《企業(yè)網(wǎng)D1Net》8月12日訊（北京）人們常說：人是最重要的資產(chǎn)。隨著媒體持續(xù)報道國家經(jīng)濟的螺旋式衰退，企業(yè)需要確保最大限度地利用員工技能以提供連貫積極的客戶體驗，給暗淡的經(jīng)濟情況帶來一絲曙光。要改善運營水平，需要更好的客戶管理和到位的技術支持。

最近我們調(diào)查了英國各地的2000名消費者，這個調(diào)查透露了客戶對于常見錯誤和零散流程的真實看法，致使客戶滿意度低于預期水平。一些常見的問題如等候時間過長、不必要的錯誤被看作客戶最反感的兩點。

有趣的是，研究結果指出，45％的消費者認為服務比價格更重要；今年呼叫中心最緊迫的目標就是提供最優(yōu)質(zhì)的服務。要想在當今社會取得成功，應該正視呼叫中心和后臺職能的常見錯誤，并投資于正確的工具手段來傾聽和理解客戶需要。

在幫助呼叫中心重新關注員工技能和知識方面，下面是一些關鍵注意事項：

• 內(nèi)部溝通。首先，確保有足夠的內(nèi)部溝通，在正確領域中進行。流程問題經(jīng)常被討論——要對流程進行流線化設計和優(yōu)化，以客戶為中心，甚至簡化流程——但據(jù)我觀察，很少有專人負責流程的整體管理。雖然定期開會，但大部分的時間都花在回顧過去績效并討論短期計劃和項目。
• 這些談話和會議的中心應圍繞如何提高客戶服務水平展開。要做到這點，需要沖破限制——組織必須找出可以影響客戶體驗、確保有效溝通的所有職能部門。
• 重新聚焦指標。其次，審查指標。為了更加準確的獲得客戶需求，要十分重視與服務水平、質(zhì)量得分和日程遵循有關的指標，組織應該把這些傳統(tǒng)手段和現(xiàn)代方法結合起來。通過分析客戶通話，了解客戶的真正需求。通過收集和監(jiān)測不同渠道如調(diào)查、社會媒體和文字（SMS）討論、電話和電子郵件獲得的反饋，可以做到這一點。這些寶貴見解的取得將有助于企業(yè)做出相關改進，使業(yè)務不僅滿足客戶的要求，而且在提供最好的服務方面走得更遠。
• 使呼叫中心的技能和知識最大化。呼叫中心要充分利用員工的技能和知識，要知道，如果沒有相關的流程管理工具，員工的才能將會極大的浪費。員工培訓、審查和調(diào)度實踐都可以通過使用適當?shù)娜肆Y源優(yōu)化（WFO）工具來完成。這將影響運營，改善客戶服務。

由專人負責這一點的落實十分重要，但是全體員工也都要樂意接受改變，支持WFO的實施。要向所有人強調(diào)它的重要性和價值。呼叫中心需要規(guī)范質(zhì)量管理程序，留意我們的研究結果，認識到對細節(jié)的忽視是十分危險的。讓企業(yè)的各個職能部門都適應新的變革不是那么容易，但是務必要找到一個行動派領導者落實這些重要的變化——然后，只有這樣，企業(yè)才能最終實現(xiàn)更高的客戶滿意度和忠誠度。

（責任編輯：任肖欣 作者：高寧 來源：企業(yè)網(wǎng)D1Net ）