日前由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特別支持，中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網(wǎng)等機(jī)構(gòu)共同協(xié)辦的中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄,更多內(nèi)容請(qǐng)查看大會(huì)網(wǎng)站：
接下來(lái)的話(huà)題，轉(zhuǎn)到一個(gè)比較神秘的國(guó)度，印度。做呼叫中心、BPO的，都會(huì)談到印度。有請(qǐng)上海對(duì)外信息服務(wù)熱線主任，文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)客服中心主任樂(lè)迪先生給我們分享。
樂(lè)迪：各位朋友、各位專(zhuān)家，很高興今天參加這個(gè)會(huì)議。同時(shí)有這個(gè)機(jī)會(huì)給大家做一個(gè)匯報(bào)。昨天和今天，我看了下名單，都是專(zhuān)家型的、學(xué)者型的嘉賓在這兒演講。我不是。嚴(yán)格講，我是呼叫中心業(yè)的一個(gè)門(mén)外漢，我們整個(gè)集團(tuán)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移、新產(chǎn)業(yè)的崛起，使我逐漸從一個(gè)不懂呼叫中心是怎么回事的人，變成了一個(gè)業(yè)內(nèi)人士。所以我講的很多東西，不如專(zhuān)家這么系統(tǒng)科學(xué)，只是把我的感受、體會(huì)和所見(jiàn)所聞以及我們的實(shí)踐奉獻(xiàn)給大家。
我演講的第一部分，對(duì)印度BPO產(chǎn)業(yè)的考察和思考。
在印度考察BPO產(chǎn)業(yè)，緣于一本書(shū)，《世界是平的》。2007、2008年我率團(tuán)隊(duì)兩度赴印度考察BPO產(chǎn)業(yè)。這本書(shū)的作者托馬斯.弗里德曼告訴我們，全球化進(jìn)程分三個(gè)時(shí)代。
1492年到1800年，當(dāng)時(shí)全球化的1.0時(shí)代，是國(guó)家對(duì)國(guó)家的時(shí)代。
全球化2.0，是從1800年持續(xù)到2000年。它指的就是工業(yè)化時(shí)代。1840年英國(guó)工業(yè)革命以后，這個(gè)時(shí)代主要是企業(yè)對(duì)企業(yè)的時(shí)代，成立了很多跨國(guó)公司。
2000年以后世界進(jìn)入了新紀(jì)元，全球化進(jìn)入3.0時(shí)代，世界從此縮小，競(jìng)賽場(chǎng)地也鏟平，只要有互聯(lián)網(wǎng)，我們就能在上面工作。在這本美國(guó)人撰寫(xiě)的未來(lái)經(jīng)濟(jì)史著作中，描繪的是未來(lái)世界經(jīng)濟(jì)史。這本書(shū)中，美國(guó)人從美國(guó)人的立場(chǎng)出發(fā)，描繪了一個(gè)數(shù)碼時(shí)代世界經(jīng)濟(jì)分工的格局，發(fā)達(dá)國(guó)家掌握核心技術(shù)，把可分割的基礎(chǔ)部件、勞務(wù)流程外包給不發(fā)達(dá)國(guó)家制作和完成，這就是美國(guó)人在這本書(shū)中從他的立場(chǎng)出發(fā)所闡述的一個(gè)理念。美國(guó)人所給的榜樣，就是印度。
2001年互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅之后，印度工程師利用逐漸廉價(jià)的海底光纜承包了美國(guó)、歐洲很多公司的外包工作，在全球大市場(chǎng)上分一杯羹。印度現(xiàn)在已經(jīng)成為全球最大的離岸BPO生產(chǎn)地之一。印度的BPO業(yè)務(wù)的大規(guī)模發(fā)展，是在新世紀(jì)，但他的崛起，是在上世紀(jì)的80年代。這本書(shū)認(rèn)為，任何工作只要能把內(nèi)容數(shù)字化，把流程可分割化，那么靈活的調(diào)動(dòng)每個(gè)部分，就能被外包。在流程中，這部分是可以切割的，那么它就可以外包出去。由此，世界變平了。這本書(shū)認(rèn)為這是一個(gè)難得的機(jī)遇，一個(gè)再也不能錯(cuò)過(guò)的機(jī)遇。
