全球服務外包已經(jīng)進入‘3.0時代’。”在近日舉辦的2014全球服務外包大會上，與會人士一致認為，國家、城市、園區(qū)、企業(yè)等在創(chuàng)新、技術、服務模式、成本、全球交付能力等方面，已展開了全方位競爭。
面對3.0時代”對服務外包企業(yè)提出的創(chuàng)新和轉型升級要求，中國服務外包業(yè)將迎來諸多挑戰(zhàn)。
全球服務外包進入3.0時代”
隨著大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)等新技術的創(chuàng)新和應用，服務外包正在加速服務業(yè)在全球范圍內(nèi)的跨國轉移，成為新興經(jīng)濟體提升在全球價值鏈中的地位、在更大范圍內(nèi)參與國際分工、提高國際競爭力的戰(zhàn)略性選擇。”商務部服務貿(mào)易和商貿(mào)服務業(yè)司副司長萬連坡說。
新技術的快速發(fā)展，將推動服務外包轉型升級。
來自中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2013年，我國移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟規(guī)模為1083億元，在網(wǎng)絡經(jīng)濟總規(guī)模中占比達到18%，成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要助推力。
此外，IDC（互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）預測，到2017年，大數(shù)據(jù)技術和服務市場規(guī)模將達到324億美元，年增長率將達27%。
隨著3D打印技術、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術的發(fā)展，服務外包的新業(yè)態(tài)將不斷涌現(xiàn)，全球服務外包已經(jīng)進入‘3.0時代’。”中國服務外包研究中心主任騫芳莉說，發(fā)包方更加重視利用外包實現(xiàn)自身業(yè)務流程的調(diào)整和轉型，需要服務外包企業(yè)提供創(chuàng)新、有效的解決方案，為企業(yè)的轉型提供咨詢服務。與此同時，發(fā)包方更加青睞利潤分享協(xié)議、激勵型協(xié)議、共享風險回報協(xié)議等新的定價模式。
在英國拉夫堡大學教授依蘭·奧斯瑞看來，在3.0時代”，發(fā)包方不再僅僅要求降低成本，而是更關注一些增值服務，他們需要服務外包企業(yè)成為合作伙伴，需要服務外包企業(yè)從軟件外包商向個性化解決方案提供商和集成綜合服務提供商轉型，并幫助他們更好地應對市場競爭。
IBM全球服務執(zhí)行中心中國區(qū)總經(jīng)理馬塞爾·格瑞德曼則認為，在3.0時代”，服務外包企業(yè)需要利用與客戶相關的大數(shù)據(jù)，運用各種各樣的應用軟件對其進行分析和處理，然后不斷連接起來，形成閉合環(huán)狀，研究出智能化、顛覆性的技術，為客戶提供個性化的集成解決方案。
然而，其中80%的數(shù)據(jù)都是非結構化數(shù)據(jù)，本身并沒有多大意義。因此，企業(yè)必須有挖掘和分析大數(shù)據(jù)的技術與能力，從數(shù)據(jù)那里獲得真正有價值的信息。”格瑞德曼說。
競爭格局生變帶來挑戰(zhàn)
事實上，部分中國企業(yè)已意識到‘3.0時代’轉型升級帶來的挑戰(zhàn)與機遇。”騫芳莉認為，中國服務外包企業(yè)需要從商務流程外包和信息技術外包向業(yè)務流程管理外包和知識流程外包轉型，從被動外包商轉為主動管理服務商。
然而，新一代技術革命推動服務外包進入3.0時代”，給服務外包產(chǎn)業(yè)指明新方向的同時，還帶來了技術模式、服務模式、運營模式、交易模式、商業(yè)模式、供給模式、行業(yè)邊界、服務內(nèi)涵、競爭格局和服務外包產(chǎn)業(yè)定義等諸多挑戰(zhàn)。
