論壇對話：主題為金融業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的實踐與應(yīng)用”。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/

顏曉濱：我們的論壇主題是金融業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的實踐與應(yīng)用。我剛才也非常認真的聽了蔣總和王處長的分享，一個是激情洋溢，一個是娓娓道來，所以我這邊是收獲頗多。我們看到論壇嘉賓很有意思，按照上面寫的，王總代表我們銀行業(yè)，銀行業(yè)是造錢的，我們趙總屬于幫著花錢的，我們郭德生先生是負責勞動的。我們蔣總是理財?shù)挠嗫偸潜ｋU的，所以我們是一條龍服務(wù)。

我們想問一下，金融行業(yè)當中，我們現(xiàn)在怎么樣應(yīng)用，未來如何應(yīng)用，我想也借剛才拋磚引玉的時候，大家可以醞釀一下，就是講一些想法和觀點。第一個我們就是大家也簡單用幾句話介紹一下，我們中心目前有多少坐席，在做什么。王處長先說。

王瑛琦：剛才我也介紹了我們是建行信用卡客服的，我們整個呼叫中心的坐席我剛才也介紹了，是超過五千人，我們目前涵蓋的業(yè)務(wù)包括客戶服務(wù)，客戶營銷，還有催收、爭議處理等等，只要客戶接觸的有關(guān)的銀行的信用卡的呼叫行業(yè)的，基本上都在我這個范疇之內(nèi)。謝謝。

趙喆軍：我們從03年開始提供服務(wù)，相對來說，我們是聚焦在銀行卡的跨行跨境交易方面的，各位都是我們的客戶，但是呢，你們錢包里面很多很多銀行卡背后的號碼肯定不是銀聯(lián)的號碼，如果碰到問題首先您打的是發(fā)卡行的電話，但是如果說涉及到跨行交易出現(xiàn)一些問題，假設(shè)發(fā)卡行處理起來有一些困難的話，可以通過銀聯(lián)，我也是按照上海話說起來我們稱之為叫老娘舅，就是協(xié)調(diào)相關(guān)的銀行處理這樣的問題，也是因為這樣的原因，我們客服團隊并沒有隨著銀行卡交易量的增長而增長。這個是我們跟各大銀行相比較而言我們是一個補充，謝謝。

郭德生：我是太康人生保險公司的，最早我們是做呼叫中心這一塊的，我是創(chuàng)辦成立的，我們現(xiàn)在的坐席從銷售角度來講一萬坐席左右，遍布在全國，我們擁有的客戶數(shù)量一億左右，在原有廣泛的基礎(chǔ)上，深度挖掘是我們面對的這個重要的課題，所以在研究呼叫中心的問題的時候，從銷售和服務(wù)不同的體系和要求，不同市場發(fā)展前景來講，有不同的一些話題。希望利用這個機會跟大家交流，這是一個很難得的機會。

顏曉濱：郭總講的一萬個坐席是借著服務(wù)和電銷，我了解到電銷是我們的重頭是直接能夠賺錢的單位，所以他們花了大量的精力。他們有一億左右的客戶。接下來蔣總介紹一下？

蔣振軍：目前我們整個呼叫中心的坐席在80左右，其中有30%是客服，70%是銷售。在銷售人員當中差不多20%是呼出銷售，這個比例慢慢的擴大。未來的發(fā)展我們企業(yè)是這樣，通過目前我們新技術(shù)的應(yīng)用，客戶網(wǎng)絡(luò)行為的介入是一個發(fā)展趨勢，包括網(wǎng)絡(luò)和語音系統(tǒng)的結(jié)合，電話系統(tǒng)的結(jié)合，包括客戶行為的一些分析，這些捕捉到我們CRM里面來，給客戶的銷售值打一個分值，合理的模型給它做出來，這是我們推的一個方向，讓銷售更精確化更準確。

義盟營銷總監(jiān)蔣振軍

顏曉濱：謝謝蔣總，蔣總也是跟大智慧的這個項目也是有的。

蔣振軍：它整體提供的產(chǎn)品就是叫金融數(shù)據(jù)提供，它其實里面有期貨、銀行產(chǎn)品，理財產(chǎn)品，什么產(chǎn)品都有，但是大部分的股民也有，所以有人習(xí)慣把特叫炒股軟件，其實包括未來發(fā)展二手車的數(shù)據(jù)，房產(chǎn)數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)都 在這個終端軟件里面，我們提供及時、快速、準確的數(shù)據(jù)中心供研究。

