軟件外包的宏觀流程

眾所周知，經濟全球化的浪潮已經席卷全球：我們生活的這個星球正在變得越來越小，遠隔千山萬水，操著不同語言的人們可以在幾分鐘內以各種方式互相認識并展開合作；與此同時，通信技術和互聯網技術的發(fā)展使得全球變成了一個實實在在的不夜城，你在北京享受美夢的時候，紐約的同事可能正在為某個難題絞盡腦汁。

軟件產業(yè)作為上世紀中期才興起的新興行業(yè)，其天生的特點和優(yōu)勢，使其迅速融入這股全球化大潮，并成為其中的佼佼者和弄潮兒。其中，軟件外包行業(yè)更是異軍突起：隨著全球各大軟件公司越來越高的成本壓力和全球資源合理配置的迫切需要，軟件外包這種全球合作模式已漸漸成為當代社會非常重要的一種商業(yè)模式，是企業(yè)價值鏈中的重要一環(huán)，并被認為是軟件產業(yè)落后的國家和地區(qū)快速縮小差距的一條有效捷徑。

軟件外包一般都會涉及發(fā)包方和接包方（少數還會涉及監(jiān)理方，這里從略）。發(fā)包方是把部分業(yè)務和服務外包出去的一方，而接包方是負責幫助發(fā)包方完成外包業(yè)務和提供專業(yè)服務的一方。為了使發(fā)包方和接包方真正能夠從軟件外包中各取所需，達到雙贏的目的（一般，發(fā)包方想降低成本或避開專業(yè)領域難點；接包方則想賺取服務利潤，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、打造服務品牌），外包管理的出現就成了順理成章的事情。外包管理是指發(fā)包方依據既定的規(guī)范和流程，評估選擇合適的接包方，采用合適的發(fā)包方式，簽訂合同、監(jiān)控開發(fā)過程和驗收最終成果。當然，接包方必需熟悉發(fā)包方的外包管理流程和規(guī)范，才能提高自身競爭力，達到更好客戶滿意度，順利完成外包任務?？傊浖獍碾p方需要對軟件外包管理規(guī)范和流程達成了共識，才可能有效地管理整個外包過程，從而使雙方共同獲益。

1.自制/采購的決策

發(fā)包方根據公司戰(zhàn)略和市場/產品需求，必然首先對軟件產品或部件的取舍進行決策，一旦決定上馬該項目或者該產品，將會面臨進行自制還是采購的決策（Make or Buy）。在這個階段，無論是出于成本考慮還是資源考慮，都可能有將軟件產品進行外包的需求，再加上軟件外包服務提供商的BD推動，從而形成明確地外包需求。一般地，發(fā)包方會有專門負責外包業(yè)務的高層管理者（VP）或者專門委員會（可稱之為外包管理小組）來討論和決定外包事務，這個階段我們稱之為外包決策流程(Outsourcing Decision Process)。

一旦決定將部分或者整個項目外包，甚至整個產品線或者部分業(yè)務流程外包，那么流程上會迅速進入選擇接包方階段。選擇接包方階段主要包括如下幾個子活動：

1.1 競標邀請

外包管理小組準備《外包項目競標邀請書》，然后與候選接包方建立聯系，分發(fā)《外包項目競標邀請書》以及相關材料。感興趣的候選接包方與發(fā)包方有關人員及時交流，進一步了解外包項目，在指定期限之內撰寫《應標書》，并將《應標書》及相關材料（用于證明自身能力）提供給發(fā)包方外包管理小組?！稇獦藭返闹饕獌热萦校杭夹g解決方案；開發(fā)計劃；維護計劃；報價等。

1.2 評估候選接包方

為了有效地評估候選接包方的綜合能力，外包管理小組應使用《評估檢查表》對候選接包方進行初步篩選，剔除明顯不合格的接包方。只對通過了初步篩選的候選接包方進行綜合評估。

