摘要

全球商業(yè)流程外包量以年均30%以上的速度遞增，以商業(yè)流程外包而開展的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已成為全球發(fā)展最快的服務(wù)貿(mào)易之一。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中的BPO和KPO的發(fā)展顯現(xiàn)了廣泛、活躍、迅速和深入的趨勢(shì)，具有規(guī)模效應(yīng)，自主創(chuàng)新和高效率的特點(diǎn)。中國(guó)特有的資源優(yōu)勢(shì)：日益高漲的市場(chǎng)需求；制造業(yè)的雄厚基礎(chǔ)；性價(jià)比高的豐富理工科人力資源；完善的科研體系以及充足精良的科研設(shè)備都是大力開展BPO和KPO的先決條件。 抓住當(dāng)前服務(wù)外包中BPO和KPO所帶來的商業(yè)機(jī)會(huì)，在較短的時(shí)間內(nèi)，迅速提升中國(guó)商業(yè)流程和知識(shí)服務(wù)外包交付能力。離岸和在岸外包并舉，ITO產(chǎn)業(yè)主導(dǎo)下，大力開展BPO和KPO業(yè)務(wù), 向規(guī)?；l(fā)展、價(jià)值鏈的高端加快攀升, 實(shí)現(xiàn)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

一、方興未艾的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)

二十一世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展導(dǎo)致了世界經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)重新布局，國(guó)際化產(chǎn)業(yè)分工更為細(xì)致，主要在欠發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)興起和發(fā)展的離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)方興未艾。國(guó)際化產(chǎn)業(yè)分工不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)為這個(gè)產(chǎn)業(yè)提供了極其廣闊的市場(chǎng)前景。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是典型的科技含量高、環(huán)境污染無，自然資源消耗少，人力資源優(yōu)勢(shì)可以得到充分發(fā)揮的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)。商務(wù)流程外包合同的時(shí)間期限和合同金額都在增長(zhǎng)，1億美元以上的商務(wù)流程外包合同的數(shù)量每年將增長(zhǎng)30%。據(jù)IDC研究，2003年全球商務(wù)流程外包（BPO和KPO）服務(wù)市場(chǎng)總收入為4050億美元，到2008年增長(zhǎng)到6825億美元。印度目前的BPO和KPO從業(yè)企業(yè)有1350家。NASSCOM企業(yè)數(shù)據(jù)資料表明，印度2004年BPO和KPO從業(yè)人數(shù)46萬人左右， 2008年已達(dá)到110萬人。從2001年以來，全球商業(yè)流程外包量以年均30%以上的速度遞增。以商業(yè)流程外包流程而開展的信息技術(shù)出口已成為全球發(fā)展最快的現(xiàn)代化新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)為我國(guó)服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)提供了一個(gè)新的發(fā)展方向，為我國(guó)在新一輪國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中提供了一個(gè)千載難逢的歷史機(jī)遇。尤其是在服務(wù)外包業(yè)中的高端業(yè)務(wù)，如新藥發(fā)現(xiàn)、藥物開發(fā)、臨床試驗(yàn)、生物技術(shù)、新產(chǎn)品研發(fā)、法律咨詢、工業(yè)規(guī)劃和設(shè)計(jì)、技術(shù)咨詢和服務(wù)等領(lǐng)域， 我國(guó)完善的科研體系、訓(xùn)練有素的科技人才和充足精良的科研設(shè)備都具有搶占先機(jī)的實(shí)力和優(yōu)勢(shì)。為此，要不失時(shí)機(jī)地制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，提高各類組織的管理水平，培育國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)，開拓離岸外包市場(chǎng)，完善法律機(jī)制和培養(yǎng)專業(yè)人才等方面推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

以歐美市場(chǎng)為主的印度正在從由初始的ITO為主導(dǎo)的離岸外包，正在大力開展BPO和KPO業(yè)務(wù), 向價(jià)值鏈的高端加快攀升，但由于人力成本上升, 跳槽率高，正在以不如期望的速度前進(jìn)。

跨國(guó)公司在中國(guó)開辦眾多的制造外包企業(yè)，也隨之帶來大量的ITO、BPO和KPO包業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)業(yè)，銀行業(yè)首當(dāng)其沖，面臨國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)壓力，國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)正在孕育發(fā)展。

發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)大范圍的采用離岸外包方式，為能夠準(zhǔn)確地獲得各種數(shù)據(jù)，各類咨詢公司、貿(mào)易組織和國(guó)際機(jī)構(gòu)以及各國(guó)政府部門做過很多研究。上述各種研究所得出的數(shù)據(jù)各不相同，比如：Gartner估計(jì)2007年全球會(huì)在外包上花費(fèi)500億美元，而預(yù)計(jì)到2009年，全球BPO和KPO的市場(chǎng)總收入將達(dá)到1719億美元，其中企業(yè)服務(wù)外包達(dá)到722億美元、運(yùn)營(yíng)外包達(dá)到395億美元、需求管理外包達(dá)到361億美元、供應(yīng)鏈管理外包達(dá)到241億美元；印度的IT行業(yè)組織NASSCOM預(yù)測(cè)在2010年全球外包市場(chǎng)將突破1000億美元，在這些外包中軟件開發(fā)和維護(hù)外包占14%，而BPO和KPO占60%。

