互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有一個著名的“三級火箭”理論，火箭的每一級都是“燃料堆”，目的就是為自己建造勢能。為什么火箭只分三級，因為這是一個成本與可控性平衡后的最佳選擇。針對客戶服務管理，我們能否運用“三級火箭”理論為自己建造勢能呢？筆者將從客戶服務體系著手，進行“三級火箭”的拆解和探索。
首先，讓我們從企業(yè)維度來觀察整個服務藍圖，客戶服務僅僅是其中一個環(huán)節(jié)點的資源布置，用于解決用戶訴求。而服務藍圖設計的核心是在用戶有預設的地方不讓用戶太失望，在用戶沒有預設的地方制造驚喜，打造峰值體驗。
我們可以把客服熱線想象成一個APP產(chǎn)品，APP中提供了自助服務（IVR）和人工服務。這個產(chǎn)品是通過語音進行交互的，用戶通過說、聽、按鍵三種方式進行使用。那客服熱線這個產(chǎn)品是服務哪一類用戶呢？互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有三種典型的用戶畫像，分別為“大明”、“笨笨”、“小閑”。對照一下，使用客服熱線的用戶90%以上應該都是“大明”，就是有具體的需求，只要解決后就離開的那種，還有一小部分用戶屬于“小閑”，即行業(yè)內(nèi)常說的“騷擾用戶”。
如果對使用客服熱線的“大明”用戶進行細分，還可以按照業(yè)務了解程度、情緒進行劃分，比如一個對行業(yè)很了解的用戶，撥打服務熱線無法快速地解決問題，他可能會立馬撥打越級投訴熱線。面對這些來去匆匆的“大明”用戶，客服熱線應提供什么樣的“產(chǎn)品”服務呢。
筆者認為，通過服務資源的有效搭建來滿足用戶需求，讓用戶獲得愉悅感，或者降低恐懼感，從而打造用戶峰值體驗。這才是客戶服務的本來面目。
一級火箭：自助服務
客服熱線自助服務是體系的開端，作為第一級“火箭”，需要具備充足的動力，因為我們的產(chǎn)品（IVR服務）是直接面對用戶的，所以要滿足那些常見高頻的用戶需求。這里羅列出幾種用戶畫像：
1、希望我沒有打錯號碼。
2、我手機貼在臉上，最好不要讓我按鍵，我問完就直接回復。
3、不要讓我繞圈子，我想進人工就進人工。
4、我是VIP，應該有點特權(quán)吧？
5、這地方的網(wǎng)絡突然用不了了，我想查下有沒有公告……
對應到這些典型的用戶畫像，我們需要提供的服務如下：
1、開頭要報公司名稱，語言清晰簡短，不要隨意附加“廣告”。
2、提供智能語音交互，實現(xiàn)語音語義識別，結(jié)果通過語音播報或者文字協(xié)同（短信、微信等APP）。
3、人工入口要明顯，不要設置障礙，比如用戶說“我要投訴”，那就直接提供入口，不要把用戶又繞進自助去。如果設置障礙讓用戶啟動了防御，那后面的服務不論做得多好，用戶多半都會給“差評”。
4、根據(jù)用戶類型提供差異化服務，包括在自助和人工服務上的身份體驗差別，比如自助服務的VIP權(quán)益，人工服務的優(yōu)先接入等。
5、智能預判，根據(jù)用戶使用的產(chǎn)品信息進行預判，進行針對性提醒。
在用戶第一次使用熱線自助服務時，我們應該在用戶沒有預設的地方打造驚喜，比如差異化服務和智能預判主動提醒；當用戶第二次或者多次使用后，用戶這時候已經(jīng)對我們提供的服務有預設了，所以應該從保障系統(tǒng)的確定性出發(fā)（系統(tǒng)能力的穩(wěn)定），不讓用戶太失望。
另外，常規(guī)的業(yè)務需求解答很快就會被機器所取代，“一級火箭”就是為了解決這個問題的，這也是目前大部分呼叫中心的重點資源部署。
二級火箭：人工服務
人工服務作為客戶服務體系的“二級火箭”，具備著樞紐作用，一方面承擔著解決用戶需求的職責，另一方面收集用戶對于產(chǎn)品使用的意見反哺企業(yè)；
用戶在使用人工服務時的需求，和使用自助有沒有區(qū)別呢？筆者認為最大的區(qū)別就是情緒和期望。和機器打交道，用戶可能會刻意隱藏自己的情緒；但和人打交道時，大多數(shù)用戶的負面情緒就會釋放，比如不爽、抱怨、冷漠等等。我們再來看一下人工服務時的用戶畫像有哪些。