《評估檢查表》的主要評估接包方的技術能力、過程能力、人力資源能力、企業(yè)規(guī)模、國際化能力，具體指標有：

.技術方案是否令人滿意？

.開發(fā)進度是否可以接受？

.性能價格比如何？

.能否提供較好的持續(xù)服務（維護）？

.是否具有開發(fā)相似產品的經驗？

.接包方以前開發(fā)的產品是否有良好的質量？

.接包方的開發(fā)能力與過程管理能力如何？

.接包方的資源（人力、財力、物資等）是否充足并且穩(wěn)定？

.接包方的信譽如何，外界對其評價如何？

.接包方是否已經取得業(yè)界認可的證書？如ISO質量認證、CMMI認證等。

.接包方是否可以有效進行知識產權保護？

.接包方是否有完善的數據備份和規(guī)避風險的方法？

.接包方的地理位置是否合適？

外包管理小組要和候選接包方進行多方面的交流，如面談、電話會議、正式會議、考察參觀、Polit項目試驗等。依據《評估檢查表》評估候選接包方的綜合能力。評估結論生成《軟件外包承包商綜合能力評估報告》。

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1.3 確定接包方

外包管理小組給出候選接包方的綜合競爭力排名，并逐一分析與候選接包方建立外包合同的風險，挑選出最合適的接包方。將結論記錄在《接包方能力評估報告》之中。

1.4 確定外包層次

一旦完成接包方綜合能力評估和排名后，根據結果進行外包層次確定，目前公認四種常見的外包層次分別為：Onsite型外包、OO型外包，ODC型外包，BPO型外包。目前最常見也是最典型的方式為項目型外包，也是我們這次討論的主要模式。Onsite型外包的進度、質量、監(jiān)督控制都由發(fā)包方具體控制，而ODC模式和BPO模式是外包中相對高端的部分，流程復雜，這三部分我們在這里暫不討論。

2 簽訂外包合同

確定采用哪種外包模式后，外包管理小組和接包方會就合同的類型及合同的主要條款進行協(xié)商談判，以便達成共識。發(fā)包方提供SOW給接包方，描述工作任務和要求，而接包方應提供方案和建議（Proposal），將原來協(xié)商好的報價，承諾等條文內容文檔化，經過幾輪的反復后雙方簽署，成為外包服務合同，或者簽訂專門的《外包服務合同》。

3 外包服務實施過程

雙方簽訂合同之后，就發(fā)包方而言，外包管理小組的外包管理活動遠沒有結束，而是應當主動監(jiān)控外包服務過程并根據產品需求提供變更請求（如果有的話），從而避免高風險事件的發(fā)生。

外包管理小組應定期檢查接包方的進展情況，并記錄到《外包開發(fā)過程監(jiān)控報告》。監(jiān)督和檢查的重點是：實際進度是否與計劃相符？接包方的投入是否充分？工作成果的質量是否合格？ 一般從接包方定期提供的日報，周報，月報，里程碑報告等文檔中獲取相關的信息。外包管理小組應當督促接包方糾正工作偏差。如果需要變更合同、產品需求或開發(fā)計劃，則按照事先約定好的變更控制流程處理變更請求。

對外包服務接包方而言，合同在簽訂之前就應該開始為項目的到來做好準備，接包方按照自己的流程，當談判進展到某種程度后開始團隊組建，資源準備等項目準備工作。一旦合同簽訂，應迅速進入項目的實施階段。

項目的內部流程可以遵守一般的項目流程，但是外包服務的項目流程跟一般的項目流程又有較大的差別和自身特色。在下一個部分中會重點介紹一下外包項目跟一般項目的不通之處。

4 成果驗收

4.1 驗收準備

接包方將待驗收的工作成果準備好，并將必要的材料提前交給外包管理小組。外包管理小組慎重地組織驗收人員。雙方確定驗收的時間、地點、參加人員等。

4.2 成果審查

驗收人員審查接包方應當交付的成果，如代碼、文檔，等等，確保這些成果是完整的并且是正確的。驗收人員將審查結果記錄在《外包合同驗收報告》之中。

4.3 驗收測試

驗收人員對待交付的產品進行全面的測試，確保產品符合需求。驗收人員將測試結果記錄在《外包合同驗收報告》之中。

4.4 問題處理

如果驗收人員在審查與測試時發(fā)現工作成果存在缺陷，則外包管理小組應當視問題的嚴重性與接包方協(xié)商，給出合適的處理措施并記錄在《外包合同驗收報告》之中。

如果工作成果存在嚴重的缺陷，則退回給接包方。接包方應當給出糾正缺陷的措施，雙方協(xié)商第二次驗收的時間。給發(fā)包方帶來損失的，應當依據合同對接包方做出相應的處罰。

