2016年由政府牽頭，4PS標(biāo)準(zhǔn)組織、新華網(wǎng)等單位聯(lián)合主辦召開的中國首屆全國12345政務(wù)服務(wù)熱線峰會(huì)，發(fā)布了4PS-NGSS政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)體系，隨后每年舉行覆蓋300多個(gè)城市的“全國12345市民熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測排名調(diào)研報(bào)告“等工作，有效推動(dòng)了全國政務(wù)服務(wù)熱線的發(fā)展。“抗疫先鋒”-2020年全國12345政務(wù)服務(wù)熱線優(yōu)秀案例征集與表彰大會(huì)將于2020年9月底舉行，現(xiàn)征集2020全國政務(wù)服務(wù)熱線（含：12345、12315、12333等政務(wù)服務(wù)熱線）優(yōu)秀案例，報(bào)名聯(lián)系周老師021-58307717，17317241681（微信同號(hào)）。
編者注：漳州110聞名全國，今天，讓我們走進(jìn)漳州的“民生”110
非常時(shí)期政府與群眾的“連心橋”
——新冠肺炎防控中的漳州市12345市民服務(wù)熱線
在日常民生服務(wù)與新冠肺炎疫情防控中，漳州市12345市民服務(wù)熱線24小時(shí)從不間斷，緊抓“第一時(shí)間”，主動(dòng)擔(dān)起“傾聽民聲，服務(wù)社會(huì)”的責(zé)任和義務(wù)，全力保障熱線暢通，用心保證服務(wù)品質(zhì)。
特別是在疫情初期，單周高達(dá)900多條疫情相關(guān)訴求，市民反映口罩價(jià)格貴且不好買、村（居）委會(huì)疫情政策宣傳不到位等與疫情相關(guān)的問題，平臺(tái)熱線服務(wù)人員第一時(shí)間應(yīng)用官方權(quán)威資訊回應(yīng)群眾關(guān)切的熱點(diǎn)，辟除謠言，為市民廣泛宣傳和普及新型冠狀病毒的防治知識(shí)，安撫群眾，成為了與群眾的“連心線”。
同時(shí)應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦群眾提供的疫情線索，最大限度調(diào)度各類訴求的承辦單位和應(yīng)急部門，協(xié)調(diào)督促承辦單位及時(shí)有效辦理訴求件，特別是涉及防疫抗疫的，利用官方答復(fù)的權(quán)威性，強(qiáng)化正面宣傳和輿論引導(dǎo)、助力穩(wěn)定、安撫民心，形成與市民的疫情聯(lián)防聯(lián)控、群防群治的“特殊渠道”。
一、整體情況
12345政務(wù)服務(wù)熱線開通于2013年6月8日，作為黨委、政府受理企業(yè)、群眾訴求的重要載體，始終堅(jiān)持“傾聽民聲、了解民意、體察民情、服務(wù)民眾”的工作理念。2017年，為貫徹落實(shí)省政府辦公廳強(qiáng)化便民服務(wù)“馬上就辦”的精神，漳州市政府統(tǒng)一部署決定將12345政務(wù)熱線升級(jí)為漳州12345便民服務(wù)平臺(tái)，制定了打造“兩系統(tǒng)一平臺(tái)”（即12345 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)〈含“薌里薌親”APP〉、市級(jí)12345 熱線電話系統(tǒng)、12345 信息共享平臺(tái)）的實(shí)施方案。
整合除110、120、119 、122等緊急救助電話之外的政務(wù)熱線，實(shí)行“12345”一號(hào)受理。目前，各政務(wù)熱線已全部實(shí)行兩號(hào)并存，部分政務(wù)熱線完全整合，群眾只需記住“12345”一個(gè)號(hào)碼就可以完成各類咨詢、投訴、建議、求助等非緊急事項(xiàng)。逐漸形成“12345，有事找政府”的良好口碑。
平臺(tái)遵循“中心受理分辦、部門辦理反饋、群眾評(píng)價(jià)評(píng)論、效能督辦考核”的運(yùn)行模式，“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則；群眾可以通過網(wǎng)站、電話及“薌里薌親”APP反映訴求，工作人員能解答的當(dāng)場給予答復(fù)；需要分辦的則依據(jù)《漳州市12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理辦法》將訴求件分派至各市直單位及十六個(gè)縣（市、區(qū)）。承辦部門需依法依規(guī)按時(shí)辦結(jié)訴求件，并向群眾反饋辦理情況。群眾可通過平臺(tái)了解辦理進(jìn)程、查詢辦理結(jié)果并進(jìn)行評(píng)價(jià)。平臺(tái)還設(shè)有督導(dǎo)區(qū)，督促承辦單位按期辦結(jié)，并對(duì)訴求辦理情況進(jìn)行抽查回訪，如群眾回訪不滿意，則將訴求件重新批轉(zhuǎn)至承辦單位進(jìn)行二次辦理。此過程，市效能辦全程監(jiān)督，職能部門的辦理情況將納入績效考評(píng)。
