目前，呼叫中心在我國(guó)已有了較大的發(fā)展，截止到2000年底，我國(guó)總共擁有呼叫中心座席數(shù)量近8萬(wàn)，市場(chǎng)總規(guī)模達(dá)到83.59億元，而且據(jù)國(guó)內(nèi)權(quán)威專家預(yù)測(cè)，此后呼叫中心將以每年30%的速度高速增長(zhǎng)，可謂是形勢(shì)一片大好。但另一方面，據(jù)筆者的體會(huì)，很多人對(duì)呼叫中心仍沒有一個(gè)較為完整的認(rèn)識(shí)和看法，因此，本文從呼叫中心的定義、產(chǎn)生和發(fā)展、分類、功能和作用、解決方案、運(yùn)營(yíng)管理、環(huán)境布局及現(xiàn)狀和前景方面作了一些膚淺的闡述，試圖為關(guān)心呼叫中心發(fā)展的人士提供一個(gè)呼叫中心的全景視圖。

一、呼叫中心的定義

　　從各種雜志，網(wǎng)站和IT人士那兒都可以獲得各具特色但實(shí)質(zhì)內(nèi)容基本相同或相似的有關(guān)呼叫中心的定義，以下摘錄幾例：

　　定義一　呼叫中心（CC：Call Center）是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為客戶提供一種新型的專業(yè)化服務(wù)，由一組受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的人員處理客戶的來(lái)電?？蛻魜?lái)電經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）引導(dǎo)或在客戶的主叫號(hào)碼被識(shí)別后，客戶可直接選擇自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，或轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席。當(dāng)座席業(yè)務(wù)代表拿起電話時(shí)，計(jì)算機(jī)屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務(wù)。

　　定義二　傳統(tǒng)的呼叫中心，是指通過(guò)電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現(xiàn)的，包括：“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)。 隨著各種技術(shù)的不斷發(fā)展，從概念上已經(jīng)演變成（電話、傳真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統(tǒng)的電話，而發(fā)展到Internet訪問(wèn)等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務(wù)。各種信息的不同服務(wù)方式，產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)務(wù)。

　　定義三　呼叫中心（不是指?jìng)鹘y(tǒng)的而是指現(xiàn)代的）的概念應(yīng)該包括CRM部分，因?yàn)橹挥芯邆淞薈RM部分，呼叫中心或客戶服務(wù)中心才能真正地升華到一個(gè)新的層次，才會(huì)真正從根本上改善服務(wù)質(zhì)量和提高競(jìng)爭(zhēng)能力。沒有CRM的幫助，可以說(shuō)一切競(jìng)爭(zhēng)方式都是粗淺和表面的，甚至是主觀的。

　　筆者從事過(guò)呼叫中心的開發(fā)和咨詢工作，親身的體驗(yàn)已使自己對(duì)呼叫中心有了些粗淺的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為：

　　呼叫中心實(shí)際上是客戶和企業(yè)之間的界面，客戶經(jīng)由其選擇的通訊渠道通過(guò)該界面獲取信息和請(qǐng)求業(yè)務(wù)或服務(wù)，企業(yè)經(jīng)由適當(dāng)?shù)耐ㄓ嵡劳ㄟ^(guò)該界面為客戶提供信息、業(yè)務(wù)處理或服務(wù)；或者企業(yè)主動(dòng)經(jīng)由適當(dāng)?shù)那劳ㄟ^(guò)該界面為客戶提供信息、業(yè)務(wù)處理或服務(wù)。這里的客戶包括最終的消費(fèi)者，企業(yè)的員工，企業(yè)的合作伙伴等；這里的通訊渠道包括電話、傳真、WEB、WAP、Email、短消息及未來(lái)出現(xiàn)的新的通訊渠道。業(yè)務(wù)、客戶、企業(yè)和通訊渠道是呼叫中心的關(guān)鍵詞。

