一日千里”可否借來(lái)形容一下當(dāng)今的客服行業(yè)？近年來(lái)，國(guó)內(nèi)客服中心無(wú)論從數(shù)量上還是規(guī)模上，都有了飛速的發(fā)展，當(dāng)400、800的客服電話已經(jīng)被我們所熟知的時(shí)候，12345、95598、12351……這樣的號(hào)碼以其獨(dú)特的身份出現(xiàn)在這個(gè)群體里。伴隨著民生問(wèn)題關(guān)注度的不斷提高，公共服務(wù)熱線”開(kāi)始進(jìn)入了普通民眾的生活，其職能范圍也在不斷的擴(kuò)充，由最初的電力、水務(wù)的報(bào)修電話，發(fā)展為融合咨詢、建議、投訴為一體的服務(wù)熱線。而政府熱線也由一線城市也擴(kuò)展到了二線、三線城市，伴隨著民眾被服務(wù)”意識(shí)的提高，公共服務(wù)熱線”也真正的熱了起來(lái)。

憑借其不俗的出身，公共服務(wù)熱線一面世，便受到了極大的關(guān)注，了解一下拔打公共服務(wù)熱線的人群，不難看出大致可以分為兩類，一是建議類，作為社會(huì)生活的個(gè)體，對(duì)社會(huì)環(huán)境的細(xì)節(jié)會(huì)有最切身的體會(huì)，于是小到早餐點(diǎn)的設(shè)置，大到政府政策的實(shí)施，都會(huì)有一群熱心的民眾愿意把自己的想法表達(dá)出來(lái)；二是求助類，同樣作為社會(huì)生活的個(gè)體，往往是弱勢(shì)的、容易被忽視的，當(dāng)他們遇到停水停電、求職維權(quán)、新政推廣時(shí)，公共服務(wù)熱線就為他們提供了求助、求答的途徑。對(duì)于以上兩類人群，前者是希望能得到充分的關(guān)注和鼓勵(lì)，而后者是希望能得到切實(shí)的幫助和重視。作為公共服務(wù)熱線的支持者和參與者，筆者想結(jié)合第一期零點(diǎn)呼叫中心公共服務(wù)熱線神秘顧客監(jiān)測(cè)”談?wù)勄猩淼捏w會(huì)。

一、接而不全通，公共服務(wù)熱線服務(wù)的第一個(gè)缺失

被企業(yè)服務(wù)熱線視為生存之本的接通率”，遇到公共服務(wù)熱線則略顯底氣不足。接而不通存在如下情況：

1、號(hào)碼改變市民無(wú)從知曉。公共服務(wù)熱線的號(hào)碼，在設(shè)立之初可能會(huì)通過(guò)媒體等方式進(jìn)行宣傳，但對(duì)于市民來(lái)說(shuō)在需要拔打時(shí)主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或114來(lái)進(jìn)行查詢，公共服務(wù)熱線在管理逐步規(guī)范化以后，由于服務(wù)合并、號(hào)碼維護(hù)等原因，一些號(hào)碼已經(jīng)取消或改變，導(dǎo)致無(wú)法接通，如湘潭政府熱線（0731-12345）、上海自來(lái)水服務(wù)熱線（962748）等。此類情況可以通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音提示以及提高宣傳力度等方式，讓更多的人了解正確的號(hào)碼。

2、工作時(shí)間有限，難以保證有效的接通率。公共服務(wù)熱線目前還沒(méi)有全面推行7*24服務(wù)模式，多數(shù)熱線還習(xí)慣性的沿用政府部門(mén)的工作時(shí)間，帶有午休時(shí)間的熱線也經(jīng)常可以遇到，由此會(huì)產(chǎn)生接通率為零的時(shí)段，而且也會(huì)出現(xiàn)話務(wù)量高峰時(shí)段，如9：00-11：00、14：00-16：00。這帶給來(lái)電者直接的感受是，閑時(shí)沒(méi)人接，忙時(shí)打不進(jìn)”。對(duì)于此類問(wèn)題的解決，不妨引進(jìn)客服行業(yè)比較成熟的話務(wù)量預(yù)測(cè)、人員排班等方式來(lái)解決，也讓普通民眾能體會(huì)到24小時(shí)貼心服務(wù)。