發(fā)達(dá)國(guó)家是外包市場(chǎng)的主要發(fā)起者，而發(fā)展中國(guó)家主要是外包服務(wù)的提供者。美國(guó)被認(rèn)為最大的BPO和KPO來源國(guó)，市場(chǎng)份額接近60%，歐洲是第二大市場(chǎng)份額是22%。然而增長(zhǎng)最快的是亞太地區(qū)，預(yù)計(jì)未來兩年BPO和KPO方面的支出會(huì)增長(zhǎng)14.7%。

二、服務(wù)外包的分類與比較

按國(guó)際通用分類，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)主要分為：ITO信息技術(shù)外包、BPO業(yè)務(wù)流程外包、KPO知識(shí)流程外包以及ITES信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)業(yè)。

ITO：外包內(nèi)容包括信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，信息管理，軟件開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)硬件保養(yǎng)維護(hù)在內(nèi)的委外業(yè)務(wù)。

BPO：外包內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程經(jīng)拆分后的數(shù)據(jù)信息采集，集成，分析委外業(yè)務(wù)。照章辦事”，被動(dòng)地為客戶提供業(yè)務(wù)流程的外包。

KPO：外包內(nèi)容包括技術(shù)密集的、以知識(shí)勞動(dòng)為主的行業(yè)知識(shí)流程外包。有可能主動(dòng)地為客戶提供創(chuàng)造價(jià)值的外包服務(wù)。

ITES：內(nèi)容包括信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)的外包服務(wù)。ITO、BPO和KPO無縫聯(lián)合提供服務(wù)，進(jìn)入行業(yè)縱深領(lǐng)域，為客戶提供增值的全面解決方案。

ITES業(yè)務(wù)覆蓋分水平范圍（行業(yè)類別：銀行、金融、保險(xiǎn)、出版、研發(fā)、醫(yī)療、學(xué)校、政府、制造業(yè)等）和縱深層次（數(shù)據(jù)采集、歸納、整理、分析，抽象，數(shù)據(jù)應(yīng)用——流程全過程）。嚴(yán)格地講，ITO僅是ITES的一部分。而中國(guó)盛行的軟件外包”更是只有ITO的一部分，決不能以偏蓋全。

為了實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)的區(qū)分，對(duì)行業(yè)流程進(jìn)行分析, 研究, 進(jìn)而拆發(fā), 重組, 優(yōu)化是開展ITES的基礎(chǔ)。深入到客戶的流程之中，研究并提出客戶的需求, 以軟件為工具，進(jìn)行ITO、BPO和KPO的無縫結(jié)合，為客戶提供全面解決方案，從而為客戶提供增值服務(wù)，是ITES最佳的產(chǎn)業(yè)組織形式。

以下就ITO、BPO和KPO以及ITES的特點(diǎn)進(jìn)行分析比較：

三、BPO和KPO的發(fā)展趨勢(shì)

自2002年以來，BPO和KPO市場(chǎng)在世界范圍內(nèi)發(fā)展得極為迅速，包括象IBM、EDS，Accenture這樣傳統(tǒng)的世界著名的ITO外包供應(yīng)商都大規(guī)模地向BPO和KPO領(lǐng)域滲透和發(fā)展。很重要的原因就是由于BPO和KPO市場(chǎng)容量大、低中高端的業(yè)務(wù)范圍廣泛、運(yùn)營(yíng)模式方便復(fù)制、生產(chǎn)過程貫穿始終、生產(chǎn)規(guī)模容易擴(kuò)展。

隨著信息技術(shù)的不斷應(yīng)用和滲透到人類社會(huì)生活的各個(gè)角落，BPO和KPO的業(yè)務(wù)范圍也隨之不斷地開拓和發(fā)展。不同于與網(wǎng)絡(luò)和軟件技術(shù)為主ITO的發(fā)展進(jìn)程受到信息技術(shù)發(fā)展速度的制約。而BPO和KPO是基于客戶需求的不斷更新和變化，商業(yè)運(yùn)營(yíng)組織的變更，服務(wù)內(nèi)容、種類、模式、流程的變化。因此BPO和KPO的發(fā)展趨勢(shì)更為活躍、迅速、深入和多樣性，更具有創(chuàng)新和高效率的特點(diǎn)。以下從五個(gè)方面討論BPO和KPO的業(yè)務(wù)特點(diǎn):

1. 業(yè)務(wù)流程再造

近年來全球化服務(wù)的發(fā)展體現(xiàn)了外包戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)換――外包不再僅僅是降低勞動(dòng)力成本的手段，更重要的是改變組織結(jié)構(gòu)和工作流程使其更加靈活和高效，以便更好地應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)。外包服務(wù)商的角色已經(jīng)從單純的來料加工演變成一種BPR（Business Process Reengineering，企業(yè)流程再造），幫助客戶改造工作流程，在提高客戶工作效率的同時(shí)，使得外包的工作更加平滑。

