要保證呼叫中心現(xiàn)場運營穩(wěn)定，更多需要從接通率、服務水平角度（如沒有特別說明，下面統(tǒng)稱接通率）來考慮?；趯嵺`,我們找到三個管理點：人工申請比例、人數(shù)、產(chǎn)能。下面是具體的措施及方案描述，至于不同的呼叫中心適用哪些，仁者見仁智者見智。
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人數(shù)
簡單說，就是怎么在突發(fā)異常情況下找來更多的人，分三個來源展開。
（1） 自己的人
本來就能干這個活的人，只是當時不在干這個活。通常小組的班組長可以充當這個角色。有些呼叫中心還設有專門指導人或?qū)＜遥蛘甙嘀?，這類沒有按照 100%生產(chǎn)人員計算的人員在現(xiàn)場電話發(fā)生波動的時候，可以作為支援人力用上。
（2）借來的人
自己業(yè)務條線的人不夠用了，就開始動腦筋看看什么地方還有人。大致來說借人有兩個地方，一是其他業(yè)務條線，平時也在接電話的，二是中后線，不怎么會接電話的。因為這撥人通常不能完全勝任接電話的工作，所以就需要一些配套措施來做保障。
首先是將自己的原有業(yè)務再進行拆分，借來的人不可能掌握所有業(yè)務，但可以掌握某個簡單業(yè)務。將什么業(yè)務拆出來，從三個方面去考慮：簡單、能拆、夠多。
簡單是指拆分出來的業(yè)務能夠被借來的人快速掌握，或者即使一段時間不接電話也不會忘記能快速上手。
能拆是指能在接通人工之前就可以準確地判斷出客戶的需求。傳統(tǒng)的做法，一般通過客戶在 IVR 中的按鍵（比如客戶按鍵報案）、客戶的特征（比如客戶的卡被凍結(jié)了）、客戶的接觸歷史（比如剛剛給客戶派了查勘員）等來實現(xiàn)。隨著大數(shù)據(jù)和智能概念的流行，計算能力的大幅提升，拆分的手段更多。
能拆，不是說絕對準確地拆出來，只要準確率在可接受的范圍內(nèi)就行了。
夠多是指拆出來的電話量，至少能解決或緩解現(xiàn)場的接通率問題。
接下來，是使借來的人具備應有的技能。通常的做法是培訓培訓再培訓，做得好一點，增加日常的考試考試再考試來維持技能。
最后，能讓借來的人快速具備接電話的權(quán)限。
最后有必要說一下，業(yè)務條線是根據(jù)業(yè)務需要、規(guī)模大小來進行拆分的，而不是為了有人備援而去拆分的。我們說的是在業(yè)務條線已經(jīng)細分的情況下，怎么利用這部分資源，主次、因果關(guān)系不能顛倒。如果業(yè)務本身不需要細分，或者細分會帶來規(guī)模太小資源浪費的問題，那把所有的座席放在一起本就是最具規(guī)模效應的。
（3）除了正常上班的人之外，還可以把目光放在沒來上班的人身上。
有一種做法是在排班時有備班的概念，也就是這些人雖然休息，還是隨時待命準備上班的。還有一種做法，遇到緊急情況臨時通知附近的座席上班，系統(tǒng)中保存了座席距離公司的距離、時間，可以快速篩選通知對象。有時候黨員也會被當成一個篩選方法。
這種做法，對員工滿意度是很大的挑戰(zhàn)，需要預先說好游戲規(guī)則，在物質(zhì)、精神上給予適當?shù)难a償。
如果要更好地運用這個措施，根本出路還是要與時俱進，和移動互聯(lián)網(wǎng)時代沾上邊。移動辦公、遠程座席的概念，其實很早就有了，不少公司也有一些嘗試，比如攜程，但一直沒有大規(guī)模發(fā)展起來。個人認為原因是多方面的，其中信息安全、工作效率、技能培訓應該是主要原因。如果是完全在家辦公，和公司一樣提供服務，可能還有待時日；但是如果只是少量時間、提供有限的服務，也許還是完全有可能的。