　　由于通訊渠道已不單單只有電話，所人們?cè)絹?lái)越傾向于用客戶接觸中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心（CCC：Customer Conatct Center）來(lái)替代呼叫中心；而隨著呼叫中心越來(lái)越從一種被動(dòng)服務(wù)的觀念演變到一種主動(dòng)的人性關(guān)懷的理念，很多人覺得使用客戶關(guān)懷中心（CCC：Customer Care Center）更能體現(xiàn)現(xiàn)代呼叫中心的內(nèi)涵。而筆者仍以為呼叫中心是最好的稱謂。其一是“呼叫中心”表達(dá)了一種求助之意，企業(yè)的及時(shí)幫助使客戶感激時(shí)也會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)“忠心耿耿”。這是傳統(tǒng)呼叫中心的核心內(nèi)涵，也必將是現(xiàn)在和未來(lái)呼叫中心的核心內(nèi)涵。其二是“呼叫中心”早已深入人心，耳熟能詳，脫口而出，而“客戶接觸中心”、“客戶聯(lián)絡(luò)中心”，或是“客戶關(guān)懷中心”總覺得有些拗口。

　　呼叫中心的目的是通過(guò)建立企業(yè)與客戶之間的無(wú)障礙溝通渠道，為客戶提供全方位的、個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，以提高客戶的滿意度，保持老客戶，吸引新客戶，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

二、呼叫中心的產(chǎn)生、發(fā)展

　　呼叫中心產(chǎn)生的確切時(shí)間說(shuō)法名異，有說(shuō)產(chǎn)生于二十世紀(jì)五十年代，有說(shuō)起源于二十世紀(jì)七十年代。筆者以為，現(xiàn)在討論呼叫中心產(chǎn)生的具體時(shí)間其實(shí)也無(wú)足輕重，重要的是呼叫中心的內(nèi)容經(jīng)歷了從單一到豐富，技術(shù)結(jié)歷了從低級(jí)到高級(jí)，結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的發(fā)展過(guò)程，今天的呼叫中心在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展和客戶的工作生活中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用，越來(lái)越成為企業(yè)與客戶之間不可或缺的橋梁和紐帶。

　　呼叫中心發(fā)展到今天，經(jīng)歷了如下幾個(gè)階段：

　　第一代呼叫中心　這是呼叫中心的最初階段。在這個(gè)階段，客戶通過(guò)電話向企業(yè)的服務(wù)代表咨詢產(chǎn)品使用問(wèn)題，和企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求產(chǎn)品維修服務(wù)等。這個(gè)階段的呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容很少，組成上主要包括PBX/ACD和人工座席。這時(shí)的呼叫中心類似今天的很多熱線電話。

　　第二代呼叫中心　企業(yè)在通過(guò)呼叫中心為客戶提供服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)不同的客戶，甚至是同一客戶經(jīng)常會(huì)一遍又一遍地咨詢同樣的問(wèn)題，而服務(wù)代表則一遍又一遍提供相同的答案。有沒有一種技術(shù)或產(chǎn)品自動(dòng)地為客戶提供這類比較簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的、完全可不需人工座席介入的服務(wù)呢？正是這種需要使交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）應(yīng)運(yùn)而生。IVR的引入為呼叫中心帶來(lái)了諸多的好處：減少了人工座席的配備和相應(yīng)的人員費(fèi)用；可提供7X24小時(shí)的服務(wù)。而且由于數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的引入，企業(yè)可通過(guò)IVR提供以前必須到柜臺(tái)前才能辦理的業(yè)務(wù)，如話費(fèi)的查詢，銀行賬戶余額的查詢，轉(zhuǎn)賬等。這些增值業(yè)務(wù)大大方便了顧客，提高了顧客的滿意度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。這個(gè)階段呼叫中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容逐漸豐富，組成已逐漸復(fù)雜，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。

