施水仙：各位同仁大家好，我是來自中國網(wǎng)通浙江省分公司呼叫中心的。服務外包作為未來全球化背景下的一個重大機遇，我們是非常期待的，非常期待通過這個服務外包基地在我們杭州的落地同時也為我們各自的企業(yè)帶來新的機遇。因為我覺得這個行業(yè)整體的發(fā)展趨勢，應該是前景非常好的。剛才臺下的朋友介紹，有一本書《世界是平的》?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，已經(jīng)使得在全球范圍內(nèi)進行外包服務成為可能。

我們中國目前已經(jīng)有一些城市，大連、成都這些城市在做一些離岸外包的業(yè)務，并且已經(jīng)有了一些規(guī)模。我們也很希望通過杭州這個服務外包基地的建立找到新的發(fā)展機會。

我們呼叫中心行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段，在人力資源的拓展方面已經(jīng)積累了一些經(jīng)驗，我相信在這個勞動密集型的行業(yè)，會給我們帶來很多新的解決的辦法。我們現(xiàn)在也有困擾。中國網(wǎng)通的發(fā)展，在浙江來講，是一個后臺新的運營商，我們開展的業(yè)務有固定電話和寬帶等等。這個業(yè)務在浙江發(fā)展特別快。我們的呼叫中心在05年建立，當時只有36座席，到了06年已經(jīng)差不多有一百多個座席的規(guī)模了?，F(xiàn)在的座席規(guī)模還是在發(fā)展之中。

而我們呼叫中心行業(yè)人員本身也是在快速變化中，也就是說人員的流動率比較高。有時候我們的培訓這一塊，的確是呼叫中心管理方面一個非常大的課題。我們的客戶比較多的是中小企業(yè)客戶，當我們談一些解決方案的時候，很多客戶也在想介入呼叫中心，就是希望我們?yōu)樗暮艚兄行牡慕⒑瓦\營提供一些服務。這樣的話，我們就了解到了客戶有這樣的需求，也希望這些需求能夠外包。但是目前整個杭州在運營管理方面，成熟的外包公司并不是很多。所以有些客戶提出來，我們能不能透過互聯(lián)網(wǎng)的平臺開展這樣的業(yè)務，所以這些客戶到我們網(wǎng)通來參觀的也比較多，但是目前還沒有太多成型的業(yè)務。所以我原先是覺得外包在中國的發(fā)展是較為緩慢的，但現(xiàn)在應該是進入快速發(fā)展的階段了?，F(xiàn)在的需求應該是逐漸在形成。

通過行業(yè)各方的參與，包括很多行業(yè)解決方案的提供商的進入，和不斷的發(fā)展，我們網(wǎng)通在技術(shù)和通信網(wǎng)絡方面，我覺得已經(jīng)開始形成行業(yè)的經(jīng)驗，也培養(yǎng)了一些人才，我覺得在人才方面也逐步的形成了一些優(yōu)勢。作為中國網(wǎng)通來講，我也非常地希望這個行業(yè)能夠在杭州落地，就是網(wǎng)通能夠提供呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)化形成里面，我們可以提供通信的解決方案。所以非常感謝這次“播火”行動的人員來杭州和我們分享，非常的感謝。

路巖：大家下午好。首先感謝《客戶世界》給大家提供這樣好的一個機會。我來自淘寶網(wǎng)，剛好三個月前從北京來杭州開始工作。我的家人也都跟我一塊過來杭州了。剛才說到的話題，淘寶網(wǎng)是一個非常年輕的網(wǎng)，很多新一代熟悉的阿里巴巴的一部分。

我覺得一家公司核心競爭力應該還是它的平臺，技術(shù)。從服務的角度來講，有N多個人可以淘寶。我原來在加拿大，再后來是在美國，我在之前一直做呼叫中心的相關(guān)工作。我現(xiàn)在從淘寶的角度來講，我們預測應該在五月底之前淘寶的交易量可能突破一億。所以呼叫中心的需求增長非常強勁，我們也在非常積極地尋找外包的合作伙伴，所以我熱烈的盼望著在杭州也好，能夠有非常強勢企業(yè)可以把我這個業(yè)務給我接下來。淘寶要創(chuàng)造一百萬個就業(yè)的人口。這也是我可能更愿意做的。