顏曉濱：所以益盟有800坐席，其他家也不少，相信坐席越來越大，因為一般大家都有一個習(xí)慣，就是在一個核心的時候周邊的相關(guān)點慢慢的往外延，叫蠶食，慢慢和把周邊相應(yīng)的類似項目一起上。接下來有請華安財產(chǎn)保險的余復(fù)生主任跟我們談一下你們的情況。我知道你們比較辛苦。

余復(fù)生：大家好，如果四位前輩是金融呼叫中心的大佬的話，我給自己定位是小生，小K也可以，我先自我介紹一下，我最早不是做保險的，我最早是在招商銀行信用卡中心，從04年開始做早今年年初，差不多有7年多的時間，幾乎把所有銀行的基層的崗位都輪過一遍。如果四位大佬說的戰(zhàn)略的話，我只能說一些戰(zhàn)術(shù)的東西，這是第一。第二個的話，今年因為華安本身我來到這里之前已經(jīng)有呼叫中心了，是在深圳和南昌，人數(shù)差不多100多人，今年的話因為我們一些內(nèi)部的體制改革，上海也成立了一個呼叫中心，今年5月份剛剛成立，現(xiàn)在人數(shù)也不是跟多，我直接負責的是屬于服務(wù)那部分，因為還有電銷，服務(wù)和電銷加在一起差不多200人，服務(wù)的話只有20幾個人，是一個小型的呼叫中心，我先介紹一下。我主要負責的是車險，車險主要是在深圳和南昌。

顏曉濱：謝謝。其實我聽到通訊也缺錢，但是相對金融不缺錢，金融的話我覺得流失率很低，我在想，是因為環(huán)境好，還是錢給的多呢，錢我不了解，所以我諸位分享一下。

王瑛琦：我不知道大家對流失率怎么看的，前兩年我們一直是20、30%的流失率，每天我們都在做培訓(xùn)和招聘。去年開始我們的流失率慢慢的有在下降了，我們做流失率的時候有關(guān)注到兩個方面對員工是非常重要的，第一個是歸屬感，這個歸屬感對他們來說非常重要的，因為我們呼叫中心的話女孩子偏多，基本上都是80%這樣的一個比例。對于女孩子來說，她其實最希望的是一個穩(wěn)定性，所以對企業(yè)歸屬感她們是非常的看中，還有就是員工給她們一個合理公平的競爭機制和合理的收入，就像顏總說的多少收入算高很難講，每個地區(qū)的生活水平不一樣，提供的收入其實也是不一樣的，我們的呼叫中心分布在全國各地，我如果一個標準的話肯定上海顯少，蘭州顯多。我保證我的收入水平跟行業(yè)相比，我們也在檢測我們的收入水平，基本上達到一個臨界點之后，員工的滿意度就會非常高，而且呼叫中心的運營體制，外呼還好，呼入的話有一個7×24小時，還有對員工的福利和休息也是重要的，這幾個方面對整個員工的流失率的降低，包括員工的管理都是非常重要的。謝謝。

