圖：捷通華聲副總經理于智彬

　　Q：呼叫中心智能化升級是大勢所趨，人工智能在呼叫中心領域的應用有哪些新的發(fā)展趨勢？如何用人工智能重塑呼叫中心業(yè)務模式？

　　A：用人工智能來化解呼叫中心長期存在的服務壓力和運營成本困境，并且將海量服務數(shù)據(jù)結構化，通過數(shù)據(jù)分析與挖掘，來優(yōu)化業(yè)務，提升企業(yè)整體服務能力與效益，已成為呼叫中心智能化升級的發(fā)展大勢。

　　前幾年傳統(tǒng)的呼叫中心大家都比較熟悉了，現(xiàn)在我們之所以把人工智能和呼叫中心做整合，也是想從用戶的角度提升客戶體驗，讓客戶可以容易地接受他習慣的方式撥入呼叫中心獲得相應的服務。

　　另一方面，作為呼叫中心平臺的運營者來說，加入了人工智能技術以后，可以一定程度地解放人力，我現(xiàn)在還不敢說過多少年呼叫中心可能真的變成一堆機器人在服務，有這種趨勢，但時間不能確定。

　　人工智能技術在呼叫中心應用后，客戶端的體驗感增強了，運營者的成本、人員的使用這方面的控制可以得到改善，運營成本降低。人的成本還是比較貴的，人也有自身的問題，比如情感和時間的生理周期問題，每天保持一個態(tài)度、不累地、嗓子不啞地跟客戶說話是不現(xiàn)實的，但機器可以，它可以每天上萬次地回答同樣一個問題，百問不厭，這是人工智能給呼叫中心帶來的一個優(yōu)勢。

　　對于運營者降低成本而言，由于他是一次性投入，可以在具體的某個項目上折算出增加了多少語音機器人、文字機器人，需要多少成本。而一個座席的成本對于呼叫中心的運營者來說是非常清楚的。對此，機器人在若干年之內能給企業(yè)、給運營平臺帶來多少成本的降低，是完全可以量化的，這也是比較客觀的一個數(shù)值。

　　我們在和呼叫中心的運營者談合作的時候，他們原來的業(yè)務模式是用人工座席去外呼電話、接電話，包括用人對錄音進行質檢，還是人對人的方式比較多一些。現(xiàn)階段呼叫中心業(yè)務模式目前沒有太大的變化，人工智能還處在輔助的階段，主導階段還需要等人工智能不斷地提升它的自學習能力以及適應各種行業(yè)的能力，在有一定的數(shù)據(jù)支撐的條件下才能達到一個更高的水平。人工智能每年都在發(fā)生著巨大的變化，也在不斷地迭代中發(fā)展。我們看到的只是過去時間段內它的狀態(tài)，能做到這個程度。對未來，誰也不能推斷未來的人工智能會發(fā)展到什么樣的階段和水平，這也是非常有意思的事情，給人的可期待性比較大，這也是人工智能的特點。

　　Q：日前，捷通華聲推出了國內首個人工智能聯(lián)絡中心（AICC）方案”，請問推出AICC是出于什么契機？

　　A：首先，人工智能聯(lián)絡中心解決方案--AICC就是把傳統(tǒng)的CC冠以AI的名稱，改變了傳統(tǒng)呼叫中心解決方案的性質。區(qū)別于傳統(tǒng)的CC，它主要是在呼叫中心的整個應用層的平臺里增加了很多人工智能的技術點。

　　例如原來我們呼入類的業(yè)務，客戶想尋求問題的答案或者想解決問題的時候，撥打客服電話，根據(jù)提示按1、按2一層層地往下走，最終找到相應的節(jié)點，這是非常麻煩和讓用戶頭疼的事情，以至于他在做第二次的時候要從頭再來，因為他已經完全不記得原來的流程了。為了改善客戶體驗，在呼入的時候，我們把它接入一個自動的、智能化的語音導航系統(tǒng)，來引導客戶一次性到達他所需要的業(yè)務節(jié)點，我們稱之為菜單節(jié)點的扁平化，這是呼入業(yè)務的語音導航。