剛才易才集團的王總談到的非常好。我從一月份天天招聘人，真是精疲力竭了。我今年要招到五百人的話，我希望易才這樣的專業(yè)人力資源機構(gòu)可以幫幫我這個忙。

說了很多，也沒有什么主題，想到哪說什么，歡迎大家多交流。謝謝。

石波：下午好。非常感謝《客戶世界》給我們這樣一個機會。我們之前都有工作交流，但是很久都沒有見面了，所以特別感謝您。也特別的感謝在座的各位來參加這樣的論壇，能夠分享彼此的想法和建議。

今天的主題是談到呼叫中心外的問題。我是杭州網(wǎng)通信息網(wǎng)的。也一直從事呼叫中心的工作，剛才兩位都說了，希望外包在杭州落地。但是我希望我們來接你這個活，我想應該還會有很多合作的機會。從這個角度來說，可能我對杭州是否能夠成為這樣一個基地？我覺得有一些比較淺顯的想法跟大家探討一下。如果說得不對的話，也請各位指正。

呼叫中心外的行業(yè)，目前整個行業(yè)的情況，還是相對比較單一。更多的是它的所謂的業(yè)務量集中在投訴上面。但是從它的長遠的需求，以及它發(fā)展的趨勢來看，應該走向集中化，規(guī)?；托畔⒒囊粋€需求。目前的外包行業(yè)的情況來看，新加坡、印度、香港也好，能夠作為基地，有它的優(yōu)勢，它本身相對來說有歷史的背景造成的。包括他們在語言方面的強勢。中國廣東、福建在這個上面也會有更多的優(yōu)勢，更多的是面向臺灣的企業(yè)。有歷史的淵源，我想需要到你呼叫中心來幫你解決的，比普通人更多一些。所以使用熟悉的方面來說，會讓這樣的行業(yè)能夠發(fā)展得比較順利。

說到這邊，我又想了，杭州作為這樣一個地方，我們打心眼里都非常歡迎，就非常希望能夠早一天看到外包的行業(yè)在杭州有一席之地。但是正因為有這樣的強烈的愿望，所以非常希望和各位探討一下，我們杭州有什么樣的條件，或者是有什么樣的基礎(chǔ)和平臺能夠讓這個目標實現(xiàn)呢？杭州作為浙江發(fā)展的中心點，省會城市，杭州經(jīng)濟在全國是非常的領(lǐng)先的。我們有很多的中小企業(yè)，面臨的是售后服務的問題，我覺得這些問題可以由我們來解決。所以相信這樣一個想法，也是可以在整個生產(chǎn)鏈上讓我們能夠成為其中非常重要的一個環(huán)節(jié)。

我今天只是拋磚引玉，只是淺顯的想法。我們信息網(wǎng)呼叫中心來說，最早是承接了杭州數(shù)字電視有限公司整個呼叫中心的外包服務。我們數(shù)字電視的用戶，我們按家庭算，所有杭州市將近60萬的家庭都是我們的用戶。我們已經(jīng)有這樣的基礎(chǔ)了，從去年的11月份開始，我們又承接了市政府的一個服務外包項目，叫9634。這個可能在呼叫中心的發(fā)展過程當中，也是比較特例的。一般來說可能承接更多的是企業(yè)的外包，但是我們承接的是一個政府的外包的工作。