中國建設(shè)銀行信用卡中心王瑛琦

顏曉濱：您流失率20%來講月還是年？

王瑛琦：年，這在我們行業(yè)里面算是高的。

顏曉濱：我們趙總呢？

趙喆軍：從流失率的角度來講，確實銀聯(lián)的流失率是不高的，我們最高的一年是17%，除了這一年之外都是10%以下，我也提到我們?nèi)藬?shù)不多，總共才180人，目前為止我們留存的現(xiàn)在的員工當中司齡超過五年的占60%，這就可見一斑了。相對來說，我們更多的是從幾個方面，一個是進人關(guān)，合適的人在合適的崗位上是非常關(guān)鍵的，而且她的個性是不是適合，因為相對來說我們做服務(wù)，我們不是做銷售，所以她的個性是不是比較溫和，比較善解人意，不是那么的斤斤計較，能夠心平氣和，很好的控制情緒這都是非常關(guān)鍵的，這就是我們員工素質(zhì)之一。我們進人關(guān)的時候把控的非常嚴格，也會做一些測試，這樣的話相對來說看走眼的比例是比較低的。這是第一個關(guān)口。接下來整體的團隊對新員工的同化，大家的關(guān)愛，這是第二步。剛才顏總也提到企業(yè)文化是起到了最關(guān)鍵作用的，我們就今天因為大家談客戶服務(wù)，所以大家都關(guān)注客戶的體驗，我們跟客戶接觸MOT，我相信也有很大一部分的管理者關(guān)注員工的體驗，我們管理者和員工接觸的時候的MOT，比如說我們走進職場，作為管理者如果說你臉上的表情是是晴雨表，碰到的員工看到你的表情會影響他一天的心情甚至是績效。即使我們自己心情有低落的時候身體不適的時候你自己也要有燦爛的陽光。很多時候還有很多的關(guān)懷，其實錢不是很重要的部分，但是很巧的一點關(guān)愛會讓他感覺你是記得他的。比如圣誕節(jié)馬上要到了，我上午還在跟綜合室討論跟小朋友買什么樣的禮物，他們很花心思的，就去城隍廟，其實總價值不高，就30到45塊錢左右的一個小東西，但是到時候圣誕節(jié)當天，穿著圣誕衣服的中心領(lǐng)導(dǎo)送出這樣的小禮物的時候，大家心里都特別特別的暖，這些都是我們關(guān)懷當中的一個部分。都會對員工感覺這是一個大家庭的溫暖是有所幫助的。

顏曉濱：謝謝趙總。剛才趙總講了到這個叫做嚴進少出，好氛圍人心穩(wěn)。核心是就是嚴進少出，這個企業(yè)有一個嚴進的基礎(chǔ)，有一些單位坐在那邊沒有幾個人來，缺人，所以就一下子進來很多人。這時候是看差不多的放進來呢，還是怎么樣，差不多的都放進去，你后續(xù)流動性，這個人員的適合度就不高了給我們帶來很大的隱患。比如我們學(xué)校如果擴大招生很多，讓我自己的選擇空間大，就變成了取得的空間多了，就相對來說不管能力、性格、從家庭住的遠近還是什么，再加上趙總的人性關(guān)懷，使我們做的很好，謝謝。我們向來保險業(yè)是個動作很快的，但是是水深火熱的這不是我說的是他們說的我想聽一下郭總咱們這邊怎么看的？

郭德生：保險業(yè)我講從銷售角度來說財險壽險不一樣，前期后期不一樣，你看它的業(yè)務(wù)增長首先看大勢可以看我們?nèi)藛T的穩(wěn)定情況。如果我們從車險電銷的角度來看，我看到幾個大公司，我相信他們比壽險做的好，盡管他們大公司還沒有達到完全的理想的指標，比如像平安，平安的電銷車險按照原來的預(yù)定今年要達到300多億，它可能是超過了300億的指標差一點，但是起碼也有在原來200億的基礎(chǔ)上也有增加。人保去年100億左右的目標今年是200億，也差一點，但是也將近50到60%。你要看太保就不得了。去年50億左右，今年超過了100億。這種電銷隊伍相對比較穩(wěn)定，對車險電銷的流失率穩(wěn)定比較高，收入性好，這是一個很明顯的例子。當然它只是最近兩年是這種情況，那么再往前就不如壽險了。前幾年特別是四五年前壽險電銷人均收入水平那時候有一些公司可以看到，平均在2萬以上很正常，那在電銷行業(yè)里面是不錯的。但是現(xiàn)在反而是下降的，其原因就是，形式不一樣了，變化的通道不一樣了，市場上客戶的接受度不一樣。而且90后80后的管理難度很大，抗壓能力90后比80后相差太多。我們管理人員的素質(zhì)也有很大的問題，這跟整個形式的發(fā)展和在這個通道里面大家有沒有一個新的認識，應(yīng)該是有一個結(jié)合點，所以這是我們的遺憾。

顏曉濱：謝謝郭總，我們看到所以剛剛郭總提的信息跟我們早上一個嘉賓提到的有一個共通，就是人員流失跟什么樣的數(shù)據(jù)相關(guān)，車險的數(shù)據(jù)相對會比較低一些。因為它來源特殊。壽險的話它難度大，拒絕度比較高，這是一個直接的影響方面。接下來我們請蔣總講一下。

