談到“情緒”這個(gè)詞，我相信它在客戶服務(wù)中心的職場(chǎng)中一定不是“生僻詞”。很多朋友聽(tīng)聞我做這一行，一定會(huì)第一時(shí)間夸贊我柔弱的外表下裝這一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，通常他們會(huì)問(wèn)：你們每天應(yīng)該會(huì)接收到很多負(fù)面情緒吧。這工作我可干不了，費(fèi)力不討好啊，現(xiàn)在的人啊都難伺候著呢，我最討厭別人在我跟前指指點(diǎn)點(diǎn)了 。不難看出，他們內(nèi)心中的呼叫中心早已被互聯(lián)網(wǎng)或是我們同行的描述、等信息，加以假設(shè)，為這行業(yè)“化了妝”。他們會(huì)根據(jù)片面的線索，模擬另外的一個(gè)場(chǎng)景，同時(shí)在腦海中呈現(xiàn)了他們想象中的客服職場(chǎng)。早幾年，朋友這樣問(wèn)我，我都是應(yīng)和著的然后在給舉幾個(gè)難纏客戶的案例，去證實(shí)這個(gè)觀點(diǎn)。最后得出的結(jié)論應(yīng)該是你和你的朋友們都認(rèn)為：這么無(wú)聊又受氣的工作不要做了吧。而現(xiàn)在，我都是這么介紹我的工作的。這份工作，雖然外表談不上什么體面，但是確意義非凡，在企業(yè)的生存意義里，我們占有舉足輕重的作用。確實(shí)也會(huì)遇到一些不好解決的問(wèn)題。但是解決了以后絕對(duì)感覺(jué)自信心爆棚啊... ... 。不同的解釋，讓我對(duì)我的工作產(chǎn)生了不同的情緒和看法前者消極情緒會(huì)讓我討厭我的工作，而后者積極情緒可以讓我為我的工作而感到滿足。那究竟是什么讓我對(duì)這件事改變了看法呢？為了解釋這樣的現(xiàn)象，認(rèn)知療法的奠基者阿爾伯特.艾利斯博士用著名的ABC模式解釋了經(jīng)歷的事情，心里的信念和產(chǎn)生的行為之間的關(guān)系。

A=發(fā)生的事件（經(jīng)驗(yàn)）

B=對(duì)待事件的看法和所持有的信念（信念）

C=如何看待事情引發(fā)的感受（情緒）

我和我的朋友先對(duì)我的工作貼了標(biāo)簽（A），從而產(chǎn)生了對(duì)待這件事引發(fā)的感受（C）。看似我們的情緒是由于A 引起的。而我們確常常忽略了最關(guān)鍵的步驟B信念。那信念B 有什么作用呢？信念是一個(gè)形容詞。就是將事實(shí)或必將成為事實(shí)的對(duì)事物的判斷，觀點(diǎn)，或看法。也就是說(shuō)，其實(shí)A（你根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷事情是好的，壞的）它是結(jié)果，B（信念） 才是最重要的過(guò)程，因?yàn)檫@個(gè)結(jié)果是根據(jù)過(guò)程判斷出來(lái)的。也就是說(shuō)，這個(gè)信念是積極的，所產(chǎn)生的情緒就是積極的，這個(gè)信念是消極的，所產(chǎn)生的情緒也是消極的。那我們?nèi)绻褂眠@些負(fù)面情緒來(lái)幫助我們更好的管理呢？