在這里，產(chǎn)生了兩種不同的概念。一個(gè)叫離岸BPO，一個(gè)叫本土BPO。到了印度以后，我看了大量的BPO企業(yè)，發(fā)現(xiàn)他們都做的是離岸BPO，跨國(guó)的BPO業(yè)務(wù)，他們從美國(guó)、歐洲拿來(lái)外包業(yè)務(wù)，自己做。我們現(xiàn)在做的很多BPO業(yè)務(wù)，其實(shí)是本土BPO業(yè)務(wù)。印度人從事的，主要是IT的離岸BPO業(yè)務(wù)。這兩者，是有本質(zhì)區(qū)別的。
中國(guó)有沒(méi)有機(jī)會(huì)發(fā)展像印度那樣的離岸BPO業(yè)務(wù)呢？從印度成功運(yùn)作離岸BPO的經(jīng)驗(yàn)中，我們能學(xué)到什么？我第一次去印度時(shí)，主要是走馬觀花，幾乎把印度全部走遍了，我看到了印度BPO是怎么運(yùn)作的。但要看到印度的BPO產(chǎn)業(yè)，是很困難的，印度人把他藏得很深，不會(huì)讓外國(guó)人看。第二次看，我們換了個(gè)角度，主要學(xué)習(xí)他們的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。我第一次考察印度BPO業(yè)務(wù)后，認(rèn)為他們的BPO模式不適合中國(guó)，中國(guó)未來(lái)不會(huì)走這樣的路。這本書(shū)中，列舉了著名的BPO企業(yè)，像7/24等企業(yè)。
印度為什么能崛起離岸BPO產(chǎn)業(yè)？從他的設(shè)備基礎(chǔ)出發(fā)，我思考了幾個(gè)問(wèn)題。
印度的基礎(chǔ)設(shè)施，是非常落后的，制約了民族產(chǎn)業(yè)的全面復(fù)興。印度是一個(gè)非常松散、極端民族化的國(guó)家。這個(gè)民族對(duì)今后要走的路，沒(méi)有一個(gè)完整的思考。從新德里的阿格拉高速公路，我們整整走了7個(gè)多小時(shí)。我們車(chē)前，有牛、羊，警察拿著小竹棍敲牛，還不能打，因?yàn)榕Ｊ巧?。這樣的交通基礎(chǔ)設(shè)施下，印度怎么可能有經(jīng)濟(jì)高速的發(fā)展？有一個(gè)印度崛起論，這是不可能的。我認(rèn)為這個(gè)50年內(nèi)至少不可能。
第二個(gè)原因，印度的勞動(dòng)力價(jià)格極其低廉。西方廉價(jià)的發(fā)包找對(duì)了地方。大家看到的圖片，不是在印度的鄉(xiāng)村，而是在新德里市中心街邊一個(gè)地方。印度人告訴我們，全球現(xiàn)在都是鄉(xiāng)村都市化，而現(xiàn)在印度正在發(fā)展都市鄉(xiāng)村化。印度的大城市內(nèi)，普通市民每天的伙食費(fèi)就合4元人民幣。
第三，印度是傳統(tǒng)的資本主義國(guó)家，長(zhǎng)期受英國(guó)殖民統(tǒng)治，一直實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，具有一群國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)精英，其社會(huì)體系本質(zhì)上是西方人建立的。
印度是英語(yǔ)國(guó)家，長(zhǎng)期受英國(guó)殖民統(tǒng)治，英語(yǔ)是法定國(guó)語(yǔ)之一，70%的出版物用英語(yǔ)書(shū)寫(xiě)，20%的印度人能熟練運(yùn)用英語(yǔ)，但是，能不能講英語(yǔ)和是不是英語(yǔ)國(guó)家，是兩碼事。他們官方通行的，是英語(yǔ)，但印度英語(yǔ)很難懂。