蔣振軍：其實剛才我也說過一個，就是我們給排名獎總共分出來三種，也就是說，一個員工為什么有這樣的差異，因為受市場行情的影響，客戶的行為，客戶的情趣也受市場的影響，也就是電銷利潤不高不下。如果按照我們保險行業(yè)常用的一些獎金方案，這個流失率是幾乎沒有辦法控制的，所以你不能要求這些年輕人有很高的敬業(yè)精神，所以你會發(fā)現(xiàn)。我把團隊分為成熟團隊，我有一個理念，覺得不合適的逃走的也有，如果兩個月以后進入成熟團隊，它的流失率就少。轉(zhuǎn)介紹的人這樣的流失率也少，他在這里工作完3個月以后給100塊，有的是200塊，有人覺得是摳門，如果你給多的話員工就是覺得你把我賣進來的。我們會有一些獎勵。

顏曉濱：非誠勿擾有3000坐席，1600電銷，1400客服，電銷是拉生意的，讓你注會，交錢。估計有人注冊你就打電話過去交錢然后就是客服。你們是這樣的嗎？

蔣振軍：目前就是會費只是幾萬塊錢已經(jīng)付掉了，未來可能就是前端銷售希望我們叫付費體驗，代表了一個我們主要是做客服體驗，然后銷售代替客服的性質(zhì)把他的產(chǎn)品升級。

顏曉濱：所以就是兩波人，一波人負責拉客戶拉錢進來，另外一波人讓客戶爽，因為只有爽的以后才愿意再交錢。接下來華安 的余總說一下。

余復(fù)生：主要是這幾方面，首先第一點是相對穩(wěn)定的薪資也不能太低，至少在行業(yè)的平均水準左右。是我們有一些激勵的方式，因為我們是做保險服務(wù)的，如果保全成功的話有一個激勵的方案，這也影響到我們坐席人員的收入，第一塊是收入，第二塊的話因為我們知道，85后、90后員工特別特別多，管理方式肯定跟80后甚至70后是不一樣的。85后和90后現(xiàn)在管理下來總結(jié)的經(jīng)驗就是你要跟他們打成一片，他們更注重的是榮譽，更注重的是一種感覺，可能對錢的感覺相對比較弱一點，所以我們就把榮譽這一塊的東西做出來，首先因為我們每個呼叫中心都有墻，我們做足努力的工夫，比如做全了可以拿錢，第二就是做這個工作，只要每個月保全成功100單有一個100單的俱樂部，然后把照片貼上去，既在榮譽感上滿足他又在金錢滿足他。第三個就是關(guān)愛，我們所有的員工，雖然我們規(guī)模比較小，我們把員工的手機號都輸入到我的手機里面，然后我們每天都會有一些提醒的功能，就是提前一兩天提醒，提醒的時候就會召集所有的員工在他生日那天的0點同時給他發(fā)短信，他能夠感覺我團隊當中有那么多人關(guān)注我的生日，他的感官就不一樣?，F(xiàn)在我們團隊比較小，可能只能收到20幾個短信，如果上百上千了管理方式可能就有所不同了。

華安財產(chǎn)保險客服主任余復(fù)生

顏曉濱：你也提到關(guān)愛，趙總也提到關(guān)愛，好像這個世界缺少愛。就是物質(zhì)文明精神文明兩把抓。在我們的發(fā)展當中，實際上人是一個長期的話題，我們分析過87年出生的數(shù)據(jù)是2500萬，慢慢的就是越來越少，這么多人服務(wù)，會變成人力資源短缺，這時候人力成本肯定上升。因此我們中心未來的困難越來越大，中國業(yè)務(wù)量大，所以一直會在變大，變大的過程當中，很多的是通過自助、語音各種方式，想著法子進行，其實更多的是用自助智能的方式跟客戶互動，未來發(fā)展的話我們?nèi)绾慰吹竭@個自助應(yīng)用和我們智能的應(yīng)用？你們管的人越來越少了到時候。王總怎么看待這個問題？

王瑛琦：其實呼叫中心是勞動密集型、知識密集型、技術(shù)密集性的，一個企業(yè)的發(fā)展光靠任何一個方面都沒有辦法做到最佳，自助這個是大勢所趨，而且我覺得現(xiàn)在比較多的是 要做的是精準銷售，所以我覺得在這個方面這個轉(zhuǎn)型空間還是非常大的，雖然說我們建行的信用卡客戶差不多有4000萬，應(yīng)該全國銀聯(lián)來講我們只是一個小領(lǐng)頭，所以交叉銷售和精準數(shù)據(jù)率選，哪些業(yè)務(wù)通過智能化來做，哪些人工化來做是非常重要的。最終的關(guān)鍵可能還是客戶的體驗，就像很多的客戶，其實到最終他并不希望跟機器人接觸，還是希望跟人接觸，所以你不可能完全的替代人工的服務(wù)。但是在機器人方面做的感覺再好還是會有客戶愿意需要跟人溝通，我覺得在這個方面的話轉(zhuǎn)型是必需的。就是你如何通過技術(shù)去支持到愿意使用自助設(shè)備的客戶，又讓這些愿意跟員工服務(wù)的客戶能夠找到你客戶的服務(wù)的最佳點，同時也成為你的銷售最佳點，我覺得這個不會因為我機器人做了而人工就減少了。對我們銀行來說只是增加人而不是減少人。