　　外呼在呼叫中心里做的很多，傳統(tǒng)的呼叫中心一般是用一段錄音打到某個手機上去，提醒他該交費了。還有一種方式是通過人工的方式提醒客戶交費或者進行回訪，而這個過程的成本對于運營者來說是很高的，因為人工撥打一通電話的成本是可以計算出來的。人工座席每天的實際通話時間最多也就4-5小時，如果外呼的數(shù)量很大的話，你要準備大量人力，同時對外呼時間段的范圍也受到限制。限于成本的壓力，很多呼叫中心運營者在和我們探討能否用機器人做外呼的業(yè)務。機器人是一次性購買，成本攤到每年、每天的費用非常低?；诳蛻舻男枨?，捷通華聲給客戶做這種自動的、智能的外呼系統(tǒng)。系統(tǒng)上線后非常成功，主要是幫客戶做催繳欠款的業(yè)務，尤其是信用卡中心逾期未交的欠款。

　　呼叫中心在做質檢的時候，傳統(tǒng)的質檢都是事后質檢，很多質檢員今天聽昨天的錄音，明天聽今天的錄音，再晚一天出結果。由于質檢員的比例很低，只能抽檢，質檢率不到3%，這樣就造成很多問題未被察覺，帶來服務的隱患。所以在2015年，我們開始嘗試和金融行業(yè)的大企業(yè)使用實時語音識別的技術來做實時質檢，在客戶打電話的過程中就及時發(fā)現(xiàn)問題。這種實時轉寫出來的文本就取代了離線取錄音文本的過程。離線質檢的效率也比較低，我們直接做實時的，這樣給用戶帶來了顯而易見的好處，可以實時監(jiān)控到座席是否違規(guī)或者說了禁語，馬上進行糾正。金融行業(yè)的業(yè)務有大話務量高并發(fā)的特點，對于識別速度和效率也有更高的要求，通過核心技術算法、網絡架構以及工程化的積累，捷通華聲在2015年就已經解決了這個問題，在系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性方面獲得了客戶的認可。

　　再來說說文字版智能客服機器人。文字機器人在很多年前就有了，很多環(huán)節(jié)都在使用，比如在微信上，很多企業(yè)的公眾服務號在使用文字客服。多媒體座席，包括網頁客服Webchat、APP文字客服的溝通，都是座席用手敲進去的。我曾經去過一個做手機的企業(yè)，他們的客服是國內數(shù)一數(shù)二的，這個企業(yè)的熟練的多媒體座席員一次最多能同時開5個窗口進行服務，再多就不行了。如果使用捷通華聲的文字機器人來做的話，一臺服務器瞬間可以跑幾百個并發(fā)，而且可以跟某一個人進行多輪對話，這是我們的文字版客服機器人。

　　智能語音導航、智能外呼、智能語音分析、文字版智能客服機器人，還有很多類似的產品，都是把人工智能技術引入到呼叫中心。文字版客服機器人把自然語言理解(NLU)引入到對話中；語音導航是有ASR、TTS、NLU；智能外呼也有ASR、TTS、NLU，這些都是智能化的模塊在服務系統(tǒng)。用人工智能技術來解決老系統(tǒng)存在的問題，帶來良好的客戶體驗，而且成本是可控的，其效果是顯而易見的。以自動外呼機器人為例，一秒鐘就可呼出上千通電話，甚至更多。

　　人工智能對呼叫中心的幫助是非常大的，在這個基礎上我們意識到這是一個改變傳統(tǒng)呼叫中心的比較好的方案，再加上我們靈云平臺自己的架構，這幾個平臺正好同時使用一個統(tǒng)一的基礎平臺架構，有條件在讓我們?yōu)榭蛻粽螦ICC方案的時候不用去搭建多套平臺，所以有這樣一個契機讓我們把AICC推出來。對于用戶而言，統(tǒng)一平臺統(tǒng)一架構可以極大地降低集成的壓力，減少產品成本，以至于后期管理維護的費用。