2. 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)更為豐富

BPO和KPO更趨行業(yè)性和專業(yè)性，在激烈的外包競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，行業(yè)知識(shí)的嫻熟已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的主要優(yōu)勢(shì)。行業(yè)經(jīng)驗(yàn)可以降低客戶的培訓(xùn)成本和溝通成本，并且能提高處理效率。

3. ITO和BPO、KPO捆綁和結(jié)合

服務(wù)商已經(jīng)集合ITO和BPO、KPO的優(yōu)勢(shì)以提供更高質(zhì)量的服務(wù)。這種服務(wù)能力在具體工作當(dāng)中表現(xiàn)為兩個(gè)方面。第一，利用技術(shù)提高工作效率。第二，利用技術(shù)提供外包服務(wù)?？蛻粼诳疾旆?wù)商的時(shí)候，對(duì)軟件的能力要求會(huì)越來越多，代之于對(duì)客戶行業(yè)和流程的熟悉和通曉。

4. KPO專業(yè)能力更強(qiáng)

外包服務(wù)供應(yīng)商向客戶展現(xiàn)專業(yè)形象，無論是硬件、軟件流程、服務(wù)還是人員方面都非常專業(yè)。首先，要有完善的硬件設(shè)施；其次，要有輔助工作的應(yīng)用軟件；最后，要有完善的內(nèi)容管理和操作流程。這些都是能夠體現(xiàn)成熟服務(wù)商的重要條件，也是客戶選擇的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

5. 更多的中小服務(wù)商

今年來中小服務(wù)商強(qiáng)勁增長(zhǎng)，他們的目標(biāo)市場(chǎng)是給一些中小企業(yè)甚至是大型跨國(guó)服務(wù)商提供服務(wù)。這些中小服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)在于能夠提供專業(yè)的垂直服務(wù)，能夠?yàn)橹行∑髽I(yè)提供靈活服務(wù)，以及幫助大型服務(wù)商提高服務(wù)能力，同時(shí)與這些客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。以美國(guó)為例，美國(guó)擁有大量的中小企業(yè)，這些企業(yè)都有獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式，他們逐漸成為BPO和KPO服務(wù)的主要需求者。

四、印度離岸外包服務(wù)的發(fā)展軌跡

在離岸外包服務(wù)領(lǐng)域，客觀地說印度可能領(lǐng)先于中國(guó)10—15年左右。其發(fā)展過程經(jīng)歷了從ITO到BPO、KPO，進(jìn)而ITES的階段。這樣的歷程可能表明了基于信息技術(shù)的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一般發(fā)展規(guī)律。印度的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)端于八十年代初美國(guó)在岸的軟件編程外包，由于人力價(jià)格低廉，加之語言，文化背景沒有大的障礙，很快獲得客戶信任，開始進(jìn)入歐美國(guó)家的IT及服務(wù)領(lǐng)域。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，信任關(guān)系的發(fā)展。九十年代中期全面深入到美國(guó)各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域及其業(yè)務(wù)流程之中，其中Y2K”是印度獲得的最大市場(chǎng)機(jī)遇；2002年以來，不斷拓展的BPO，KPO深入到歐美各行各業(yè)的客戶流程中，規(guī)模急速擴(kuò)張，不斷地取得較大的離岸市場(chǎng)份額。

根據(jù)印度軟件和服務(wù)公司聯(lián)合會(huì)的分析：印度的ITES發(fā)展基本上經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一個(gè)階段是1996-2000年。這一階段是外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期。企業(yè)普遍追求擴(kuò)大規(guī)模，而不重視企業(yè)自身提供服務(wù)的能力。產(chǎn)業(yè)以跨國(guó)公司設(shè)立獨(dú)資或合資服務(wù)企業(yè)，將服務(wù)業(yè)務(wù)外包給服務(wù)企業(yè)的雇傭模式為主。外包服務(wù)企業(yè)只是跨國(guó)公司的附屬或子公司，印度僅提供廉價(jià)的勞動(dòng)力和賺取外匯。第二個(gè)階段是2000-2003年。政府開始提出明確的鼓勵(lì)政策，企業(yè)自身也建立起注重于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的外包服務(wù)戰(zhàn)略。除獨(dú)資和合資企業(yè)外，第三方服務(wù)提供商開始出現(xiàn)，專業(yè)化程度提高。企業(yè)也開始注重提供服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)業(yè)務(wù)開始從低端向高端轉(zhuǎn)移。第三個(gè)階段是2003-2008年，特點(diǎn)是：政府和企業(yè)將全面制定和推進(jìn)外包服務(wù)戰(zhàn)略。行業(yè)內(nèi)部企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)并購開始出現(xiàn)，優(yōu)勝劣汰。第三方服務(wù)提供商的專業(yè)化服務(wù)將逐漸為成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主流。服務(wù)外包市場(chǎng)開始形成。企業(yè)開始通過服務(wù)質(zhì)量塑造品牌和形象。