　　第三代呼叫中心　當(dāng)服務(wù)代表為顧客服務(wù)時(shí)，通常首先都要識(shí)別客戶，了解客戶的信息，以便為客戶服務(wù)（如上門維修等）。這樣，同一客戶每次與呼叫中心聯(lián)絡(luò)時(shí)都要被問(wèn)及同樣的問(wèn)題，你說(shuō)客戶煩不煩？因?yàn)榭蛻粲X得企業(yè)老不認(rèn)識(shí)他，企業(yè)不關(guān)心他?？蛻舻倪@種感受和經(jīng)歷如果持續(xù)多次，客戶會(huì)最終離開企業(yè)，不再購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，在客戶的電話來(lái)到時(shí)，立刻識(shí)別客戶的信息并顯示到座席代表的桌面上逐漸成為企業(yè)面臨的一個(gè)問(wèn)題。二十世紀(jì)九十年代發(fā)展起來(lái)的計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使這種問(wèn)題迎刃而解。CTI將通過(guò)電話的語(yǔ)音和通過(guò)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（客戶信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同，使“來(lái)話彈屏”得以實(shí)現(xiàn)。CTI的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革：有了CTI，客戶的來(lái)話在被接起之前可根據(jù)系統(tǒng)取得的客戶信息、客戶聯(lián)絡(luò)歷史、呼叫中心的資源狀況將該來(lái)話路由到最適合為其服務(wù)的服務(wù)代表，減少呼叫被轉(zhuǎn)接的次數(shù)，更重要的是提高了服務(wù)的個(gè)性化。這個(gè)階段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI、人工座席、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。

　　第四代呼叫中心　Internet、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊的出現(xiàn)和發(fā)展不僅僅是技術(shù)上的大革命，也是人類工作和生活上的大革命。人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于通過(guò)Web（如文本交談、VOIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等）、Email、WAP、SMS（短消息）方式進(jìn)行溝通和交流，這也同時(shí)給呼叫中心提出了新的挑戰(zhàn)，如果呼叫中心不能支持這些新的聯(lián)絡(luò)媒體，企業(yè)勢(shì)必失去偏愛這些通訊渠道的客戶。這樣，Web、Email、WAP、短消息等新興的聯(lián)絡(luò)渠道和技術(shù)就自然而然地引入到呼叫中心。由于此時(shí)的呼叫中心將可支持多種聯(lián)絡(luò)媒體，如電話、傳真、WEB、Email、WAP、SMS等，因此又稱謂多媒體呼叫中心（MCC）。另一方面，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力日漸加大，人們已很難從產(chǎn)品的質(zhì)量、性能和價(jià)格上來(lái)區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)者，因此，企業(yè)轉(zhuǎn)而依靠建立良好的客戶關(guān)系這柄最后的殺手锏來(lái)保持客戶和在可能的情況下奪得新的客戶。CRM可以幫助企業(yè)通過(guò)呼叫中心建立這“最后一道屏障”，以獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。呼叫中心發(fā)展到這個(gè)階段，其內(nèi)容最豐富，而結(jié)構(gòu)也最復(fù)雜，包括PBX/ACD、IVR、CTI、人工座席、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、CRM、Internet、WAP、SMS……

三、呼叫中心分類

　　按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心可作不同的分類，下面將歸納主要的分類方式。

　　1.按使用和運(yùn)營(yíng)的性質(zhì)分為

　　*　自建型呼叫中心：指完全由企業(yè)提供呼叫中心的所有硬件、軟件、設(shè)備而建設(shè)的呼叫中心。這種呼叫中心或者完全供自己使用，或者既供自己使用，也提供呼叫中心出租（參見下面兩類呼叫中心）。

　　*　外包型呼叫中心：租用其他方的呼叫中心設(shè)備、座席、人員和運(yùn)營(yíng)管理，完成客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等業(yè)務(wù)。

　　*　ASP型呼叫中心：指租用其他方的設(shè)備和技術(shù)，而座席代表由公司自己提供。

　　外包型呼叫中心與ASP型呼叫中心比較類似，都是租用他方的設(shè)備和技術(shù)，但前者還租用他方的座席，后者則由公司自己提供座席人員?？梢夾SP型呼叫中心與提供租借企業(yè)的關(guān)系比外包型呼叫中心與提供租借企業(yè)的關(guān)系更加松散。