1、我希望你理解我的表述。
2、我希望你站在我的角度思考。
3、我希望你快速解決問題。
4、我希望你不要打官腔。
5、我希望你語氣不要太生硬。
6、我希望你在讓我等待的時候，給點響應。
7、我希望你有資格提供幫助。
8、我害怕金錢的損失、信息的泄露……
基于這些需求，我們提供的服務策略如下：
1、快速理解用戶問題，最好能預判用戶的需求。
2、有同理心，能體察用戶的情緒。
3、系統(tǒng)操作流利，能用最少的步驟解決問題，能在線解決的絕不甩單。
4、能熟練運用各類場景的腳本套路，避免重復化和機械化。
5、普通話標準，說話節(jié)奏職業(yè)化，聲音有溫度。
6、服務用語規(guī)范。
7、擁有一些權(quán)力可以在線為用戶解決問題。
8、想辦法為用戶減少或規(guī)避損失，抵御恐懼感……
從上述策略可以發(fā)現(xiàn)，這基本上就是一個優(yōu)秀客服代表所須具備的能力，包括業(yè)務能力、溝通能力、工具能力和心態(tài)能力。
但是在當今這個產(chǎn)品多、業(yè)務雜、迭代快的行業(yè)環(huán)境，一名客服代表如何才能具備這些能力呢？其實解決方案已經(jīng)有了，而且很多呼叫中心都在運用或者嘗試，那就是擁抱新技術——機器學習+大數(shù)據(jù)，打造強大的智慧客服系統(tǒng)，彌補在業(yè)務能力和工具能力上的弱勢，讓客服人員重點提升溝通和心態(tài)能力，從而實現(xiàn)“人+機器”的協(xié)作模式。
三級火箭：客服系統(tǒng)
第三級“火箭”是客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)作為一個企業(yè)產(chǎn)品，行業(yè)之間差異較大，所以相關的研究材料也比較匱乏。但是其作用是不可忽視的。
客服系統(tǒng)的使用對象是一線客服，因此我們要研究的是一種集體人格，而不是單個的用戶。
什么是集體人格？集體就是一堆角色，當我們被角色訓練、收斂自己、鉆進一個同質(zhì)化的殼里，我們就成為了一個集體。而這群人就會呈現(xiàn)出一種集體人格。
針對一線客服的集體人格，我們同樣可以從產(chǎn)品思維中的愉悅和恐懼兩方面來分析。
愉悅：系統(tǒng)查詢快準全、系統(tǒng)操作少；如果系統(tǒng)慢、操作復雜就不爽。
恐懼：怕出錯被考核，怕被用戶罵，怕記太多業(yè)務；
認清了客服的集體人格，我們應該如何來打造客服系統(tǒng)這個產(chǎn)品呢？
首先看看如何讓我們的一線客服愉悅。
1、系統(tǒng)出現(xiàn)故障能及時處理，最好是減少故障發(fā)生，這要靠系統(tǒng)能力的支撐。
2、確保數(shù)據(jù)準確，減少因規(guī)則配置有誤導致的錯誤展示，或其他人為原因引發(fā)的數(shù)據(jù)錯誤。
3、功能齊全，至少滿足95%以上的場景需求；滿足不了時提供流程下單。
4、智能預判，就算用戶表述不清晰，也能根據(jù)產(chǎn)品和使用信息快速鎖定用戶需求。
5、界面操作人性化，操作簡單，能操作一步解決的，絕不弄出兩步；界面展示要友好，規(guī)避生硬的技術語言；常用的信息一屏展示，復雜的問題提供一鍵診斷。
其次，再來看如何為一線客服抵御恐懼：
1、運用用戶畫像+服務預判，制定分流策略和差異化人工服務，人盡其才。
2、常見的易錯內(nèi)容通過系統(tǒng)固化展示或嵌入到操作環(huán)節(jié)中提醒，減小客服人員記憶以及服務出錯概率；
系統(tǒng)就好比客服人員的武器，而服務技能則是客服人員的功力，擁有深厚的功力，再加上一把好的武器，才能闖蕩于“江湖”。
客戶服務體系的三級火箭是相輔相成的，通過第一級“火箭”提供自助服務，滿足大部分的業(yè)務需求；通過第二級“火箭”提供人工服務，滿足用戶的差異化和情緒需求；通過第三級“火箭”提供客服系統(tǒng)能力，滿足一線客服的集體人格需求。
讓我們回歸客戶服務的本來面目，通過三級“火箭”的有效部署（即資源分配）來建造呼叫中心的勢能，借助勢能將客服這個“點”推到用戶體驗的波峰上。