二、平臺(tái)管理
12345便民服務(wù)平臺(tái)以網(wǎng)絡(luò)派單平臺(tái)及話務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，增加“薌里薌親”APP、12345信息共享平臺(tái)接口，實(shí)行群眾訴求集中受理，分類分級(jí)處制，系統(tǒng)全面升級(jí)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新政府公共服務(wù)新模式，使受理訴求渠道更加便捷多樣。
1.及時(shí)反饋促民生服務(wù)。
平臺(tái)嚴(yán)格規(guī)定咨詢類訴求件需在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，求助類訴求在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，建議類訴求在5個(gè)工作日辦結(jié)，投訴類訴求在10個(gè)工作日辦結(jié)。除此，還特別增設(shè)便民服務(wù)類，涉及《漳州市便民服務(wù)事項(xiàng)清單》里的96個(gè)民生事項(xiàng)的訴求，職能部門需要在時(shí)限內(nèi)就給予訴求人反饋辦理結(jié)果并答復(fù)完畢。對(duì)于其他情況緊急或可簡易處理的民生事項(xiàng)，職能部門應(yīng)馬上處置，做到當(dāng)天就給予反饋答復(fù)，全力保障老百姓的民生問題得到快速的處理與反饋。
2.訴求來源整合促優(yōu)化資源與監(jiān)督。
漳州開展全市熱線工作一盤棋，讓漳州百姓只需記住兩個(gè)號(hào)碼，找政府撥打12345，找警察撥打110。建立聯(lián)席會(huì)議制度，構(gòu)建橫向涵蓋市直各單位，縱向涵蓋市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)聯(lián)動(dòng)體系。目前，全市共有聯(lián)動(dòng)單位1300多個(gè)。隨著各條熱線和其它平臺(tái)的整合，從電話、網(wǎng)站、薌里薌親、閩政通、漳州通隨手拍、政企直通車、110非警務(wù)事項(xiàng)分流等10多個(gè)渠道過來的訴求件更多。隨著辦件量增大，工作人員的壓力也增大，但12345平臺(tái)便捷高效的服務(wù)已深受群眾信賴，熱線日均話務(wù)不斷攀升，同比增長超1000%。此外，平臺(tái)還承接了個(gè)人消費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)的電話咨詢?nèi)蝿?wù)和協(xié)助中心效能督查科做好縣（市、區(qū)）服務(wù)中心窗口的視頻監(jiān)控工作，把服務(wù)于民做到實(shí)處。
3.健全考評(píng)體系促辦事效率。
以省對(duì)市考評(píng)的及時(shí)查閱率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率等11個(gè)指標(biāo)為重點(diǎn)，不定期抽查訴求件的辦理情況，優(yōu)化“一季一通報(bào)”制度，樹立正面典型，曝光負(fù)面案例，效能辦加大問責(zé)力度，督促問題整改，明確工作要求，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變承辦單位工作作風(fēng)，提高辦事效率。完善平臺(tái)的督辦流程，加大跟蹤力度，避免逾期逾辦件的發(fā)生。
4.加大宣傳推廣促民眾知曉率與肯定。
平臺(tái)積極配合閩南日?qǐng)?bào)社記者對(duì)平臺(tái)抗擊新冠疫情工作的報(bào)道、采訪；陸續(xù)不斷在《人民網(wǎng)》《福建日?qǐng)?bào)》《閩南日?qǐng)?bào)》《省機(jī)關(guān)效能簡報(bào)》等媒體刊物上發(fā)表報(bào)道、通報(bào)等文章。在漳州市機(jī)關(guān)效能建設(shè)20周年專項(xiàng)報(bào)道中，全力協(xié)助漳州市電視臺(tái)、電臺(tái)完成對(duì)12345平臺(tái)快處快辦案例的采訪、錄制。通過不斷總結(jié)、提升工作成效，適時(shí)應(yīng)用各種渠道，加大平臺(tái)的宣傳推廣力度，用心提升12345平臺(tái)的公眾知曉率和群眾滿意率，爭取更多群眾的支持和肯定。