　　2.按呼叫中心的發(fā)展過(guò)程

　　呼叫中心的發(fā)展過(guò)程前已詳述，此處僅從其主要組成作一概括：

　　*　第一代呼叫中心：PBX/ACD+人工座席

　　*　第二代呼叫中心：PBX/ACD+IVR+人工座席+數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

　　*　第三代呼叫中心：PBX/ACD+IVR+CTI+人工座席+數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

　　*　第四代呼叫中心（MCC）：PBX/ACD+IVR+CTI+人工座席+數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)+CRM+Internet+WAP+SMS+……

　　這里要說(shuō)明的是，PBX/ACD不僅僅指交換機(jī)方式，還可能是板卡方式、IP-PBX方式等。第四代呼叫中心不僅包括Inernet（WEB、Email）、WAP、SMS，還包括視頻及未來(lái)可能出現(xiàn)的新的聯(lián)絡(luò)媒體?？傊?，第四代呼叫中心是目前最先進(jìn)也是最復(fù)雜的呼叫中心。

　　3.按座席數(shù)量分為

　　*　大型呼叫中心：超過(guò)100個(gè)座席代表，有的座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心配置龐大，投資一般在100萬(wàn)人民幣以上，有的甚至達(dá)到幾千萬(wàn)或上億。其配置至少包括：大容量的交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)等。這種呼叫中心一般用于客戶數(shù)龐大的行業(yè)，如電信、金融等。

　　*　中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，可以省掉大型交換機(jī)而改用PBX。投資較少，一般在100萬(wàn)以下，但所提供的功能并不比大型呼叫中心少，比較適合于中型企業(yè)。

　　*　小型呼叫中心：座席數(shù)目在50個(gè)以下。投資一般在50萬(wàn)元以下。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與第二種類似，但使用較小型PBX，或用板卡代替，業(yè)務(wù)代表座席、應(yīng)用服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫(kù)大小在量上均作相應(yīng)減少，它主要適合中小型企業(yè)的業(yè)務(wù)需要。

　　4.按呼叫類型分為

　　*　呼出型呼叫中心：這種呼叫中心的業(yè)務(wù)以呼出業(yè)務(wù)為主，如營(yíng)銷型呼叫中心。

　　*　呼入型呼叫中心：這種呼叫中心的以受理呼入業(yè)務(wù)為主，如售后服務(wù)中心。

　　*　呼出/呼入型呼叫中心：這種呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)和呼入業(yè)務(wù)幾乎各占一半。如市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和支持一體化的呼叫中心。

四、呼叫中心的功能和作用

　　一、呼叫中心是企業(yè)的對(duì)外窗口

　　電信1000號(hào)、移動(dòng)1860/1861、郵政185、工行的95588……為客戶開啟一扇扇服務(wù)窗口，客戶無(wú)須跑老遠(yuǎn)的路到柜臺(tái)前咨詢問(wèn)題、辦理業(yè)務(wù)，也不必煞費(fèi)周折地尋找企業(yè)的服務(wù)部門，只須撥打一個(gè)電話，即可叩開企業(yè)的服務(wù)之窗。呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)事實(shí)上的服務(wù)窗口，客戶通過(guò)這扇窗口了解企業(yè)，了解、獲取企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，感受企業(yè)服務(wù)代表的態(tài)度，感受企業(yè)的管理、文化和信譽(yù)，可見這扇窗口還是企業(yè)的形象窗口、品牌窗口；企業(yè)則通過(guò)這扇窗口了解客戶喜悅、抱怨、偏好、期望，以便企業(yè)提供最能滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，可見，這扇窗口還是企業(yè)的“順風(fēng)耳”，隨時(shí)傾聽客戶的聲音。

　　二、呼叫中心是企業(yè)的數(shù)據(jù)收集中心

　　現(xiàn)代企業(yè)已充分認(rèn)識(shí)到客戶是最寶貴的資產(chǎn)，客戶數(shù)據(jù)自然成了企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶，而呼叫中心則是獲取這些寶藏的金鑰匙。