顏曉濱：銀行業(yè)務(wù)發(fā)展越來越好。趙總算是瘦身專家，長期以來都是180的坐席之內(nèi)，您說一下。

趙喆軍：我們03年成立，2004年的時候我們是140幾個人，現(xiàn)在還是非常少的人員的增長，但是我們的業(yè)務(wù)量增長是比較明顯的，尤其是今年確實我們也采取了很多的手段，把人工服務(wù)往自助渠道其去引，這個引是需要深度的數(shù)據(jù)的挖掘和客戶分析才可以做到的。客戶有不同的需要，我們仔細觀察客戶的行為，渠道的選擇，客戶喜歡用什么樣的渠道來跟我們接觸，我們就提供這樣的渠道服務(wù)，這是最為關(guān)鍵的。那么相對來說您剛才說的，我們也比較瘦身，像我們會花更多的精力在數(shù)據(jù)的挖掘，把他引導(dǎo)到自助部分還是和人工的研究。

顏曉濱：你們要很大程度的了解客戶，了解客戶的行為，針對不同客戶的價值，我相信你們所想給他們服務(wù)也有一些不同。因此我們要精準的分析很重要。郭總。

郭德生：呼叫中心作為我們行業(yè)發(fā)展來講已經(jīng)有十年時間了，這十年時間是值得反思和研究的時候，任何一個新渠道的開展它要有一個成長期有一個發(fā)展期，在某種時段上它有一個爆發(fā)式的增長期，做保險行業(yè)是的，到一定時候肯定有一個衰落期，如同92年友邦把個人壽險帶到中國的時候我們也可以看到遇到的問題越來越多。新的這個渠道在市場上八到十年的經(jīng)歷的過程我們也看到當前遇到的危機意識已經(jīng)有了。以我的觀點來看，應(yīng)該現(xiàn)在要提倡融合、轉(zhuǎn)型，這是一個必然發(fā)展的過程。所謂融合來講，我們看到，作為電銷和客戶的接觸，坦率的說，我們最早看到做的比較成功的時候，07、08年跟客戶兩三次的客戶就可以成交，一直到后來三四次，到現(xiàn)在的五六次，成交的時限時長越來越多，過去從十分率，百分率到現(xiàn)在的千分率。電銷的感性銷售引發(fā)客戶的購買欲望購買需求，跟客戶有碰撞點才可以成功，但是這種感性銷售現(xiàn)在變成了煩人的銷售，像一些大城市的更多的客戶比方只要你是一個符合他年齡段的人有一定購買力的人，如果接到七八個保險公司的電話已經(jīng)很新鮮了，所以它已經(jīng)變成了一種煩人的銷售，而不是作為一個新的增長點，帶動一個好的快速增長的模式。他們關(guān)注到客戶群體和市場的變化，還有你要怎么改進銷售的轉(zhuǎn)變，電銷和網(wǎng)銷一定要融合起來。現(xiàn)在還要關(guān)注市場上有很大的一部分客戶是注重直銷的，電視直銷，因為電視直銷客戶在電視中直接的通過看電視直接會有切身的身臨其境的感覺，這個銷售模式和電銷、網(wǎng)銷直銷融合，形成一個爆發(fā)的群體。同時在現(xiàn)在的智能手機的配合下，如果能夠充分考慮到市場的這種購買、客戶群體的年齡的變化，認知水平的變化，使用的各種不同的通訊工具的變化以后，一定要有一個新的營銷模式的產(chǎn)生，才可以適應(yīng)對未來市場的發(fā)展，否則單純的這種電銷的發(fā)展，我覺得太面臨危機了，這是不得不引起解決的問題。在這個時候，其實我主要是對一些新的方式也在探討和關(guān)注。

