我問：是什么原因培訓效果不好呢？”

培訓師搖頭，運營部門就說沒有解決她們的問題。”

她們的問題是什么？你們的解決方案是什么？”

培訓師還是搖頭，我們怎么知道她們的問題呢？員工還不就是溝通技巧的問題嗎？”

未必，建議你們先多聽一下員工的錄音，判斷一下問題到底出在哪里。”

可是，我們沒有那么多的時間聽錄音。”

我無語。

第一、 培訓師只有經(jīng)常聽錄音才知道要給員工培訓什么；

第二、 很多培訓師不具備聽錄音判斷運營問題的能力。

怎么辦？

實際上客服中心的運營即便是培訓也不完全是培訓部一個部門的事情，很多工作都是需要部門之間配合才能有效果的。

就像上面提到的問題，設(shè)置什么樣的課程，如何才能讓培訓更有效，如果質(zhì)檢和運營部門能夠和培訓部一起分析問題，自然問題就容易解決多了。

那么，三個部門都要為其他部門做些什么呢？

現(xiàn)場運營團隊

運營團隊的主要職責是帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)業(yè)績目標，所以無論是質(zhì)量問題還是數(shù)量問題其實都是運營團隊的關(guān)注點。同時他們也是最了解現(xiàn)狀的部門。她們能夠為其他部門做的是：

為質(zhì)檢：

質(zhì)檢團隊往往苦惱的是每個月檢查出來的都是那些問題，怎么辦？

質(zhì)檢的主要職責是發(fā)現(xiàn)問題，但是質(zhì)檢苦惱于每個月發(fā)現(xiàn)的都是那些問題，問題總是得不到解決，工作的意義在哪里？

實際上質(zhì)檢檢查出來問題僅僅是開始，需要運營部門扎實的把這些問題解決掉。

如果運營團隊能不斷的把質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題都解決掉，那是對質(zhì)檢工作最大的支持，也能夠讓運營的效果不斷提升。

解決問題不單單包括流程的變更，更重要的是員工能力的提升。目前針對質(zhì)檢問題的輔導大多集中于問題的解決，而不是針對性的能力提升。

為培訓：

培訓師只能讓員工知道”一件事情，但在短期的課堂上是很難做到讓員工做到”的。培訓效果想要提升需要有人來跟進培訓的內(nèi)容，在培訓結(jié)束后能夠帶領(lǐng)員工進行演練、訓練，督促員工應(yīng)用這些技巧才能真正讓培訓有效果。

還需要應(yīng)用的效果和問題及時總結(jié)并向培訓部門反饋。

尤其是，運營部門需要將員工培訓之后的狀況、效果、改變及時反饋給培訓部門，以作為培訓部門改進課程的依據(jù)。

同時，運營部門需要配合培訓部門共同分析目前需要解決的困境是什么？造成這些困境的原因是什么？解決方案有哪些？尤其是在這些解決方案中有哪些是可以通過培訓解決的？

培訓部門：

培訓是針對員工的共性問題實施培訓，以求提升員工的技能和改變員工的工作態(tài)度等。最終協(xié)助運營實現(xiàn)業(yè)績目標。

所以培訓部門能夠為其他部門做的是：

為質(zhì)檢：

針對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，當然需要運營部門來解決，但是其中的一部分是需要通過培訓來解決的。尤其是那些共性的員工能力層面的問題需要培訓才能徹底改變。

為現(xiàn)場：

培訓團隊在培訓結(jié)束后應(yīng)該及時向現(xiàn)場反饋員工培訓的情況，有哪些問題是需要運營團隊配合跟進的。

最重要的是，培訓部需要及時根據(jù)運營團隊的問題及目前目標來提供適當?shù)呐嘤枺郧袑嵦嵘龁T工的技能。

質(zhì)檢部門：

質(zhì)檢是質(zhì)量的檢驗、監(jiān)督和把控的部門，應(yīng)該說質(zhì)檢部門是一個結(jié)果性的部門，因為主要定位是針對運營和培訓之后體現(xiàn)在業(yè)績層面的檢驗。

質(zhì)檢能夠為其他部門做的是：

為培訓：

質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的共性問題要么是流程問題，要么是員工普遍欠缺的技能問題。而這些技能方面的普遍欠缺就是培訓部門需要解決的。但是質(zhì)檢需要把這些問題提供給培訓部，讓培訓部門據(jù)此準備培訓課程。

并且質(zhì)檢還可以為培訓提供大量的案例和素材。

單純的指望培訓師聽錄音找案例太難了。但是質(zhì)檢員可以搜集典型的恰當?shù)陌咐唤o培訓師培訓的時候用可以幫助培訓部解決很多問題。

為現(xiàn)場：

質(zhì)檢員也可以把員工的經(jīng)驗都總結(jié)起來，給其他員工復制或者交給班組長來輔導員工。

質(zhì)檢員還可以把員工的共性問題，或者是這個人的問題交給班組長去輔導。

質(zhì)檢員還可以深入研究班組管理與客戶滿意度及質(zhì)檢成績的相關(guān)性。

總之，三個部門一定是密切配合的，不要想你們應(yīng)該怎么做，而是要看我能為你們做些什么。