integine+CRM是互聯(lián)網(wǎng)化的作品。iCRM以業(yè)務(wù)為核心層，通過(guò)跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)所構(gòu)建新媒體呼叫中心魔方結(jié)構(gòu)體系是呼叫中心解決方案創(chuàng)新。iCRM的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，始終遵循兩個(gè)基本點(diǎn)。一是以互聯(lián)網(wǎng)角度重新審視呼叫中心的過(guò)去、現(xiàn)在與未來(lái)；二是以業(yè)務(wù)應(yīng)用的視角，把呼叫中心解決方案視為一種商業(yè)應(yīng)用的價(jià)值生態(tài)?；谶@樣一種生態(tài)價(jià)值觀，呼叫中心的核心價(jià)值是服從、服務(wù)于生產(chǎn)力，離開(kāi)商業(yè)、或者服務(wù)流程，抽象的從通信、CTI、CRM、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等等不同單一維度解釋呼叫中心是沒(méi)有意義的。

　　iCRM以生產(chǎn)力為價(jià)值主軸，基于傳統(tǒng)與創(chuàng)新、歷史與未來(lái)、技術(shù)與人文進(jìn)行跨界規(guī)劃與設(shè)計(jì)，這種分層與集成、對(duì)立與統(tǒng)一的處理遵從了以業(yè)務(wù)為王者的序列、層次、關(guān)系與結(jié)構(gòu)。改變了呼叫中心通信平臺(tái)+CTI+CRM三駕馬車的存在方式。通過(guò)體系重構(gòu)，電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)流程的能量再一次得到了快速釋放。垂直行業(yè)的復(fù)雜性作為一種正能量解釋，為呼叫中心應(yīng)用提供源源不斷的創(chuàng)新動(dòng)力、話題和作品，呼叫中心生產(chǎn)的個(gè)性、定制、私人的，不可復(fù)制的特權(quán)又讓垂直領(lǐng)域的產(chǎn)品豐富多彩。

　　設(shè)計(jì)思想

　　與呼叫中心發(fā)展的過(guò)程中經(jīng)歷的交換機(jī)+CTI軟件+業(yè)務(wù)應(yīng)用多廠家分工協(xié)作或者廠家品牌主導(dǎo)不同。iCRM無(wú)論從設(shè)計(jì)思想、體系構(gòu)架、軟件流程均體現(xiàn)了以業(yè)務(wù)為核心，通過(guò)頂層設(shè)計(jì)、總體布局以體現(xiàn)系統(tǒng)的整體性。iCRM軟件各模塊之間開(kāi)發(fā)代碼共享與無(wú)縫集成將是iCRM集成方案的最大優(yōu)勢(shì)。這種一體化體系的設(shè)計(jì)與集成可以使業(yè)務(wù)處理過(guò)程與電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成為有機(jī)整體。大大提高用戶享受服務(wù)的體驗(yàn)。從此結(jié)束了集成商與軟件提供商分屬不同行業(yè)，軟、硬件體系不同的歷史，實(shí)現(xiàn)一體化設(shè)計(jì)的思路。

　　iCRM與大型專業(yè)業(yè)務(wù)軟件不同，iCRM從呼叫中心專業(yè)角度為呼叫中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行了量身定制。淡化了行業(yè)色彩、卻增強(qiáng)了軟件系統(tǒng)的開(kāi)放性和可塑性，因此，iCRM業(yè)務(wù)軟件給呼叫中心的應(yīng)用提供了廣泛的選擇性。iCRM軟件這種跨界設(shè)計(jì)不僅為大型專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)在集成呼叫中心時(shí)的困惑，同時(shí)也為中小型呼叫中心直接使用業(yè)務(wù)應(yīng)用提供了可能。

　　這種屏蔽了功能模塊之間的邏輯、硬件差異的體系結(jié)構(gòu)，使得用戶有更多精力關(guān)注自己的核心能力，表現(xiàn)出以下優(yōu)秀的特點(diǎn)。

　　無(wú)關(guān)性：開(kāi)放性與一體化應(yīng)該是商業(yè)解決方案中的永恒的話題。我們期待開(kāi)放性是為了技術(shù)的不斷進(jìn)步，我們期待一體化是為體驗(yàn)與效率。在iCRM的實(shí)踐中，全新OCX與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性、語(yǔ)音與平臺(tái)無(wú)關(guān)性、IM平臺(tái)與廠商無(wú)關(guān)性，這些無(wú)關(guān)性技術(shù)應(yīng)用，使我們比較好的解決了開(kāi)放性、一體化矛盾的對(duì)立統(tǒng)一，解決了iCRM在復(fù)雜應(yīng)用行業(yè)、場(chǎng)景中的適應(yīng)性。