以上說了“人數(shù)”這個管理點，做個小結(jié)：（1）更多的人來自計劃時未 100%計算生產(chǎn)力的冗余空間，關(guān)鍵在于計劃、成本的平衡。（2）更多的人來自其他條線的支援，出路在于拆除并簡化部分業(yè)務，降低支援的技能門檻。（3）利用遠在職場外的員工，出路在于遠程座席。
至于上面沒有提到的利用外包商資源，想清楚后就會發(fā)現(xiàn)：要么屬于第 1種情況，外包商準備了足夠的能完全勝任的冗余人力，他們同時運營多個項目，確實有這方面的優(yōu)勢；要么屬于第 2 種情況，外包商臨時找了不能完全勝任的人力來干活，至少在找人方面，外包商的效率會高一些。這種商務上的安排，也是一個不錯的辦法。
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再說影響接聽電話量的另一個維度，產(chǎn)能
人數(shù)規(guī)模相同的情況下，產(chǎn)能越高，能接聽的電話就越多，這個大家都明白的。如何提高產(chǎn)能，既要從人身上入手，是人的主觀意愿，也要從業(yè)務入手，是業(yè)務的客觀實際。說明一下，這里特指提高短時間內(nèi)的產(chǎn)能，不是指普遍地提高產(chǎn)能，和本文討論的范圍保持一致。所以先有個心理預期，這些方法持續(xù)的時間很短，一兩個小時而已。
（1）從人身上入手，讓座席更賣力地干活
呼叫中心行業(yè)的人都知道，衡量座席績效有一堆和效率相關(guān)的指標，比如小休率、就緒率、話后整理時長、平均通話時長、平均處理時長、外呼時長等等。也都知道，為了讓現(xiàn)場更可控，有不少公司會控制小休人數(shù)的，然后就有演變成“不讓座席上廁所”的調(diào)侃。實際上為了讓座席更賣力，也就這些控制因素?？刂频男Ч门c不好，在于整個文化氛圍的關(guān)注程度。
（2）從業(yè)務入手，讓服務變得更簡單
影響座席平均產(chǎn)能最重要的因素是業(yè)務本身，而不是座席的態(tài)度。即使座席之間有差異，有些座席產(chǎn)能高，有些座席產(chǎn)能低，差異還很大，這是一個人的能力問題，不是突然能改變的，甚至很長一段時間都很難改變。是不是要更多休息，也可以歸結(jié)為是一種自我管理的能力。而短時間內(nèi)改變業(yè)務流程和規(guī)則，是可以達到快速、普遍地提升效率的效果的。下面就來說說這套邏輯和做法。
一通電話的服務過程，是由一個一個環(huán)節(jié)（步驟）組成的，這些環(huán)節(jié)組成一個流程。這樣的流程可能和我們平時所講的流程不太一樣，比如開發(fā)流程、招聘流程。這樣的流程通常在 100 多秒的時間內(nèi)就快速完成了，但絲毫不影響對它進行更深入的精細分析。
當把這個服務流程拆細之后，會發(fā)現(xiàn)對這一通電話來說，有些環(huán)節(jié)是必須的，比如聽客戶說、將答案說給客戶聽；有些環(huán)節(jié)不是必須的，比如祝福客戶、提醒客戶以后怎么樣，或者建議客戶下載個 app，順便推銷一個產(chǎn)品或服務；有些環(huán)節(jié)的，是重復的，達成同一個目的，比如先告訴客戶需要的信息，然后跟客戶說給他發(fā)個短信；還有些環(huán)節(jié)和客戶無關(guān)，比如記錄個服務小結(jié)，將客戶來電進行一下分類。