印度服務(wù)外包的成功經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)為：成熟的IT技術(shù)平臺(tái)，與歐美相融合的社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化環(huán)境，不斷擴(kuò)展BPO和KPO業(yè)務(wù)內(nèi)容，提供越來越多的ITSE的全面解決方案，進(jìn)入各種不同行業(yè)的縱深領(lǐng)域，建立并鞏固長(zhǎng)期的商業(yè)信任關(guān)系。

五、中國(guó)資源的優(yōu)勢(shì)分析

以下從四個(gè)方面來分析中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包，尤其是BPO和KPO的資源優(yōu)勢(shì)，即：

1、廣闊的制造業(yè)基礎(chǔ)

制造業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)部門，隨著經(jīng)濟(jì)分工和專業(yè)化的發(fā)展，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的比重確實(shí)會(huì)大幅度超越制造業(yè)，以至于統(tǒng)計(jì)稱2007年制造業(yè)僅占全球GDP的17.5%，但任何服務(wù)業(yè)都只能建立在第一、第二產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)之上，特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)只能建立在現(xiàn)代制造業(yè)基礎(chǔ)之上，脫離制造業(yè)基礎(chǔ)奢談什么世界辦公室”最終只能淪為笑談。

中國(guó)制造業(yè)具有巨大的規(guī)模，預(yù)示著國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)潛力無窮。據(jù)聯(lián)合國(guó)工業(yè)發(fā)展組織估算，2007年，中國(guó)制造業(yè)有172類產(chǎn)品產(chǎn)量居世界第一位，世界70%的玩具，50%的電話、鞋，超過三分之一的彩電、箱包等都產(chǎn)自中國(guó)，中國(guó)制造業(yè)增加值占世界的11.44 %。根據(jù)這項(xiàng)預(yù)測(cè)2008年，中國(guó)將占有全球制造業(yè)11.783萬億美元增加值的17％，超過美國(guó)所占的16％。一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家們說，這一變化將終結(jié)美國(guó)在制造業(yè)領(lǐng)域長(zhǎng)達(dá)100多年的主導(dǎo)地位，也將使得中國(guó)回歸1840年之前占據(jù)了1800年的地位。1840年，英國(guó)在工業(yè)革命后成為了全球最大的制造業(yè)國(guó)家。

中國(guó)制造的綜合配套能力強(qiáng)，經(jīng)過多年發(fā)展，中國(guó)制造業(yè)已形成門類齊全、上下游產(chǎn)業(yè)配套能力強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)體系，能夠滿足國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)多種層次的需求。考慮到綜合配套成本，中國(guó)制造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還很強(qiáng)。另外，中國(guó)制造業(yè)國(guó)內(nèi)梯度轉(zhuǎn)移的空間也很大，沿海地區(qū)一些制造業(yè)通過轉(zhuǎn)移到中西部地區(qū)，已獲得持續(xù)的低成本優(yōu)勢(shì)。推動(dòng)中國(guó)制造”向中國(guó)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

在經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，制造業(yè)的萎縮有時(shí)并不意味著產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的衰落。相反，發(fā)達(dá)國(guó)家由于實(shí)現(xiàn)向價(jià)值鏈的協(xié)調(diào)者和控制者的角色轉(zhuǎn)變，能加強(qiáng)自身對(duì)制造業(yè)的控制力及產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。其中精細(xì)化的企業(yè)管理，高度的專業(yè)化分工，大規(guī)模地實(shí)施以信息技術(shù)為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)外包，是發(fā)達(dá)國(guó)家不斷創(chuàng)新，走向價(jià)值鏈的高端并獲得價(jià)值鏈中絕大部分價(jià)值的商業(yè)模式創(chuàng)新之舉。為快速發(fā)展的中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整提供一個(gè)值得關(guān)注和學(xué)習(xí)的楷模。

2、雄厚的市場(chǎng)潛力

中國(guó)日益高漲的市場(chǎng)需求已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)力之一?？襄a研究表明，住房、醫(yī)療保健、娛樂教育及交通通信將是成長(zhǎng)率最高的四大類別。麥肯錫全球研究院（McKinsey Global Institute，MGI）的最新研究報(bào)告顯示，隨著城市消費(fèi)者的崛起，中國(guó)將實(shí)現(xiàn)從中國(guó)制造”到中國(guó)銷售”的跨越。2025年，中國(guó)將成為僅次于日本和美國(guó)的全球第三大消費(fèi)市場(chǎng)，個(gè)人消費(fèi)額將從2005年的5.8萬億元人民幣增長(zhǎng)到2025年的27萬億元人民幣。隨著上層中產(chǎn)階層的壯大，住房和公用設(shè)施、醫(yī)療保健、娛樂教育，以及交通通信將是成長(zhǎng)率最高的四大產(chǎn)品類別，消費(fèi)能力也將從目前的一類城市向二、三類城市擴(kuò)散。

中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模到2015年將超過德國(guó)，2025年將與日本匹敵。如果以平價(jià)購買力（PPP）來看，2025年，中國(guó)消費(fèi)支出將達(dá)10.4萬億美元，僅次于美國(guó)。屆時(shí)，上層中產(chǎn)階層將主導(dǎo)城市家庭的消費(fèi)支出，盡管今后5到10年，仍然是下層中產(chǎn)階層主導(dǎo)中國(guó)的消費(fèi)。”麥肯錫全球研究院高級(jí)研究員Eric D. Beinhocker說。

