Frost & Sullivan最新發(fā)布的一項分析表明，2010年，歐洲呼叫中心外包市場實現(xiàn)收入183.49億美元。到2017年，歐洲呼叫中心外包市場的收入有望達(dá)到225億美元。

　　《歐洲呼叫中心外包》報告指出，歐洲市場正在經(jīng)歷一段整合期。歐洲的客戶首先重視的是成本；不過，越來越多的客戶也開始重視質(zhì)量和增值服務(wù)（VAS）。

　　按照這一新的報告，2011-2017年間，包括公共行業(yè)在內(nèi)，旅游業(yè)、接待業(yè)、零售業(yè)和消費品業(yè)也有望實現(xiàn)大幅增長。

　　這份報告發(fā)現(xiàn)，由于歐洲零售商在零售業(yè)、電信業(yè)和銀行業(yè)不斷引入新的產(chǎn)品和服務(wù)，因此來自零售業(yè)和消費品業(yè)的需求不斷增加。

　　此外，這份報告還指出，一些歐洲政府部門的支出審查會帶來新的呼叫中心合同；同時，這份報告還預(yù)測，技術(shù)支持業(yè)務(wù)和銷售功能業(yè)務(wù)會實現(xiàn)顯著增長。

　　增長將首先體現(xiàn)在西歐的公共行業(yè)、旅游業(yè)、接待業(yè)、零售業(yè)和消費品業(yè)。報告指出，歐洲一些大國政府的支出審查會為公共行業(yè)帶來機(jī)遇，尤其在英國和德國更為普遍。

　　相對來說，西歐的呼叫中心外包市場較為成熟，而從2011年起，東歐、俄羅斯、獨聯(lián)體、中東和北非地區(qū)則將面臨較高的增長幅度。”Frost & Sullivan高級產(chǎn)業(yè)分析師Suvradeep Bhattacharjee說。

　　Bhattacharjee說，這些地區(qū)GDP的潛在增長以及電信業(yè)和金融服務(wù)業(yè)的擴(kuò)張將會進(jìn)一步推動外包市場的發(fā)展。

　　報告指出，尤其是在西歐，經(jīng)濟(jì)衰退導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)活動水平普遍降低，從而導(dǎo)致對呼叫中心的需求大大降低。

　　此外，這份報告還指出，隨著外包商不斷增加，離岸外包趨勢也不斷上揚(yáng)，外包市場上的競爭也越來越激烈。

　　但是，F(xiàn)rost & Sullivan預(yù)測，由于競爭壓力不斷上升，經(jīng)濟(jì)恢復(fù)速度緩慢，在2010-2017年間，歐洲呼叫中心外包市場有望保持3%的年復(fù)合增長速度。

　　這份報告還指出，最近幾年，社交網(wǎng)絡(luò)站點的流量呈現(xiàn)指數(shù)級增長。Bhattacharjee說，一些呼叫中心外包供應(yīng)商已經(jīng)明智地把社交媒體作為未來增長的渠道，但是很少會有供應(yīng)商去認(rèn)真地推動這一市場的發(fā)展。

　　Bhattacharjee說：提供社交媒體的客戶互動方面的服務(wù)是呼叫中心外包供應(yīng)商取得成功的途徑之一。”