沒(méi)有負(fù)面情緒的職場(chǎng)是不健康的職場(chǎng)。

案例一：一天下午，辦公室里面突然發(fā)出了一個(gè)帶著哭腔的聲音，過(guò)去了解了一下情況才知道，原來(lái)是坐席接到一通重慶客戶的來(lái)電，由于聽(tīng)不懂客戶方言描述的問(wèn)題而煩惱。按照業(yè)務(wù)流程，客戶咨詢的問(wèn)題需要記錄客戶的公司信息轉(zhuǎn)任務(wù)單到本地服務(wù)單位。坐席通話中核實(shí)多次，依然沒(méi)有記錄清楚，她和組長(zhǎng)反饋，組長(zhǎng)說(shuō)我來(lái)幫助你聽(tīng)，反復(fù)聽(tīng)了2遍以后對(duì)他說(shuō)，現(xiàn)在我只有倆個(gè)字聽(tīng)不清楚，你在回電和客戶確認(rèn)下這2個(gè)字是什么，坐席就表示我就是聽(tīng)不懂客戶講的話，為什么還是讓我回電，然后這個(gè)時(shí)候組內(nèi)的第三個(gè)人也加入了聽(tīng)錄音的隊(duì)列，更有趣的是三個(gè)人對(duì)客戶的公司名稱理解的文字都是不一樣的。了解情況后，我對(duì)組長(zhǎng)說(shuō)很欣慰你能和坐席共同面對(duì)問(wèn)題，既然你們都聽(tīng)不懂客戶講的信息，為什么不做下備注呢？組長(zhǎng)說(shuō)；因?yàn)闃I(yè)務(wù)要求上轉(zhuǎn)任務(wù)工單必須要留取客戶信息，我說(shuō)好吧，但是盡管你們勉強(qiáng)的留了，那么正確率你有多大把握是準(zhǔn)確的？她說(shuō)我沒(méi)有完全把握。我問(wèn)那為什么還要繼續(xù)記錄呢?豈不是讓服務(wù)單位認(rèn)為我們的服務(wù)/工作態(tài)度更加不認(rèn)真嗎?組長(zhǎng)：好吧。我知道了。 案例2：為了提高客戶的滿意度體驗(yàn)，質(zhì)檢制度中要求坐席在用戶遇到XX項(xiàng)業(yè)務(wù)的時(shí)候，必須要提示客戶關(guān)于此問(wèn)題需要注意的事項(xiàng)。質(zhì)檢的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，坐席像是在執(zhí)行某件任務(wù)一樣，放在哪段提醒的都有。反而讓客戶感到莫名其妙。有一次參加質(zhì)檢分析會(huì)，一個(gè)坐席表示這項(xiàng)不該被扣分的時(shí)候，一群人攻擊她說(shuō)，沒(méi)辦法這是質(zhì)檢要求啊，反正我們執(zhí)行就對(duì)了啊。所以：你有埋怨過(guò)下屬或坐席解決問(wèn)題太過(guò)死板，不會(huì)靈活變通嗎？心理學(xué)有一項(xiàng)“習(xí)得性無(wú)助的試驗(yàn)”。一個(gè)籠子，內(nèi)有2個(gè)空間，左邊地上有電擊，右邊的地上沒(méi)有點(diǎn)擊，中間用一個(gè)可以活動(dòng)的擋板隔開(kāi)，在左邊受到電擊的狗狗自然跳到擋板的右邊避難。接著，研究人員把擋板升起，徹底隔離開(kāi)這倆個(gè)空間，可憐的狗狗在左邊遭受點(diǎn)擊后反復(fù)嘗試逃離，但就是無(wú)法逃開(kāi)，非常無(wú)助，最后神奇的事情發(fā)生了，當(dāng)狗狗在左邊的電擊室囚禁一段時(shí)間后，研究人員降下了擋板，再次開(kāi)啟點(diǎn)擊，這個(gè)時(shí)候狗狗即使遭受電擊痛苦，也不再跳過(guò)擋板逃離電擊，此時(shí)此刻的狗狗仿佛心甘情愿就這樣待在左邊，忍受點(diǎn)擊的折磨。我認(rèn)為管理里面，大家對(duì)于流程制度態(tài)度是無(wú)聲的才是最可怕的現(xiàn)象。組長(zhǎng)為什么做事那么死板，我想起她剛做組長(zhǎng)的時(shí)候，也總是會(huì)過(guò)來(lái)問(wèn)這問(wèn)那，但當(dāng)被拒絕的太多的時(shí)候，就變成了制度怎么要求，我們就怎么做的心態(tài)。如果管理人員一直認(rèn)為我們的職場(chǎng)很健康，我們職場(chǎng)沒(méi)問(wèn)題，那一定才是最大的問(wèn)題。而越是認(rèn)為職場(chǎng)存在問(wèn)題的人，越能把管理工作做好。因?yàn)橹辽偎菐伎既プ龉芾淼摹Ｋ晕艺J(rèn)為：中層管理人員更應(yīng)該加強(qiáng)學(xué)習(xí)，接納坐席合理的建議，能將坐席的建議篩選，整合，將有效合理的部分提供給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，從而推進(jìn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)。而非一味執(zhí)行。在我看來(lái)個(gè)性化的管理制度，提供給坐席個(gè)人思考、做事的空間，在未來(lái)的管理工作中，是尤為重要的。

