近十幾年，呼叫中心在中國蓬勃發(fā)展，越來越受到企業(yè)或政府的重視，他們驚喜于呼叫中心所能帶來的巨大效益。
過去的五年，呼叫中心的職場(chǎng)環(huán)境經(jīng)歷了脫胎換骨式的變化。我有幸親歷這個(gè)發(fā)展過程并積極參與其中，將許多1.0階段的職場(chǎng)改造成2.0階段，或是直接嘗試規(guī)劃更加先進(jìn)的職場(chǎng)環(huán)境。
今天想探討未來職場(chǎng)3.0環(huán)境”的課題。將夢(mèng)想”變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。期望中國的呼叫中心環(huán)境形成自己的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ健Ｔ诓贿h(yuǎn)的將來被別人學(xué)習(xí)和仿效。
1.0已成過去
很多企業(yè)的主管通過這個(gè)階段了解了呼叫中心的價(jià)值
我們把沒有經(jīng)過呼叫中心環(huán)境針對(duì)性設(shè)計(jì)的職場(chǎng)稱為1.0。他們大多出現(xiàn)在三年或更早以前，通過基本的通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，達(dá)到業(yè)務(wù)運(yùn)營的目標(biāo)，并隨著企業(yè)的發(fā)展，形成一定的規(guī)模，座席一般達(dá)到100或150以上。
不過環(huán)境問題也隨著發(fā)展而來。在那個(gè)階段，運(yùn)營主管同我談到最多的關(guān)鍵詞是：噪音、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工減壓以及座席流失率……
實(shí)際上，在我們的眼里，除了這些還有別的問題。
例如，這個(gè)時(shí)期的職場(chǎng)照明大多昏暗、不均勻，或是過為冷調(diào)。
又如，大多座席空間局促，感覺像鴿子籠”。
再如，空氣流通差，很多座席自備小風(fēng)扇。這個(gè)小智慧”恰恰顯示出營建團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)中的疏忽。
諸多問題的顯現(xiàn)，使1.0漸成過去，人們期待2.0的時(shí)代的到來。
2.0 現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)
改頭換面，職場(chǎng)變得更美觀和人性化
要給我們的員工有白領(lǐng)的感覺，讓他們有歸屬感，為自己的工作而自豪……”深圳電信客服中心的廖黛麗總經(jīng)理在提設(shè)計(jì)需求的時(shí)候說。
2.0時(shí)代，更美觀和人性化”是呼叫中心環(huán)境改善的主要方向。
呼叫中心不再只是成本中心，更多的轉(zhuǎn)變成創(chuàng)利部門，或是企業(yè)、政府形象和服務(wù)的重要窗口。企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷和對(duì)環(huán)境的重視，給了我們?cè)谠O(shè)計(jì)上更大的發(fā)揮空間。
更美觀”是2.0職場(chǎng)的重要標(biāo)志。豐富的色彩、多樣的新興材料、多種的效果處理，乃至有趣的卡通海報(bào)，都不是難以實(shí)現(xiàn)的。而要將信息發(fā)布和團(tuán)隊(duì)建設(shè)積極而自然的融合在環(huán)境中，才是更加重要的課題。多個(gè)專業(yè)配合，以及綜合的解決方案才能很好得實(shí)現(xiàn)這些功能。