當然這是市政府力推的項目，就是是否能由一個號碼解決問題。公共信息是銀行、氣象、交通等等這樣的一些信息，占到我們整個話務量的48％。絕大多數(shù)有80％是關(guān)于公積金的資訊，我們也是給用戶提供了這種需求。另外商業(yè)類的只占到了8％。我們覺得從這樣的數(shù)據(jù)分析，也可以得知，因為商業(yè)本身作為一個商家的話，自己已經(jīng)有了這樣的想法和需求，所以他可能自己已經(jīng)有了這樣的網(wǎng)絡，反到是對你的外包的需求量相對來說少一點。

但是作為政府，作為一個公共信息的設(shè)施，過去可能欠缺意識，但是現(xiàn)在信息爆炸，世界都已經(jīng)變成是平的時候，它對這方面的需求會顯得特別的突出。所以我們也是有了這樣的一個情況來看，我想我們這樣的一種外包的業(yè)務，也是符合發(fā)展的趨勢的。所以從整個的情況來看，我覺得我們作為呼叫中心外包這樣一個基礎(chǔ)有沒有？我覺得還是有的。但是怎么樣能夠做到服務的更細分化，又有差異性，又能滿足不同的信息的服務的需求，我覺得還需要有更多的同仁的探討。我們最希望外包能夠在杭州落地，我想在座的各位，包括我們都有更多的發(fā)揮的余地了，謝謝大家。

吳建史：很高興今天有這樣的機會和大家交流。我是來自浙江聯(lián)通客服部的。目前我們的用戶已經(jīng)達到一千多萬。我們也遇到一些困惑，一個方面是管理人才方面。隨著業(yè)務水平，客戶滿意度的提升，客戶的需求也在提升。我們在管理上人員有一些缺陷。第二個方面我們熱線運營的管理人才我們也比較欠缺。第三個缺乏技術(shù)支撐的人才。呼叫中心這一塊，這幾年發(fā)展非常的迅猛，這一塊前沿的發(fā)展人才比較欠缺。特別是我們話務量的增加，我們對技術(shù)支撐這一方面的需求特別強。剛才也講了，怎么樣通過我們的人才解決話務的分流，我們在解決這方面的工作。我們話務人員，我們呼出方面這一方面，營銷的理念，各方面的水平和能力知識，我覺得這一塊要求非常大。

所以基于這些的，我想今天杭州能夠成為外包基地之一，除了剛才講的有軟件的人才以外，還要求提供一些比如平臺的，作為我們浙江聯(lián)通的話，這方面我們已經(jīng)有這方面的，包括我們已經(jīng)有全國性的VIP的呼叫中心。如果在座的企業(yè)或者單位提供的話，我們也會提供一些服務。我們也希望我們能夠成為呼叫中心的基地，不光是人才方面或者是技術(shù)方面的。謝謝。

黃小軍：我是來自杭州市民卡中心。目前我們已經(jīng)有160萬用戶。隨著這個發(fā)展，我們的話務量不斷的增長，對人的需求也不斷的增加。目前來說，怎么樣能夠通過對人的管理來提高我們的工作效率？我們目前只有26名工作人員，因此效率事很關(guān)鍵的因素。第二塊就是培訓。業(yè)務技能的培訓是一方面，我們希望提供更多的服務給大家，謝謝。

主持人：現(xiàn)在看看我們現(xiàn)場的同仁有一些什么樣的問題和占家進行探討？

問：我在外包公司做了四年左右，我對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃比較困惑，我想請問一下，做一個好的外包呼叫中心現(xiàn)場管理人員，基本素質(zhì)應當包括哪些方面？

吳軍英：我是這么認為的。我們現(xiàn)場主管或者說我們是從外呼這塊也叫項目經(jīng)理。呼入我們叫現(xiàn)場主管，應該是有幾百人，是一個基層的管理團隊。我覺得作為一個現(xiàn)場主管，或者說項目經(jīng)理來說的話，應該是具有這么幾方面的能力。