如果工作成果存在一些輕微的缺陷，則接包方應當給出糾正缺陷的措施，雙方協(xié)商是否需要第二次驗收。

4.5 成果交付

當所有的工作成果都通過驗收后，接包方將其交付給外包管理小組。雙方的責任人簽字認可。外包管理員通知本機構的財務人員，將合同余款支付給接包方。

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外包項目和傳統(tǒng)項目的異同點

1 項目干系人更加復雜

作為一般公司的產品而言，投資商或者說發(fā)起人以及最終用戶是主要的項目干系人，而在外包項目中，發(fā)包方成為最核心的干系人，原來的客戶變成了接包方客戶的客戶，從而根本上增加了項目干系人的復雜性，各干系人的期望更加復雜，自然項目讓主要干系人滿意的難度會自然增大。

2 全球協(xié)作，溝通難度增大

軟件外包項目往往最常見的發(fā)包方和接包方分別位于世界的不同角落，是真正意義上的全球協(xié)作，溝通的渠道繁雜而且障礙較多，比如時差，文化差異，法律政治因素，語言障礙等等，使得項目干系人之間的溝通變得復雜而且困難。而且往往是多個地區(qū)進行同步開發(fā)和測試，協(xié)調的難度可想而知。

3 對團隊成員要求更高

軟件外包項目對項目參與人員提出了更高要求，首先是需要團隊成員熟悉外包概念和流程，明白自己所處的位置跟一般項目有所不同；其次對參與的團隊成員本身的素質和技能有了更高的要求，最顯而易見的是外語能力的要求，對客戶所在國家和區(qū)域的文化要有了解，需要對客戶習慣的一些溝通方式和思維習慣了如指掌，才可以保證溝通的順暢和有效性。

4 客戶對項目監(jiān)控力度增大

發(fā)包方深知項目外包以后，對質量和進度的控制比原有的風險大大加大，所以在項目的各個方面也加大了監(jiān)督和控制，使項目按照既定的質量和進度進展下去，一些比較重要的和規(guī)模較大的項目甚至派專人進行監(jiān)督。

5 變更流程更復雜

變更在項目進展過程中是不可避免的，或大或小，或多或少。但是與非外包項目相比，變更流程更加復雜，變更成本自然上升，從而導致總成本上升。

6 較本地項目，成本上升

眾所周知，發(fā)包方將軟件項目外包的動力之一就是降低成本，從而提高盈利能力。但是必不可少的會增加了外包管理成本，如果控制不當可能并不能節(jié)省多少成本，當然這種可能性微乎其微；從接包方來看，較本地軟件項目，也會有額外的成本增加，比如差旅費用，培訓費用，對一些短期項目而言，設備投入也是很可觀的費用開支。

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控制大中型外包項目的進度與質量

1.完善流程，持續(xù)過程改進

流程建設在全球協(xié)作分工的大環(huán)境下顯得越來越重要。無論是傳統(tǒng)的工業(yè)界，還是軟件，物流等新興行業(yè)，完善的流程體系都被認為是必不可少的提高生產率和質量的有力保障。在軟件外包行業(yè)也一樣，清晰完善的流程都是必不可少的制度化保障措施之一。對于發(fā)包方而言，完整的流程定義有助于更好地監(jiān)控外包項目的執(zhí)行過程，識別出最佳合作伙伴；對于接包方而言，流程是否完善得體，已經成為考察外包服務提供商是否具備相應資格和能力的重要標準和參數之一。出了要完善流程，過程的持續(xù)改進也是極其重要的。惟其如此，才能使流程越來越貼近項目現實環(huán)境，越來越能指導實際的工程實踐。

2.應用相關質量控制體系

眾所周知，歐美國家應用最為廣泛的軟件質量體系是CMMI；此外，還有諸如ISO、6δ之類的質量標準體系。目前CMMI等級往往成為歐美國家考察接包方資質的一項重要指標。為了能參與歐美項目，與先進軟件企業(yè)共謀發(fā)展，在亞洲，如在印度，CMMI質量體系認證工作成績斐然，有大批的軟件行業(yè)，尤其是軟件外包行業(yè)都已經取得CMMI質量體系的評估和認證，而我國國內的意識和參評企業(yè)仍然不多，不過可喜的是越來越多的軟件企業(yè)已經開始認識到質量體系建設的重要性：一致的質量體系，能為合作雙方提供共同的語言和統(tǒng)一的交流平臺，有利參與全球合作，謀求更大發(fā)展。不少企業(yè)在認識基礎上還邁出了可貴的實踐步伐，收獲喜人。