中國(guó)未來四個(gè)產(chǎn)業(yè)具有廣闊的市場(chǎng)前景。首先是綠色消費(fèi)。從綠色產(chǎn)品到再生利用，從資源節(jié)約到生態(tài)保護(hù)，都有很大的發(fā)展?jié)摿?；其次是信用消費(fèi)即將成為時(shí)尚。近年，中國(guó)的信用卡發(fā)放量年均增長(zhǎng)80%以上，消費(fèi)信用額已經(jīng)達(dá)到6300億元。這為中外金融機(jī)構(gòu)的合作開辟了新的空間；此外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)漸入佳境。2007年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達(dá)到2.3億，消費(fèi)總規(guī)模接近4000億元，預(yù)計(jì)今年將增加到5800億元，將帶動(dòng)IT、電子商務(wù)等產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；第四，租賃消費(fèi)的空間大。

中國(guó)最有活力的IT市場(chǎng)2003年中國(guó)IT市場(chǎng)支出總額為2520億元，同比增長(zhǎng)11%，2004年將達(dá)到2898億元，增長(zhǎng)率為15%。其中硬件市場(chǎng)規(guī)模為1901億元，增長(zhǎng)率為10%；軟件、服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模分別為539億元和458億元，增長(zhǎng)率為25%和27%。”計(jì)世資訊的研究還表明，在多個(gè)產(chǎn)品的細(xì)分市場(chǎng)中，華東地區(qū)已經(jīng)超過華北地區(qū)成為全國(guó)第一大市場(chǎng)。從2005年到2009年，中國(guó)IT支出將以18.5%的年復(fù)合增長(zhǎng)率高速增長(zhǎng)，中國(guó)IT市場(chǎng)將迎來又一個(gè)黃金年代。

3、性價(jià)比高豐富的人力資源

中國(guó)2008年具有普通高等學(xué)歷教育招生資格的高等學(xué)校、獨(dú)立學(xué)院和分校辦學(xué)點(diǎn)的總數(shù)為2334所(截至2008年4月8日)。類別是普通本科(755所) ，高職院校(1169所) ，獨(dú)立學(xué)院(315所) ，分校辦學(xué)點(diǎn)(95所) 。每年大學(xué)畢業(yè)生500萬人左右；其中工程，科學(xué)專業(yè)畢業(yè)生三分之一以上，每年約200萬人是理工科類畢業(yè)生，與當(dāng)今發(fā)達(dá)國(guó)家理工科人才的嚴(yán)重短缺相比，中國(guó)每年源源不斷的人才供應(yīng)可以通過離岸外包的形式彌補(bǔ)發(fā)達(dá)國(guó)家的不足。

目前中國(guó)是世界上最大的留學(xué)生生源國(guó)，據(jù)聯(lián)合國(guó)教科文組織統(tǒng)計(jì)，全世界每7個(gè)外國(guó)留學(xué)生中就有1個(gè)是中國(guó)學(xué)生。2006年度全美45596名研究型博士中，中國(guó)大陸留學(xué)生有4236人，約占10%，其中半數(shù)以上是中國(guó)高水平研究型大學(xué)的本科畢業(yè)生。此外，以留學(xué)身份出國(guó)并滯留在海外工作的人員約20萬人，其中在海外高校、研究機(jī)構(gòu)具有助理教授或相當(dāng)職務(wù)以上，且年齡在45歲以下的人員約6.7萬人。這批海外才俊，對(duì)于我國(guó)開展離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是一筆極其寶貴的人才資源。雖然目前獲得海外著名大學(xué)博士學(xué)位的留學(xué)生歸國(guó)比例還不夠高，但隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及全球性金融海嘯的影響，學(xué)成歸國(guó)的留學(xué)生會(huì)越來越多，這些優(yōu)秀人才將成為中國(guó)和發(fā)達(dá)國(guó)家之間合作經(jīng)濟(jì)發(fā)展，尤其是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，BPO和KPO的重要橋梁。

4、科學(xué)和工程研究能力

盡管中國(guó)企業(yè)，尤其是民營(yíng)企業(yè)的科學(xué)研究機(jī)構(gòu)還不是研發(fā)領(lǐng)域的主力軍。同許多國(guó)家一樣，中國(guó)的科研機(jī)構(gòu)主要有獨(dú)立和隸屬于高校或企業(yè)兩種。中國(guó)的獨(dú)立科研機(jī)構(gòu)主要由政府資助。目前，中國(guó)獨(dú)立的科研機(jī)構(gòu)大約有2000多家，其中國(guó)家級(jí)的大約有500家左右，而隸屬于高校或企業(yè)的估計(jì)有五千家以上。