從精益的角度，要縮短服務時長，要么優(yōu)化流程中某個環(huán)節(jié)的處理方式，要么減少流程中的某些環(huán)節(jié)。這樣的優(yōu)化，其實也是日常工作中不懈的追求。這里所要說的，是臨時性、短期的優(yōu)化，只為度過突發(fā)的業(yè)務高峰。
臨時簡化業(yè)務，聽起來會影響客戶體驗，先別著急下結(jié)論，平靜地坐下來評估一下，是看起來完成整的信息記錄重要，是未來可能的客戶重復來電重要，是錯失的銷售機會重要，還是當前接不起的客戶電話重要。臨時簡化業(yè)務，聽起來座席很難適應，也先別放棄，想想有沒有辦法幫助座席。雖然方案是臨時啟用的，但是讓現(xiàn)場可以啟用這一方案的前提，是經(jīng)過了謹慎的評估和精心的準備。
關(guān)于系統(tǒng)控制方面，不好的消息是需要系統(tǒng)開發(fā)，而且要保證靈活性不是那么容易設計好的，目的只是為了一時之需，這樣的成本投入是否值得；好消息是這樣的投入往往也同時有助于常規(guī)狀態(tài)下提高座席的流程執(zhí)行率，用系統(tǒng)控制座席應該做的事情，提高效率，降低差錯。
臨時性把業(yè)務變得更簡單，要達到良好的效果，足以對現(xiàn)場接通率起到作用，還有關(guān)鍵的兩個方面。
第一是選擇合適的業(yè)務進行合理的簡化。合適的業(yè)務基本要求是量的占比要大，否則是杯水車薪，合理的簡化是要確保滿足客戶基本的需求，符合服務品質(zhì)目標的底線。
第二是提高座席的執(zhí)行率。從實際經(jīng)驗來看，依靠人工的效果一般不好。座席已經(jīng)長時間習慣了一種處理方式，在短短的幾分鐘內(nèi)突然改變，然后一個小時候再恢復，真的非常困難，更好的解決方案是系統(tǒng)控制。系統(tǒng)可以快速實現(xiàn)某個地區(qū)的報案信息記錄頁面上沒有當前地址這一項，座席自然就不會問地址。涉及主動提醒的，把需要座席提醒的事項做成是系統(tǒng)建議的，那么當需要時，修改配置減少系統(tǒng)中的提醒內(nèi)容，座席也就知道不用多說了。
以上說了“產(chǎn)能”這個管理點，也稍稍小結(jié)一下：（1）短期千方百計、威逼利誘地“壓榨”員工，加強監(jiān)工，甚至用系統(tǒng)來控制；（2）在品質(zhì)和體驗可接受的前提下，有所取舍，短期讓部分業(yè)務變得更簡單，更快解決，員工執(zhí)行率很關(guān)鍵。短期提升產(chǎn)能的方法能持續(xù)多長時間，取決于因此對座席人力的透支、業(yè)務目標的打折能容忍到什么程度。
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降低人工申請比例，這個比較有前途
說到這個話題的時候，比起前兩個話題還是感覺輕松不少的，因為這代表了大部分呼叫中心的追求，現(xiàn)在智能客服之所以發(fā)展地紅紅火火，其中重要的目標之一就是為了讓客戶多用自助少人工。不過本文不說怎么普遍低降低人工申請比例，只說在電話突然變多的情況下，怎么用短期的手段降低人工申請比例，這種降低有可能是暫時的，也有可能只是改變了時間分布。
簡單的說，降低人工申請比例，就是把本來申請人工服務的電話，想辦法引導到其他地方去，疏導的方法所帶來的負面影響最小。分流主要有兩種方式，一種是時間維度上的分流，另一種是服務方式上的分流，去 IVR 自助服務或者 app、微信等自助服務。