保險業(yè)資深專家郭德生

顏曉濱：客服我感覺比較委婉，電銷比較直接，金融業(yè)有一個電話我覺得每天一兩波，我本來很缺錢，打電話就說先生需要貸款嗎，一句話，我說不需要，然后就掛了。 現(xiàn)在呢，在金融業(yè)當中像剛剛郭總提到，運用到多渠道化，電銷、網(wǎng)銷、視銷，現(xiàn)在的話還有微信，溝通的話就是溝通，賣東西就是銷，還有可以做服務(wù)。微博也是這樣，所以我覺得微博渠道越來越多。多一個渠道出來，我們研究新的渠道的應(yīng)用，金融行業(yè)當中我們了解大，它數(shù)據(jù)比較保密。理財專家蔣總講一下。

蔣振軍：我們接觸互聯(lián)網(wǎng)的新工具比較關(guān)注一些目前我們網(wǎng)聊也比較多，呼叫中心現(xiàn)在的狀態(tài)可以跟客戶用網(wǎng)聊的形式來操作，也可以用視頻、也可以用電話語音，它已經(jīng)沒有很嚴格的區(qū)分，而且這種方式根據(jù)客戶的喜好和客戶的本身設(shè)備的限制。我覺得新工具的使用，包括一些營銷方面的我是這樣設(shè)定的，我覺得這是兩個問題，一個是人員的問題，我覺得只要到一個利潤率當然是越多越好，有的人給我賺100塊人多了數(shù)字就上去了，單純這個數(shù)據(jù)是這樣子的。那么再反過來說，這些新工具為什么產(chǎn)生什么利潤，我覺得客戶的體會感受會越來越多，你是否營銷之前獲得了他被營銷的承諾，我覺得這是新工具應(yīng)用對我們來說，對我們電銷方面一個最大的作用，或者是我們叫預(yù)熱，可能我們這個不太規(guī)范，就是在客戶接電話之前是否他有哪些新的信息?，F(xiàn)在看來效果還不行短信這個方面，你網(wǎng)絡(luò)的運用，我覺得可以讓他有一個新的感覺，讓他了解，或是打個電話了解一下。是這樣的。

顏曉濱：我有一個好朋友，他做了一個網(wǎng)站叫4399，4399這個公司三年前兩千多萬，今年春節(jié)的時候我們在一起是5.4億，就是很多很多人進入這個網(wǎng)站賺小錢。他就是引流、互動，這也是一種新的渠道，不知道他怎么能夠把這個小游戲有錢一塊塊的引流在這邊。

余復(fù)生：我覺得分兩塊來看，一個是新渠道，一個是員工，首先我非常認同王總說的那個觀點，機器無法完全的替代人工，但是我們也要看到新渠道的開展，因為現(xiàn)在人接觸的渠道越來越多了，這部分的確也可以分流掉非常大的一部分金融服務(wù)的職能，但是最終是哪一塊，我覺得最終還是以客戶的感覺為準。更關(guān)注人工服務(wù)的客戶是有一種尊重感，對高端客戶會比較好的。另外一塊就是新渠道，客戶關(guān)注的就是方便，在渠道安全的前提下可以通過更方便的方式，包括之前我同事也是信用卡的服務(wù)，很多客戶打進來就查一個賬或是做一個簡單的額度的咨詢，這個電話占的比例是非常高的，但是為什么不可以通過其他的渠道把它分散掉呢，現(xiàn)在也可以通過微信或是其他的渠道來走，我自己也實驗了一下。從我個人的角度，我現(xiàn)在已經(jīng)不是銀行的從業(yè)者了，從我信用卡客戶角度來說，我更傾向于走新渠道的方式，這樣就把我類似于這樣的方式不需要走人工的全部分流掉，人工的話其實也可以節(jié)省很多的成本，同時我也說一下，從整個行業(yè)以我們這幾年的感覺來說的話，我感覺這個行業(yè)是不缺人的，但是非常缺人才，尤其是類似于服務(wù)型的人才。業(yè)務(wù)性的人才可能多一點服務(wù)型的人才服務(wù)的非常到位，非常能夠發(fā)展客戶，能夠給客戶非常好的體驗，還有就是復(fù)合型的人才是非常欠缺的。在今后的幾年服務(wù)型人才和復(fù)合型人才的缺口會越來越多。

顏曉濱：我上次有一個獵頭公司發(fā)我一個信息，某某公司招一個HR主管發(fā)給我，問我有沒有興趣。接下來我們把剩下的時間留給我們的在座的觀眾，希望問題問的直接一些，只問一個問題，不要說某某老師我問三個問題。