印度的社會(huì)精英，與西方的融合度很高，他們接受西方的教育。這是一個(gè)“婆羅門(mén)”，是印度一個(gè)非常著名的學(xué)者，也是一個(gè)漢學(xué)家。他們有西方的價(jià)值觀，非常熟悉西方的運(yùn)作模式。在呼叫中心里，我們也是外語(yǔ)服務(wù)，我們中國(guó)人很客氣，你問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，我們?nèi)绻恢?，我們?huì)說(shuō)“可能”、“也許”，“這不一定準(zhǔn)確，但你可以嘗試”，所以我們對(duì)外國(guó)人服務(wù)，是“May be”，西方人不接受，他寧可你說(shuō)不知道。做離岸BPO，你在文化上要知道印度是英語(yǔ)國(guó)家，他的文化是西方的，有一批熟悉西方文化和西方價(jià)值觀念的人，他們做起來(lái)是駕輕就熟的，而我們是東方國(guó)家，是不熟悉的。
我們團(tuán)隊(duì)去了回來(lái)以后討論，得出一個(gè)結(jié)論。
中國(guó)難以形成印度模式的離岸BPO產(chǎn)業(yè)化運(yùn)營(yíng)規(guī)模。不是說(shuō)一點(diǎn)也不能夠做。我們現(xiàn)在有很多外資的呼叫中心，做的也是美國(guó)公司的業(yè)務(wù)，比如做微軟的業(yè)務(wù)，這不是離岸外包，而是微軟來(lái)到中國(guó)，他把中國(guó)微軟或者某些在國(guó)際化的業(yè)務(wù)搬到這里做，嚴(yán)格講不是印度模式。
70年代，雖然印度離岸BPO大規(guī)模興起是在本世紀(jì)，但做任何事情，一個(gè)產(chǎn)業(yè)的興起，是有基礎(chǔ)和鋪墊的。今天的平板電視放到我們家里，我想起70年代我們家9英寸的黑白電視機(jī)。70年代一大批印度青年到美國(guó)留學(xué)，學(xué)IT技術(shù)，他們現(xiàn)在都已經(jīng)50出頭了，那個(gè)時(shí)候中國(guó)還沒(méi)有開(kāi)放，還在搞文化大革命。印度是西方陣營(yíng)國(guó)家，中國(guó)不是。這不是語(yǔ)言問(wèn)題，不是文化問(wèn)題，是政治問(wèn)題。美國(guó)人寧愿把他的業(yè)務(wù)，BPO分包給腦子不太靈的印度人，也不會(huì)包給腦子很靈，但是共產(chǎn)黨的中國(guó)人。
印度實(shí)在是太窮了，離岸BPO業(yè)務(wù)是給窮國(guó)做的。我們?cè)诳疾熘?，印度人反?fù)告訴我們，這個(gè)價(jià)格是很低的，中國(guó)人是做不了的。離岸BPO業(yè)務(wù)就是印度這樣的窮國(guó)做的，是信息時(shí)代國(guó)際產(chǎn)業(yè)分工鏈條中的“雞肋”，附加值很低。中國(guó)實(shí)力雄厚，信息產(chǎn)業(yè)全球第二發(fā)達(dá)，不必刻意營(yíng)造這個(gè)低端的產(chǎn)業(yè)。
印度人老實(shí)，不會(huì)盜版不會(huì)走秘，令美國(guó)老板放心。但中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的現(xiàn)狀，實(shí)在令人堪憂(yōu)。
印度會(huì)講熟練英語(yǔ)的人相對(duì)還是比較多，雖然他講的是印度英語(yǔ)。在印度，會(huì)講英語(yǔ)的，并不是資本。泰姬陵外面，很多光屁股、拖著鼻涕的小孩子，都會(huì)講英語(yǔ)。所以，會(huì)講點(diǎn)英語(yǔ)也沒(méi)有什么稀奇，不會(huì)要求很高的工資。而中國(guó)，則不是?，F(xiàn)在讓小孩子讀英語(yǔ)，家長(zhǎng)都期望他長(zhǎng)大了賺大錢(qián)，怎么會(huì)做低價(jià)的BPO行業(yè)呢？
