在我國(guó)中高等職業(yè)教育快速發(fā)展的過程中，出現(xiàn)了畢業(yè)生就業(yè)難與一線實(shí)用人才嚴(yán)重短缺的矛盾現(xiàn)象，同時(shí)又面臨中高職院校錄取標(biāo)準(zhǔn)降了又降的生源狀況。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，除了與社會(huì)就業(yè)環(huán)境不夠?qū)捤?、就業(yè)體系不完善、專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、用人單位片面追求高學(xué)歷以及學(xué)生就業(yè)期望值過高等因素有關(guān)外，一個(gè)最重要的原因是職業(yè)院校辦學(xué)特色不足，沿用的課程模式?jīng)]有培養(yǎng)出技術(shù)應(yīng)用型人才，所以對(duì)職業(yè)教育課程模式的創(chuàng)新與改革勢(shì)在必行。

要想創(chuàng)辦一個(gè)成功的呼叫中心專業(yè)，如果繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的學(xué)科本位的思想教育模式肯定是不行的，必須結(jié)合企業(yè)的真實(shí)需求以及國(guó)家發(fā)展需求來重新設(shè)置新的職業(yè)教育課程體系。

從呼叫中心的培訓(xùn)或教育來看，目前國(guó)外尚未將呼叫中心的培訓(xùn)納入職業(yè)培訓(xùn)體系中，把呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理作為一個(gè)專業(yè)在院校中開設(shè)，也是中國(guó)首創(chuàng)。本文將重點(diǎn)探討職業(yè)院校的呼叫中心人才培養(yǎng)體系建設(shè)。

一、教學(xué)模式創(chuàng)新

教學(xué)模式的改革歷來是教育改革的核心與關(guān)鍵。我國(guó)從20世紀(jì)80年代開始引入國(guó)外的CBE、MES和德國(guó)的雙元制等模式，特別是近十年來，在教育部和地方政府的支持下，由蘇州、無錫、常州、沈陽(yáng)、蕪湖、沙市等六個(gè)城市開展了區(qū)域性的借鑒雙元制經(jīng)驗(yàn)的探索；CBE模式也在上世紀(jì)90年代從加拿大引入我國(guó)，它的課程模式理念及其開發(fā)方法迅速被我國(guó)職教界所接受，也在全國(guó)多個(gè)省份的職業(yè)院校進(jìn)行了改革實(shí)驗(yàn)，其中以上海市借鑒 CBE 課程模式進(jìn)行的名為10181工程”的課程改革影響較大。這些改革都取得了一定的成效。

那么，所有這些職教課程改革大致都可以概括為從學(xué)科本位”模式到能力本位”模式的轉(zhuǎn)變，學(xué)科本位的課程觀強(qiáng)調(diào)知識(shí)的系統(tǒng)性和完整性，能力本位課程觀強(qiáng)調(diào)能力中心。這也是人們對(duì)職教目的由淺入深的漸進(jìn)認(rèn)識(shí)過程，是職業(yè)教育不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的必然選擇和自主調(diào)整。

我們通過走訪國(guó)內(nèi)幾十家職業(yè)院校，經(jīng)親身驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)，目前大部分的職業(yè)院校，無論是專業(yè)教學(xué)模式還是教學(xué)設(shè)計(jì)、方法及教師自身職業(yè)能力，職業(yè)意識(shí)都亟待轉(zhuǎn)變與提高。如教學(xué)模式基本上是沿襲普教模式，教學(xué)模式單一，文化課、專業(yè)理論課占了很大比例，在教學(xué)思想、教學(xué)內(nèi)容等方面受著傳統(tǒng)教育模式的影響，很多教師很重視文化知識(shí)和專業(yè)理論的教學(xué)，忽視實(shí)際操作技能的強(qiáng)化訓(xùn)練，尤以中職學(xué)校較為突出。這種模式極大地制約了職業(yè)教育的發(fā)展。

