文/新浪財(cái)經(jīng)印度特約觀察員 吳順煌 (微博)

　　印度每天約有40萬(wàn)個(gè)呼叫中心接線員在與歐美人通電話，這些通話涉及信用卡、拖欠電費(fèi)、競(jìng)選募捐等。這份工作曾經(jīng)幫助許多貧民窟家庭出身的印度人養(yǎng)活了全家，也讓他們對(duì)美國(guó)人的消費(fèi)力感到驚訝。美國(guó)人埋怨被這些月收入僅為他們1/10的印度人搶走工作，而簡(jiǎn)單的呼叫中心工作也逐漸被印度所拋棄。

　　呼叫中心改變印度人生活

　　我相信神與我同在”，來(lái)自新德里一個(gè)貧民窟家庭的桑迪普(Sandeep)滿懷虔誠(chéng)地告訴筆者。在他家庭突然遭遇不幸、家人饑不果腹的絕境下，他從一家呼叫中心得到了一份接線員的工作，此工作是從印度打電話去說(shuō)服澳大利亞人改換移動(dòng)服務(wù)商。

　　桑迪普說(shuō)這一切都是因?yàn)橐d在幫助他。出身于貧民窟印度教家庭的他，沒(méi)有機(jī)會(huì)讀大學(xué)，但由于從小在一家基督教會(huì)慈善機(jī)構(gòu)用英語(yǔ)讀圣經(jīng)，他學(xué)到了一口流利的英語(yǔ)，同時(shí)也轉(zhuǎn)信基督教。去年，父親出現(xiàn)意外，在全家處于絕境下，他每天不斷祈禱，最后擊敗了成群的大學(xué)生，獲得了一份呼叫中心的工作。我的家庭從此有希望了，這是神的旨意”，桑迪普說(shuō)。

　　對(duì)于桑迪普來(lái)說(shuō)，能夠拯救他全家的只不過(guò)是一份月工資不到15000盧比(約1800元)工作，不過(guò)這個(gè)收入在印度被定義為中產(chǎn)階級(jí)。

　　受到低成本和英語(yǔ)優(yōu)勢(shì)的驅(qū)動(dòng)，上世紀(jì)90年代，杰克-韋爾奇把通用的后臺(tái)操作中心搬到新德里的衛(wèi)星城古爾岡(Gurgaon)。這是印度離岸外包的一個(gè)標(biāo)志性事件，從此之后，越來(lái)越多的歐美客服服務(wù)被轉(zhuǎn)移到印度處理，離岸呼叫中心開(kāi)始如雨后春筍般在印度遍地開(kāi)花。

　　目前，印度約有40萬(wàn)個(gè)客服每天都在與上百位歐美人通電話，這些通話涉及信用卡利率問(wèn)題、拖欠電費(fèi)、競(jìng)選募捐、如何照料牙齒、甚至利用已獲得的信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙等。弗里德曼在《世界是平的》一書(shū)中說(shuō)：如果你是美國(guó)人，不管你的職業(yè)是什么—－醫(yī)生、律師、建筑師、會(huì)計(jì)師—－最好學(xué)會(huì)如何取悅顧客，因?yàn)樗心軌驍?shù)字化的職業(yè)現(xiàn)在都可以打包到國(guó)外”。

　　你知道美國(guó)人多有錢嗎？

　　然而，呼叫中心在印度遠(yuǎn)非是一個(gè)致富神話。工作不到一年，桑迪普已經(jīng)開(kāi)始在網(wǎng)羅新的工作機(jī)會(huì)，每天重復(fù)撥打上百個(gè)陌生電話已經(jīng)讓他感到麻木，而他也看不到晉升的前景，他的下一個(gè)目標(biāo)至少是跳到一家更好跨國(guó)公司做接線員。

　　在印度，呼叫中心接線員工作超過(guò)一年的比較少，而即使工作超過(guò)幾年的，也沒(méi)有什么機(jī)會(huì)可晉升。因此，在這個(gè)大部分婦女從事家庭主婦的國(guó)度，呼叫中心卻有一半雇員是女性。