人性化”的涵蓋很廣泛，從有形的座椅、家具的人體工學(xué)，到噪音、照明、空氣等無形的環(huán)境要素，再到休閑減壓空間、用餐環(huán)境、值班休息、心理咨詢、職場(chǎng)醫(yī)療等功能設(shè)置，無不都是職場(chǎng)人性化的體現(xiàn)。
針對(duì)嚴(yán)重的噪音問題， 特別是環(huán)境噪音，現(xiàn)已有了很成熟的解決方案。一般通過2種或2種以上的降噪手段并行，就可以得到很理想的效果。
在人性化設(shè)計(jì)中，最直觀的改變當(dāng)屬配套功能的豐富。它們?cè)诳臻g中的占比從數(shù)年前的5～7%擴(kuò)大到了10～15%。一些近年新增的功能更加值得分享：
上外網(wǎng)，已經(jīng)相對(duì)普遍了，由于座席員用于工作的電腦不能上外網(wǎng)，為了迎合現(xiàn)在年輕人的需要，很多職場(chǎng)在休閑區(qū)附加了上外網(wǎng)的區(qū)域。
公用電話，還是不多見的。有些不允許帶個(gè)人手機(jī)的職場(chǎng)，配置公用電話也提供了不少的便利。
更值得一提的是減壓功能。早年的發(fā)泄式減壓”越來越少被采用，取而代之的是運(yùn)動(dòng)休閑”。不過以我們的實(shí)踐，將運(yùn)動(dòng)休閑功能融合在傳統(tǒng)休閑區(qū)中，是比較符合國人習(xí)慣的方式。因?yàn)楹芏嗒?dú)立設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)區(qū)域或房間，其利用率一般都很低。
我每次去上海移動(dòng)，結(jié)合在休閑區(qū)中的乒乓桌或是跑步機(jī)的確都是在使用的。這不只是投入問題，除了好的出發(fā)點(diǎn)以外，如何符合員工的心理，資源很好的被利用也是個(gè)課題。當(dāng)然將這兩者結(jié)合設(shè)計(jì)的前提是需要更大的休閑區(qū)空間。那么那些已經(jīng)有運(yùn)動(dòng)設(shè)施，但使用率不高的職場(chǎng)該怎么辦呢？那就需要運(yùn)營團(tuán)隊(duì)積極的組織和安排了。
休息室是另一個(gè)實(shí)用的新功能。除了提供夜班休息以外，也為白天的小休提供了場(chǎng)所，讓員工在短暫休整后，回復(fù)到良好的工作狀態(tài)，更好的為客戶服務(wù)。同時(shí)，安靜的休息環(huán)境配合柔和的燈光，讓員工能很快進(jìn)入休息狀態(tài)。
心理咨詢和醫(yī)務(wù)室更加適合大型或超大型的職場(chǎng)。一般1000席以上規(guī)模的職場(chǎng)會(huì)嘗試考慮。不過和運(yùn)動(dòng)休閑一樣，規(guī)劃和投入不難，未來的執(zhí)行和堅(jiān)持才是展現(xiàn)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的決心的關(guān)鍵。
現(xiàn)在的新興職場(chǎng)已經(jīng)不錯(cuò)，但未免也有其不足之處。未來我們需要什么樣的職場(chǎng)呢？3.0職場(chǎng)將為你完美呈現(xiàn)。
環(huán)境正進(jìn)化中，前瞻3.0
它會(huì)變得更加可愛”，用更少的能源、照顧你的健康和安全、并且不用你費(fèi)心關(guān)注它……
Ava， 21歲, 年資16個(gè)月。服務(wù)于2012年的某金融業(yè)客服中心,新職場(chǎng)剛啟用一個(gè)多月，今天我們跟隨Ava一起來看看……
6月的一天，早上8:32分，Ava來到了新的客服中心大樓。這里離地鐵站大約步行5分鐘，雖然新大樓離市區(qū)有一些距離，不過因?yàn)橛辛吮憷能壍澜煌?，Ava早上上班的行程可以控制在40分鐘以內(nèi)，算是方便的了。