中國(guó)的科研機(jī)構(gòu)主要分基礎(chǔ)、應(yīng)用和社會(huì)公益三類?；A(chǔ)類科研機(jī)構(gòu)主要是中國(guó)科學(xué)院以及高校所屬的相關(guān)研究所。應(yīng)用型科研機(jī)構(gòu)過去大多隸屬于中國(guó)的各個(gè)產(chǎn)業(yè)部門，現(xiàn)在基本都已改制成為高新技術(shù)企業(yè)，比如，中國(guó)有色研究院、中國(guó)郵電科學(xué)研究院、中國(guó)建筑設(shè)計(jì)研究院等。社會(huì)公益類研究機(jī)構(gòu)主要是指農(nóng)業(yè)、氣象領(lǐng)域等主要從事基礎(chǔ)性研究、產(chǎn)生社會(huì)效益的機(jī)構(gòu)，比如，中國(guó)農(nóng)業(yè)科學(xué)院、中國(guó)林業(yè)科學(xué)院、中國(guó)氣象科學(xué)研究院等。中國(guó)科學(xué)院是中國(guó)最著名、最大的科研機(jī)構(gòu)，成立于1949年，總部設(shè)立在北京。中國(guó)科學(xué)院的研究領(lǐng)域包括自然科學(xué)和高新技術(shù)，設(shè)立了數(shù)理、化學(xué)、生物、地學(xué)、技術(shù)科學(xué)5個(gè)學(xué)部，以及全國(guó)在各地的11個(gè)分院，同時(shí)還包括84個(gè)研究院所，大約有研究人員2萬人。中國(guó)科學(xué)院集中了一大批中國(guó)最高水平的科研人員，它的研究所大多處于全國(guó)同領(lǐng)域最高水平，有的在世界上也享有很高的聲譽(yù)。

近幾年來，跨國(guó)公司重視產(chǎn)品研究的本地化，紛紛投資建立研發(fā)中心，同時(shí)其對(duì)華研發(fā)的投資數(shù)量和規(guī)模也呈現(xiàn)增加和擴(kuò)張的趨勢(shì)，到2001年底，大型跨國(guó)公司在我國(guó)獨(dú)立的研發(fā)中心已經(jīng)有124家，這些研發(fā)機(jī)構(gòu)主要集中在信息通信、生物制藥、精細(xì)化工、運(yùn)輸設(shè)備制造等行業(yè)。醫(yī)藥科研教育有很大發(fā)展,科技開發(fā)能力增強(qiáng)目前,我國(guó)有56個(gè)獨(dú)立醫(yī)藥科研院、所和一批企事業(yè)研究開發(fā)機(jī)構(gòu),有技術(shù)人員16萬人,形成了一支具有相當(dāng)數(shù)量和較高素質(zhì)的專業(yè)科技隊(duì)伍。

毋庸置疑，這樣一支門類齊全，覆蓋面廣，具有相當(dāng)規(guī)模的科研隊(duì)伍無論是為離岸，還是國(guó)內(nèi)的BPO和KPO市場(chǎng)的開發(fā)提供了非常雄厚的物質(zhì)、設(shè)備和人力資源的基礎(chǔ)。

六、大力推進(jìn)BPO和KPO　

印度的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了二十多年的發(fā)展道路，在自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，不斷探索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，走企業(yè)聯(lián)合之路，共同尋求發(fā)展，并且促進(jìn)政府的政策支持和環(huán)境扶植。

中國(guó)在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀是：偏重軟件技術(shù)、輕視信息技術(shù)的應(yīng)用；強(qiáng)日本市場(chǎng)、弱美國(guó)市場(chǎng)。使得整個(gè)外包產(chǎn)業(yè)形成不了規(guī)模，經(jīng)濟(jì)效益也不顯著。從印度和國(guó)內(nèi)少量的BPO和KPO企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)驗(yàn)分析來看，中國(guó)應(yīng)該走一條符合自己情況的外包產(chǎn)業(yè)之路。

可以預(yù)期：傳統(tǒng)的位于價(jià)值鏈低端的商業(yè)流程將進(jìn)一步通過BPO和KPO的方式而更加專業(yè)化和商業(yè)化。在未來的一個(gè)時(shí)期內(nèi)，跨國(guó)公司和企業(yè)推動(dòng)生產(chǎn)力提高和降低成本將主要依靠運(yùn)用信息技術(shù)的管理和服務(wù)模式的創(chuàng)新，即通過BPO和KPO進(jìn)一步強(qiáng)化商業(yè)流程的專業(yè)化。從而，大大地帶動(dòng)BPO和KPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

中國(guó)人英語口語能力比印度人差，商業(yè)環(huán)境不如印度。然而中國(guó)人數(shù)學(xué)基礎(chǔ)、邏輯思維、分析推理和辦事認(rèn)真的能力強(qiáng)于印度人，加之，國(guó)內(nèi)的留學(xué)生企業(yè)、各類科研機(jī)構(gòu)具有良好的硬件設(shè)備，科研項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)以及從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，經(jīng)過培訓(xùn)能夠較快勝任BPO和KPO的業(yè)務(wù)需求。因此，與印度相比，我國(guó)在高端的BPO和KPO產(chǎn)業(yè)更具有優(yōu)勢(shì)，具有巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