　　客戶數(shù)據(jù)分為靜態(tài)數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。靜態(tài)數(shù)據(jù)指客戶的基本信息，這些基本信息在客戶的一生中或一段時(shí)間內(nèi)都不會(huì)改變，如客戶名稱、客戶性質(zhì)、客戶聯(lián)絡(luò)電話等。動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)指隨著時(shí)間而改變并不斷積累的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，如企業(yè)與客戶的交互記錄，客戶的維修記錄等，客戶的興趣變化等。

　　企業(yè)掌握客戶的數(shù)據(jù)越完整，才能對(duì)客戶滿意度、客戶的行為偏好作出越正確的分析，而呼叫中心天然就是企業(yè)收集客戶數(shù)據(jù)的好幫手。一方面，呼叫中心可通過(guò)電話、傳真、Web、Email等收集客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)記錄業(yè)務(wù)代表與客戶交互過(guò)程，最終為企業(yè)提供全面的客戶數(shù)據(jù)。

　　三、呼叫中心是企業(yè)的服務(wù)和支持中心

　　呼叫中心最基本的，也是最原本的功能就是為客戶提供服務(wù)的支持。呼叫中心使得客戶購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)故障和問(wèn)題后迅速地得到滿意的解決，呼叫中心使得客戶無(wú)須再到柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)，如轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)等，呼叫中心使得客戶感覺到企業(yè)時(shí)刻在為自己服務(wù)。

　　坐席代表能及時(shí)察覺和把握客戶的情緒狀況，專業(yè)化的溝通訓(xùn)練使他們能準(zhǔn)確地理解客戶表述的主題，有能力引導(dǎo)客戶進(jìn)行一次有意義的溝通，客戶所感受到的是一種人性化的服務(wù)，讓客戶感受到溫暖；專業(yè)化的知識(shí)培訓(xùn)，使座席不但能夠解決客戶的一般問(wèn)題，必要的時(shí)候還可快速地調(diào)用其它內(nèi)部資源為客戶服務(wù)，讓客戶感受到方便；坐席代表的專業(yè)技能，高水平的素養(yǎng)，廣博的知識(shí)，加上呼叫中心完備的流程管理系統(tǒng)和績(jī)效監(jiān)控體系，使服務(wù)有章法，質(zhì)量有保障，辦事有著落，讓客戶感受到可信。

　　四、呼叫中心是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷中心

　　通過(guò)呼叫中心的數(shù)據(jù)分析功能，企業(yè)不但能了解詳盡的客戶數(shù)據(jù)，掌握客戶的需求，更重要的是可以據(jù)此預(yù)測(cè)客戶行為傾向，劃分客戶，細(xì)分市場(chǎng)，以便企業(yè)針對(duì)不同客戶群、不同市場(chǎng)通過(guò)呼叫中心開展有針對(duì)性的市場(chǎng)活動(dòng)，如電話調(diào)查、Email調(diào)查、Web信息發(fā)布、產(chǎn)品促銷等，從而收到更良好的市場(chǎng)效果。

　　五、呼叫中心是企業(yè)的銷售中心

　　呼叫中心根據(jù)客戶信息和客戶與呼叫中心業(yè)務(wù)代表的交互可以方便地識(shí)別可能為企業(yè)帶來(lái)收益的潛在客戶，再根據(jù)潛在客戶的后續(xù)行為和客戶數(shù)據(jù)將其上升為一個(gè)銷售機(jī)會(huì)；呼叫中心根據(jù)客戶的地理位置，客戶的交流偏好，銷售代表的地理位置等將該銷售機(jī)會(huì)分派到適當(dāng)?shù)匿N售代表，并為銷售代表安排一系列為促成成功銷售的活動(dòng)，銷售代表可按照這些活動(dòng)，或根據(jù)已有的更可能成功的經(jīng)驗(yàn)開展銷售。