（1）讓客戶換時間再來電
最最常見的一種做法是，當人工很忙來不及接電話時，在 IVR 里面告訴客戶人工服務忙，請耐心等待或改時間再來電，具體這句話怎么說的既委婉又動聽還能讓客戶理解欣然接受，就看各自的悟性了，反正就是這個意思。這種簡單又直接的方法，在降低當時的人工申請比例一定是有用的。系統(tǒng)升級期間，就經(jīng)常干這種事情。
如果再多為客戶考慮一點，會給客戶提供留言的選擇。留言功能似乎是早年呼叫中心IVR的標配，可惜這個舶來品在這里水土不服，用的效果不太好，愿意對著機器說一段話的人很少，遠比美國大片或美劇里面見的要少。由于猜測客戶不愿意留言，嫌麻煩，于是后來又衍生出一種做法，直接讓客戶選擇是否需要回電，使用起來是方便很多。留言或回電的功能，其實就是將當時的人工申請電話在時間維度上進行分流，并且轉(zhuǎn)變成自己可控的時間與客戶聯(lián)系，有更加多的時間調(diào)度資源。
不管是留言，還是回電，確保所有請求被及時處理非常關(guān)鍵，以維護承必達的良好形象。所以，在很好地處理了客戶來電當時的問題之后，也造成了回復時效的新問題。首先是承諾時效的設定。承諾的時效太長，達成容易，客戶不滿意；承諾的時效太短，客戶滿意，達成困難。這需要運行一段時間后根據(jù)實際的情況進行調(diào)整。其次是完善客戶留言或回電后續(xù)處理的系統(tǒng)，依賴系統(tǒng)可以進一步優(yōu)化，通過在進入人工前的信息判斷客戶不同的業(yè)務訴求，設置差異化的承諾時效，以優(yōu)先保障緊急業(yè)務。像報案、掛失這樣的業(yè)務，就不要讓留言、回電了，除非時效是三五分鐘。
將留言或回電的功能再進一步優(yōu)化，就是讓客戶自己選擇什么時間回電。這樣做有利于提升客戶體驗，讓客戶很清楚知道什么時間會再電話聯(lián)系，客戶在得到知情權(quán)之后，對使用率和滿意度都會幫助。
能夠?qū)⑦@種預約做好，在于一些細節(jié)的管理點，比如根據(jù)已有的人力安排，預先設置各個預約時段的服務能力（最大預約數(shù)），當超出服務能力之后，就不要讓客戶選擇了。當承諾截止時間到期且預計無法在承諾時間內(nèi)聯(lián)系客戶時，可以通過短信等其他渠道說明、道歉、改期。很多時候客戶惱火不是他的需求得不到滿足，而是服務需求得不到滿足且沒有提前或及時知道，與其預約超期了聯(lián)系客戶被數(shù)落一通，還不如坦蕩蕩地先說明一下。對于我們?nèi)粘Ｉ钪械募s會，是不是也是這樣處理的？如果你認同這個理念，就可以大膽發(fā)個短信，至于短信的內(nèi)容怎么說一定有人比我更在行。
最后提醒一下，對于留言、回電、預約這樣的功能，在業(yè)務突然成倍增加的時候，是不適合使用的。比如因為發(fā)錯了一批短信，導致客戶集中來電，這種情況下電話是成倍地增長，用了這樣的功能，后面履行回復客戶的承諾就變成了噩夢，甚至是又一個新的惹惱客戶的事件。所以在系統(tǒng)上，這樣的功能需要系統(tǒng)能夠針對不同的情況差異化的啟用、關(guān)閉，要么系統(tǒng)足夠智能，寫好規(guī)則系統(tǒng)自動控制，要么人辛苦一點，判斷好之后手工操作一下。
（2）快速提高特定業(yè)務的自助服務比例前面提到過，如果遇到突發(fā)的、異常的、針對某一特定業(yè)務的高峰，通過時間維度分流不是最合適的，這些業(yè)務只能分流給自助渠道去完成。要么，就隨它去，能接就接，接不起來拉倒，這當然不是做現(xiàn)場運營正確的態(tài)度，只是有時候有人會習慣性覺得沒辦法，而不去想辦法解決。
