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中信外包服務有限公司的檔案管理中心

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　　情迷天津

　　金融后臺服務支持體系具有科技含量高、高級人才密集、吸納就業(yè)量大、提供數(shù)據(jù)集中和技術(shù)保障能力強、直接支持前臺業(yè)務發(fā)展的特點。

　　客戶服務中心屬于知識、人員、技術(shù)密集型機構(gòu)，規(guī)?；⒓s化運營能有效地提高服務水平，并降低運營成本。”農(nóng)行客服中心（天津）綜合部負責人說。以前各分行有獨立的客服中心，就出現(xiàn)重復建設的問題，一套呼叫中心平臺的成本很高。呼叫中心屬于知識、人員、技術(shù)密集型中心，具有規(guī)模效應。假如一個省就100人，那上一套設備的投入產(chǎn)出比就很差。”該中心員工補充解釋道。目前國際上各大金融中心已越來越多地將非核心后臺業(yè)務轉(zhuǎn)移至專業(yè)的第三方外包服務運營商，通過其建立的統(tǒng)一的金融后臺服務中心獲得各種專業(yè)化、標準化的金融后臺外包服務，由此使金融機構(gòu)得以將有限的資源集中配置到核心業(yè)務領(lǐng)域。中信外包服務有限公司董事總經(jīng)理沈琛表示，金融后臺業(yè)務外包可以使金融機構(gòu)的運營成本降低20%-70%。

　　除了對成本杠桿的衡量，提高客戶的滿意度及忠誠度也是金融后臺服務的一大利好面。通過統(tǒng)一培訓，員工用語一致，保證客戶一致的服務體驗?？头行牡拇嬖诰褪菫榱颂岣呖蛻舻姆召|(zhì)量，提高他們的忠誠度。”建行信用卡中心天津運行中心副主任李占往說。就天津地區(qū)而言，記者對周圍同事朋友就上述兩個銀行的客服中心服務情況做了隨機調(diào)查，他們均表示，辦事效率高，服務好。

　　此外，后臺服務的分離在后臺業(yè)務運營專業(yè)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上加強了監(jiān)督管理力度，防范了金融風險、提高了專業(yè)化管理水平和自身競爭優(yōu)勢，增強了可持續(xù)發(fā)展的能力。

　　據(jù)了解，金融后臺服務支持體系具有科技含量高、高級人才密集、吸納就業(yè)量大、提供數(shù)據(jù)集中和技術(shù)保障能力強、直接支持前臺業(yè)務發(fā)展的特點，已日漸成為金融機構(gòu)創(chuàng)新發(fā)展的重要支撐，這些金融機構(gòu)緣何將其后臺服務”的橄欖枝拋給天津？沈琛給出解釋：天津的金融環(huán)境及政策好。天津金融改革先行先試，金融改革必然以后臺作為保障，金融改革的先行先試一定會伴隨產(chǎn)生大量的后臺業(yè)務需求，而且，天津市政府對我們的政策扶持及高關(guān)注度也推動了我們的發(fā)展。”

　　據(jù)了解，天津市政府按照2009年1月1日起實施的《天津經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)促進服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)定》對中信外包服務有限公司這類企業(yè)實行政策支持及補貼。目前天津市的政策導向為天津金融服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和打造專業(yè)金融服務外包平臺提供了良好的機遇。

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　　天津定位”

　　天津是最早開展金融后臺服務業(yè)務的，除了政府政策面大力扶持外，其市場程度及運作也已達到成熟狀態(tài)。

　　隨著越來越多的金融機構(gòu)的后臺服務中心進駐天津，所表現(xiàn)出的集群效應明顯，政府對其支持力度也不斷加大。就天津而言，政府在稅收、人才培訓、政策監(jiān)管及政府效率等方面都表現(xiàn)出了極大的支持，也制定了相關(guān)的優(yōu)惠措施。記者從所采訪的幾家金融后臺外包服務公司了解到，政府對其關(guān)注度及支持度很高。公司在設立初期，政府在各方面給了我們很多支持。”沈琛說。

　　記者采訪的幾家金融后臺服務中心均表示，除了政策利好的吸引外，天津的人力資源相當豐富。實踐表明，人力資源是影響后臺服務的重要因素。天津擁有很多著名高校，其人力資源無論是在人才數(shù)量還是質(zhì)量方面，都占有較大優(yōu)勢，并且天津在人才培養(yǎng)和引進方面特色突出，有利于發(fā)展金融后臺服務。農(nóng)行客服中心（天津）就是看中了天津的人力資源：天津的教育基礎(chǔ)扎實，而且天津的高校很多，人力資源相對豐富。”

　　除此之外，運營成本優(yōu)勢也挑逗”著參與者的神經(jīng)。中國社科院金融所報告指出：運營成本（包括員工的工資、辦公樓的租用和建造購買費用、網(wǎng)絡的租賃費用和電費等）是影響金融后臺產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。而天津的綜合成本區(qū)域比較優(yōu)勢較為明顯。

　　成本優(yōu)勢并不是天津的唯一亮點，地理特色使其更具吸引力。在記者采訪過程中，受訪者均表示，金融機構(gòu)或外包提供商在選址的時候，都會考慮該城市是否具有區(qū)位優(yōu)勢、交通是否便捷等因素。地理環(huán)境和生活便利對于后臺服務”顯得尤為重要。而天津緊靠首都北京，并具有港口優(yōu)勢，交通便捷。

　　有專家指出，大力推動金融外包服務業(yè)在天津的發(fā)展，有助于推進天津市經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟的發(fā)展方式、帶動天津產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級、增加財政收入、擴大就業(yè)、促進金融業(yè)資源和社會資源的優(yōu)化利用。金融后臺服務屬于現(xiàn)代服務業(yè)的一種，規(guī)模化的集群效應對天津金融經(jīng)濟結(jié)構(gòu)升級有帶動作用。與此同時，也在一定程度上解決了就業(yè)等社會問題。”農(nóng)行客服中心（天津）綜合部負責人告訴記者。

　　天津作為金融后臺服務外包起步最早的城市，其外包需求增長迅速，運作模式也日趨成熟。有業(yè)內(nèi)人士指出：天津在金融后臺外包領(lǐng)域的大踏步前進給天津的金融創(chuàng)新帶來了新的希望。天津是最早開展金融后臺服務業(yè)務的，除了政府政策面大力扶持外，其市場程度及運作也已達到成熟狀態(tài)。但目前，這個行業(yè)并沒有一個標準，這或許是天津的機會。”該業(yè)內(nèi)人士稱。

　　就像做企業(yè)一樣：三流企業(yè)做產(chǎn)品；二流企業(yè)做品牌；一流企業(yè)做標準。如同微軟樹立的標準，任何軟件想要運行，一定要適應微軟的系統(tǒng)。天津以其獨特的優(yōu)勢在金融后臺外包領(lǐng)域或許能填補標準真空的空白。曾有專家預測，到2015年，中國和印度有望成為全球金融服務外包業(yè)的中心。而天津在金融外包服務領(lǐng)域形成的獨特競爭優(yōu)勢，有望發(fā)展成為全國乃至亞洲金融外包服務中心城市。