提問：謝謝各位專家，我是有一個問題想問一下，因為大家都談，在行業(yè)里面大家如何考慮優(yōu)化人員配置的問題，其中剛才大家提到如何保留人才也是一個關(guān)鍵的問題。我現(xiàn)在就是前一段時間我聽了一個比較熱的話題，國外現(xiàn)在比較流行的是如何通過家庭坐席來保持人員的穩(wěn)定性，因為他可以在家里工作，也不用天天上班，不知道大家對這個問題有什么看法，在中國市場，家庭坐席有沒有一些發(fā)揮得空間，這是我想聽一下大家的一個點，我叫邱鵬我來自IBM。這個問題我想聽聽建行和泰康人壽的專家，因為這兩個公司的人比較多一些。

郭德生：我們前一段時間幫助一個殘聯(lián)的一個公司做這件事情，特別讓殘疾人在家里做坐席肯定是有意義的一件事，而且實踐證明，效果非常好。當然那是一個很偏僻的地方，家庭很貧困的一個人，用殘疾人做坐席，要把坐席延伸到他家里去，給他接上網(wǎng)線，配上電腦設(shè)備，然后麥克什么都準備好，殘疾人分六類，我們最好是用姿體殘疾人，能力方式語言表達都沒有問題，而且一般的人最起碼要有一只手可以操作鍵盤的就可以了。每個月的收入很穩(wěn)定，有幾千塊錢他非常知足了，他夢寐以求一家子都是殘疾，可以給父母買新衣服，幸福指數(shù)非常高，這是家庭坐席延伸下面非常好的。還有延伸到一個退休離休的一些人做也非常好，我們現(xiàn)在的呼叫中心，我們跟國外比較我們也一個很大的偏差，我們年輕化太高，因為做銷售來講，心理素質(zhì)是最重要的，越年輕化產(chǎn)生的問題越多，而我們的領(lǐng)導(dǎo)的能力也很有限。你說怎么解決人員流失率，首先根上來講當官的管人的都不行，相對把坐席人員的年齡讓有經(jīng)驗的人多，閱歷多的人坐席的成功率穩(wěn)定性肯定好。歐美很多的地方看，四五十歲的人做坐席，他的心理素質(zhì)好這是一個解決的問題?，F(xiàn)在很多人退離休以后，讓他天天上班很困難，但是他送完孩子以后沒事了也可以做，這個沒有什么不行?，F(xiàn)在電信跟我們有合作，就是要做社區(qū)坐席，這個就是家庭坐席化。可能初期想在這個社區(qū)找十到二十的坐席，把這個坐席里面的一些有可能的人聯(lián)系在一起，接下來就是往更多的，如果我不找這15個人，就讓他們在家里把坐席延伸到家庭去。現(xiàn)在的手段也很發(fā)達，監(jiān)視屏管控體系都很到位，這些人其實在某種意義上只要你關(guān)注的好，輔導(dǎo)的好，也沒有什么需要解決社保的問題，醫(yī)療的問題，因為他們都有了，對企業(yè)負擔又少，把工作和生活的樂趣放在一起，也不是什么斤斤計較收入的狀態(tài)下是一個很好的發(fā)展趨勢。

顏曉濱：謝謝郭總。剛才說到家庭坐席，包括利用殘疾人來，跟大家分享一個好處，除了能幫助他人，同時用殘疾人企業(yè)會有比較好的優(yōu)惠稅收政策，以及比較容易拿三八紅旗手。請王總說一下，王總?cè)硕?，你們都是管錢的不知道方便不方便說一下。

王瑛琦：從我個人而言，從事銀行工作這么多年，我覺得我們所說的居家客服這是一個非常好的方式，公司來說可以減少成本，不用做呼叫中心，或是付物業(yè)管理，可以減少很多的成本，企業(yè)來說我對成本里說非常有利的。第二個來說對于員工的滿意度也會非常高，就是比如說我的員工是懷孕了，或是她生完孩子在產(chǎn)假期間不愿意來上班為了家庭，但是如果你有這樣一個很好的渠道，她既可以完成她的工作，又能夠?qū)λ齺碚f滿意度也會非常高。那我覺得對于這個發(fā)展來說，我覺得她是有一個很好的廣闊的發(fā)展前景，但是在運用上，其實因為我是銀行，在運用上肯定會提到幾個問題，比如我目前在信息安全管理上，因為所有銀行的資金，一些客戶的信息我現(xiàn)在目前是不可能對外的，對于居家的一些客服，對于居家的坐席來說，她如何保證我這個客戶信息的安全，她并不是說我給她一臺我生產(chǎn)的電腦你在家里用就可以了，其實你對于客戶信息的管理的資源是遠遠不夠的，這是一個非常重要的方面。如果探索的話我們可以從咨詢類或是營銷類的一些咨詢開始慢慢的探索起來，我覺得居家客服是有一個非常好的發(fā)展趨勢的。