三、“抗疫先鋒”
在上半年的疫情期間，漳州12345平臺(tái)話務(wù)隨防疫抗疫訴求驟增，達(dá)到去年同期的2.23倍。通過電話、網(wǎng)站等受理的有效訴求、有效處理件，達(dá)到去年同期的2.4倍。疫情訴求熱點(diǎn)主要集中以下三個(gè)方面：一是物資供求。疫情初期，大量群眾向平臺(tái)反映口罩短缺問題，部分食品藥品供不應(yīng)求的訴求件數(shù)量也集中上升。二是交通管制。因疫情期間全市實(shí)行社區(qū)出入管制、村鎮(zhèn)封閉管理、跨區(qū)域交通管控等措施，造成群眾集中問詢出入條件、管控時(shí)間和投訴出行不便。三是復(fù)工復(fù)產(chǎn)。隨著疫情防控形勢持續(xù)好轉(zhuǎn)，大批企業(yè)開始恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營，咨詢企業(yè)復(fù)工條件、返工防控措施、企業(yè)開辦、項(xiàng)目立項(xiàng)、施工許可、生產(chǎn)許可辦理等相關(guān)訴求成為熱點(diǎn)問題。
1.聯(lián)合執(zhí)法促疫情管控。
熱線平臺(tái)接到群眾反映，漳州某物業(yè)落實(shí)疫情防控工作不到位的問題，平臺(tái)第一時(shí)間將有關(guān)情況反饋給有關(guān)單位。2月7日，新橋街道辦事處到該物業(yè)服務(wù)的小區(qū)檢查疫情防控工作，向物業(yè)出具檢查問題反饋表，明確指出小區(qū)在疫情管控上的存在問題。2月9日，新橋街道辦事處復(fù)查發(fā)現(xiàn)該物業(yè)整改不力，隨即約談物業(yè)負(fù)責(zé)人并上報(bào)薌城區(qū)城管局。2月10日，市城管局聯(lián)合新橋街道辦事處再次對(duì)該物業(yè)進(jìn)行督導(dǎo)，要求嚴(yán)格落實(shí)小區(qū)防控措施。最終物業(yè)公司作出整改表態(tài)，按照小區(qū)“封閉式”管理要求設(shè)置入口圍欄、設(shè)立體溫檢測點(diǎn)等防控工作。2月11日，市城管局聯(lián)合相關(guān)單位再次復(fù)查該物業(yè)的整改工作，確認(rèn)整改到位。該訴求件的各承辦部門快速組織聯(lián)合執(zhí)法，及時(shí)督促落實(shí)疫情防控舉措，得到群眾充分肯定。
2.靠前服務(wù)促復(fù)工復(fù)產(chǎn)。
云霄縣某房地產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人來電咨詢企業(yè)復(fù)工條件、員工返程證明、隔離觀察要求等。云霄縣云陵開發(fā)區(qū)管委會(huì)不僅及時(shí)給予明確回復(fù)，還主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)人，派專人上門指導(dǎo)該企業(yè)做好復(fù)工復(fù)產(chǎn)的前期準(zhǔn)備，開發(fā)區(qū)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)又到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)，獲得企業(yè)高度評(píng)價(jià)。
四、主要舉措
漳州市12345便民服務(wù)熱線，不僅僅是承擔(dān)群眾海量訴求的第一線，同時(shí)也在有限的資源下，在各種艱苦的條件下，在全民抗疫期間，默默發(fā)揮著自己的工作能量，開辟不見面服務(wù)，落實(shí)“馬上就辦”政策，耐心傾聽民聲，積極紓解民憂。在漳州市領(lǐng)導(dǎo)的重視和指導(dǎo)下，在各有關(guān)單位的共同努力下，12345便民服務(wù)平臺(tái)積極探索創(chuàng)新，制定一系列行之有效的工作方法，呈現(xiàn)出了熱線工作的新亮點(diǎn)、新特色。
1.更新便民服務(wù)事項(xiàng)清單。市直聯(lián)動(dòng)部門按照“職權(quán)法定、程序合法、權(quán)責(zé)一致”原則，在原先便民事項(xiàng)清單的基礎(chǔ)上繼續(xù)細(xì)化，精確到每個(gè)具體問題。例如，環(huán)境保護(hù)大類進(jìn)一步細(xì)化為垃圾清理、綠化管養(yǎng)、道路清潔等小類?？h直聯(lián)動(dòng)部門在市直部門的指導(dǎo)下，也同步開展此項(xiàng)工作。