我非常崇拜圖片上的這位先生，金戈先生，我到他家里作客，他是一個(gè)很有錢(qián)的印度人，他說(shuō)：印度離岸BPO外包業(yè)務(wù)，實(shí)際是在信息時(shí)代的國(guó)際產(chǎn)業(yè)分工中，印度撈了一瓢米湯水。但印度不干，不行。現(xiàn)在印度沒(méi)有說(shuō)不做的實(shí)力和基礎(chǔ)。有做總比沒(méi)有做好。我們印度做離岸BPO，也就是這個(gè)意思，先就業(yè)，然后再說(shuō)。他還說(shuō)，信息產(chǎn)業(yè)在印度GDP中的貢獻(xiàn)率目前為20%左右，這不是印度信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，而是因?yàn)槠渌a(chǎn)業(yè)部發(fā)達(dá)。65%的印度人從未碰過(guò)電腦，這是個(gè)事實(shí)，怎么成為一個(gè)信息化大國(guó)？除了班加羅爾，所有城市都沒(méi)有寬帶網(wǎng)，我們應(yīng)該向中國(guó)學(xué)習(xí)。我認(rèn)為《世界是平的》充滿(mǎn)了陰謀，企圖讓印度在數(shù)碼時(shí)代處于世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈的低端并很自足，書(shū)中夸張的表述，其實(shí)是新世紀(jì)的“黑奴”說(shuō)。
考察完后，我們一直在討論，我們認(rèn)為中國(guó)做離岸BPO是不可能的。我們已經(jīng)永遠(yuǎn)失去了這種機(jī)遇，也不必要再去爭(zhēng)取這種機(jī)遇。中國(guó)的勞動(dòng)力成本現(xiàn)在也很高。所以我們已經(jīng)沒(méi)有這種用低價(jià)的勞動(dòng)力做這些信息外包業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)。但我們應(yīng)該去做本土BPO。特別是金融風(fēng)暴以后。最近我們生意很多，為什么呢？很多金融企業(yè)呼叫中心都是一個(gè)臉面，有錢(qián)的時(shí)候做這個(gè)臉面，沒(méi)有錢(qián)的時(shí)候就想把這部分包出去降低成本。我們?cè)谟《葏⒂^了幾個(gè)主要的企業(yè)，這是位于孟買(mǎi)的TATA集團(tuán)外包中心，創(chuàng)業(yè)園區(qū)的入口，幾乎集合了所有信息化服務(wù)型的單位，進(jìn)去感覺(jué)像一所大學(xué)，氣氛非常古樸、典雅。TATA在印度是老牌，二戰(zhàn)后首先發(fā)展的是重工業(yè)，70年代后在輕工業(yè)、電子工業(yè)方面有建樹(shù)，新世紀(jì)更邁向信息產(chǎn)業(yè)。值得深思的是，又如中國(guó)老國(guó)企那樣的印度超大型私企，始終永葆青春，印度的經(jīng)濟(jì)精英還是具有世界水平的。但就市場(chǎng)意識(shí)來(lái)說(shuō)，印度人總體來(lái)說(shuō)比中國(guó)人行。在印度，進(jìn)入所有和IT業(yè)相關(guān)的生產(chǎn)場(chǎng)所，都必須寄包、脫鞋，在這個(gè)把信息安全視作生命的國(guó)度，要記錄任何一個(gè)工作場(chǎng)所的場(chǎng)景，都是十分困難和需要付出代價(jià)的。我們還是想辦法拍了一些照片?？戳薚ATA的離岸外包中心的員工素質(zhì)和文化建設(shè)，非常令人欽佩。這個(gè)地方，令人耳目一新，覺(jué)得比中國(guó)好，但印度99%的地方令人看不下去。
TATA的外包服務(wù)，是質(zhì)量最好的，從業(yè)員工男的英俊瀟灑，女的年輕靚麗，90%都是研究生學(xué)歷，工作場(chǎng)所氣氛很好，緊張中有歡笑。辦公區(qū)域分成好多塊，分別掛有各個(gè)企業(yè)的招牌，表示為誰(shuí)服務(wù)。主要的顧客都是美國(guó)人。TATA的外包服務(wù)管理，是為服務(wù)高端客戶(hù)設(shè)計(jì)的。到印度后，我看到了不同的呼叫中心，我知道他們的服務(wù)對(duì)象都是不一樣的。針對(duì)不一樣的服務(wù)對(duì)象，他有不一樣的管理。TATA是為高端服務(wù)的。他提出“三三制”的運(yùn)營(yíng)理念，這是一個(gè)龐大的運(yùn)營(yíng)理論體系。比如，他把運(yùn)營(yíng)區(qū)域要一分三，他們所得的利潤(rùn)要一分三。他們講了非常多，但我認(rèn)為我們能做到的非常少。