二、聽(tīng)而不親切，公共服務(wù)熱線服務(wù)的第二個(gè)缺失

對(duì)于熱線來(lái)說(shuō)，提供的服務(wù)是無(wú)形的，聲音是它的第一張名片，標(biāo)準(zhǔn)化流程是第二張名片。在測(cè)試中，公共服務(wù)熱線的聲音服務(wù)，主要存在以下問(wèn)題：

1、歡迎語(yǔ)語(yǔ)速快，導(dǎo)致來(lái)訪者很難聽(tīng)清具體的內(nèi)容；

2、在實(shí)際溝通中，因聲調(diào)過(guò)低或語(yǔ)速過(guò)快而表現(xiàn)出不耐煩的情緒；

3、情緒不能與來(lái)電者達(dá)到基本的匹配，容易讓來(lái)電者有高高在上的感覺(jué)。

來(lái)電者在電話接通后，最直接的感受便是聲音，相信親切、愉悅的歡迎語(yǔ)，會(huì)讓來(lái)電者在第一時(shí)間感覺(jué)到安心與放心。企業(yè)服務(wù)熱線，來(lái)電的是客戶，是被稱為上帝的人，可以挺胸抬頭的提出自己的要求，而對(duì)于公共服務(wù)熱線，相當(dāng)于個(gè)體與政府的溝通，大多數(shù)人尤其是求助者，難免會(huì)帶有緊張、疑慮的情緒，如果此時(shí)聽(tīng)到的歡迎語(yǔ)是機(jī)械的、毫無(wú)感染力的，那來(lái)訪者的感受可想而知。

公共服務(wù)熱線，如果可以在綠化環(huán)保、城市規(guī)劃、文化建設(shè)之后，作為政府的聲音形象”出現(xiàn)，那它應(yīng)具備的標(biāo)準(zhǔn)就不言而喻了。

三、問(wèn)而不全答，公共服務(wù)熱線服務(wù)的第三個(gè)缺失

所有拔打熱線的人，都會(huì)通過(guò)不同的方式表達(dá)同樣的需求——我的這個(gè)問(wèn)題怎么辦？”對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的回答，基本可以分為兩類，一是可以轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理，二是提供電話號(hào)碼請(qǐng)來(lái)電者自行聯(lián)系。而對(duì)于處理周期的回應(yīng)，僅有少數(shù)服務(wù)職能明確的熱線，如醫(yī)保/社保咨詢、電力搶修等，可以承諾**工作日內(nèi)反饋，其他熱線都是不能承諾具體的時(shí)間。

對(duì)于來(lái)電者而言，當(dāng)然是希望一通電話解決問(wèn)題，如果被告知還需要自行聯(lián)系其它部門(mén)，或是重復(fù)敘述自己要反映的問(wèn)題，這都必將與來(lái)電者的期望不符，從而降低其對(duì)熱線的信任度。

同樣處理周期”也是倍受來(lái)電者關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題，來(lái)電者之所以經(jīng)常追問(wèn)什么時(shí)候能解決？”，也是出于對(duì)結(jié)果的不確定，不完全信任熱線的處理能力。試想即便不能承諾解決的時(shí)間，是不是可以承諾回復(fù)處理過(guò)程的時(shí)間呢？讓來(lái)電者感受到被尊重、被重視，信任感也自然會(huì)增加的！

公共服務(wù)熱線以其獨(dú)特的方式，存在于客服行業(yè)中，它的客戶群體存在于社會(huì)的每個(gè)階層之中，它的服務(wù)內(nèi)容與每個(gè)社會(huì)人都息息相關(guān)，從它出現(xiàn)在我們視野的那一刻起，我們就對(duì)它充滿了期盼，事實(shí)證明它也在很大程度上方便了我們的生活，提供了參與社會(huì)化管理的途徑，與此同時(shí)，政府職能部門(mén)也打開(kāi)了了解民生、民意的窗口，增加了為百姓服務(wù)的渠道，雙贏的局面已經(jīng)逐步展開(kāi)。

我們都期待公共服務(wù)熱線作為堂前燕”，能與其他服務(wù)熱線一樣真正的飛入尋常百姓家！

作者：楊波 班淼琦,單位為零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)零點(diǎn)呼叫中心。

來(lái)源:CCMW