　　另一方面，數(shù)據(jù)的共享也是用戶非常關注的，之前互相割裂的平臺造成的信息孤島，很難進行大數(shù)據(jù)的挖掘。在統(tǒng)一平臺上能做更多的事情，也便與去做策劃。用戶在通過多媒體渠道和系統(tǒng)交互的過程中產生的數(shù)據(jù)，他們在后臺都可以瀏覽，進行行為跟蹤和分析。這也是AICC的核心優(yōu)勢之一。

　　Q：人工智能聯(lián)絡中心（AICC）方案”特別適合哪些行業(yè)？捷通華聲希望通過AICC打造一個什么樣的場景？

　　A：人工智能聯(lián)絡中心（AICC）方案幾乎所有的行業(yè)都適合，從這幾年我們在推廣AICC整體解決方案的過程中看，我們的導航、質檢分析、外呼，文字版的客服機器人，購買方案的客戶覆蓋了多數(shù)行業(yè)。金融、電信、政府、能源、交通等主流行業(yè)都在大量使用人工智能技術，這和國家大的背景有關系，人工智能推廣的環(huán)境和背景比較好。在一些新興的行業(yè)，比如互聯(lián)網金融，尤其是消費金融行業(yè)外呼系統(tǒng)使用量非常大，催收催繳業(yè)務以及平時客服的業(yè)務量非常大，非常適合部署AICC。

　　以銀行客服中心為例，通過搭建靈云人工智能聯(lián)絡中心（AICC）方案，對儲戶來說：儲戶可以通過微信/APP/官網等網絡渠道向智能客服咨詢金融業(yè)務，也可以通過電話客服機器人、大廳實體機器人辦理業(yè)務，讓金融服務隨時隨地、觸手可及。

　　Q：這次CTI編輯推薦獎給靈云智能外呼機器人、智能語音分析系統(tǒng)設立了獎項，AICC有哪些核心優(yōu)勢？

　　A：捷通華聲靈云智能外呼機器人應用靈云語音識別、語義理解、語音合成等多種人工智能技術，通過與用戶全程自然語音交互，直接進行業(yè)務咨詢、查詢、辦理等工作，可承擔金融催繳、信息通知、客戶回訪營銷等工作，提升呼叫中心整體水平。

　　捷通華聲靈云智能語音分析系統(tǒng)將客服中心、呼叫中心通話實時轉寫為文字，分析通話內容，為坐席人員提供實時話術支持，并設置質檢規(guī)則，對坐席人員的服務質量進行自動打分，同時對數(shù)據(jù)進行分析，進行營銷數(shù)據(jù)挖掘。靈云智能語音分析可以提供實時話術支持，話務質量預保障：系統(tǒng)將坐席與客戶的語音通話實時、準確地轉寫為文字的同時，可通過在線數(shù)據(jù)分析，給人工坐席提供實時話術建議和違規(guī)點提醒。

　　靈云AICC是國內首個人工智能聯(lián)絡中心方案，第一的稱號是非常適合捷通華聲去拿的。當時做真正意義上的智能外呼機器人和實時的語音質檢分析的我們是第一家，我們在2015年就開始做這個事情，我們做到了行業(yè)案例的第一。這種整體的AICC解決方案的理念在國內也是捷通華聲首創(chuàng)的，也許會有后來者去效仿，去追逐這種思路。但是首先，技術的門檻比較高，又必須有大量的落地的經驗和數(shù)據(jù)才能支持。交互的場景多種多樣，單一解決方案的經驗不足以形成整體解決方案的實力。只有像捷通華聲這樣在交互的各種場景都做過，才能匯總其核心的東西，單憑想象會在實際中碰到很多無法解決的難題。這也是我們在耕耘這個市場的過程中有了眾多的案例后才能體會到的。本著打磨一個產品至少做一兩個項目，而這么多的產品匯聚成一個AICC解決方案，又是需要大量的時間和人力。