知識(shí)流程外包（Knowledge Processing Outsourcing, 簡(jiǎn)稱KPO）產(chǎn)業(yè)研究分析表明, 位于商業(yè)流程價(jià)值鏈高端的KPO將包括：機(jī)械工程制圖及設(shè)計(jì)；電子產(chǎn)品設(shè)計(jì)和測(cè)試；知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究；股票、金融和保險(xiǎn)研究；數(shù)據(jù)的檢索、分析和管理；人力資源管理和信息服務(wù)；企業(yè)和市場(chǎng)研究；工程和設(shè)計(jì)服務(wù)；網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、動(dòng)畫和模擬服務(wù)；律師助理服務(wù)；醫(yī)療服務(wù)；遠(yuǎn)程教育和出版；藥物和生物技術(shù)；研究與開發(fā)；網(wǎng)絡(luò)管理和決策輔助系統(tǒng)等廣泛領(lǐng)域。BPO和KPO之間的差異在于：BPO業(yè)務(wù)是照章辦事，如數(shù)據(jù)錄入、貸款流程處理，來料加工等。而KPO業(yè)務(wù)則可以部分創(chuàng)造價(jià)值。KPO業(yè)務(wù)要求更為出色的英語水平、更高素質(zhì)的、受過行業(yè)系統(tǒng)教育的專業(yè)人士來完成。

盡管，我國(guó)的BPO和KPO產(chǎn)業(yè)才剛剛起步，仍應(yīng)在繼續(xù)推動(dòng)BPO和KPO產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，扶植、鼓勵(lì)和促進(jìn)BPO企業(yè)向高端業(yè)務(wù)發(fā)展，并建立和形成我國(guó)的BPO和KPO產(chǎn)業(yè)大軍。毫無疑問，BPO和KPO產(chǎn)業(yè)興起必將為我國(guó)日益緊迫的大學(xué)生就業(yè)提供一個(gè)極為廣闊的就業(yè)市場(chǎng)。

然而，中國(guó)如何堅(jiān)持跨越式發(fā)展，走出自己的創(chuàng)新外包之路是一項(xiàng)非常艱巨的， 并且關(guān)系到中國(guó)經(jīng)濟(jì)能否科學(xué)地、持久地、平衡發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題。BPO和KPO產(chǎn)業(yè)除了可以繁榮經(jīng)濟(jì)外，同時(shí)必將造就一大批通曉發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)流程規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、完全接軌國(guó)際化全球經(jīng)濟(jì)的管理和運(yùn)營(yíng)人才。BPO和KPO產(chǎn)業(yè)成功的關(guān)鍵是人才，必須盡快采取改革、創(chuàng)新的路線，建立全新的以BPO和KPO為內(nèi)容的現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，突破傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)培養(yǎng)模式，緊貼市場(chǎng)的需求，提供BPO和KPO產(chǎn)業(yè)的復(fù)合型專業(yè)人才。

中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略定位：在目前對(duì)日為主的ITO基礎(chǔ)上，全力促進(jìn)和發(fā)展對(duì)歐美的BPO和KPO產(chǎn)業(yè)，培育和開拓國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)，以國(guó)內(nèi)外包促進(jìn)離岸市場(chǎng)開拓，跨越式發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。這個(gè)戰(zhàn)略定位更適合盡快把中國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)做強(qiáng)做大。在新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中，全球化服務(wù)外包為國(guó)內(nèi)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、國(guó)內(nèi)企業(yè)走出去”和國(guó)內(nèi)科技型企業(yè)轉(zhuǎn)型都提供了一個(gè)絕好的機(jī)遇，同時(shí)，政府在開放國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)、完善教育和法律環(huán)境等方面也面臨挑戰(zhàn)。當(dāng)前，國(guó)家全面推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的大政方針已定，國(guó)內(nèi)有關(guān)部門和企業(yè)要樹立跨越式發(fā)展的思想，迅速做出反應(yīng)。結(jié)合印度在發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中做法和經(jīng)驗(yàn)，我們對(duì)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的跨越式發(fā)展提出幾點(diǎn)具體的對(duì)策建議：

1、我國(guó)在制造外包、藥物研發(fā)、臨床試驗(yàn)、工程設(shè)計(jì)和技術(shù)服務(wù)等高端外包服務(wù)業(yè)務(wù)中具有優(yōu)勢(shì)，完全可以實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。多年來，我國(guó)積累了雄厚的科研基礎(chǔ)，培養(yǎng)了領(lǐng)域廣泛的科技人才隊(duì)伍，建立了設(shè)備優(yōu)良的研究所和實(shí)驗(yàn)室體系，加之良好的通訊、交通和網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施，國(guó)內(nèi)的科研機(jī)構(gòu)和研發(fā)型企業(yè)可以直接在服務(wù)業(yè)的高端領(lǐng)域承接外包和合同業(yè)務(wù)，形成我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中高端業(yè)務(wù)的主體。抓住當(dāng)前服務(wù)外包業(yè)務(wù)中知識(shí)外包所帶來的商業(yè)機(jī)會(huì)，在較短的時(shí)間內(nèi)，迅速建立我國(guó)知識(shí)服務(wù)外包能力是可能的。通常情況下，知識(shí)外包業(yè)務(wù)并不需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，服務(wù)提供方通常只關(guān)心服務(wù)的結(jié)果。從而，可以彌補(bǔ)我國(guó)就業(yè)人員在語言上不足。建議有關(guān)部門以建立世界研發(fā)中心為目標(biāo)，盡快出臺(tái)鼓勵(lì)建立科研和技術(shù)服務(wù)型企業(yè)，開展外包和合同服務(wù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策。盡可能減免外包服務(wù)業(yè)務(wù)的各類稅收10-15年，是他們?cè)趪?guó)際競(jìng)爭(zhēng)具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，直至成為一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)。