7/24認(rèn)為他們是全球最大的外包呼叫中心，規(guī)模確實(shí)非常大，總部在班加羅爾，全球有7個(gè)分點(diǎn)，非常大。他們主要是一個(gè)服務(wù)于歐美產(chǎn)業(yè)界的外包呼叫中心，他們和TATA所服務(wù)的對(duì)象，是不一樣的。可能他們比較低。絕大部分的座席，進(jìn)去都是不能帶包的，一天就一瓶水，嚴(yán)格按照機(jī)器的管理方法來(lái)管理人。有密度非常高的座席。我一進(jìn)去，覺(jué)得就是進(jìn)了中國(guó)了，座席密度非常高。而且他們的員工流失率非常高，平均10個(gè)月，一年肯定換。在中國(guó)，有很多主流的呼叫中心，比如電信，現(xiàn)在也是大進(jìn)大出。大進(jìn)大出，就要有一套培訓(xùn)的方法。每天都人來(lái)就職，每天有人離職，為了解決這個(gè)問(wèn)題，他們?cè)趫@區(qū)進(jìn)口的地方設(shè)了一排測(cè)試儀，要到這里來(lái)工作，你先自己開(kāi)機(jī)，把自己的號(hào)碼輸入，出一套題目，先做一下，通過(guò)了，下面可以去接受面試，沒(méi)通過(guò)就要回家。
印度建有幾萬(wàn)座席的7/24，眼下明顯開(kāi)工不足，很多席位空著，主人一再解釋因?yàn)闀r(shí)差關(guān)系，很多座席沒(méi)有上班，但我看到的是很厚的一層灰籠罩著話(huà)房。他們的業(yè)務(wù)，也成問(wèn)題的。
Infosys，非常輝煌，是全球規(guī)模最大的離岸外包，跨國(guó)企業(yè)。是印度的奇跡，他在班加羅爾總部的龐大園區(qū)是全球豪華最現(xiàn)代化的園區(qū)，令人嘆為觀止。Infosys的豪華程度、視覺(jué)沖擊力，都成為現(xiàn)代園區(qū)的典范。我在他的園區(qū)，感覺(jué)Infosys就是一個(gè)神話(huà)。Infosys總部跟外界幾乎沒(méi)有什么關(guān)系，走到他的園區(qū)，感覺(jué)也不是美國(guó)，感覺(jué)不是在什么地方，好像是在一個(gè)未來(lái)世界。以軟件外包起家的Infosys在全球搞了那么多神秘浪漫的園區(qū)，不禁令人懷疑它股票上圈的那么多錢(qián)是不是都搞了房地產(chǎn)，這個(gè)BPO企業(yè)，很可能現(xiàn)在已經(jīng)變成一個(gè)金融運(yùn)作的房地產(chǎn)企業(yè)。Infosys園區(qū)的成熟和發(fā)展，使我們感受到了一種壓力，他已經(jīng)一步一步的走過(guò)了那些時(shí)代。我們中國(guó)可能已經(jīng)失去了離岸BPO的時(shí)代。他們現(xiàn)在已經(jīng)完全在金融市場(chǎng)上做了，園區(qū)里很少看到人，他的食堂有好幾個(gè)，但也沒(méi)人吃飯。Infosys的創(chuàng)始人曾經(jīng)是一幫在硅谷打工的印度知識(shí)青年，據(jù)說(shuō)是三個(gè)核心人物，他們把美國(guó)人不肯做或者成本打不下來(lái)的軟件拿到印度開(kāi)發(fā)，在70年代末。Infosys在印度屬于孤島現(xiàn)象，是印度貴族經(jīng)濟(jì)的典型代表。而中國(guó)的崛起，不是走這樣的道路。因?yàn)閷徱曤x岸BPO，需要更深層次的考慮和思考。
