司舉辦的各類文娛活動，才藝大比拼中手風琴獨奏、巾幗風采”演講比賽、手抄報都取得優(yōu)異成績、同時在《江蘇移動通信》雜志上多次發(fā)表作品，豐富業(yè)余生活，并積極參加客戶世界2009 耳嘜天使”活動，展示個人風采。

她在平凡的崗位上成就自己、不斷自我成長。計劃好你的工作、工作好你的計劃。”這簡單的一句話，已成為她工作的習慣。為設定的目標而計劃，為計劃的實施努力工作，為超于昨天的自己而奮斗！

2、問題員工成長為明星員工：

話務11組座席代表陳圣艷曾是個問題員工，09年上半年多次遲到、違規(guī)，甚至還出現(xiàn)過曠工行為，班組長多次溝通都沒有顯著效果，一度將離開12580團隊。在12580自我成長文化氛圍里，本著關心幫扶的原則，我們話務管理團隊對她進行深入幫扶和引導。主管通過調聽其服務流水，發(fā)現(xiàn)她的服務狀態(tài)非常好，有工作熱情，客戶感知好，認為這是個可以突破的關鍵點。通過與班長溝通、與其本人溝通，了解到她的優(yōu)點在于服務意識強，缺點就是孩子氣重、小毛病不斷。在主管與其的深入溝通中，從她喜歡的節(jié)目主持人入手，灌輸給她要想成為12580產品形象代言人就必須要有很好工作表現(xiàn)的意識，逐步取得她本人的認可：要想兼職做主持人，必須先把工作做好。同時提醒班組長給她更多關注和適當表揚。由于其本人認識到位，加上組長幫扶和激勵到位，該員工成長迅速，工作表現(xiàn)越來越好，不僅在班組內表現(xiàn)突出，在全國統(tǒng)一開展的12580服務之星”服務營銷競賽中，她更以出色的營銷業(yè)績上了整個話務組的服務營銷明星榜，獲得服務營銷能手稱號，她個人的營銷口徑也被作為優(yōu)秀口徑在整個話務組被推廣使用，目前她又重新被啟用成為12580業(yè)務的主持人了。問題員工成長為明星員工，員工自身更有自信了，班組長等各級管理人員也收獲了成就感，進一步證明了文化可以塑造人的作用。

3、LOGO設計大賽讓員工秀才藝：

針對80、90后年輕人多才多藝的特性，同時幫助員工深入理解和認同自我成長文化。我們在全體員工中開展了12580自我成長文化”LOGO標識設計大賽。共收到來自一線的30多份設計作品，經過評委團的嚴格評選，最終有9幅作品脫穎而出。通過參加團隊文化LOGO設計大賽，員工進一步強化了對我能我秀 我和12580共成長”的認知：

我能”表達了員工從自身角度，在主觀意識上積極向上、要求進取、渴望成長的迫切愿望，以及對自身成長、進步的堅定信念與充分信心。

我秀”表達了員工在能力提升、自我成長過程中，在付出不懈的努力與行動后，所展示出的勇于展示自我信心和渴望自我鍛煉的精神氣質。

我和12580共成長”表達了每個員工在實現(xiàn)自我成長的同時，也使12580整體團隊得到更進一步的發(fā)展壯大，切實踐行今天，我以12580為榮；明天，12580因我而輝煌”的理念。

4、勞動競賽激發(fā)潛能，用數(shù)據證明自己很行！

80、90后是愿意挑戰(zhàn)的年輕人，在12580話務中心，服務營銷技能是適應話務轉型后員工必須提升的技能。在集團公司統(tǒng)一開展的為期5個月的服務營銷勞動競賽活動初期，我們員工認為月均完成50分推薦積分都非常難，但競賽實踐證明，員工們有非常大的潛能：在班組長帶領下，由50分進展到1000分、5000分，活動結束時我們個別員工的推薦積分達到2萬分，是活動初期的400倍，我們的12580信息秘書自我成長后激發(fā)的潛能真是難以估量。