具體的做法說起來也不復雜，就是在時間維度分流的“遇忙”語音播報上再優(yōu)化一下。
最簡單的，對于某次特定活動導致的電話接不起來，遇到客戶來電的時候廣而告之一下，進行非定向的語音播報，指引客戶去 app、微信等自助渠道查詢、辦理業(yè)務，或者直接在 IVR 里放一個簡單的查詢功能（只適用于查詢“是不是符合活動資格”這類簡單的業(yè)務）。
為了提升客戶體驗，體現(xiàn)服務差異化，在客戶來電時進行大致的判斷，只有注冊或參加過該活動的客戶，才會聽到相關(guān)的提示語音。這樣既進行了業(yè)務分流，也把對不相干客戶的影響降到最低。怎么樣準確地把這部分客戶識別出來，那就要具體問題具體分析了。
還有一類是不適非定向合廣而告之的，必須定向提醒。
例如發(fā)錯短信了，讓客戶忽略，就不適合每個客戶來電都播報個語音，都認個錯說不好意思短信發(fā)錯了請忽略，不管他有沒有接收到錯誤短信。這樣等于讓所有來電客戶都知道，這家公司又犯錯了。除非短信內(nèi)容具有某種程度上的證據(jù)作用，也不太適合主動出擊給所有客戶都再發(fā)一條短信糾正一下，成本和影響度都是需要考慮的問題。那就特別只針對接收到錯誤短信的客戶，增加一個語音提示，來減少對人工服務的影響。如果識別出來這部分客戶后，再配合“借人”只處理這個簡單問題，效果會更好。
至于如何實現(xiàn)，對于活動類的，通常是提前獲知的，所以還有時間去準備，進行適當?shù)南到y(tǒng)開發(fā)?？墒菍τ诎l(fā)錯短信這樣的事，怎么能讓系統(tǒng)快速響應呢？這就取決于設計的系統(tǒng)是不是足夠靈活了。
大概說下思路，在IVR的流程中預留判斷點，用來控制是否需要進行特定語音播報的判斷，正常情況下為否，系統(tǒng)支持隨時修改為是。語音播報對應預留的語音文件，系統(tǒng)支持隨時替換這個語音文件，以便播報合適的內(nèi)容。在數(shù)據(jù)庫中預留一個特定客戶清單，正常情況下是沒有數(shù)據(jù)的。當現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)發(fā)錯短信并導致大量客戶來電的異常情況后，快速將已發(fā)短信對應的客戶清單導入預留的數(shù)據(jù)庫，生成合適的語音文件去替換，開啟判斷特定語音。這樣，就可以做到快速應對發(fā)錯短信這類問題了。
實際設計時還有一些考慮的細節(jié)，比如識別客戶是不是要分電話號碼、客戶號，或者其他特定標簽？語音播報后，要不要設計簡單的客戶選項？有沒有選項是不是可以按需要隨時調(diào)整？這些問題考慮的越多，適用的場景就會越多，當然系統(tǒng)也會越復雜，這就考驗設計者的水平了。
說到這里可以發(fā)現(xiàn)，簡單的方法可以經(jīng)過設計演變成一個復雜的方法，一個看起來不可用的方法可以設計成一個可用的方法，一個方法對客戶體驗產(chǎn)生的負面影響是可以經(jīng)過進一步優(yōu)化降低的。所以，說起來是同樣一個方法，但真正實施起來，需要和可以考慮的細節(jié)是很多很多的，直接影響到這個方案最終的效果。有時候?qū)ν粋€方法不同的人有不同的看法，也是這樣造成的，細節(jié)完善配套做好，會說這個方法很好用，反之，則會說這個方法不好用。不好用是因為一個方法在解決一個問題的時候，一定會帶來新的問題，借用高大上的理論，這就是馬克思主義哲學中矛盾普遍存在和矛盾轉(zhuǎn)化。設計方案時的核心除了解決老問題，還要解決新問題，至少讓新問題的數(shù)量、嚴重程度都低于老問題。