工作了16個(gè)月，Ava的表現(xiàn)不錯(cuò)，專業(yè)上也漸入佳境。她習(xí)慣稍稍早些到職場(chǎng)，迎接繁忙一天的開始。
進(jìn)入大樓，拿出胸卡，嘀”，入口軋機(jī)的屏幕上顯示出8F”的字樣。這棟全新的客服大樓總共有2000多個(gè)座席，可以同時(shí)容納超過2500名員工工作或培訓(xùn)。為了應(yīng)對(duì)早晚的大人流，同時(shí)又保障安全，入口設(shè)置了整排的軋機(jī)。
更特別的是，新大樓運(yùn)用座席自動(dòng)分配系統(tǒng)，定期自動(dòng)調(diào)整座席工作樓層，并在你進(jìn)入大樓時(shí)通知你。因?yàn)楦鳂菍硬煌纳屎筒季?，?huì)給座席員工新鮮感，保持他們良好的心里狀態(tài)。今天Ava他們一組被安排在8F，她們小組的姑娘們都很喜歡這樣看似隨機(jī)的新鮮感。
在上樓之前，Ava先到2層的更衣室。1樓和2樓除了安排接待和會(huì)客區(qū)之外，還有大家的更衣室。Ava來到她的那排柜子，將自己的胸卡在最前面的感應(yīng)器上掠過。自己的1236號(hào)柜門就打開了。她換上工作服和統(tǒng)一配置的軟底鞋，帶上了工作手冊(cè)和杯子后關(guān)上柜門。
大樓的電梯不用再去按上下鍵，直接輸入樓層，也可以刷卡控制。在電梯旁的屏幕上顯示8F是可以坐3號(hào)電梯。智能電梯系統(tǒng)已經(jīng)計(jì)算了等候的人數(shù)，自動(dòng)分配高低層或單雙號(hào)，當(dāng)然，這些人們是不用費(fèi)心的。
8層到了，這層的主色是梅紅色，Ava很喜歡。入口的休閑區(qū)是大家的集散地，她環(huán)顧了下四周，很快就找到了她們的組長和4個(gè)同事。組長Grace用公用的電腦和打印機(jī)，準(zhǔn)備好了今天統(tǒng)一發(fā)放的早會(huì)資料。那是一份最近新上市的套餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答培訓(xùn)資料。同時(shí)電腦系統(tǒng)上告知，她們今天使用在8層S工作站。
Ava趁等其他同事的時(shí)間，到安裝在墻面旁的訂餐系統(tǒng)界面上預(yù)定今天的午餐。今天自己沒有帶午餐，就吃公司的配餐吧。訂餐系統(tǒng)的午餐在10點(diǎn)以前可以預(yù)定，以便配餐公司準(zhǔn)備。她選了B套餐，用她的胸卡做了確認(rèn)。
9:00，她們的小組12個(gè)人都到齊了。Grace帶著大家來到候班室，3號(hào)候班室空著。候班室不大，大家各自選了一張帶有寫字板的培訓(xùn)椅，打開工作手冊(cè)和剛才Grace發(fā)的應(yīng)答資料……
10分鐘后，她們結(jié)束了早會(huì)。來到了S工作站，那是由4組三叉星組成，正好12人。大家各自落座。登陸了系統(tǒng)。
S工作站靠近樓層的東南角，這時(shí)東面半透光的卷簾放下到一半的位置，陽光通過下半部分的玻璃灑進(jìn)室內(nèi)，而南面的窗簾只放下了1/3。室內(nèi)照明盡量使用自然光，只有靠近走道的部分有些人工照明做補(bǔ)充。
陽光隨著時(shí)間漫步，1小時(shí)后，已經(jīng)轉(zhuǎn)到了南面。東面的窗簾已悄悄升起，南面的下降到2/3的位置。通過窗簾的開闔，控制著自然光的運(yùn)用，以節(jié)省室內(nèi)人工照明的使用。SmartCC的環(huán)境控制模塊正在靜靜的打理著這一切。