這張圖片上的，是Infosys的CEO史博先生，在這棟樓里，1981年他帶著7名有膽識(shí)的印度工程師籌資1200美元?jiǎng)?chuàng)辦了Infosys技術(shù)有限公司。今天，Infosys已經(jīng)成為全球信息服務(wù)和軟件行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。這幢創(chuàng)業(yè)時(shí)期的公司樓房，作為見(jiàn)證，它會(huì)永遠(yuǎn)矗立在班加羅爾園區(qū)里?？偛吭O(shè)在班加羅爾的Infosys業(yè)務(wù)遍布全球31個(gè)國(guó)家，擁有2.8萬(wàn)名員工。業(yè)務(wù)范圍包括7*24小時(shí)的項(xiàng)目支持、呼叫中心開(kāi)發(fā)、服務(wù)，他們的客戶(hù)遍布全球。Infosys選擇跨國(guó)大公司結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，在市場(chǎng)上結(jié)成伙伴關(guān)系。我們公司于07年末與Infosys結(jié)成了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，07年12月我們?cè)诎嗉恿_爾和Infosys簽署了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
現(xiàn)在我們被冠名了，是上海對(duì)外信息服務(wù)熱線，我們?cè)诒就罛PO也有一些探索。在03年5月成立，主打的短服務(wù)號(hào)碼是962288，原來(lái)是文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)的客服中心，是國(guó)內(nèi)新聞媒體首家媒體集團(tuán)呼叫中心，統(tǒng)一受理媒體受眾客戶(hù)關(guān)系服務(wù)。04年5月，962288承接第一個(gè)本土的BPO業(yè)務(wù)，承包上?！按髱煴本W(wǎng)球賽全球客服中心和電話(huà)票務(wù)總票房業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)一直延續(xù)到今天。09年大師杯和F1汽車(chē)賽業(yè)務(wù)合并，962288繼續(xù)成為其全球客服中心和全球總票房，承擔(dān)了上海市票點(diǎn)的落地業(yè)務(wù)。BPO做大以后，會(huì)延伸到呼叫中心外面去，我們會(huì)招營(yíng)業(yè)員。
05年11月，962288在原質(zhì)承接上海市人民政府的外包工程，建設(shè)多語(yǔ)種的口岸服務(wù)熱線，上海對(duì)外信息服務(wù)熱線。08年這個(gè)外包工程成為市政府新聞辦屬下的一個(gè)機(jī)構(gòu)，任命了機(jī)構(gòu)首長(zhǎng)，并將長(zhǎng)期以“政府采購(gòu) 企業(yè)運(yùn)作”的BPO形式運(yùn)作。這原來(lái)是個(gè)BPO項(xiàng)目，政府找運(yùn)營(yíng)商做的，我們從06年開(kāi)始一直做到08年，做完后把這個(gè)BPO項(xiàng)目正式變成一個(gè)機(jī)構(gòu)。而且定級(jí)為正處。
目前本土的BPO業(yè)務(wù)，有做政府外包的，比如SHCC、世博會(huì)政府外語(yǔ)服務(wù)，不管哪個(gè)熱線、運(yùn)營(yíng)商做，還是打什么號(hào)碼，一律是我們提供外包。比如國(guó)務(wù)院新聞辦國(guó)際會(huì)議服務(wù)、上?？破栈?zé)峋€。在政府外包領(lǐng)域，我們還是做出了一點(diǎn)牌子。還有媒體外包，由于我們大量做BPO業(yè)務(wù)，所以我們和集團(tuán)的關(guān)系也發(fā)生了變化。原來(lái)我們是它的一個(gè)成本中心，后來(lái)我們變成了利潤(rùn)中心，和集團(tuán)開(kāi)始結(jié)算，我付他房租，他付我工錢(qián)，我們也成為BPO的關(guān)系。還包括上海文廣新聞傳媒的ICS新聞熱線、東方網(wǎng)大力神熱線。還有消費(fèi)卡客服外包，我們做了東方文化卡客服中心、新民購(gòu)物卡客服熱線。還有企業(yè)外包，比如上海國(guó)際展覽公司客服項(xiàng)目、上海開(kāi)新汽車(chē)連鎖、上海久事集團(tuán)客服項(xiàng)目。