3.推行項目化管理

項目管理知識是近幾十年來在歐美興起的全新的知識領域，其中最著名的是美國項目管理協(xié)會推出的PMBOK知識體系和歐洲項目管理協(xié)會推出的國際化項目管理體系。兩者皆推出了享譽全球的項目管理認證，即著名的PMP和IPMP。項目管理是如此風靡全球，以至于激進的項目管理專家甚至認為，事無大小，皆可以項目的方式去運作，即事事皆項目”。在軟件外包領域，項目管理的概念更是早已經深入人心:軟件行業(yè)的特點非常適合于以項目的形式去運作；項目管理理論對軟件外包各個流程和具體的實施都提供了良好的指導思想。同時，跟質量控制體系一樣，項目管理理論和體系同樣為該行業(yè)的從業(yè)人員的和企業(yè)提供了一種共同語言，使得溝通更加專業(yè)和順暢。

4.加強風險監(jiān)控

風險在軟件外包行業(yè)的存在是顯而易見的，無論是發(fā)包方還是接包方，在獲得高收益的同時，都不得不去接受高風險的挑戰(zhàn)。對發(fā)包方而言，接包方的各方面能力的不足是最直接的風險，同時接包方的任何風險，都有可能是發(fā)包方的間接風險。發(fā)包方在風險監(jiān)控方面不惜投入巨大財力物力和人力，以減輕和規(guī)避可能存在的風險和問題對軟件項目造成的影響。而在接包方，風險同樣無處不在，人力、技術、工期、變更，成本、競爭等等隨時都會對項目的按時保質保量完工形成挑戰(zhàn)，這正是各方項目管理人員的關注所在。

5.積極有效溝通和交流

外包項目實施過程中，發(fā)包方和接包方應該按照項目實施前約定的交流方式進行有效交流和溝通，包括但不限于項目電話會議、電子郵件、即時聊天等。通過交流，彼此了解當前項目的進度，遇到的問題和可能的解決方式。為了更有效交流，通常采用單點聯系”的方式，即發(fā)包方和接包方指定惟一的項目聯系人，確保整體進度和信息共享，降低多點聯系帶來的額外成本和信息混亂。

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流程運轉的過程中需要注意的問題

1.文化差異

文化差異在全球合作中的作用是非常明顯的，而且不止是在軟件外包領域，即使在傳統(tǒng)的國際合作領域也同樣重要。任何發(fā)包方和接包方在進行任何跨文明和跨地區(qū)協(xié)作時，都必須首先考慮地域差異和文化差異，這是國際合作能否取得成功的先期條件。我們不妨就時下比較流行的一個詞郁悶”來看國際間的文化差異，在我們國內，郁悶一詞反應的情緒無非是不舒暢，不順心的意思，如果你對別人講你比較郁悶，可能沒有人當回事兒；但是如果你在歐美環(huán)境下，向別人抱怨說你比較郁悶”，那對方可能會很緊張，會建議你去看心理醫(yī)生，由此可見，文化差異之大，是我們在軟件行也不得不考慮的問題。在軟件外包行業(yè)，在某些時候進行適當的換位思考是非常有幫助的思維方式，可能會帶來意想不到的效果。

2.語言障礙

鑒于多年來的國內高等教育的弊端，國內從業(yè)人員的外語能力，尤其是聽說能力在整體上已經遠遠不能滿足行業(yè)對人員基本素質的要求，這可能會成為中國軟件外包行業(yè)最常見的詬病之一。當然，并不是說只有我們才有這樣的不足，這是任何涉及到語言差異的地區(qū)和民族在進行對外交流是必須克服的障礙。在軟件外包行業(yè)尤為明顯，軟件外包合作中，通常是各地同時協(xié)同工作，各處的人操著不通的語言去解決相對復雜的技術問題，其重要性不言而喻。接包方在人員招募和團隊組建時必需把外語能力和計算機能力提到同等重要的水平，兩者都是軟件外包行業(yè)對從業(yè)人員的最基本要求。

3.新風險引入

軟件外包對發(fā)包方而言，將軟件項目外包減輕成本壓力和規(guī)避某些風險的同時，必然會引進新的風險，這是個無可回避的現實，一旦決定將部分業(yè)務外包，對項目風險的監(jiān)控變成了工作的重中之重。