　　新設(shè)計(jì)：傳統(tǒng)呼叫中心解決方案是一種互為依存的榫卯結(jié)構(gòu)，這種由集成技術(shù)完成的結(jié)構(gòu)僅僅能夠做到互聯(lián)互通，并不能夠完成嚴(yán)格意義上的數(shù)據(jù)交換與代碼共享。他們的單一結(jié)構(gòu)單一屬性限制了垂直業(yè)務(wù)的多樣性。iCRM呼叫中心解決方案確立以業(yè)務(wù)為核心，通過(guò)跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)所表現(xiàn)的魔方結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)自己的存在方式，顛覆了我們經(jīng)歷了二十年的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)呼叫中心存在方式提供了一種有價(jià)值的、建設(shè)性的實(shí)踐。

　　有未來(lái)：integine CRM是以互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維定義的新一代呼叫中心應(yīng)用軟件。它強(qiáng)調(diào)電話、PC、智能手機(jī)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與傳統(tǒng)電話應(yīng)用的統(tǒng)一性。在傳統(tǒng)呼叫中心向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代聯(lián)絡(luò)中心迭代過(guò)程中具有承上啟下的意義。企業(yè)的快速互聯(lián)網(wǎng)化給呼叫中心提供了巨大的機(jī)會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)化了的呼叫中心，應(yīng)該是不同生態(tài)圈創(chuàng)新和跨界的主角。是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)的穿越；是語(yǔ)音、文本、影像連接；是人、財(cái)、數(shù)據(jù)交互。由一群人的價(jià)值觀形成的圈子文化，將浸透到C2B的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)、O2O的體驗(yàn)與銷售，而呼叫中心則將成為人與物、人與財(cái)、人與時(shí)間、人與空間、人與人連接的重要載體。

　　體系結(jié)構(gòu)

　　iCRM呼叫中心的業(yè)務(wù)軟件從行業(yè)軟件發(fā)展而來(lái)，經(jīng)過(guò)十多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累，已經(jīng)完成從行業(yè)軟件體系分離。這種逐漸分離、形成自己獨(dú)特風(fēng)格與邊際定義的過(guò)程，表現(xiàn)為從垂直行業(yè)應(yīng)用的不斷總結(jié)與抽象，從而形成自己相對(duì)獨(dú)立的軟件形態(tài)。

　　核心基礎(chǔ)：呼叫中心的核心服務(wù)始終圍繞人的商業(yè)生命周期展開(kāi)，因此，業(yè)務(wù)不是抽象的業(yè)務(wù)，參與在這個(gè)周期中發(fā)生的任何人、信息、金錢、物、服務(wù)、位置、狀態(tài)都應(yīng)該做為核心業(yè)務(wù)層生命共同體。

　　軟件邊際：基于呼叫中心的業(yè)務(wù)軟件，或者業(yè)務(wù)應(yīng)用是有原則的，它只關(guān)心自己核心能力，并向我們展示她在處理人、信息、錢、物、服務(wù)、位置、狀態(tài)方面不可替代的優(yōu)勢(shì)。iCRM這種平臺(tái)優(yōu)勢(shì)源于對(duì)垂直領(lǐng)域的抽象，使得iCRM能夠協(xié)助垂直領(lǐng)域客戶非常彈性、非?？焖俚亻_(kāi)發(fā)出極具個(gè)性的核心應(yīng)用，使你與眾不同。

　　開(kāi)放價(jià)值：體系的開(kāi)放性一方面表現(xiàn)出iCRM與邊際以外功能的交互與交換能力，如：OA、ERP等等；另一個(gè)重要的開(kāi)放性是業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件參與了信息、錢、物、服務(wù)、位置、狀態(tài)的分配、分發(fā)、交換、交互、共享等等。這兩個(gè)特點(diǎn)是呼叫中心業(yè)務(wù)軟件與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件最具差異的特點(diǎn)，也是呼叫中心業(yè)務(wù)軟件從傳統(tǒng)軟件分離的重要理由。表現(xiàn)了iCRM學(xué)術(shù)思考和跨界、跨平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，ICRM不僅僅是一套軟件，更重要的，iCRM是一個(gè)思想體系。