　　AICC的核心技術包括了自然語言理解、語音識別、語音合成等多項技術融合到一起形成綜合的應用解決方案，捷通華聲的核心技術是可圈可點的。

　　Q：靈云平臺及產品被評為人工智能領域最佳云服務平臺和最佳產品與解決方案，從靈云到AICC，捷通華聲如何保持技術與方案的首創(chuàng)性和先進性？

　　A：這和我們后端的支持是分不開的。2013年，捷通華聲與清華大學建立戰(zhàn)略合作，先后創(chuàng)建了清華靈云人工智能研究中心”、清華海峽研究院靈云人工智能研究中心”，確立了靈云科技源自清華”的戰(zhàn)略合作，共同致力于清華人工智能技術產學研一體化發(fā)展。

　　我們在清華和海峽研究院都成立了人工智能研究中心，后續(xù)我們還會在全國其它地方成立研究中心。我們需要大量高端的人才加入我們的團隊來做技術研發(fā)，把各種先進的技術引入到我們的產品中來，保持我們的先進性和領先性。以至于未來需要某種技術的時候能夠拿得出手，能夠實現(xiàn)這個應用，這必須有足夠的技術保障，進行大量的投入，這些投入在全年的比例是非常大的，畢竟我們是一家人工智能企業(yè)。

　　Q：2017年，靈云十多項人工智能技術全面升級，為合作伙伴和客戶提供靈云全方位人工智能能力平臺，該平臺將在哪些應用領域大顯神通？

　　A：2011年捷通華聲推出全方位人工智能開放平臺-靈云（aicloud.com），并以云+端”方式，為產業(yè)界提供語音合成（TTS）、語音識別（ASR）、麥克風陣列（SMA）、手寫識別（HWR）、光學字符識別（OCR）、人臉識別（AFR）、聲紋識別（VPR）、指紋識別（FPR）、機器翻譯（MT）、自然語言理解（NLU）、數(shù)據(jù)挖掘（DM）等全方位人工智能能力。2017年，靈云十多項人工智能技術全面升級，為合作伙伴和客戶提供靈云全方位人工智能能力平臺，捷通華聲可為合作伙伴提供公有云服務、靈云全方位人工智能能力平臺、各類綜合AI解決方案等人工智能產品與服務，實現(xiàn)AI技術與行業(yè)產品的快速融入。

　　私有云是ToB的業(yè)務體系下產品和解決方案的形態(tài)，更多的個人開發(fā)者是想通過互聯(lián)網的平臺在自己的環(huán)境里調用第三方的核心技術的時候，我們需要給這樣的合作伙伴包括開發(fā)者提供大量的人工智能的技術，他們可以根據(jù)自己的創(chuàng)意研究出很多他認為在某個領域更適銷對路的產品。所以我們支持大量的線上的開發(fā)者來做調用，這里面也用到公有云。

　　現(xiàn)在靈云的注冊用戶已經達到幾億，其中智能語音和智能圖像是調用最多的能力。個人開發(fā)者和中小微企業(yè)希望有比較輕的量級投入來做產品開發(fā)。也有在公有云平臺完成開發(fā)后，在市場上磨合好后，又向我們購買私有云的平臺。借此在靈云平臺上也孵化出很多貼合行業(yè)需求的有創(chuàng)意的產品。捷通華聲在這幾年帶動了中小微企業(yè)的創(chuàng)新性，也促進了他們的成長。

　　Q：可以聊一下捷通華聲近期的產品的更新和變化。

　　A：隨著深度神經網絡算法的升級迭代和數(shù)據(jù)的不斷優(yōu)化，2017年，捷通華聲靈云平臺12項AI核心技術取得全線突破，為靈云各項產品及行業(yè)方案提供強勁的技術動力。