還有階段性的項(xiàng)目外包，項(xiàng)目上最大規(guī)模的、營(yíng)業(yè)額最高的是07年太陽(yáng)馬戲中國(guó)首演，還有短期的第十三屆世界翻譯大會(huì)英語(yǔ)客服熱線，目前馬上就要開(kāi)幕的第十三屆上海國(guó)際汽車(chē)展全球多語(yǔ)種客服熱線也是我們做的。我們做上海對(duì)外信息服務(wù)熱線，是不是就是國(guó)際化的BPO企業(yè)呢？不是的。我們承接的，都是本土業(yè)務(wù)，都是本土BPO。本土BPO里的國(guó)際業(yè)務(wù)，但絕對(duì)不是國(guó)際化的離岸BPO業(yè)務(wù)。
我們現(xiàn)在的基本業(yè)務(wù)情況，座席工位在建規(guī)模是60個(gè)座席，很小。我們是一個(gè)中型呼叫中心里的小型呼叫中心，目前只起用了40座，員工總數(shù)62人，服務(wù)語(yǔ)種目前是11種，我們的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是7*24小時(shí)，2007到2008年外包業(yè)務(wù)的總數(shù)是1.2億元人民幣。我們有很高的單位查出率，我們的運(yùn)營(yíng)效率非常高。在我們學(xué)習(xí)印度呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)以后，我們要學(xué)習(xí)TATA的運(yùn)營(yíng)理念，創(chuàng)建以人為本、員工第一的管理模型?，F(xiàn)在絕大部分國(guó)內(nèi)的呼叫中心，把所有的員工都以為是機(jī)器，可以調(diào)試的。不對(duì)，他們是人。他們的勞動(dòng)積極性不是用螺絲擰出來(lái)的，不是用流程化的管理逼出來(lái)的。他們是人。如果你要把人變成機(jī)器，你只能得到素質(zhì)很低劣的員工。這是很多大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)到現(xiàn)在服務(wù)效果很差的原因，差不差在領(lǐng)導(dǎo)、員工身上，而是差在把人不當(dāng)人。很多呼叫中心上廁所都是要舉手的。我不相信一個(gè)上廁所都要舉手的人，是一個(gè)高素質(zhì)的人。我們要把員工當(dāng)人。我們開(kāi)始一直收到顧客這樣的說(shuō)法，小姐，你是人還是機(jī)器？我們的員工，全部是80后，基本要求是本科生畢業(yè)，海歸比例占到25%，而且基本是海外的碩士生。用兩種外國(guó)語(yǔ)的占45%，全部是拿證上崗，她們的工資肯定是高的。經(jīng)過(guò)我的反復(fù)比對(duì)，我清楚了你給員工三倍的工資，他給你創(chuàng)造15到20倍的經(jīng)濟(jì)效益。所以不要搞低成本運(yùn)作。我們要?jiǎng)?chuàng)立員工利益第一、員工福利第一，實(shí)行員工海外休假制度，實(shí)行女員工高水平保障制度，實(shí)行全員逐日培訓(xùn)制度，每天要培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)，要實(shí)現(xiàn)員工一小時(shí)的培訓(xùn)制度，我們請(qǐng)公安局出入境管理局官員培訓(xùn)出入境外包服務(wù)業(yè)務(wù)，請(qǐng)外國(guó)語(yǔ)言專(zhuān)家培訓(xùn)時(shí)尚外語(yǔ)表達(dá)。我們要求員工必須學(xué)習(xí)企業(yè)文化，不論學(xué)歷多高，必須上崗前整隊(duì)，強(qiáng)調(diào)一流的團(tuán)隊(duì)才有一流的服務(wù)和一流的效益。一個(gè)中專(zhuān)生員工建立起來(lái)的BPO呼叫中心，是不可能競(jìng)爭(zhēng)過(guò)對(duì)手的。
這張圖片，是我們來(lái)自英國(guó)、俄羅斯的海外員工和上海的員工齊聚在962288旗幟下，我們是一個(gè)國(guó)際化的企業(yè)。謝謝大家！
