新零售的出現(xiàn)不是偶然的社會(huì)創(chuàng)新，它是社會(huì)消費(fèi)升級(jí)新時(shí)代的產(chǎn)物，而且人們已預(yù)知它會(huì)出現(xiàn)，并能更好的服務(wù)人們，只是它提前被創(chuàng)造出來(lái)罷了。
——題記
7月1日，上海首家無(wú)人超市落地，24小時(shí)營(yíng)業(yè)，沒(méi)有一個(gè)員工；
7月2日，深圳實(shí)現(xiàn)自動(dòng)收銀，全程再無(wú)收銀員；
7月7日，阿里的無(wú)人超市正式落戶杭州；10月10日，馬云宣布：繼無(wú)人超市、無(wú)人加油站之后，阿里無(wú)人餐廳也來(lái)了，在這里，全程不需要手機(jī)和錢包，也沒(méi)有收銀員和服務(wù)員，智能點(diǎn)餐刷臉支付，吃完就走！
……
沒(méi)錯(cuò)，一場(chǎng)消滅收銀員、消滅導(dǎo)購(gòu)員、消滅服務(wù)員”的革命，就在去年的7月初悄悄開(kāi)始了。
所有人都知道這一天會(huì)來(lái)，但誰(shuí)也沒(méi)想到會(huì)來(lái)的這么快！新零售，幾乎一夜之間成為網(wǎng)紅”，成為人們茶余飯后津津樂(lè)道的話題！
無(wú)獨(dú)有偶，在今年的4月9日，中國(guó)建設(shè)銀行突然宣布：國(guó)內(nèi)首家無(wú)人銀行，在上海正式開(kāi)業(yè)！
沒(méi)有一個(gè)柜員！沒(méi)有一個(gè)保安！甚至，沒(méi)有一個(gè)大堂經(jīng)理！”
這個(gè)重磅的消息一出，很快就刷爆了朋友圈。它像一匹風(fēng)馳電掣的黑馬”突然闖進(jìn)了人們的視線，昔日里沉寂的銀行圈，徹底的沸騰了！
一波未平，一波又起，這一連串驚世駭俗之作，在業(yè)界掀起了漣漪效應(yīng)，似乎在昭示一個(gè)嶄新的時(shí)代即將到來(lái)。
新零售到底是個(gè)什么鬼”，我想現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)必要在這里作說(shuō)明了，否則顯的筆者有點(diǎn)OUT啦。筆者想在這里和大家探討，這一趨勢(shì)或現(xiàn)象的背后預(yù)示了什么和說(shuō)明了什么。
從根本上來(lái)講，新零售本質(zhì)上是一場(chǎng)高科技服務(wù)！它是以人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音導(dǎo)航等人工智能技術(shù)為代表，綜合運(yùn)用了人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，同時(shí)融入了VR、AR的酷炫科技元素，帶給客戶方便、快捷、智能、好玩、有趣的沉浸化體驗(yàn)，是線上和線下服務(wù)的完美融合。對(duì)此，我們可以先通過(guò)無(wú)人餐廳和無(wú)人銀行兩個(gè)新零售場(chǎng)景的體驗(yàn)說(shuō)起。
一、服務(wù)入口便捷，一次授權(quán)，終身使用
顧客第一次進(jìn)入阿里無(wú)人餐廳消費(fèi)的時(shí)候，需要先用支付寶掃碼進(jìn)行授權(quán)，然后刷臉確認(rèn)身份，系統(tǒng)會(huì)將顧客的身份進(jìn)行記錄并永久保存，當(dāng)顧客再次光臨，就算忘記帶錢和手機(jī)也不要緊，靠臉就能吃飯了。
同樣，用戶第一次進(jìn)入無(wú)人銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要將手機(jī)號(hào)碼、銀行卡和人臉識(shí)別進(jìn)行綁定來(lái)驗(yàn)證身份，當(dāng)用戶下次光臨，就算忘了帶銀行卡和忘了密碼也不要緊，只需要輸入手機(jī)號(hào)碼+刷臉就可以取款了！
二、服務(wù)高度智能化，支持多渠道服務(wù)接入
無(wú)人餐廳的桌面實(shí)際上就是一張大尺寸的觸控顯示屏，顧客入座后，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別身份，然后通過(guò)輕觸桌面或手勢(shì)動(dòng)作，即可打開(kāi)智能點(diǎn)餐界面進(jìn)行點(diǎn)餐，一種尊貴之感油然而生。桌面顯示屏上，菜品的詳細(xì)信息如價(jià)錢、式樣、主料、輔料、口味等都一覽無(wú)遺。同時(shí)，點(diǎn)餐界面還支持多人操作，小伙伴們?cè)僖膊挥脫尣藛瘟?！最牛X的是，智能屏幕會(huì)記住你的歷史點(diǎn)餐記錄，等你再吃飯的時(shí)候，它會(huì)根據(jù)你的個(gè)人喜好進(jìn)行推薦，這對(duì)于有選擇困難癥的人來(lái)說(shuō)絕對(duì)是福音！說(shuō)起無(wú)人餐廳的結(jié)賬，體驗(yàn)過(guò)阿里無(wú)人超市的小伙伴應(yīng)該是駕輕就熟，吃完即走，支付寶會(huì)自動(dòng)為你買單，不再需要服務(wù)員和收銀員了！當(dāng)然，如果需要人工服務(wù)，服務(wù)員還是隨時(shí)待命的。