從共性的負(fù)面情緒著手，找到“部門文化”里的錯(cuò)誤信念。

我剛進(jìn)呼叫中心的時(shí)候?？蛻魡?wèn)我說(shuō)軟件提示：無(wú)法連接稅控盤，怎么辦？我按照常規(guī)操作都指導(dǎo)了一遍，沒(méi)解決，我去請(qǐng)教我?guī)煾福規(guī)煾刚f(shuō)客戶都是騙子，他們根本都沒(méi)有操作，你帶著客戶一步一步操作試試，然后我就照做，問(wèn)題解決了，后期每次遇到無(wú)法連接稅控盤的問(wèn)題，按照常規(guī)沒(méi)解決，我的經(jīng)驗(yàn)它透漏一個(gè)信息給我，客戶是騙子，他在欺騙我，他告訴我操作了，實(shí)際是沒(méi)操作的，然后我會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生偏見(jiàn)，然后我說(shuō)話的語(yǔ)氣會(huì)變，交流的方式也會(huì)變。試問(wèn)，你都給客戶貼上了“騙子”等標(biāo)簽，你會(huì)好好給一個(gè)“騙子”提供滿意的服務(wù)嗎？后來(lái)做了管理人員以后，當(dāng)師父在傳遞給徒弟客戶是騙子的時(shí)候，我都會(huì)不自覺(jué)的開(kāi)始冒冷汗。還有一次在分享這個(gè)課題的時(shí)候，組長(zhǎng)引起了共鳴，她說(shuō)團(tuán)隊(duì)里面進(jìn)了一個(gè)新員工，輔導(dǎo)時(shí)候發(fā)現(xiàn)坐席對(duì)自己的解答不自信，所以客戶會(huì)反復(fù)核實(shí)相同的問(wèn)題，導(dǎo)致通時(shí)很長(zhǎng)，組長(zhǎng)就對(duì)他說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題你要是確認(rèn)，就可以自信一點(diǎn)，站在我們的立場(chǎng)上把這個(gè)問(wèn)題給客戶解釋清楚，客戶才能理解。后來(lái)，這個(gè)坐席是越來(lái)越自信了。已至于如果我把我的立場(chǎng)都描述清楚了，你還是不理解那就是客戶你的問(wèn)題了。也是為她捏了一把汗。后來(lái)我們就反思說(shuō)，如果管理人員總給坐席傳遞著我們沒(méi)問(wèn)題，是客戶的問(wèn)題等諸類的信念時(shí)坐席很快的學(xué)習(xí)到，所以我認(rèn)為一個(gè)合格的管理人員，應(yīng)該反思下自己在管理過(guò)程中是不是也將錯(cuò)誤的信念傳遞給下屬，從而導(dǎo)致一些錯(cuò)誤的事情在職場(chǎng)中反復(fù)循環(huán)上演。你可曾想到這戲的導(dǎo)演是你呢？ 結(jié)合這個(gè)案例在想想ABC理論，是不是開(kāi)始迫不及待的去搜集職場(chǎng)的負(fù)面情緒了呢？

找到負(fù)面情緒開(kāi)關(guān)