　　在整個(gè)設(shè)計(jì)體系中，iCRM是解決方案和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原點(diǎn)，其它他所有的功能應(yīng)用都被核心業(yè)務(wù)視為業(yè)務(wù)體系的外部系統(tǒng)。在這樣一種設(shè)計(jì)思想下，系統(tǒng)由接觸、數(shù)據(jù)、客戶中心三個(gè)獨(dú)立又相互依賴的系統(tǒng)組成iCRM體系結(jié)構(gòu)。

　　接觸中心：由電話、多媒體、新媒體和視頻構(gòu)成了iCRM接觸中心的重要組成部分。尊重媒體發(fā)展的歷史序列，電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻十個(gè)部分組成現(xiàn)代呼叫中心三種類別的接入渠道，構(gòu)成了客戶服務(wù)完整的接觸中心。

　　客戶中心：客戶中心是一個(gè)開(kāi)放的業(yè)務(wù)平臺(tái)，主要承擔(dān)三大功能。核心業(yè)務(wù)功能、異構(gòu)系統(tǒng)交換功能、服務(wù)轉(zhuǎn)換功能。核心業(yè)務(wù)功能表現(xiàn)為客戶資料、服務(wù)請(qǐng)求、工作流、轉(zhuǎn)辦與監(jiān)控；異構(gòu)系統(tǒng)交換功能表現(xiàn)為與用戶核心系統(tǒng)如CRM、ERP、OA、知識(shí)庫(kù)等等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換；服務(wù)轉(zhuǎn)換功能表現(xiàn)為服務(wù)業(yè)務(wù)的分配、分發(fā)、外呼。

　　數(shù)據(jù)中心：呼叫數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、文本交互數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、交易及歷史數(shù)據(jù)，客服、客戶、知識(shí)、路由等等非結(jié)構(gòu)化形成的標(biāo)簽，以及處理這些數(shù)據(jù)需要的客服智能助理組成了人與人交互的智能客戶中心的構(gòu)架。

　　iCRM的業(yè)務(wù)流程從通用的CRM軟件發(fā)展并分離而來(lái)，通過(guò)接觸、客戶、數(shù)據(jù)三大中心集中表現(xiàn)了解決方案多平臺(tái)、多技術(shù)、多應(yīng)用的跨界設(shè)計(jì)與交互應(yīng)用的能力。是iCRM對(duì)于呼叫中心的創(chuàng)新應(yīng)用。

　　版本演進(jìn)

　　iCRM設(shè)計(jì)完成于2012年，2.0版本主要應(yīng)用于傳統(tǒng)電話、多媒體處理。3.0版本是在2.0版本基礎(chǔ)上的一個(gè)重大升級(jí)，3.0繼續(xù)秉承了2.0面向業(yè)務(wù)和一體化設(shè)計(jì)為主要設(shè)計(jì)思路。保留2.0版本基于通信應(yīng)用、坐席應(yīng)用、業(yè)務(wù)應(yīng)用的跨界設(shè)計(jì)的實(shí)踐精華。3.0版本是2.0版本的互聯(lián)網(wǎng)化，她以更加開(kāi)放的設(shè)計(jì)思路，透過(guò)業(yè)務(wù)層打通了與互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)壁壘，完成呼叫中心電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的三網(wǎng)融合。實(shí)現(xiàn)電話、Web、Wechat、微信、商業(yè)流程的魔方化結(jié)構(gòu)。

　　新版本強(qiáng)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心溝通的跨界質(zhì)、個(gè)性化、無(wú)距離、親和力和時(shí)空的虛擬化；強(qiáng)調(diào)不僅僅雙向的客戶交互與簡(jiǎn)易的互動(dòng)。更強(qiáng)調(diào)不同媒介互動(dòng)體驗(yàn)的個(gè)性、好玩和趣味的設(shè)計(jì)溫度。強(qiáng)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心無(wú)邊際、碎片化的服務(wù)響應(yīng)能力。

　　4.0版本將于2017年發(fā)布，在3.0版本基礎(chǔ)上增加了視頻、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)整合，特別是客服智能助理參與，系統(tǒng)在全渠道應(yīng)用方面更加聰明和智慧，特別在文本交互的分流、自動(dòng)業(yè)務(wù)、自動(dòng)知識(shí)處理、文本質(zhì)檢、熱詞分析功能上將會(huì)成為座席員的一個(gè)有力助手。