2、人才是關(guān)鍵?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的人才需求，尤其是外包形式的服務(wù)通常要求有良好的溝通能力，海外業(yè)務(wù)更要求具有相應(yīng)的語言能力。印度在呼叫中心、售后服務(wù)，以及技術(shù)支援等低端外包服務(wù)業(yè)務(wù)中的語言優(yōu)勢(shì)為其服務(wù)業(yè)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。而在技術(shù)服務(wù)、藥物研發(fā)、臨床試驗(yàn)和工程設(shè)計(jì)等高端的外包業(yè)務(wù)中，對(duì)語言的要求并不高。高端服務(wù)業(yè)務(wù)的人才需求更多地集中在復(fù)合的專業(yè)知識(shí)上，關(guān)鍵是有一批熟悉外包業(yè)務(wù)和項(xiàng)目管理的較高層的管理人員。另外，在法律、專利申請(qǐng)、保險(xiǎn)申訴和醫(yī)案管理等業(yè)務(wù)也將為知識(shí)外包提供了巨大商機(jī)，這一領(lǐng)域的人才需求是要求對(duì)國(guó)外的法律和相應(yīng)的管理體系有全面的了解。建議國(guó)內(nèi)有關(guān)教育機(jī)構(gòu)，如軟件學(xué)院應(yīng)專門設(shè)立外包業(yè)務(wù)、項(xiàng)目和過程管理的課程或?qū)I(yè)，為醫(yī)學(xué)、法律和管理等專業(yè)人員設(shè)立專門課程，并加強(qiáng)語言能力的訓(xùn)練，培養(yǎng)更多的能夠適應(yīng)外包服務(wù)業(yè)務(wù)要求的人才。

3、質(zhì)量是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的保障。絕對(duì)不能忽視軟件產(chǎn)業(yè)通行的、國(guó)際業(yè)界普遍接受的資質(zhì)認(rèn)證的品牌意義。印度之所以能夠在國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)中占有優(yōu)勢(shì)，具有資質(zhì)認(rèn)證的企業(yè)往往在競(jìng)爭(zhēng)中占有先機(jī)。建議國(guó)內(nèi)有關(guān)部門繼續(xù)強(qiáng)化推廣軟件和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量控制，鼓勵(lì)軟件和服務(wù)企業(yè)實(shí)施ISO、CMM、P-CMM、CMMi和Six Sigma 等資質(zhì)認(rèn)證和質(zhì)量控制模式。通常，服務(wù)外包的客戶都是建立在長(zhǎng)期合同基礎(chǔ)上的永久客戶，企業(yè)可以在提高外包服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，形成穩(wěn)定的客戶群。

4、完善的法律體系是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)良性發(fā)展的保證，也是服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)海外外包業(yè)務(wù)的保證?？鐕?guó)企業(yè)，尤其是銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)療、和法律服務(wù)外包中都十分關(guān)注數(shù)據(jù)的安全和有關(guān)信息的保密。建議有關(guān)部門盡快出臺(tái)和完善知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全的法律法規(guī)，如數(shù)據(jù)保密法和信息安全法等。

5、服務(wù)業(yè)市場(chǎng)需要培育，服務(wù)型企業(yè)需要扶植。全面培育我國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)是建立現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)政府機(jī)構(gòu)、有關(guān)機(jī)構(gòu)和組織、以及企業(yè)將信息中心和售后技術(shù)支持等非核心業(yè)務(wù)以外包方式進(jìn)入服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，既可以提高信息技術(shù)服務(wù)、售后服務(wù)和技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的專業(yè)化程度，降低政府部門和企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)和組織的管理水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，又可以為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)培育一個(gè)廣闊的市場(chǎng)。同時(shí)，要盡快制定有利于第三方服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，使更多的科技機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)制為第三方知識(shí)型服務(wù)企業(yè)。

6、發(fā)揮我國(guó)現(xiàn)已形成的制造業(yè)產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)。充分利用我國(guó)企業(yè)與跨國(guó)公司在制造業(yè)領(lǐng)域長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)，將合作合資領(lǐng)域盡快自然延伸至面向全球范圍的設(shè)計(jì)研發(fā)、售后服務(wù)、技術(shù)支持和保養(yǎng)維護(hù)等服務(wù)外包領(lǐng)域。在鞏固制造業(yè)中心地位的同時(shí)，逐步形成與之配套的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)中心。

（作者為杭州國(guó)際服務(wù)工程學(xué)院副院長(zhǎng)陳剛）