首先是需要有一個良好的溝通的能力。因為作為項目經(jīng)理，是下對團隊里面的所有話務員，對上你要對提交給你任務的，對這個企業(yè)負責。要想方設(shè)法完成這個項目，一個是業(yè)務要熟悉，項目經(jīng)理是否要起到應急方面的內(nèi)容。還有你要對團隊的管理這塊，就是說怎么樣去發(fā)揮手下話務員的能力。還有一塊就是質(zhì)量管理。一塊是產(chǎn)量的管理，還有質(zhì)量，我們的話務員完成的情況，有沒有下單。還有一些團隊的一些信息方面的管理。基本上是做這么幾大塊的工作。

路巖：你多大歲數(shù)？（26了。）你的職業(yè)發(fā)展的空間和路徑應該怎么走？這些素質(zhì)上的東西，你走M（管理）序列的東西或者是怎么樣，我們總說一年以后，兩年以后，你有沒有清晰的路子。很高興能把這個問題拋出來，但是很遺憾，你要去阿里巴巴的話，意味著不是很清晰。我在提拔或者在對員工的提升里面，我永遠會出一道最尖銳的問題，或者說非常殘酷的問題。有三個主管要應聘經(jīng)理的時候，我一定是通過筆試、面試三輪，告訴我誰你認為是不行的？這是我非常喜歡的殘酷的味道。玩兒這個游戲的最終目的，不是說最終造成團隊氣氛上的不合，而是告訴員工說，你在職業(yè)發(fā)展的特定階段，你所應該承擔的責任和方式是不一樣的。越高的領(lǐng)導，我個人認為，他最大的挑戰(zhàn)是做決定。大家都知道這個道理，現(xiàn)在這個階段下，確確實實愿意成為管理者的，你要作出最正確的決定。

施水仙：我覺得驅(qū)動力的問題。如果你非常想成功的話，就會想方設(shè)法去具備這方面的能力。所以不要去懷疑，我覺得這個行業(yè)其實是很有發(fā)展前途的。

問：我來自一家日本的企業(yè)。第一個問題客戶管理崗位有沒有比較權(quán)威的認證？第二個問題銀行業(yè)外呼的現(xiàn)狀如何？是否有比較成功的案例？

主持人：國家對于客戶呼叫中心的管理有兩個序列，勞動部門有職業(yè)資格認證，信息產(chǎn)業(yè)部有一個技術(shù)資格認證。這兩個是并行的，分別從各自不同的角度進行管理。勞動部認為你作為勞動者是否有合法合格的勞動能力。信息產(chǎn)業(yè)部進行的是鑒別和評定，從而對未來的晉升提供參考。

信息產(chǎn)業(yè)部的呼叫中心從業(yè)人員技術(shù)資格認證工作是從2001年底開始的，目前分為三類六級。一類是操作人員類；主要分為兩級，客戶信息服務員和高級信息服務員。第二類是管理類，也是分為兩個級別，客戶信息服務師和助理客戶信息服務師；第三類是技術(shù)類，呼叫中心技術(shù)應用工程師和呼叫中心技術(shù)應用高級工程師。初級的技術(shù)工程師主要是對呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)進行維護。高級工程師除了日常的維護以外，還要懂得簡單的開發(fā)。這是第一個問題。

第二個問題就是關(guān)于國內(nèi)銀行業(yè)外呼的現(xiàn)狀的評價。國內(nèi)銀行業(yè)我知道比較多的外呼的可能更多的是利用銀行的數(shù)據(jù)進行相關(guān)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的營銷。比如說保險產(chǎn)品的營銷，很多銀行都在做。但是這個是遇到一定的障礙。在美國幾年以前就已經(jīng)有相關(guān)法律Do Not Call進行管理。在去年，日本頒布了個人信息保護條例。是防止你的個人信息被外泄，然后通過非法的買賣做騷擾性的電話營銷。我想中國目前還沒有建立相關(guān)的法律和管理條例，我們也正在積極地推動這項工作盡快的有一個成果。