10:30，Ava轉(zhuǎn)頭看了一眼大屏幕右上角的洗手間狀態(tài)提示?，F(xiàn)在洗手間蠻繁忙的，她想再等幾分鐘看看。大屏幕是一塊LED顯示屏，顯示著綜合信息，包括現(xiàn)在實(shí)時(shí)的接聽狀態(tài)和座席狀態(tài)。左邊1/3的版塊，會(huì)在業(yè)務(wù)高峰時(shí)顯示橙色或是最高級(jí)別的紅色，甚至爆線時(shí)顯示夸張的紅色閃爍。那時(shí)不但大家要抓緊時(shí)間處理手頭的業(yè)務(wù)，暫停休息，包括支持席的主管都要投入到接聽業(yè)務(wù)中。
12:15，是Ava她們組輪班用餐的時(shí)間，系統(tǒng)在她們的電腦屏幕上跳出了提示。她們離線后，趕緊去4層的員工餐廳。員工餐廳可以同時(shí)容納400多人用餐。Ava來到配餐臺(tái)取餐。由于事先已經(jīng)預(yù)定，省去選餐的時(shí)間，排隊(duì)的人并不多。Grace今天是帶飯的，早上她已經(jīng)將自己的飯盒送到了餐廳。上午餐廳的工作人員用蒸柜幫助大家加熱飯菜。利用條碼技術(shù)，Grace的餐盒已經(jīng)放在對(duì)應(yīng)的玻璃保溫柜中。Ava從餐廳的自動(dòng)販賣機(jī)中買了她喜歡西柚汁，同樣只需要她的胸卡。小組組員們圍坐在一起。餐廳的背景音樂陪伴她們用餐。
工作養(yǎng)成了她們快速用餐的習(xí)慣，因?yàn)檫€有其他同事沒用午餐，她們需要盡快的回到崗位上。
13:26分，Ava正在處理一個(gè)她沒有權(quán)限解決的客戶，她按下了鍵盤上的F5鍵。她們的鍵盤是定制的，F(xiàn)5鍵是紅色，是座席幫助系統(tǒng)的按鈕。按下后，支持管理席主管的屏幕上跳出了Ava的座位號(hào)S09，同時(shí)無線耳機(jī)已經(jīng)切換進(jìn)Ava和客戶的通話線路中，在走向S09的路上，主管能夠監(jiān)聽到Ava和客戶的對(duì)話。很快主管來到她的旁邊，Ava正在耐心的為客戶解釋，請(qǐng)他等待。主管快速的解決了相關(guān)問題。
14:11分，Ava覺得好困，沒有了工作狀態(tài)，她向Grace示意了一下，Grace默契的點(diǎn)點(diǎn)頭。Ava做了離線后，來到了休閑區(qū)。那里有一些等待上崗的同事在休息，她們?cè)谏暇W(wǎng)，或看書，或輕聲聊天。休閑區(qū)旁邊有一個(gè)小間，立面有4張?zhí)梢?。這還不是一般的躺椅，出自歐洲著名設(shè)計(jì)師Charlotte Perriand, 1928的經(jīng)典之作。寧靜的海藍(lán)色房間，被吸音軟包包圍，門關(guān)上后，將休閑區(qū)徹底的隔絕門外。
每張?zhí)梢沃車谢⌒蔚纳钌己?，拉上后形成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的橢圓型小空間。躺椅旁的小圓幾上一盞小小的臺(tái)燈，發(fā)出暖暖的光線。Ava拉上布簾，躺椅枕頭旁拖出一個(gè)小控制板，她設(shè)定了10分鐘。安心的躺下。在這樣的環(huán)境中和困乏的狀態(tài)下，Ava很快進(jìn)入休息的狀態(tài)。10分鐘后，枕頭內(nèi)置的小震動(dòng)器將她喚醒。她回了回神，起身走出了休息室。有品質(zhì)的小休很有作用，即使只是10分鐘。順便在休閑區(qū)倒了一杯咖啡。快速回到崗位上。Grace看到她，兩人對(duì)視微笑。
快16:00了，她們小組將要參加一個(gè)約60人的新業(yè)務(wù)培訓(xùn)。她們帶上各自的工作手冊(cè)，在電梯按鈕上輸入3樓。很快2號(hào)電梯打開了門。電梯可以容納超過18人，她們小組可以一同去培訓(xùn)樓層。此時(shí)電梯的屏幕上顯示出3樓各會(huì)議室的使用狀態(tài)。她們的培訓(xùn)在4號(hào)會(huì)議室。除她們的培訓(xùn)外，今天下午的8個(gè)不同大小的會(huì)議和培訓(xùn)室都是滿的。