在12580話務中心，話務量也是衡量員工的一個重要指標，在管理上通過計件工資等管理手段，我們員工的月均話務量由5000提升至6000，然而6000成了瓶頸，繼續(xù)提升有很大難度。在強調自我成長文化的團隊里，我們2010年又開展了超越自我爭當話王勞動競賽，短短2個月時間，員工的小時電話量平均提升30%以上，月均話務量超過7000的員工比例接近30%，部分員工月均接續(xù)電話超過9000次，可愛的一線員工們再次通過實踐證明：我們是能創(chuàng)造奇跡的80、90后！

5、我能我秀——我們是多才多藝的80、90后

年輕人最大的特點是創(chuàng)造性！通過自我成長文化的塑造，我們的員工除了在工作上表現(xiàn)優(yōu)秀、激發(fā)潛能外，我們也提供多種平臺讓員工展示自己的才藝：在迎國慶60周年文藝匯演中，我們員工自編自導的節(jié)目《移動紅娘》憑借輕松、幽默、有內涵的特色得到公司領導和同事的一致好評，榮獲二等獎。話務團隊是個女性占比90%以上的團隊，我們的女員工在業(yè)余時間也多多修煉自己才藝，提升自身素養(yǎng)。大家原創(chuàng)的十字繡、布藝繡等作品首次在客戶世界博客里亮相，就吸引了很多人的眼球，以下就是我們的作品，你相信這些精美作品就是出自我們80、90后的纖纖細手嗎？

6、我要成長——我是80后班組長！

俗話說得好火車跑得快，全靠車頭帶”，員工的出色表現(xiàn)和潛能激發(fā)離不開班組長的帶領。我們通過職能人員月考制度培養(yǎng)班組長學習管理理論知識的習慣，如我們從管理理論書籍中選取與日常管理工作最緊密相關的知識，如馬斯洛需求理論、中國移動企業(yè)文化、卓越班組管理模板等作為管理月考的內容。我們通過班組長工作日志、班組長例會、月度績效計劃表等工作模板培訓訓練基層管理者的管理技能和習慣。

通過持續(xù)的理論學習和日常的實踐訓練，我們的班組長逐步認識到：班組長作為兵頭將尾，他的綜合素養(yǎng)和工作能力很重要，尤其是率先垂范的帶頭作用更是第一位的；其次，班組管理要分層、要抓兩頭：優(yōu)秀的前10%通過弘揚來營造團隊氛圍，開展月度服務、營銷、話務明星評選及張榜表揚來營造比服務、賽營銷的進取氛圍；同時后20%是管理短板，但有著較大的提升空間，重點關注他們通過專題培訓會和內訓師點對點幫扶等方式進行針對性提升；最后，管理方法需要隨著被管理者的個性不同而不斷優(yōu)化和持續(xù)創(chuàng)新，新時期的班組長既是新管理方法的思考者，更應該是新管理方法的推動者和執(zhí)行者。

翟婷婷就是這樣的一位班組長。她以自己努力、用心、謙虛的工作態(tài)度贏得組員的信任和尊重，以出色的工作技巧帶領團隊創(chuàng)造一次次排名第一的好成績，在競聘上現(xiàn)場值班長新崗位以后，她一如既往好學上進，盡責、積極配合同事開展各項工作，同時還能主動幫助指導新班組長，幫助他們更快適應組長工作。在支撐揚州外包中心的工作中，她克服個人種種困難，又以認真、進取、謙遜的工作贏得了同事和領導的信任，給外包方留下了深刻印象。

三、自我成長后心智更成熟 坦然面對變革 （話務外包平穩(wěn)過渡）

根據公司發(fā)展戰(zhàn)略，我們部分話務要外包，對于話務外包這一大變革，我們的員工都能以積極的心態(tài)面對變革，將變革當作機會和挑戰(zhàn)，明確個人發(fā)展要立足本崗位，發(fā)揮個人優(yōu)勢，找到體現(xiàn)價值的地方。

