每到月初，我們就化身各種表姐，數(shù)據(jù)庫(kù)，恨不得自己真有三頭六臂，因?yàn)橐獏R總各方數(shù)據(jù)形成一個(gè)讓老板眼前一亮一目了然的質(zhì)檢報(bào)告，讓老板知道你沒(méi)有偷懶，讓領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)你的報(bào)告看到整個(gè)呼叫中心咨詢質(zhì)量以及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，所以做一個(gè)好的質(zhì)檢報(bào)告不止需要實(shí)干，還需要技巧，真真叫一個(gè)手指與大腦齊飛。
剛做完質(zhì)檢報(bào)告的我，愿意把自己的一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)與大家分享，也愿意與各位同行探討，讓我們的質(zhì)檢報(bào)告更上一層樓。
言歸正傳，一般我的質(zhì)檢報(bào)告里都會(huì)包含以下這些boss比較關(guān)心的問(wèn)題：
一．全月的監(jiān)聽(tīng)明細(xì)表，包括每組的監(jiān)聽(tīng)量，合格量。第一是讓老板明確知道你的工作分布，第二是自己也可以順便對(duì)自己日常工作做一個(gè)匯總。我一般會(huì)在左邊一欄放上具體數(shù)據(jù)，右邊一欄放上條形圖，讓老板一目了然。如下圖：
二．全月的監(jiān)聽(tīng)類型?？梢杂靡粋€(gè)簡(jiǎn)單的表格列出每種來(lái)電類型的數(shù)量。在表格的下方為了讓數(shù)據(jù)更一目了然，我會(huì)同時(shí)做一個(gè)餅圖。做監(jiān)聽(tīng)類型第一是為了讓領(lǐng)導(dǎo)知道目前哪類來(lái)電占主導(dǎo)，好知道上個(gè)月的市場(chǎng)活動(dòng)效果，順便也可以確定這個(gè)月的市場(chǎng)宣傳方向，第二也是讓新來(lái)的坐席知道應(yīng)該先從哪類業(yè)務(wù)入手。一般我會(huì)做成這樣（左邊餅圖，右邊把餅圖里每一種顏色代表的業(yè)務(wù)類型列出來(lái)）：
三．問(wèn)題指標(biāo)分布。依然可以用一個(gè) 簡(jiǎn)單表格+餅圖來(lái)說(shuō)明。這一項(xiàng)主要是為了領(lǐng)導(dǎo)掌握整個(gè)呼叫中心的電話質(zhì)量以及后期改進(jìn)的重點(diǎn)。
四．坐席整月數(shù)據(jù)匯總。這個(gè)里頭會(huì)放入坐席人員的個(gè)人接通率，個(gè)人平均呼入時(shí)長(zhǎng)以及外呼時(shí)長(zhǎng)（大家可以根據(jù)自己呼叫中心的側(cè)重點(diǎn)來(lái)適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行加減，但個(gè)人認(rèn)為接通率及坐席個(gè)人平均呼入時(shí)長(zhǎng)是必要項(xiàng)）。可以把這些數(shù)據(jù)做成顯而易見(jiàn)的條形圖，更貼心的話可以附上說(shuō)明。比如接通率這項(xiàng)：
五．改進(jìn)方案及本月質(zhì)檢重點(diǎn)。個(gè)人認(rèn)為這是質(zhì)檢報(bào)告中非常重要的一部分，尤其是改進(jìn)方案它是可以讓你寫出花”的一部分，所以大家不妨針對(duì)上邊的問(wèn)題指標(biāo)，分析原因再找到對(duì)策；質(zhì)檢重點(diǎn)的話，要根絕最近的問(wèn)題指標(biāo)以及領(lǐng)導(dǎo)最近主抓的項(xiàng)目入手。
不像銷售部門可以用業(yè)績(jī)來(lái)衡量，作為質(zhì)檢部門，如何讓老板知道我們的存在是必要的重要的，就看你的質(zhì)檢報(bào)告怎么寫了，祝大家都能通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告讓boss注意到你，那么升職加薪就指日可待啦！