而踏入無(wú)人銀行大門，無(wú)論是布局還是格調(diào)，都與銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)大相徑庭。林立的高低柜臺(tái)、忙碌的工作人員、擁擠的排隊(duì)人群都不見(jiàn)了，取而代之的是機(jī)器人、智慧柜員機(jī)、VTM機(jī)、外匯兌換機(jī)以及各類多媒體展示屏等琳瑯滿目的金融服務(wù)與體驗(yàn)設(shè)備。所有業(yè)務(wù)辦理均可通過(guò)精心設(shè)計(jì)的智能化流程實(shí)現(xiàn)，完全由客戶自助操作。智能服務(wù)機(jī)器人擔(dān)負(fù)起了網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的角色，可以通過(guò)自然語(yǔ)言與到店客戶進(jìn)行交流互動(dòng)、了解客戶服務(wù)需求，引導(dǎo)客戶進(jìn)入不同服務(wù)區(qū)域完成所需交易。
據(jù)了解，在無(wú)人銀行90%以上現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)都能辦理。而對(duì)于VIP客戶的復(fù)雜業(yè)務(wù)還專門開(kāi)辟了私密性很強(qiáng)的單獨(dú)空間，可在這里通過(guò)遠(yuǎn)程視頻專家系統(tǒng)由專屬客戶經(jīng)理為其提供一對(duì)一的咨詢服務(wù)。
三、服務(wù)娛樂(lè)性強(qiáng)，等待不再是無(wú)聊
無(wú)人餐廳為顧客提供了人性化的娛樂(lè)環(huán)節(jié)，在等菜期間如果無(wú)聊，顧客還能在桌面上玩兩把餐前游戲。上菜之后，屏幕上會(huì)出現(xiàn)新奇有趣的AR交互特效，創(chuàng)意十足。例如，天目山干筍老鴨煲上桌了，桌面則出現(xiàn)一副竹林山水，三兩野鴨散步其中，細(xì)風(fēng)過(guò)竹葉動(dòng)，怡情助興一舉兩得。
而無(wú)人銀行，則是完全改變了人們對(duì)傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)程式化、專業(yè)化的印象。在顧客看來(lái)，它不僅是一家銀行，還是一個(gè)擁有5萬(wàn)冊(cè)書(shū)的圖書(shū)館”，手機(jī)掃一掃，就能把書(shū)保存帶走。還是一個(gè)實(shí)現(xiàn)了AR、VR多項(xiàng)技術(shù)的游戲廳”，坐下來(lái)就能把建行建融家園中所有租賃的房子看一遍。還是一個(gè)小超市”，辦理相關(guān)金融業(yè)務(wù)后，可在智能售貨機(jī)上領(lǐng)取免費(fèi)飲品，機(jī)器人自動(dòng)拍照留念。顯然，無(wú)人銀行已成為集金融、交易、娛樂(lè)于一體的場(chǎng)景化共享場(chǎng)所。
……
新零售，顛覆了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，并以它獨(dú)特的魅力刷新了人們對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，帶給了客戶前所未有的高科技服務(wù)體驗(yàn)。方便、快捷、智能、好玩、有趣的沉浸化體驗(yàn)讓顧客流連忘返。
在筆者看來(lái)，新零售是一種消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙贏的服務(wù)平臺(tái)，不僅給消費(fèi)者帶來(lái)巨大的方便，同時(shí)還能帶給消費(fèi)者身臨其境的體驗(yàn)。而經(jīng)營(yíng)者依托新零售，可采集并掌握用戶大量的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析，制定或調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，向用戶輸出定制化服務(wù)方案，從而提升用戶的忠誠(chéng)度。
新零售，伴隨著以人工智能為代表的新一代科技革命浪潮裹挾而來(lái)，宣示著電商時(shí)代紅利的結(jié)束，昭示著消費(fèi)升級(jí)的新時(shí)代到來(lái)。相信在不久的將來(lái)，更多的無(wú)人營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、更多的無(wú)人服務(wù)場(chǎng)景會(huì)比預(yù)想來(lái)的更猛烈！筆者所在的中國(guó)移動(dòng)，在擁抱時(shí)代大變革的時(shí)刻，積極布局和謀劃未來(lái)，承載智能服務(wù)一體化的無(wú)人營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，必將再一次驚艷”世人！
新零售，作為智能服務(wù)具象化平臺(tái)，解決了線上、線下服務(wù)的痛點(diǎn)，契合了客戶在消費(fèi)升級(jí)新時(shí)代的需求，因而能表現(xiàn)出蓬勃的生命力。
新零售的問(wèn)世，加速了智能服務(wù)的落地，開(kāi)拓了客戶服務(wù)的藍(lán)海和新大陸。筆者相信，新零售會(huì)是智能服務(wù)模式落地的新趨勢(shì)、新風(fēng)口！