（3）智能語音帶來的新方法
隨著智能語音應用的興起，大家都在想怎么利用智能語音來處理現(xiàn)場電話的突然波動，讓智能語音分流掉更多的電話。其實基本思路和前面講過的類似，所以說起來也比較簡單。
首先是智能語音是否開啟、開啟多少。如果一個呼叫中心正常服務狀態(tài)是沒有智能語音進行導航、分流的，那么遇到突發(fā)的話量增加，可以啟用智能語音提高 IVR 的利用率。說更直接些，就是在客戶進入人工之前再擋一下，不管客戶的需求有沒有得到滿足，到人工的電話一定會減少。如果呼叫中心正常就是有智能語音的，但是并沒有部署足以覆蓋所有來電的 License，那就增加。這種情況很少出現(xiàn)，因為如果智能語音能起到降低人工申請比例的作用，就會被盡可能地部署降低成本，足夠的 License 是常態(tài)，所以不能被用來應對突發(fā)狀況。
智能語音使調(diào)整需要識別的客戶需求變得很靈活。引入語音后，識別客戶需求有了質(zhì)的變化，在達到人工之前系統(tǒng)就可以通過語音獲得客戶真實需求，只是后續(xù)系統(tǒng)沒有識別出這個需求而已。所以，通過修改或增加諸如識別關(guān)鍵字之類的配置，就可以把一類新的客戶需求識別出來，以便引導到自助服務，或者分流給“借來”的人。
在智能語音應用中應該還有一個類似準確度的配置，可以用來降低人工申請比例。通常對客戶所說的話進行語義理解的時候，是否判斷為含義 A，是有個置信區(qū)間的，概率高于某個閥值，就認為是含義 A，否則為不是。那就可以把引導至自助服務的這個閥值降低，就會有更多來電申請被認為可以去自助服務。不同的產(chǎn)品是有差異的，所以這一點實際上是否可行，要看不同系統(tǒng)的實際情況。
由于目前智能語音的人機互動問答實際應用效果不好，所以如果開發(fā)了這樣的應用，可以考慮在反正電話都接不起來的時候，稍稍用一下。
以上說了“降低人工申請比例”這個管理點，照例小結(jié)一下：（1）在時間維度進行分流，將客戶引流到其他時段去，其中履行回復承諾非常關(guān)鍵；（2）在服務方式維度進行引導，將客戶引流到自助服務渠道，利用技術(shù)手段精確識別出可引流的客戶是關(guān)鍵，對客戶體驗影響較大。（3）智能語音在客戶需求識別上更靈活，可以加大引導去自助服務的力度。
關(guān)于“降低人工申請比例”要說明一下，文中多次提到引導到自助渠道，隱含的前提假設是對應的自助服務渠道和功能本來就存在的，所謂的引導只是改變比例，從 10%提升到 20%，或者從 0%提升到 10%。所以這個管理措施的效果，很大程度上取決于呼叫中心或整個公司原本的系統(tǒng)建設。
這里的自助服務包括但不限于，IVR 直接播報給客戶一個簡單的答案、IVR 將客戶轉(zhuǎn)到一個 IVR 自助服務處理節(jié)點、IVR 告訴客戶將通過短信發(fā)送答案然后觸發(fā)相應的短信、IVR 告訴客戶可以通過 APP 查詢。
至此，已經(jīng)分別從人數(shù)、產(chǎn)能、降低人工申請比例三個方面介紹了如何應對接不起來的電話，相信會產(chǎn)生不少有用的具體方案，至少是想法。需要注意的是，每個方案都有其特定的使用環(huán)境，這就要結(jié)合呼叫中心的實際情況，選擇最適合的方案去實施。