　　隨著靈云人工智能產品與方案深入各行業(yè)，與客戶業(yè)務場景進行深度融合，捷通華聲根據(jù)行業(yè)客戶需求，不斷打磨、升級產品，讓人工智能能給客戶創(chuàng)造更大效益。這些創(chuàng)新的產品和解決方案包括：靈云全方位人工智能開放平臺-AIcloud.com、靈云全方位智能客服方案、靈云智能語音分析系統(tǒng)、靈云智能語音轉寫方案、靈云智能語音助手、靈云公有云服務、靈云智能圖像識別、靈云身份認證等。

　　Q：請介紹靈云語音識別技術在語音轉寫方面的技術突破，智能語音轉寫率先在哪些行業(yè)落地應用？

　　A：語音識別只是把聲音的音頻轉換文本，后面還有很多的工作。舉個例子，在開會的時候有很多麥克風，每個同事發(fā)言的時候在屏幕上會瞬時地呈現(xiàn)他發(fā)言的文字，在文字走動的時候，隨著語句的增長，語義語境有了，通過一定的算法，開始的文字可能被替換成更適合的文字，這就是語音識別后端的處理。轉寫的結果是必須經過后端處理的。

　　靈云語音識別能力平臺應用國際領先的靈云語音識別技術，采用最新深度神經網絡算法，并根據(jù)相關領域的海量詞匯，對靈云語音識別技術的語言模型進行了專門優(yōu)化，進一步提升語音識別率，普通話語音識別準確率達96%。捷通華聲的每個產品都要為幾個行業(yè)去考慮，單是語音識別的模型就要準備很多種，因為在每個領域用的模型是不一樣的。

　　捷通華聲的語音轉寫方案基本上覆蓋了所有主流的行業(yè)，但在公檢法、醫(yī)療和會議領域得到了更為廣泛的應用，為公檢法辦案、醫(yī)療電子病歷錄入、政府機構會議記錄打造專業(yè)的語音轉寫方案。

　　Q:2017年是人工智能加速應用落地的一年，回望2017年，捷通華聲主要聚焦了哪些領域？取得了哪些成就呢？

　　A:2017，是人工智能全面進入產業(yè)之年。在這一年里，靈云AI技術全線突破，產品全面升級。捷通華聲與清華大學進一步深化靈云科技源自清華”戰(zhàn)略合作，并與華為、海航等各領域產業(yè)伙伴建立戰(zhàn)略合作，構建起覆蓋金融、電信、能源、交通、智能家居、智能車載、機器人、公檢法、稅務、醫(yī)療等各行業(yè)、各領域的靈云人工智能產業(yè)生態(tài)。

　　2017年，用戶的需求增長量非常高，我們全公司上下都非常的忙碌，無論是哪個部門，從一線的營銷、售前、方案到中間的產品以及后端的支撐。這是由于國家政策的引導，以及行業(yè)有意識地增加了對人工智能的投入。人口紅利時代已經過去了，國家和企業(yè)都面臨著靠什么去發(fā)展的問題。行業(yè)需要進步，系統(tǒng)需要更新?lián)Q代，所以人工智自然就能成了風口浪尖的事情，這可以從兩會和十九大的很多字里行間里體現(xiàn)出來。捷通華聲順應時代的潮流，我們已提前布局，我們做人工智能很多年，有過等待的時候，我們一直在堅定不移地去準備，去深入打磨自己的產品。

　　Q:2018年捷通華聲在人工智能領域的戰(zhàn)略發(fā)力點有哪些？

　　A：隨著深度學習、云計算、大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展，AI技術快速進步，全面進入產業(yè)。2018年，AI將與產業(yè)進一步深度融合，全面開啟產業(yè)智能化升級的浪潮。我們與清華的合作將更加深度，共同攻關前沿AI技術，打造更優(yōu)秀的產品，服務更多的行業(yè)。

　　2018年，捷通華聲會把AICC推向一個更深的應用層面，不斷豐富AICC方案，甚至可以衍生出不同行業(yè)不同領域的AICC+解決方案”，根據(jù)行業(yè)的需求，更深入地去打造更貼合行業(yè)使用的綜合解決方案。