那么，呼叫中心專業(yè)的課程創(chuàng)新體現(xiàn)在哪里？

（一） 創(chuàng)建以專業(yè)型人才培養(yǎng)為主、復(fù)合型人才培養(yǎng)為輔的課程體系

首先，呼叫中心專業(yè)課程設(shè)置要以職業(yè)能力為導(dǎo)向，教學(xué)內(nèi)容要以培養(yǎng)一線人才的崗位技能為核心，加寬專業(yè)學(xué)習(xí)面，增強(qiáng)學(xué)生的適應(yīng)能力，強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)和關(guān)鍵能力的培養(yǎng)。之前筆者跟隨團(tuán)隊(duì)一起做過大量的研究工作，根據(jù)以能力培養(yǎng)為中心的教育教學(xué)體系”（CBE）中的課程開發(fā)（DACUM），僅呼叫中心一線座席代表的能力點(diǎn)就有80多個(gè)，而圍繞這些能力點(diǎn)展開的教學(xué)就要打破原有學(xué)科體系，要以實(shí)踐教學(xué)和職業(yè)技能訓(xùn)練為主線，所以就要求學(xué)校要優(yōu)化甚至重組現(xiàn)有教學(xué)內(nèi)容和課程體系，重點(diǎn)突出學(xué)生的實(shí)踐能力、職業(yè)職能和創(chuàng)新精神的培養(yǎng)。

其次，呼叫中心專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生不僅要求具有必需的知識(shí)和技能，還須具有健康的職業(yè)心理、終身學(xué)習(xí)的意識(shí)和積極生存、自主創(chuàng)新的能力。課程內(nèi)容以技能為主、理論為輔，理論服務(wù)于技能，以必需夠用”為度。此外，課程內(nèi)容還應(yīng)包括勝任職業(yè)所需的知識(shí)、技能和態(tài)度，既要關(guān)注學(xué)生的直接就業(yè)（專業(yè)）能力，還要關(guān)注學(xué)生的崗位遷移能力和職業(yè)生涯發(fā)展，強(qiáng)調(diào)綜合職業(yè)能力與綜合職業(yè)素質(zhì)的結(jié)合（如圖1）。

呼叫中心專業(yè)的知識(shí)拓寬，可以將新科技發(fā)展的信息穿插在本專業(yè)的教學(xué)中。 如臨近相關(guān)專業(yè)的滲透，即盡可能把相近專業(yè)知識(shí)進(jìn)行相互滲透，在課程的開發(fā)上要把與本專業(yè)或多或少有關(guān)系的課程考慮進(jìn)來，如呼叫中心涉及的電子商務(wù)、物流、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等內(nèi)容，甚至是當(dāng)下新興的課程，如社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)等，如果把這些相關(guān)領(lǐng)域課程知識(shí)內(nèi)容相互融合，將使學(xué)生的知識(shí)面得到進(jìn)一步的拓寬，為將來的就業(yè)提供更為寬廣的選擇機(jī)會(huì)。
（2014年，由教育部全國(guó)電子商務(wù)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)和客戶世界機(jī)構(gòu)牽頭，研究并頒布了中等職業(yè)教育客戶信息服務(wù)專業(yè)的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，如圖2）

（二）教學(xué)方法的改變

呼叫中心專業(yè)課的授課方法主要運(yùn)用的是行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)方法”，它包括項(xiàng)目教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、案例教學(xué)法、小組討論法、情景模擬教學(xué)法、現(xiàn)場(chǎng)辯論法、現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)法、頭腦風(fēng)暴法等豐富的教學(xué)方法。在教學(xué)實(shí)施上，教學(xué)中心地位由教師”向?qū)W生”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，要強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為本。如在項(xiàng)目活動(dòng)中，教師不僅是整個(gè)活動(dòng)的策劃者、組織者，還擔(dān)當(dāng)導(dǎo)演的角色，是心理輔導(dǎo)師，同時(shí)也是引導(dǎo)者，學(xué)生是演員，是整部戲劇的主要?jiǎng)?chuàng)作者。所以在從事教學(xué)時(shí)，老師純粹講授的時(shí)間非常少，這實(shí)際上也是把老師給解放出來了。學(xué)生在完成一個(gè)又一個(gè)的項(xiàng)目（任務(wù)）時(shí)，其實(shí)就是解決問題、完成任務(wù)，從而掌握專業(yè)能力的多維互動(dòng)式過程。整個(gè)課堂教學(xué)可以使學(xué)生處于積極的學(xué)習(xí)狀態(tài)，充分調(diào)動(dòng)他們的主觀能動(dòng)性，每一位學(xué)生都能根據(jù)自己對(duì)問題的理解，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和自己特有的經(jīng)驗(yàn)提出方案、解決問題。