　　擁有碩士學(xué)位的波伊努(Boinu)在印度著名的BPO(業(yè)務(wù)流程外包)公司HCL做了兩個(gè)月的接線員，她的工作是處理美國(guó)梅西百貨(Macy's)信用卡的熱線電話。

　　你知道美國(guó)人多有錢嗎？他們經(jīng)常拿著信用卡到梅西百貨(Macy's)刷名表，同樣的手表梅西比外面貴50%，但他們不在乎，在梅西刷卡那是身份的像征”，波伊努對(duì)富有的美國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣了如指掌，就好像她生活在這個(gè)圈子里一樣。

　　月收入不到2萬(wàn)盧比(約2400元)的波伊努對(duì)美國(guó)人的消費(fèi)力感到驚訝，因?yàn)榘凑找?guī)定，月利率3.25%的信用卡的需要付的最低利息是25美元。也就是說(shuō)，消費(fèi)者每個(gè)月至少得消費(fèi)近4萬(wàn)盧比才會(huì)按照正常利息計(jì)算。這筆最低消費(fèi)接近波伊努月收入的兩倍。

　　這只是一份臨時(shí)工作，我從來(lái)沒(méi)想過(guò)要在這里做長(zhǎng)久”，波伊努向筆者表示，她只是暫時(shí)需要錢，聽(tīng)朋友說(shuō)，最容易找工作的是呼叫中心，因?yàn)槟抢镏恍枰v一口流利的英語(yǔ)，所以她才到此救急。

　　波伊努的目標(biāo)是印度國(guó)家公務(wù)員或者教師，雖然她已經(jīng)考了很多年，但她相信她很快就能考上教師。她擔(dān)心這份晚上工作、白天睡覺(jué)的美國(guó)作息時(shí)間的工作讓她找不到老公。

　　要學(xué)會(huì)和美國(guó)人溝通

　　在所有呼叫中心的培訓(xùn)課上，除了糾正印度腔英語(yǔ)外，文化培訓(xùn)也是重要部分。古爾岡的一家名為德里呼叫中心的公司里，培訓(xùn)師對(duì)學(xué)員講，澳大利亞人常常喝酒，如果你在星期五晚上打電話，那時(shí)他們是喝醉的。

　　當(dāng)一個(gè)學(xué)員問(wèn)培訓(xùn)師，澳大利亞人怎么樣時(shí)，培訓(xùn)師說(shuō)，有一點(diǎn)要知道，澳大利亞人很種族主義，他們不喜歡印度人，如果他們稱你為棕色雜種”(brown bastards)，你可以直接把電話給掛掉。

　　印度人阿爾納博(Arnab)有次神奇的遭遇，美國(guó)那邊的電話通上電話就罵他媽的巴基斯坦佬”(yourfucking Paki)，阿爾納博認(rèn)為這只是工作，并非針對(duì)個(gè)人，所以冷靜地回答對(duì)方，如果他是個(gè)巴基斯坦佬，那也是巴基斯坦佬在解決那位美國(guó)人的問(wèn)題，最后對(duì)方還向他道歉。

　　另一家培訓(xùn)中心在培訓(xùn)文化習(xí)慣時(shí)說(shuō)，如果一個(gè)美國(guó)客戶問(wèn)了一個(gè)你不知道的問(wèn)題，一定要坦白地說(shuō)No”，因?yàn)樵谟《?，大部分人從?lái)不會(huì)說(shuō)No”，而只會(huì)使勁地說(shuō)No problem”(沒(méi)有問(wèn)題)。

　　而HCL公司更加嚴(yán)格。波伊努說(shuō)，在他們公司，如果你向客戶承諾一件做不到的事情，那就會(huì)被重重地扣獎(jiǎng)金。不過(guò)，對(duì)于不懂得與美國(guó)人溝通的人來(lái)說(shuō)，接到更多的客戶要求是——換個(gè)美國(guó)人接電話。幸好HCL的接線員隨時(shí)可以把電話轉(zhuǎn)接到美國(guó)的呼叫中心。

