7. 通話控制​
這里所說的通話控制包括開啟來電、合理運用話術(shù)體系、結(jié)束來電的最佳方式。目前國內(nèi)的銀行、電信等行業(yè)的通話流程都制定得非常規(guī)范，而部分呼叫中心卻沒有統(tǒng)一的通話流程的控制。經(jīng)過國際客戶管理學(xué)院的相關(guān)統(tǒng)計，使用統(tǒng)一的通話流程能減少10%-20% 以上的平均通話時間，使電話處理更為高效，而工作和成本更低——您的客戶也會對您始終如一的高效率電話處理感激不盡。​

8. 優(yōu)化桌面​
隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的增加和呼叫中心只能的擴展，呼叫中心座席人員的電腦桌面上的應(yīng)用程序會慢慢地變得雜亂無章，無論對于高效的來電處理還是提升新進座席人員的工作效率來說都是無益的。座席人員需要花上數(shù)月時間逐漸熟悉操作系統(tǒng)，而雜亂的桌面程序無疑都是一種障礙。所以要么通過細分技能組而簡化單個座席所需要的應(yīng)用程序的復(fù)雜度；要么通過像Jacada ，SmartPoint 和Corizon等采用Mash-up模式的企業(yè)可強化桌面程序的前臺操作，無需借由復(fù)雜且昂貴的系統(tǒng)整合，便能規(guī)范的操作流程。​

9. 打破隔閡​
不少呼叫中心系統(tǒng)廠商所提供的電子服務(wù)和知識管理軟件可以使座席人員比以往處理的事情更多，無需對具體某項產(chǎn)品或服務(wù)的了解便能達到專業(yè)化程度。培養(yǎng)座席人員的多項技能可免除企業(yè)內(nèi)部的多種信息傳遞，同時有效提升電話處理的效率、大幅降低成本，加速提高一次電話解決率。​

10. 目標(biāo)隨動​
隨著呼叫中心行業(yè)的迅速崛起，績效目標(biāo)顯然已經(jīng)成為服務(wù)運營中不可或缺的一部分。近年來的運營重心已有所轉(zhuǎn)移，運營目標(biāo)（使用率、平均處理時長等）雖然仍在管理體系中基本占據(jù)重要地位，但座席目標(biāo)應(yīng)該更貼近于以客戶為本的實際效果——一次電話解決率、客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量（如一致性、同理心或追加銷售、交叉銷售等其它因素）。所以呼叫中心在不同的運營階段，要調(diào)整階段性的指標(biāo)側(cè)重點，讓有限的呼叫中心激勵資源花在刀刃上。​

很顯然，雖然以上10大招術(shù)的內(nèi)容極其豐富，但在實施過程中，歸根結(jié)底在于企業(yè)對以下幾個因素的衡量與平衡：​
i. 聯(lián)絡(luò)你的客戶的價值; ​
ii. 單次聯(lián)絡(luò)本身的價值; ​
iii. 聯(lián)絡(luò)的復(fù)雜程度; ​
iv. 聯(lián)絡(luò)的成本。​

前兩者因素是由客戶施與的，而后兩者因素則是企業(yè)能夠控制的。定義合理的聯(lián)絡(luò)策略來協(xié)調(diào)以上不同因素的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，可以極大地影響成本和服務(wù)的成功實施。關(guān)鍵在于要不斷考慮客戶的變化所帶來的影響，并確保這些變化會給他們奉上更理想的體驗。