企業(yè)在嘗試轉型升級時，常常會遇到一個悖論。”優(yōu)創(chuàng)（青島）數(shù)據(jù)有限公司創(chuàng)辦者馬修·布魯諾說，如果企業(yè)在創(chuàng)新上花費了大量的時間、精力、財力，那么必然減少服務客戶的人力和時間，企業(yè)的短期收入勢必隨之減少，這將遭到員工尤其是管理層的反對。
這一問題在中國的服務外包企業(yè)中相當普遍。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國約有2.6萬家服務外包企業(yè)，其中大部分是中小企業(yè)，普遍存在在創(chuàng)新和轉型升級中投入不足的問題。
中國服務外包企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但沒有形成較大規(guī)模、有較強國際影響力的企業(yè)，沒有像IBM那樣的大公司能接到國際大單，沒有企業(yè)帶領國內(nèi)同行共同創(chuàng)新和轉型升級、克服企業(yè)規(guī)模偏小的不利因素。”依蘭·奧斯瑞說。
而且，中國服務外包產(chǎn)業(yè)正處于前有強敵、后有追兵的境地。
雖然近年來我國服務外包產(chǎn)業(yè)飛速增長，中國也穩(wěn)居世界第二大離岸服務外包承接國地位，但與印度差距明顯且有差距拉大的趨勢。數(shù)據(jù)顯示，2013年，印度和中國承接離岸服務外包總額分別為840億美元和454億美元，分別占全球總額的52.8%和31.5%。
此外，和中國一樣，馬來西亞、越南、柬埔寨、菲律賓等其他亞洲國家普遍具有成本優(yōu)勢，同樣紛紛鼓勵承接國際服務外包業(yè)務，這使得競爭日趨激烈。
與此同時，信息不靈通，沒有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的隊伍等，一直制約著中國服務外包業(yè)的發(fā)展。
當前，最突出的問題是人才供給難以滿足服務外包業(yè)務的快速發(fā)展，尤其是高層次人才的匱乏。”騫芳莉表示，高層次人才供給明顯跟不上產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，能夠引領產(chǎn)業(yè)或者某個領域發(fā)展方向的領軍型人才及具有國際視野、渠道和經(jīng)驗的國際化人才都非常缺乏。
中國服務外包研究中心的問卷調(diào)查結果顯示，約有73%的企業(yè)認為人才缺乏是其發(fā)展過程中面臨的主要問題，其中接近50%的受訪企業(yè)認為難以招錄到合適的中高端人才，行業(yè)平均人才缺口約為20%至30%。同時，我國服務外包產(chǎn)業(yè)人均產(chǎn)值不足3萬美元。
高端人才的嚴重短缺將直接導致產(chǎn)業(yè)提升缺乏動力，影響服務外包企業(yè)的轉型升級。”騫芳莉說。
應用離岸經(jīng)驗回饋本土市場
相比印度，中國服務外包業(yè)的一大優(yōu)勢就是擁有廣大的內(nèi)需市場。
我國在岸市場的潛能非常大。”騫芳莉告訴記者，下一步應該將在岸、離岸兩個市場資源互補，用離岸服務的經(jīng)驗回饋本土市場，逐步將服務重心轉移到國內(nèi)來。
商務部研究院院長霍建國則建議，在當前的形勢下，亟須加快轉變政府職能，積極扶持新興產(chǎn)業(yè)，全面促進服務業(yè)水平的提升；主動擴大服務業(yè)開放，把握好開放的節(jié)奏和順序，保持好對內(nèi)開放和對外開放的一致性；加快體制創(chuàng)新，促進新興服務業(yè)的發(fā)展；創(chuàng)新監(jiān)管模式，提高風險監(jiān)管能力等，這些都是有利于服務貿(mào)易以及服務業(yè)發(fā)展的重要舉措。
此外，中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，已經(jīng)進入了高速發(fā)展期，這甚至超過了一些發(fā)達國家和大部分發(fā)展中國家。所以，中國服務外包企業(yè)應充分利用好在電商或移動互聯(lián)網(wǎng)方面的優(yōu)勢，尋求產(chǎn)業(yè)突圍路徑，尋找到新的利潤增長點和發(fā)展方向。