　　六、呼叫中心是企業(yè)改進(jìn)管理的源動(dòng)力

　　這個(gè)作用是顯而易見的。客戶的投訴和抱怨不是無(wú)怨無(wú)故的，很多時(shí)候說(shuō)明企業(yè)的管理出了問(wèn)題。例如，客戶經(jīng)常抱怨業(yè)務(wù)代表不能很好地回答他們的問(wèn)題，這一方面說(shuō)明業(yè)務(wù)代表自身的技能水平問(wèn)題，另一方面可能更說(shuō)明企業(yè)的培訓(xùn)管理沒跟上。再如，客戶經(jīng)常抱怨維修請(qǐng)求提出后，但產(chǎn)品遲遲得不到維修，這極可能說(shuō)明企業(yè)的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了問(wèn)題，很可能需要重整和優(yōu)化該業(yè)務(wù)流程。

　　以上是從大的方面對(duì)呼叫中心的功能所作的歸納。當(dāng)然，如果從行業(yè)呼叫中心的具體業(yè)務(wù)功能上來(lái)看的話，自然是豐富多彩，而且隨著人們需求的變化和發(fā)展，呼叫中心的增值業(yè)務(wù)也會(huì)層出不窮，此處僅舉幾項(xiàng)加以說(shuō)明，如電信行業(yè)的話費(fèi)查詢，信息點(diǎn)播；銀行的余額查詢、密碼修改、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)；郵政部門的郵政編碼查詢；政府部門的政策法規(guī)查詢，辦事指南；企業(yè)的產(chǎn)品信息，維修服務(wù)等。

五、呼叫中心解決方案

　　5.1呼叫中心的組成

　　隨著呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結(jié)構(gòu)也日益復(fù)雜；雖然如此，現(xiàn)代呼叫中心可以認(rèn)為是由基本部分和擴(kuò)展部分組成。

　　基本部分是呼叫中心的必要組成部分，缺少基本之一就不能稱為現(xiàn)代的呼叫中心。基本組成部分包括：

• 自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的分配算法，將用戶來(lái)話合理地分配給座席。經(jīng)常采用的算法如基于下一個(gè)可用座席，最空閑座席及座席的服務(wù)技能等。

• 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 在用戶接入到呼叫中心時(shí)，可以提供自動(dòng)的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)。用戶按照語(yǔ)音菜單的提示作出相應(yīng)的選擇，最后IVR將結(jié)果報(bào)讀給用戶。

• CTI服務(wù)器 CTI將電話的語(yǔ)音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信集成起來(lái)，這樣，當(dāng)用戶來(lái)話時(shí)，呼叫中心能根據(jù)用戶的呼叫信息如ANI（主叫號(hào)）迅速地識(shí)別用戶，實(shí)現(xiàn)“彈屏”功能，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對(duì)性的服務(wù)。CTI還使得在電話轉(zhuǎn)接時(shí)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移；根據(jù)所獲得的客戶信息及其他相關(guān)信息將來(lái)話路由到最適合服務(wù)的座席等。

• 座席 在呼叫中心內(nèi)，一般通過(guò)座席為用戶提供服務(wù)。與簡(jiǎn)單的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）相比，可以提供更親切和周到的服務(wù)。在電話營(yíng)銷活動(dòng)中，座席人員的服務(wù)水平，常常決定著營(yíng)銷活動(dòng)的成敗。

• 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 客戶基本信息、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都要存入一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中，以便為座席的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時(shí)間而累積，因此，呼叫中心的數(shù)據(jù)量常常是巨大的，這是要求數(shù)據(jù)庫(kù)的處理能力相當(dāng)高。

　　擴(kuò)展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而逐漸豐富的，就目前呼叫中心所發(fā)展的水平，擴(kuò)展部分主要包括：

• 應(yīng)用服務(wù)器　繁忙的呼叫中心常常由于負(fù)載過(guò)大而使性能顯著下降甚至宕機(jī)，應(yīng)用服務(wù)器的引入將呼叫中心原來(lái)的二層計(jì)算模式（客戶器／服務(wù)器）變革為三層計(jì)算模式，即客戶端應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，從而將界面表示，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)處庫(kù)理分別分配到客戶端，應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，更科學(xué)地分配和平衡了負(fù)載，提高了呼叫中心的可用性（Availability）。

• WEB服務(wù)器　WEB服務(wù)器是為適應(yīng)WEB呼叫中心的需要而引入的，通過(guò)WEB服務(wù)器及其他相關(guān)部分，用戶可使用隨手可得的WEB自助服務(wù)，可通過(guò)文本交談、VOIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席交互。