我曾經(jīng)收集了很多職場(chǎng)的負(fù)面情緒，發(fā)現(xiàn)，起初，這些負(fù)面的情緒，都因初期我們?cè)趯?duì)待某個(gè)特定人，事物或事件產(chǎn)生了錯(cuò)誤的看法（信念），在經(jīng)過(guò)反復(fù)不斷的循環(huán)的實(shí)踐這個(gè)錯(cuò)誤的信念，直至它占據(jù)了我們內(nèi)心的全部。舉個(gè)我們這邊的工作案例，個(gè)別的坐席每每遇到安裝軟件的客戶都會(huì)控制不住情緒，通話中的音量也會(huì)不自覺(jué)的升高。這是因?yàn)橹暗闹笇?dǎo)經(jīng)驗(yàn)中告訴他這類問(wèn)題時(shí)間都很長(zhǎng)。以及長(zhǎng)時(shí)間的通話都是客戶的問(wèn)題（例如客戶操作慢，客戶問(wèn)題多啊等等）錯(cuò)誤信念導(dǎo)致的，在工作中坐席反復(fù)去推敲和實(shí)踐這個(gè)錯(cuò)誤信念，直到有一天這類坐席只要遇到軟件安裝的問(wèn)題，要客戶說(shuō)了問(wèn)題的開(kāi)頭，還不曉得客戶操作能力怎樣的時(shí)候，就會(huì)立馬產(chǎn)生情緒，從而影響后面的服務(wù)。

總結(jié)和實(shí)踐

在客戶中心工作后，我就對(duì)情緒管理方面課題尤為感情趣，因?yàn)閯倧氖逻@個(gè)行業(yè)的我就是很典型的情緒的奴隸。所以說(shuō)人們常說(shuō)一句話：發(fā)脾氣是本能，控制脾氣是本事。這里面的脾氣其實(shí)指的就是情緒的一種。那是不是有情緒的人就不正常了呢？情緒是與生俱來(lái)的，有情緒也是正常的現(xiàn)象，但情緒有積極情緒和消極情緒之分。如果凡事都被負(fù)面情緒牽著走，確又不能自己走出痛苦，那就很久可能演變成“習(xí)得性無(wú)助”了，長(zhǎng)期壓抑的心情，更可能會(huì)導(dǎo)致抑郁。所以不管是為了工作，還是生活，保持積極向上的情緒都是尤為重要的，這里列舉幾個(gè)自己實(shí)踐的方法給大家。

1、 必須是自己意識(shí)到了問(wèn)題，發(fā)自內(nèi)心的想要改變的，才更有可能接受和改變。為了改變自己多變的情緒，改善溝通和人際關(guān)系，我報(bào)考了心理學(xué)，也閱讀了很多相關(guān)書籍，而這些都是我心甘情愿去做的，如果想應(yīng)用到職場(chǎng)里，建議先做一個(gè)關(guān)于情緒，信念方面的專題培訓(xùn)。調(diào)動(dòng)大家的積極性，去記錄這些負(fù)面情緒的思維?；蚴钦页鲈敢飧淖兊娜藛T，成立一個(gè)小組，當(dāng)身邊人發(fā)現(xiàn)他們?cè)絹?lái)越好的時(shí)候其他人才會(huì)更愿意積極參加。我們可以制定一些有吸引力的主題：“可以讓你找到幸福訓(xùn)練”“遇見(jiàn)更好的自己”或是建立一個(gè)和家庭、倆性主題相關(guān)的小組都很有意義。

2、 當(dāng)不愉快的情緒產(chǎn)生時(shí)，立刻做好記錄。反復(fù)實(shí)踐。

對(duì)這個(gè)課題感興趣的管理人員推薦大家閱讀《認(rèn)知療法的基礎(chǔ)與應(yīng)用》，（表格摘自本書，自己也在實(shí)踐，推薦使用）這張思維自檢表的意義就是我們可以透過(guò)這張表，觀察我們?cè)谑裁词虑闀r(shí)候容易產(chǎn)生情緒，而對(duì)于這件事，我們應(yīng)該給予的正確信念是什么。在輔導(dǎo)員工過(guò)程中，初期，我們可以陪同他一塊去完成這個(gè)表格，配合蘇格拉底試提問(wèn)，引導(dǎo)坐席做出正確的思考。也可以用來(lái)自己和自己對(duì)話使用。

3、 要知道不完美才完美。尤其是當(dāng)想要改善錯(cuò)誤信念的時(shí)候，一定要不斷告訴自己，這樣做是為了讓自己越來(lái)越好的，而非我怎么這么糟糕。要知道那些認(rèn)為自己是完美的人，問(wèn)題才更糟糕。