顏曉濱：謝謝。我也分享兩點，在美國的西部企業(yè)有一家公司有5萬坐席，將近有5萬人是他們的居家坐席。還有一些廣告公司全部都是居家坐席。但是這個分行業(yè)的，金融的話短期有一些難度，中國現(xiàn)在用的比較好的，就是賣東西是不重要的，中國有一家賣筆的企業(yè)有4000坐席，4000坐席是有400個是居家的，就是百盛集團的，必勝客也在做，而且運作的很好，因為上個月我們在一起交流，他們做的很好。同時還有一些數(shù)據(jù)，他們公司70%以上都是兼職，接近80%。其他哪位老師再補充一下IBM這個問題。

余復(fù)生：我認為居家坐席這個概念應(yīng)該是一個發(fā)展趨勢，因為從目前的技術(shù)來說，因為我們也往這方面考慮，前幾年就提出這樣的一個概念，目前技術(shù)發(fā)展來說，一些安全的問題，多點分布，安全的問題從技術(shù)方面都可以解決，完全可以解決，因為還有一些比如說高級協(xié)議的，或是法律的規(guī)范，可能這些有待完善，因為我們法律對這方面的條款不清晰，希望規(guī)范以后整個配合可能還沒有到這樣的程度。但是目前從IT技術(shù)來說我已經(jīng)接觸過了，完全可以把安全的問題解決掉。后面的風險就是人的道德風險也是法律風險問題，這個如何解決我不清楚，但是我個人的感覺，很快就成為趨勢。這是我感覺。

顏曉濱：總體技術(shù)是符合要求的但是要很細的來解決這個問題。再來一個問題，哪位？

提問：各位來賓大家好，我是來自制造中國的，我們在天津和福建有個服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目，今天我想請教兩個問題，第一個我也了解我們這些呼叫中心有一個快速擴張的階段，大家選址的時候我們關(guān)心稅收、人力資源成本，物業(yè)成本的因素，我想請教一下，就是在這些因素當中，它們的排名是什么，最先考量的是哪一點，第二個大家都在說人員流失率，員工忠誠度的問題，希望我們這些硬件的提供者能提供什么樣的硬件的條件，能降低我們的流失率，提高員工的忠誠度，謝謝。

趙喆軍：我個人的觀點，相對來說首先還是要考慮通信的條件，如果通信的部分達不成的話相對來說有一些問題，再接下來的考慮就是人力資源的供給，因為成本相對來說一定是考慮，我的感覺是成本是放在第三位，人力資源供給如果說你篩不可篩選不可選的話難度是很大的。關(guān)于硬件方面，今天上午因為我是有一些事所以沒有來參加咱們的會議，但是我特別難受的是什么，我們這個樓里面在做一些裝飾，所以有油漆的味道。其實環(huán)境里面包括像這些通風、降噪、溫度、濕度的控制其實是非常 大的影響員工的情緒和身體素質(zhì)的。如果說你尤其是現(xiàn)在天氣冷了，這個溫度不是太適合，溫度如果偏高，空氣的流動不是很好，這個時候你一定會影響員工的身體的狀況，肯定會影響他的服務(wù)的情況，而且馬上他會想這樣的工作我是不是要重新考慮另外的環(huán)境，我的支配程度會更高的自主權(quán)更大一些的工作，我會考慮這些。

中國銀聯(lián)客服中心副主任趙喆軍

顏曉濱：工作環(huán)境很重要，讓員工舒適健康。好，我們今天就這樣，因為正好5點半趕著大家5點半下班之前。據(jù)說銀行下班5點半，我們也非常感謝24小時剛才王總說他們王總說他們24小時，因為他們有錢賺。感謝五位專家的精彩分享，我們再次熱烈的掌聲送給他們。

《2012（第六屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行?；顒佑珊艚兄行呐cBPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織進行標準指導(dǎo)支持。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動。

本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！