教育部中等職業(yè)教育十二五”客戶信息服務(wù)專業(yè)立項(xiàng)教材的編寫思路就是以項(xiàng)目制”為主導(dǎo)，在具體的項(xiàng)目（下設(shè)若干任務(wù)或子任務(wù)）操作下為學(xué)生提供體驗(yàn)實(shí)踐的情境和感悟問題的情境，圍繞任務(wù)展開學(xué)習(xí)，同時(shí)又能以任務(wù)的完成結(jié)果檢驗(yàn)和總結(jié)學(xué)習(xí)過程，改變學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)，使學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)探究、實(shí)踐、思考、運(yùn)用、解決、高智慧的學(xué)習(xí)體系。

二、教師的選拔

可以說，呼叫中心專業(yè)能否成功建立并持續(xù)發(fā)展，其中專業(yè)課教師在其中擔(dān)當(dāng)了非常重要的角色。由于呼叫中心專業(yè)2010年才由教育部正式批復(fù)，還是個(gè)非常新”的專業(yè)，很多人，甚至包括行業(yè)內(nèi)的人對(duì)此專業(yè)都還很陌生。我接觸過很多職校教師，一個(gè)直觀感受就是，老師目前大都對(duì)于該專業(yè)還不十分了解，甚至存在偏見，這是一個(gè)客觀現(xiàn)狀，所以轉(zhuǎn)變教師思想、加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)與了解、提高認(rèn)識(shí)，就變得尤為迫切，這需要職校領(lǐng)導(dǎo)重視專業(yè)課教師的培養(yǎng)，開拓教師專業(yè)素養(yǎng)與視野。同時(shí)，在選拔專業(yè)課教師時(shí)，因呼叫中心專業(yè)的特性主要以溝通”、交流”為主，教學(xué)過程當(dāng)中又有大量的實(shí)踐訓(xùn)練，所以可著重選拔一些口語(yǔ)表達(dá)能力較強(qiáng)、性格開朗活潑、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、善于總結(jié)和挖掘?qū)W生的實(shí)訓(xùn)能力的教師，當(dāng)然這些并不是作為一個(gè)合格的呼叫中心專業(yè)教師所擁有的全部職業(yè)能力與素質(zhì)，但可作為選拔專業(yè)課教師的基本素質(zhì)與要求的入門參考。

三、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

以強(qiáng)化技能訓(xùn)練為目的，加強(qiáng)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。
在很多企業(yè)，應(yīng)屆畢業(yè)生往往需要經(jīng)過大量的實(shí)踐來加強(qiáng)理論知識(shí)的應(yīng)用，甚至是脫離了職業(yè)教育所學(xué)知識(shí)，在企業(yè)里又重新進(jìn)行學(xué)習(xí)與實(shí)踐，完全體現(xiàn)不出專業(yè)的優(yōu)勢(shì)，因此，現(xiàn)階段要讓呼叫中心專業(yè)學(xué)生更快地適應(yīng)企業(yè)的需求，新課程體系中必須加大學(xué)生的實(shí)踐機(jī)會(huì)。 呼叫中心專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是什么？是工作在第一線的管理人員和服務(wù)于第一線上的操作型人才，而職業(yè)教育的特色是使學(xué)生掌握專業(yè)技能并能熟練應(yīng)用于生產(chǎn)實(shí)踐，這也就決定了職業(yè)院校的教學(xué)方針必須是以職業(yè)技能訓(xùn)練為中心，全面提高學(xué)生的實(shí)踐能力和職業(yè)適應(yīng)能力。
那么呼叫中心專業(yè)畢業(yè)生的特點(diǎn)在于其具有較強(qiáng)的職業(yè)服務(wù)意識(shí)、實(shí)踐能力和專業(yè)技能，技能的培養(yǎng)是通過實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)的。前面我們講了，在新課程體系中，是理論+實(shí)踐并重的模式，那么在具體操作時(shí)，我覺得可采用2:4的比例，即上2節(jié)理論課程之后緊隨4節(jié)實(shí)訓(xùn)課，讓學(xué)生的理論知識(shí)在最短時(shí)間內(nèi)得到應(yīng)用，從而加深學(xué)生的記憶和實(shí)際應(yīng)用能力。所以，搭建呼叫中心校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地既是保證實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是呼叫中心專業(yè)建設(shè)的重點(diǎn)。為此，首先要按照教育部的相關(guān)要求，努力建設(shè)高水準(zhǔn)的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地要按照呼叫中心企業(yè)職場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)和搭建，配備符合職業(yè)技能人才培養(yǎng)目標(biāo)需要的軟硬件設(shè)備以及具有實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師，盡量實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)與生產(chǎn)實(shí)際的接軌，使學(xué)生置身于真實(shí)或仿真的職業(yè)氛圍之中，得到基本的實(shí)踐技能訓(xùn)練。

