呼叫中心坐席經(jīng)常會抱怨電話不好接，質(zhì)檢員還扣分嚴重，就會把質(zhì)檢員當做是敵人，認為質(zhì)檢扣分，實際扣的都是績效獎金。細想一下，質(zhì)檢員的工作職責不是為了扣坐席的質(zhì)檢成績，而需要把她們看成一個幫助者，質(zhì)檢員的工作復雜并且繁瑣，質(zhì)檢員跟坐席也不是對立的敵人，質(zhì)檢員在監(jiān)聽錄音時會發(fā)現(xiàn)坐席服務過程中出現(xiàn)的問題，及時匯總，并提出合理的改進建議，方便相關培訓部門進行調(diào)整培訓方案、改善培訓流程，加強相應培訓，提高坐席服務質(zhì)量，坐席的服務水平提高了，質(zhì)檢員的作用也發(fā)揮到了極致，所以說不應該把質(zhì)檢員當做敵人，而應該當做是坐席提高業(yè)務水平、服務質(zhì)量道路上的引領者。
質(zhì)檢員的崗位職責主要包括一下幾個方面：
※監(jiān)聽坐席錄音，發(fā)現(xiàn)通話中業(yè)務問題
質(zhì)檢員的主要工作就是監(jiān)聽錄音，每天都有大量的錄音需要聽取，在聽錄音的過程中會及時發(fā)現(xiàn)坐席通話中存在的問題，及時匯總，需要回電的一定會通知到坐席，及時聯(lián)系用戶，避免給用戶帶來不必要的損失；此外質(zhì)檢員也會把經(jīng)常出現(xiàn)的問題匯總成文檔，方便后期對坐席進行一對一的指導和業(yè)務的提升；質(zhì)檢員也可以通過監(jiān)聽錄音，跟蹤坐席業(yè)務知識的掌握情況，必要的時候可以進行專項質(zhì)檢的培訓工作。
※協(xié)助培訓部進行培訓工作，實時跟蹤培訓效果
培訓部的工作也不是獨立可以完成的，需要隨時更新培訓內(nèi)容，定期跟蹤培訓效果。培訓內(nèi)容可以從平時坐席的反饋中搜集，但是坐席反饋的部分內(nèi)容比較片面，有的坐席發(fā)現(xiàn)不了自己通話中存在的問題，這就需要質(zhì)檢員協(xié)助提供培訓內(nèi)容，質(zhì)檢員從平時的錄音抽聽中發(fā)現(xiàn)坐席經(jīng)常出現(xiàn)的問題，匯總后提交給培訓部門，培訓部門可以定期組織老員工進行提升培訓，也可以抽取一部分問題，給新員工做業(yè)務講解，避免新員工以后接聽電話出現(xiàn)類似問題。培訓不是目的，業(yè)務提升才是最終的目的，培訓后可以通過考試檢查培訓效果，但是考試只能看到當時的掌握情況，一段時間后會不會把培訓的內(nèi)容給忘記掉，就需要質(zhì)檢員在平時的錄音抽聽中進行跟蹤，也可以提交培訓改進方案給培訓部，方便后期培訓達到最優(yōu)效果。
※維護公司服務質(zhì)量標準，協(xié)助建立質(zhì)量體系
呼入型呼叫中心的作用就是提供產(chǎn)品的后期服務，在硬件設備質(zhì)量過關的前提下，公司的軟實力也要跟得上，這就要求呼叫中心有良好的服務標準，時刻為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。公司建立之初都會有相應的服務體系，但是隨著公司的慢慢發(fā)展，最初的服務標準已經(jīng)不能滿足用戶的需求，需要公司在發(fā)展過程中不斷改進服務標準，建立更完善的服務質(zhì)量體系。在建立的過程中，質(zhì)檢員功不可沒，因為在錄音抽檢的過程中，最先發(fā)現(xiàn)坐席問題的是質(zhì)檢員，也是能最先能發(fā)現(xiàn)用戶對服務的新要求，這就需要質(zhì)檢員全程參與當中，不斷提出可行性的意見和建議，這樣制作的服務質(zhì)量標準才會更貼切用戶需求。
※發(fā)現(xiàn)用戶需求，方便后期改進軟件
坐席每天都會接聽很多電話，通話中有的用戶會對現(xiàn)有的軟件提出新的需求，坐席應該及時匯總并反饋，但是有的坐席不能做到及時反饋，這樣對軟件的后期改進會不利，這時就需要發(fā)揮質(zhì)檢員的作用，質(zhì)檢員抽聽大量的錄音，也會從錄音中發(fā)現(xiàn)用戶的需求問題，及時匯總用戶需求，反饋給研發(fā)部門，如果軟件可以改進的，研發(fā)部門會根據(jù)用戶需求，對軟件做相應升級，使軟件更智能化，使用起來更方便，也就很大程度上滿足用戶對軟件的需求。
※縮短通話時長，改善坐席績效
呼叫中心的工作量大、業(yè)務知識多、考核也比較多，壓力也會很大，這樣會導致員工流失率增大。幫助坐席減輕工作壓力，不只是主管、班組長的責任，也需要質(zhì)檢員的配合跟輔助。質(zhì)檢員在抽聽錄音的過程中除了發(fā)現(xiàn)坐席的問題的同時還可以發(fā)現(xiàn)坐席的優(yōu)點，有的坐席通話時長很短、用戶滿意度很高、整體話量也會很高，這樣的坐席績效都會很好，需要發(fā)現(xiàn)這類坐席通話中的溝通方法，從中匯總出相應話術，方便其他坐席學習和使用，如果坐席的績效成績都有所提高，工作順利，相應的壓力會減少很多，當然也會降低員工流失率，員工穩(wěn)定了，公司的發(fā)展也就相對穩(wěn)定了。
質(zhì)檢員的工作不止上述這么多，個人感覺這些是呼入型呼叫中心中質(zhì)檢員的主要職責和作用，質(zhì)檢員在整個呼叫中心發(fā)展中起到舉足輕重的作用，所以質(zhì)檢員不是坐席的敵人，而是坐席的引路人，是幫助坐席提升業(yè)務水平、幫助公司發(fā)展的核心業(yè)務人員，所以在平時工作中應該多多配合質(zhì)檢員的工作，做到多跟質(zhì)檢員溝通，從中學習別人的好的工作經(jīng)驗和好的服務話術，提高自己的服務水平，做個優(yōu)秀的呼叫中心坐席，所以不應該把質(zhì)檢員當做敵人”，而是應該看成坐席成長路上的幫助者和引導者。