　　美國(guó)人抱怨印度人搶走工作

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，印度的呼叫中心有75%是針對(duì)美國(guó)客戶的。在經(jīng)濟(jì)蕭條，失業(yè)率上升的壓力下，美國(guó)人開(kāi)始埋怨這些月收入僅為美國(guó)同事1/10的印度人搶走了他們的工作。2011年底，美國(guó)兩黨議員提交了一份反對(duì)呼叫中心外包的法案，旨在禁止美國(guó)呼叫中心外包到印度、菲律賓等離岸外包中心。其中有一個(gè)條款就是要求接線員要報(bào)告國(guó)別，而客戶有權(quán)要求轉(zhuǎn)接到美國(guó)接線員。

　　另一點(diǎn)讓美國(guó)人擔(dān)心的是，個(gè)人信息的泄露成為便利的網(wǎng)絡(luò)詐騙工具。經(jīng)常跳槽的印度人羅漢(Rohan)在講他在呼叫中心工作時(shí)，興奮地說(shuō)，最刺激的事情就是網(wǎng)絡(luò)詐騙了。他說(shuō)，打通電話后，告訴美國(guó)客戶，美國(guó)政府正在取消對(duì)客戶的免費(fèi)補(bǔ)貼(free money)，然后告訴對(duì)方不要擔(dān)心，只要付好錢，我們就會(huì)幫你填上表格等手續(xù)，搞定一切。甚至有時(shí)候還要對(duì)方的信用卡號(hào)碼，再進(jìn)行下一輪詐騙。最近遭受印度呼叫中心的詐騙案，也頻頻出現(xiàn)在媒體上面。

　　呼叫中心淡出舞臺(tái)

　　實(shí)際上，經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，簡(jiǎn)單流程的呼叫中心已經(jīng)淡出印度的IT外包舞臺(tái)。印度呼叫中心所占的市場(chǎng)份額，已經(jīng)連續(xù)三年被菲律賓超過(guò)。雖然菲律賓的工資水平比印度高出50美元，但是美式英語(yǔ)、政府稅收優(yōu)惠、較好的基礎(chǔ)設(shè)施和治安環(huán)境等比較優(yōu)勢(shì)，促使更多的公司從長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，把呼叫中心搬到菲律賓去。

　　不僅埃森哲、IBM等國(guó)際巨頭把更多的外包轉(zhuǎn)移到菲律賓，印度本土企業(yè)也緊跟其后?？偛课挥诿腺I的Aegis，是印度最大的BPO集團(tuán)之一，其目前在菲律賓的雇員已經(jīng)接近15000人。

　　印度Nasscom(國(guó)家軟件和服務(wù)企業(yè)協(xié)會(huì))報(bào)告稱，2012年印度BPO的出口總額有160億美元，這個(gè)數(shù)據(jù)是菲律賓呼叫中心的一半。也就是說(shuō)，印度遠(yuǎn)超出一半的BPO的出口已經(jīng)不是來(lái)自呼叫中心，而是一些如軟件設(shè)計(jì)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析等更高技術(shù)含量的外包服務(wù)。甚至，印度的Aegis公司，其在印度保留下來(lái)的呼叫中心主要集中在一些高技術(shù)含量的綜合性咨詢服務(wù)上面，如牙科、嬰兒護(hù)理等咨詢。

　　印度Nasscom最近計(jì)劃把BPO中的O(outsourcing，外包)改名為M(management，管理)，以去掉簡(jiǎn)單的外包報(bào)務(wù)的這個(gè)不好聽(tīng)名稱。Nasscom認(rèn)為印度已經(jīng)從20年前的簡(jiǎn)單接線服務(wù)轉(zhuǎn)變成為高檔的管理咨詢服務(wù)。

　　從另一方面講，印度人已經(jīng)不再通過(guò)便宜的工資簡(jiǎn)單地去搶美國(guó)人的飯碗，而是通過(guò)自身?yè)碛械母叱夹g(shù)為美國(guó)人提供先進(jìn)的咨詢服務(wù)。那些基于講流行美式英語(yǔ)的呼叫中心，不但菲律賓人要搶走，美國(guó)人要搶回，從印度IT精英的角度來(lái)講，似乎也是要拋棄的。