當然這也經歷了一個過程。最初有話務外包傳言的時候，員工也有過不安和困惑，話務外包我們該怎么辦”是員工反映最多的問題。通過幾次與高層管理者對話，我們的員工認為，標準簡單話務外包是公司的戰(zhàn)略，不是個人所能左右的，對于這一大變革，我們應該積極對待，工作根據發(fā)展需要而轉型，個人也要根據工作變革而轉型，如話務服務從接續(xù)服務單技能向服務營銷雙技能、話務服務向話務拓展轉型等等。正因為有如此正面的認知，今年2月底彩鈴業(yè)務分流到揚州外包中心，3月9日首批86名12580彩鈴員工劃撥10086，整個期間沒有出現(xiàn)話務服務斷層，沒有出現(xiàn)員工不滿而上訪，話務外包和人員分流平穩(wěn)過渡，話務外包戰(zhàn)略順利實施。

四、對話一線管理，搭建溝通心橋，助力員工成長

為通過有效引導排除員工在自我成長過程中遇到的坎兒”，總經理與一線員工開展面對面座談的對話一線管理”溝通模式，得到員工積極響應，大家報名踴躍，原定每季度舉行的對話一線管理調整為每月一次。2009年舉辦對話一線管理”四期，共有82名員工參與座談溝通，共計優(yōu)化、解決了50多個大小問題，提升了團隊管理效能，同時還有以下深刻體會：

體會一：管與被管者不是對立的：溝通座談，改變了傳統(tǒng)的員工反映問題——領導解決問題這一簡單對立的管理模式，延伸拓展成為共同探討的參與管理模式。

體會二：引導員工自我成長：參與對話一線管理”，員工學會了換位思考，轉變了心態(tài)，自我分析問題、解決問題的能力得到顯著提升。

體會三：激發(fā)員工潛能進行自主管理：由員工自主提出的解決措施，執(zhí)行效果也更加顯著，成長后的80、90后員工能夠擔當自主管理。

體會四：管理方法需要持續(xù)創(chuàng)新：最適合被管理者個性的管理方法最好，員工參與決策的方案最優(yōu)，執(zhí)行的效果最佳（更貼合80、90后年輕人特點）。

對話一線管理共劃團隊成長”溝通平臺，改變了管理者與被管理之間的對立關系，員工提出問題后，由領導帶領員工共同分析、探討解決辦法，員工參與決策形成的改進措施執(zhí)行效果最佳、最長效，這也是員工自我成長后帶來的潛能發(fā)揮、自我管理。

五、潛能激發(fā)后的綜合效能表現(xiàn)

曾經的我們認為80、90后是強調個性、追求快樂、善于表現(xiàn)的群體，對他們的管理要寬嚴并濟，要更加人性化，我們通過自下而上、自我成長為主題的團隊文化建設，我們又發(fā)現(xiàn)了80、90后的另一大潛能，那就是無限創(chuàng)造性，通過有效的激勵制度，通過持續(xù)優(yōu)化的管理方法，我們的80、90后員工是會不斷創(chuàng)造奇跡的。

員工的潛能被激發(fā)，工作表現(xiàn)積極，團隊業(yè)績也體現(xiàn)優(yōu)秀：員工人均工作效能提升20%以上， 12580熱線接通率全部達到集團公司考核指標，熱線滿意度保持在95%以上，團隊創(chuàng)新成果《信息自維護系統(tǒng)》、《客戶滿意度閉環(huán)修復體系》等得到各省12580兄弟中心的高度評價和廣泛引用。2009年12580話務團隊中有信息服務組、秘書話務組等五個班組在全省千余個班組中脫穎而出，被評為省級標桿班組。團隊集體智慧提煉創(chuàng)造的《12580服務運營手冊》，2008年被評為集團管理創(chuàng)新二等獎，今年8月份該手冊又因行業(yè)內領先及易于復制推廣被集團向全國30多個省公司推廣，同時被評為2009年度全國通信行業(yè)的管理創(chuàng)新二等獎。

我能我秀，我和12580共成長，江蘇12580話務團隊通過自身的實踐證明我們的成長和收獲，希望呼叫中心行業(yè)內更多的年輕規(guī)模團隊不斷成長、不斷創(chuàng)造奇跡，演繹80、90后個人和團隊的傳奇。

作者：蔣秀芳為江蘇移動增值服務中心話務主管。