她們來到4號(hào)培訓(xùn)室門口，入口旁邊的屏幕上，也顯示著她們這次培訓(xùn)的主題和主辦方，還有顯示她們可以使用到17:00，而17:20另一場(chǎng)培訓(xùn)將要開始。
今天培訓(xùn)室中沒有講師，他在北京總部，通過視訊會(huì)議系統(tǒng)同時(shí)為兩地的同事培訓(xùn)。
不僅是3樓，新職場(chǎng)所有26個(gè)不同大小的會(huì)議和培訓(xùn)空間都納入了會(huì)議管理系統(tǒng)。對(duì)于培訓(xùn)會(huì)議室的使用，可以通過郵件或電話向行政部申請(qǐng)，也可以看到有空的會(huì)議室時(shí)，在入口邊的觸摸屏上立即申請(qǐng)。所有的申請(qǐng)將會(huì)及時(shí)的匯總到會(huì)議管理系統(tǒng)，行政部的桌面電腦上一目了然的顯示著全樓的使用狀態(tài)。
Ava和同事們回到自己的工作站。不一會(huì)兒，屏幕上顯示15分鐘后她們樓層要進(jìn)行緊急撤離演習(xí)。這是常有的事情，不過為了保證業(yè)務(wù)，一般都是分樓層組織。在合適的時(shí)間才會(huì)安排大規(guī)模的整棟演習(xí)。
18:15，樓層警燈亮起，電子顯示屏顯示馬上撤離”，電腦系統(tǒng)顯示30秒后自動(dòng)關(guān)機(jī)。同時(shí)，窗簾自動(dòng)打開，照明燈關(guān)閉，應(yīng)急照明打開。各個(gè)主次走道上，緊急路徑燈自動(dòng)閃爍，指導(dǎo)大家向離自己最近的緊急出口移動(dòng)。所有這一切都由SmartCC的應(yīng)急模塊自動(dòng)處理。8F的全體人員，快速分組撤離。在出入口，安全員在指揮大家，1樓的軋機(jī)也都進(jìn)入通行狀態(tài)。整個(gè)過程有序進(jìn)行……
演習(xí)結(jié)束后，已經(jīng)是下班的時(shí)間。8F不是夜班樓層，大家回座位做下班前檢查。樓層上最后一個(gè)人離開后1分鐘，整層的電源，包括插座（除了冰箱）、照明、空調(diào)以及直飲水系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。SmartCC會(huì)在明早8:30自動(dòng)恢復(fù)這一切，迎接新一天的忙碌。
Ava的胸卡在一樓軋機(jī)上嘀”的一聲。充實(shí)的一天結(jié)束了。
文字描述自然沒法真實(shí)展現(xiàn)Ava所在的職場(chǎng)環(huán)境，不過她們所使用的技術(shù)都是現(xiàn)在十分成熟的。而節(jié)省能源”和更加健康&安全”，并不意味著要投入巨資。細(xì)致入微的設(shè)計(jì)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臓I建，完全可以實(shí)現(xiàn)大部分的效果。
SmartCC系統(tǒng)對(duì)于上萬乃至數(shù)萬平米的職場(chǎng)有實(shí)際的意義。它靜靜得管理著室內(nèi)環(huán)境，只需要一個(gè)行政人員，就可以控制整棟的照明、空調(diào)、陽光，會(huì)議培訓(xùn)資源……更在危機(jī)來臨時(shí)，做出合適反應(yīng)，盡力保障著Ava和同事們的安全。
職場(chǎng)環(huán)境可以帶給我們更多，無論是企業(yè)、員工或是客戶……
和所有的新技術(shù)(Internet、移動(dòng)通訊、高速鐵路……)被快速吸收運(yùn)用一樣，新建筑和環(huán)境的應(yīng)用技術(shù)，也會(huì)很快被實(shí)踐。而且在中國，它將服務(wù)更大的人群，效益會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出創(chuàng)造者的想象。