• Email服務(wù)器　Email是Internet上發(fā)展最快的通信方式，使Email聯(lián)絡(luò)能象電話一樣地實(shí)時(shí)分配和應(yīng)答是用戶和企業(yè)共同的追求。Email服務(wù)器的引入及相關(guān)部分使這種應(yīng)用成為現(xiàn)實(shí)。

• 傳真服務(wù)器 提供對(duì)傳真的收發(fā)支持。

　　5.2分類

　　總起來(lái)看，呼叫中心解決方案可分為以下幾種類型：

　　1.交換機(jī)方案

　　大型呼叫中心一般采用基于交換機(jī)的方式的實(shí)現(xiàn)。這種方式的核心思想是在專用交換機(jī)集成ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。該方式可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證座席和IVR可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。交換機(jī)方式處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建大規(guī)模的呼叫中心，但主要缺點(diǎn)是建設(shè)成本較高，一般企業(yè)無(wú)法承受。

　　提供交換機(jī)方案的廠商很多，如華為、AVAYA、阿爾卡特、北電等。

　　以下是華勝天成基于AVAYA的呼叫中心結(jié)構(gòu)圖：

圖1 華勝天成呼叫中心結(jié)構(gòu)圖

　　華勝天成呼叫中心解決方案具有如下特點(diǎn)：

• 專用ACD交換機(jī)：選用AVAYA Definity ECS企業(yè)通信服務(wù)器等先進(jìn)的交換機(jī)，具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配 、預(yù)測(cè)等待時(shí)間EWT、專家座席選擇EAS、分布式組網(wǎng)的功能，電話處理能力強(qiáng)，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)充能力，適應(yīng)各種規(guī)模的需求。

• CTI服務(wù)器：選用CVCT或CT-Connect軟件做CTI中間件，獨(dú)立于計(jì)算機(jī)硬件平臺(tái)，支持多種流行的PBX交換機(jī)，支持CSTA Phase 1、Phase 2標(biāo)準(zhǔn)及AVAYA、Nortel接口標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)需要選型，系統(tǒng)配置靈活，具有很好的開放性。支持JTAPI、TSAPI編程接口，支持系統(tǒng)采用C/S或B/S應(yīng)用開發(fā)模式。

• IVR/FAX服務(wù)器：采用AVAYA Intuity Conversant MAP系列系統(tǒng)，與AVAYA交換機(jī)緊密集成，功能強(qiáng)，開發(fā)采用圖形化的應(yīng)用生成工具，升級(jí)維護(hù)方便，并同時(shí)支持中文傳真、TTS語(yǔ)音報(bào)讀功能。

• 錄音設(shè)備：選用用錄音設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全程錄音及隨機(jī)調(diào)聽，可與多種PBX配合。

• 座席：采用AVAYA Callmaster數(shù)字話機(jī)。應(yīng)用軟件具有完備的軟電話功能。采用Browser作為座席界面。

• 質(zhì)檢席：獨(dú)立的工作質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)平臺(tái)，利用錄音設(shè)備、數(shù)字話機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，提供對(duì)人工座席工作的客觀評(píng)價(jià)。

• 呼叫管理：根據(jù)需要采用AVAYA的CMS大型呼叫管理平臺(tái)，提供實(shí)時(shí)的呼叫狀態(tài)監(jiān)控和歷史的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并為呼叫計(jì)費(fèi)提供數(shù)據(jù)?；虿捎肁VAYA的BCMS中小型全中文呼叫管理平臺(tái)。

• 呼叫處理服務(wù)：實(shí)現(xiàn)基于主機(jī)路由、同步信息傳遞、呼叫跟蹤、系統(tǒng)監(jiān)控功能，并根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)需要擴(kuò)展所需功能，充分利用交換機(jī)和CTI服務(wù)器的功能，增強(qiáng)系統(tǒng)整體功能。