2.運(yùn)用“一號(hào)直通”功能。漳州市12345平臺(tái)聯(lián)合神州數(shù)碼公司開發(fā)了漳州通APP“一號(hào)直通”功能軟件，平臺(tái)分辦員及所有聯(lián)動(dòng)單位分管領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人原均可通過此項(xiàng)功能，直接在漳州通APP“個(gè)人中心”模塊對(duì)訴求件進(jìn)行批轉(zhuǎn)、查閱、審核和回復(fù)，實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)端”快處快辦，提升辦件效率，有效避免了踩點(diǎn)查閱、踩點(diǎn)辦結(jié)等情況。
3.完善工作專班信息。所有市直聯(lián)動(dòng)單位均需要向市平臺(tái)報(bào)送最新工作專班信息，明確每個(gè)聯(lián)動(dòng)單位的平臺(tái)分管領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)人員的各項(xiàng)信息（姓名、職務(wù)、辦公座機(jī)、聯(lián)系手機(jī)），采用發(fā)郵件、發(fā)OA、傳真等方式提交至市平臺(tái)中心，登記或修改。各地平臺(tái)牽頭匯總本轄區(qū)內(nèi)各聯(lián)動(dòng)單位詳細(xì)信息，統(tǒng)一報(bào)送市平臺(tái)完善、更新。
4.強(qiáng)化問題整改。每季度均要求各級(jí)各部門對(duì)季度通報(bào)中所指出的問題進(jìn)行認(rèn)真整改，同時(shí)要舉一反三自查檢視，加強(qiáng)內(nèi)部管理、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、健全工作機(jī)制，抓緊在便民服務(wù)上補(bǔ)短板、堵漏洞、強(qiáng)弱項(xiàng)。
5.延伸基層服務(wù)觸角。針對(duì)一些基層瑣碎、細(xì)小，甚至疑難的訴求，要求各縣區(qū)平臺(tái)加強(qiáng)與政法系統(tǒng)網(wǎng)格中心等綜合便民平臺(tái)對(duì)接，延伸基層便民服務(wù)觸角，推進(jìn)12345平臺(tái)和網(wǎng)格中心的資源互補(bǔ)，動(dòng)員網(wǎng)格員、警務(wù)助理、志愿者等積極融入12345平臺(tái)的便民服務(wù)，及時(shí)化解群眾矛盾，進(jìn)一步提升群眾滿意率。
6.建立疫情防控專席知識(shí)庫。疫情期間12345平臺(tái)落實(shí)采編專人，每天梳理疫情防控?zé)狳c(diǎn)問題，隨時(shí)保持與市疫情防控指揮中心的聯(lián)絡(luò)，獲取最新防控信息與防疫政策，建立疫情防控知識(shí)庫，為話務(wù)人員及時(shí)快速解答市民疑惑的疫情事項(xiàng)，提供重要依據(jù)，提高熱線工作效率。
五、未來可期
新冠肺炎疫情的發(fā)生，讓人猝不及防，也讓我們砥礪前行，在整個(gè)戰(zhàn)“疫”期間，漳州12345政務(wù)熱線始終發(fā)揮著一線前沿的巨大作用，7*24小時(shí)不間斷的服務(wù)，“急群眾之所急，想百姓之所想”，用最熱情的服務(wù)和最溫暖的聲音搭建起漳州老百姓與政府之間的“愛的橋梁”。努力協(xié)助辦理各項(xiàng)涉及疫情的民生訴求，幫助復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)開工復(fù)產(chǎn)，堅(jiān)強(qiáng)助力漳州市民打贏“新冠肺炎”戰(zhàn)役，對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)固有著不可替代的作用，是一股不容小覷的重要力量。
未來，12345政務(wù)熱線，這座政府與人民群眾的“連心橋”，漳州市12345便民服務(wù)平臺(tái)，這條政府與人民群眾的“特殊渠道”，將繼續(xù)秉持以人民為中心的發(fā)展思想，將改善人民生活、增進(jìn)人民福祉作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做大做強(qiáng)這個(gè)“民生110”，為漳州智慧民生公共服務(wù)新格局再立新功，為富美新漳州建設(shè)作出新的更大貢獻(xiàn)！