今天我們探討的話題是在全球化的背景下，如何做外包。去年我們最大的外包方面競爭對手是印度。印度外包行業(yè)最大的一件事件就是有一個呼叫中心的某一位員工，他把客戶的信息偷偷拿出來賣給了競爭對手，因為這個原因，導致美國對印度的行業(yè)表示不信任。為了挽回這個影響，印度外包行業(yè)協(xié)會組織了專門的團，到美國去游說。現(xiàn)在我回答你剛剛的問題：第一，國內(nèi)現(xiàn)在比較多的在利用銀行、電信等相關(guān)機構(gòu)的信息做一些外呼的電話營銷，這是的確存在這個情況。而且我們也發(fā)現(xiàn)，有些營銷是具有一定的騷擾性的。相關(guān)的法律和規(guī)章制度條例的出臺還需要有一定的時間。

問：我是安邦保險的。我請問一下浙江移動的吳總，像您這樣大規(guī)模的呼叫中心目前在杭州應該比較少，我現(xiàn)在關(guān)心人員招聘培訓以及人員流失率的控制方面，我想請教一下。

吳軍英：我們有兩千七百多人，一千多個座席。我們呼叫中心集中到現(xiàn)在，已經(jīng)走過了四年的歷程。在這個過程當中，座席從五百多個一直拓展到現(xiàn)在的規(guī)模。我們現(xiàn)在已經(jīng)有三個點了，杭州一個點，在蕭山有一個點，在紹興有一個點。確實是碰到人才招聘，包括流失的情況。我們現(xiàn)在每個月流失4％到5％。還是相當?shù)母摺Ｎ覀儸F(xiàn)在人才招聘是通過專門做人才服務的公司做的，通過這個來進行招聘。我們的話務員都不是直接簽合同的，我們也是屬于人才外派的方式。培訓基本是陸續(xù)在前期，招聘來了以后，我們自己有專業(yè)的培訓師。

員工進了中心以后，一個月要簽合同，我們每一個區(qū)域有自己的導師，進行一個月左右的培訓。前期是行業(yè)的素質(zhì)方面的培訓。話務員要具備哪些基本的技能？后期更多的是業(yè)務。從留住我們的話務員這塊來講，是從我們的薪酬體系的策劃，包括一系列的獎激勵的措施，包括積分的計劃。我們話務員每個月，每個季度評為明星，給他一些有效的積分，這個積分可以休息，因為話務員365天可以說是沒有休息的，平時有積分換休，也可以積分換旅游。我們組織話務員去放松一下，這些都是我們員工相當歡迎的一些激勵的措施。

還有很重要的一點就是我們對我們的話務員，也像剛才說的，也有職業(yè)的規(guī)劃。話務員進來以后，我們一開始沒有定崗，會有一星級，二星級，往上去就是區(qū)域的主管。所有的這些崗位都是需要，所以我們中心里面，幾乎每個月都會有競聘，就是各種各樣的機會都是需要我們話務員自己的表現(xiàn)來做的。這也是我們激勵的一種方式，基本是這么幾方面。

主持人：因為時間的原因，我們最后還有三個問題的時間。問題過后，我會給臺上的嘉賓出的難題，一句話去點評今天的主題。

問：我的問題是關(guān)于外呼電話指標實際操作這一塊。作為管理人員主要的手段可能會通過崗位的培訓，提高人員的業(yè)務能力，我想請教接通率。因為我們現(xiàn)在做項目的數(shù)據(jù)非常的寶貴，我們目前的接通率非常的低，有50％以上的數(shù)據(jù)是無法聯(lián)系到客戶。怎么樣能夠提高接通率？

路巖：我個人感覺是，你首先針對的客戶群體是不是合適？要看客戶的背景，第二個是你促銷的方案，在頭二三十秒之內(nèi)讓客戶有一個理由買你的東西。第三個是你話語的設(shè)計。原來我在貝爾的時候，真不容易找到你，我一定要給你打電話告訴你這件事，一下子，他的興趣就上來了，然后拋一個小小的繡球，這個是我整個促銷計劃的三分之一，我留下三分之二，不能把全部的都給他。我和我們的團隊做這個的時候，這招挺靈的。