四、校企合作

校企合作已經(jīng)是老生常談的話題了，它的合作形式有很多，比如聯(lián)合辦學(xué)、專業(yè)共建、訂單培養(yǎng)等等，非常多元化，各個(gè)學(xué)校可根據(jù)自身實(shí)際情況選擇適合自己的合作模式。那我今天講的呼叫中心專業(yè)校企合作形式主要是引入呼叫中心企業(yè)項(xiàng)目實(shí)踐”，它可以真正形成三合”，即校企合作+工學(xué)結(jié)合+產(chǎn)教結(jié)合。

由于呼叫中心專業(yè)是2+1”辦學(xué)模式，即2年在校學(xué)習(xí)，1年頂崗實(shí)習(xí)。為了讓學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間就能接觸到呼叫中心職場(chǎng)的實(shí)際環(huán)境，如業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、管理模式等，在進(jìn)入企業(yè)時(shí)能馬上適應(yīng)工作，故而，第二學(xué)年就可引入企業(yè)的真實(shí)項(xiàng)目到校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)操。我們?cè)?jīng)合作（專業(yè)搭建、師資培養(yǎng)）過的學(xué)校，有一些校企合作實(shí)訓(xùn)基地已初具規(guī)模，小型的五、六十席，中型的二、三百席，最大的已達(dá)上千席！這樣的合作模式，一方面能夠?yàn)閷W(xué)生提供實(shí)踐學(xué)習(xí)場(chǎng)所，幫助學(xué)生加深相關(guān)的理論知識(shí)理解，同時(shí)還能夠熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理等各個(gè)方面的具體工作流程運(yùn)行情況，使學(xué)生在實(shí)踐過程中積累經(jīng)驗(yàn)，提高自身的理論綜合應(yīng)用和操作能力，提升學(xué)生適應(yīng)未來工作需要的能力，幫助學(xué)生就業(yè)；另一方面，由于學(xué)生在短時(shí)間內(nèi)獲得了與工作直接相關(guān)的知識(shí)，則可以減少盲目學(xué)習(xí)，避免浪費(fèi)時(shí)間；同時(shí)，學(xué)校也能更快、更準(zhǔn)確地獲得新知識(shí)、新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)培養(yǎng)出能快速適應(yīng)不斷變化發(fā)展的呼叫中心人才?？傊?，呼叫中心專業(yè)建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)的，不斷完善的工程，以就業(yè)為導(dǎo)向發(fā)展呼叫中心職業(yè)教育是主要方向。

人才培養(yǎng)模式的完善和運(yùn)行，不但需要職業(yè)院校自身的不懈探索實(shí)踐，創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好的內(nèi)部機(jī)制和科學(xué)的模式，更重要的是要依靠政府搭臺(tái)、企事業(yè)單位的主動(dòng)參與和社會(huì)的積極推動(dòng)，營(yíng)造企事業(yè)單位支持職業(yè)教育、社會(huì)關(guān)心職業(yè)教育良好的外部環(huán)境，如此才能使職業(yè)院校在培養(yǎng)更多、更適用、更高水平的技能人才的過程中健康發(fā)展壯大。

作者為客世教育科技公司高級(jí)講師、課程總監(jiān)；