4.機密問題

由于西方國家在法律體系方面相對比較完善，知識產權在一些發(fā)達國家得到良好的保護，知識產權給企業(yè)帶來的豐厚回報，最明顯的例子莫過于高通，手持CDMA的大批專利，為公司應得的豐厚利潤。所以，發(fā)包公司對知識產權的重視程度都非常高，保護也相當重視，擔心機密技術資料外泄而不敢把一些核心機密的業(yè)務外包。這也是我們在承接國外客戶的軟件外包項目需要注意的重要內容。從接包方而言，必需做好客戶機密信息的有效保護，才能應得客戶的信任和長。

5.法律風險/政治因素

法律風險和政治因素是任何全球協(xié)作公司必需要考慮的問題之一。歐美法系和大陸法系的差異相對比較明顯，任何設計合同契約等法律文件時，其間的法律差異必需被充分考慮和得到尊重。政治方面，大家比較熟悉的應該是發(fā)包方企業(yè)的工會和勞工組織對外包造成的工作機會轉移，導致發(fā)包方本地勞動力的就業(yè)受到影響。有些發(fā)包方國家的政府甚至還通過某些法案來對工作外包施加影響。另外，接包方所在國家的社會和政治的穩(wěn)定性也是值得考慮的方面。

6.隱含成本問題必需考慮在內

對發(fā)包方而言，將工作外包的主要動力可能最常見的就是削減成本，但是我們不得不考慮到外包在降低成本的同時，在某些方面引入了新的成本，甚至有些新引入成本是隱含的，或者是不可精確估計的。比如外包管理成本就是直接的新引入成本，而由于裁員和遠程控制帶來的隱性損失和機會成本等。

7.客戶滿意度是生存之本

客戶在項目中的地位是沒有人懷疑的，外包項目也一樣。衡量項目成功與否的重要標準之一是客戶滿意。如何提高客戶滿意度必定是項目管理人員的核心工作。發(fā)包方為了規(guī)避風險，往往會把雞蛋放到幾個籃子里，總是在幾個外包服務提供商之間去平衡。如何跟客戶維持良好的合作關系，建立長期穩(wěn)固的合作是接包方的生存之本，做大做強做長久的基礎。

8.時差和節(jié)假日問題

時差問題是經濟全球化必需面臨的挑戰(zhàn)之一，如何讓全球協(xié)作的軟件開發(fā)團隊很好的配合，雙方甚至多方都能夠相對愉快的共事必需加以考慮和安排。另外，各個國家的法定節(jié)假日不同，在安排外包項目進度時需要考慮接包方的節(jié)假日。

9.注重流程建設和應用

總體上，國內在軟件工程和質量體系方面的流程建設上的落后狀況是不容置疑的，當然不排除有些企業(yè)已經建立了相對完善的流程和質量體系，但絕大多數的數量龐大的小型外包公司在流程建設方面亟需建設和完善。流程建設和質量保證體系已經成為規(guī)?；浖獍仗峁┥痰漠攧罩焙捅貍溆布l件。軟件外包行業(yè)從接包方來看，是典型的規(guī)模經濟商務模式，但是對規(guī)模經濟的管理必需有著完善的流程和質量控制體系，并得到很好的貫徹實施。

10.人才困局和人才培養(yǎng)

軟件外包行業(yè)的人才之痛頻頻見諸于媒體，人才困乏已經成為我國軟件外包行業(yè)的瓶頸。很多軟件外包服務提供商的招聘經理為之頭疼。其實我們并不缺少人才儲備，而是缺少具備良好基礎又有專業(yè)技能的合格工程師，目前市場上最為緊缺的是合適的資歷豐富的高級工程師和具備國際項目管理能力的項目經理。

如何破解軟件外包企業(yè)的人才困局呢？我們認為可以從以下幾個方面著手：

.首先是企業(yè)自身培養(yǎng)適合的人才，但是必需考慮去盡量避免成為別的外包公司的人才培養(yǎng)基地，必需與員工的職業(yè)生涯相結合，并提供良好的員工發(fā)展空間；

.教育系統(tǒng)應大力推廣實用型專業(yè)軟件工程和軟件外包方面的人才的培養(yǎng)，不是純粹空洞的理論教學，而是符合企業(yè)需求的實用型軟件人才；

.社會職業(yè)培訓機構的作用必需強化和改進。目前很多培訓機構的運作商業(yè)化目的更重，培訓出來的工程師并不受歡迎，甚至被軟件外包企業(yè)列入黑名單的也不是沒有。不過可喜的是，越來越多的人在開始關注軟件外包行業(yè)的人才短缺，并開始著手去推動外包行業(yè)人才培訓的健康發(fā)展。