石波：如果你首先拿到客戶資料的信息造成有誤造成的話，基本沒有辦法了。但是如果說是你拿到的信息的品質(zhì)性之后，做來看這個可能又不一樣了。就我們從事這個外呼的銷售這塊工作來看，可能技術(shù)的一個支持，也就是信息對這個技術(shù)的支持是非常重要的。我們有做寬帶的銷售，數(shù)字電視產(chǎn)品銷售，我們這塊的成功率還是比較高的。為什么有這么高的成功率呢？因為本身對拿到手的數(shù)據(jù)進行了比較，事先的一個分析。

我們做數(shù)字電視銷售的時候，我們會調(diào)歷史數(shù)據(jù)來看，這一個用戶每個月的花費在電視上面的費用有多少？他曾經(jīng)買過我們什么樣的產(chǎn)品，他對每一個產(chǎn)品消費的程度和時間是怎么樣的？了解了這樣的一些信息之后，才可以推薦到他需要的一些產(chǎn)品。所以你經(jīng)常會套用一句話，我覺得未必能夠在于我們賣什么，而是用戶需要什么。我覺得做銷售成功率比較高的話，可能更關(guān)鍵的是要去了解用戶有什么樣的一個需求。相對來說，針對他需求的話，這個成功率則會高一點。

主持人：最后一個問題。

問：很高興成為最后一個提問者。想請問移動客戶服務中心，你們最關(guān)心的是哪方面的工作？

吳軍英：首先是業(yè)務發(fā)展，并不是你想發(fā)展多大就發(fā)展多大。我們做服務這一塊，根據(jù)客戶的需求的。我們由于本身的發(fā)展，所以我們這一塊列為發(fā)展的。首先你要有能力發(fā)展，第二個人員對比要強。第三個管理。特別是一個系統(tǒng)自身方面，我覺得這個是重要的。其他的業(yè)務發(fā)展你如果想提升這一塊需求，可能會做大量的用戶的宣傳和推廣。

主持人：最后一個難題，請臺上的各位專家一句話點評，全球化背景下的文化產(chǎn)業(yè)在杭州的機會和挑戰(zhàn)。

吳軍英：我覺得杭州不但是一個很美的城市，也適合生活。而且杭州服務業(yè)整體發(fā)展也是相當不錯。所以我覺得杭州來做服務外包的基地城市，具備了一個很好的條件性，就是杭州市的政府，我覺得從政府來講，也是給行業(yè)的發(fā)展給了很大的支持。我覺得挑戰(zhàn)也是有，我本身是杭州人，我覺得杭州的生活成本太高。所以這么高的生活成本，確實會造成我們的員工的影響。生活成本怎么解決是個最大的問題。

施水仙：面對機遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)和個人能夠做什么？網(wǎng)通和我個人在這個行業(yè)里面，我們會創(chuàng)造條件，創(chuàng)造更好的機會。

路巖：過去的一季度對我來說，我還是不后悔來到杭州來工作和生活。六個字，也是一個希望，馬上做，做精采！

石波：我覺得作為杭州來做呼叫中心外包，之前我們分析了很多先天的條件，但是我認為還是非常可作為的。那就是目前應該將更多的信息的資源能夠整合起來，為所需求的中小型的企業(yè)提供一個服務，應該可以讓我們的外包的事業(yè)能夠在杭州真正的落地，并且開花結(jié)果。

吳建史：我覺得杭州在這個背景下成為呼叫中心的產(chǎn)業(yè)基地的話，最重要的就是它的資源，包括杭州本身的生活品質(zhì)的支持，都是一種資源，對發(fā)展這一塊更有條件。但是從我個人的經(jīng)驗來看，我覺得杭州這一塊，包括浙江這一塊，對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的需求，沒有真正的理解，我覺得這一塊在市場上還是有的。

黃小軍：我就一句話：道路是曲折的，前途是光明的。

主持人：感謝大家！