• 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：硬件平臺(tái)采用Sun UltraSPARC Enterprise 64位企業(yè)服務(wù)器 Ex500系列，UNIX操作系統(tǒng)，服務(wù)器支持SMP對(duì)稱多處理能力，具有很好的性能和可擴(kuò)展性及RAS特性。服務(wù)器規(guī)模從單CPU到64個(gè)CPU，適應(yīng)各種業(yè)務(wù)應(yīng)用的需求。選用企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件Oracle8、Sybase11等。

• 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)：采用Sun 企業(yè)服務(wù)器，運(yùn)行應(yīng)用網(wǎng)關(guān)軟件如 BEA，實(shí)現(xiàn)與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接，能夠降低其它業(yè)務(wù)服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)負(fù)載，并實(shí)現(xiàn)安全的訪問(wèn)控制。這是一種與已有系統(tǒng)連接的合理的模式。

• 適用領(lǐng)域：適用于電信、金融、郵政等大中型規(guī)模呼叫中心使用。

　　2.板卡方案

　　板卡方案適用于建設(shè)小規(guī)模的呼叫中心。這種方式的基本思想是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。板卡方式的自動(dòng)呼叫分配功能由軟件的ACD來(lái)實(shí)現(xiàn)。板卡方式可以突出在呼叫中心系統(tǒng)中軟件處理的靈活性，適宜建設(shè)規(guī)模相對(duì)較小、業(yè)務(wù)靈活的呼叫中心，能突出CTI的核心，建設(shè)成本較低，建設(shè)的投資期較短，缺點(diǎn)是業(yè)務(wù)量大時(shí)不夠穩(wěn)定。

　　3.IP-PBX方案

　　IP技術(shù)的發(fā)展和價(jià)格低廉的IP網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，造就了基于IP平臺(tái)的客戶服務(wù)中心智能化、網(wǎng)絡(luò)化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)同城、異地之間的信息快速傳輸和共享，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資源的有效整合和數(shù)據(jù)的集中處理，可以實(shí)現(xiàn)單一平臺(tái)上的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻等多媒體的響應(yīng)，可以實(shí)現(xiàn)快速的應(yīng)用實(shí)施和統(tǒng)一的管理，系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)單，成本低廉。

　　下面以思科（Cisco）基于IP-PBX的呼叫中心解決方案說(shuō)明。

　　思科為呼叫中心提供了一整套完整的解決方案，它基于思科AVVID（語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)集成的體系架構(gòu)），集成思科的IP呼叫管理器、IP交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、統(tǒng)一消息、統(tǒng)一目錄服務(wù)、多媒體聯(lián)絡(luò)管理、智能呼叫路由、網(wǎng)絡(luò)到桌面的計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、Web協(xié)同、客戶電子郵件管理等技術(shù)。一個(gè)呼叫中心體系包括接入服務(wù)和信息處理兩個(gè)部分。接入部分由以思科路由器、以太網(wǎng)交換機(jī)和網(wǎng)關(guān)構(gòu)成的IP基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)成，它具有強(qiáng)大的信令處理能力（七號(hào)信令、一號(hào)信令、ISDN信令等），支持多業(yè)務(wù)的接入，支持靈活的性能和容量擴(kuò)展、加上其良好的性能和在工業(yè)界的強(qiáng)適應(yīng)能力，該平臺(tái)對(duì)開發(fā)開放式通信技術(shù)具有極大的靈活性。思科路由器語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)可將傳統(tǒng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為IP數(shù)據(jù)包，再通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)傳送至相應(yīng)的信息處理中心，業(yè)務(wù)代表也能夠登錄到任何有網(wǎng)絡(luò)連接的工作站，這種方案非常適用于分布式的虛擬呼叫中心，既節(jié)省成本，又便于統(tǒng)一管理。在需要進(jìn)行Web支持的呼叫中心，可使用思科路由器接入互聯(lián)網(wǎng)，然后通過(guò)Cisco Works2000，便可實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)呼叫中心的IP與電話的網(wǎng)絡(luò)管理，并真正為客戶提供不受地域、時(shí)間和聯(lián)絡(luò)工具限制的服務(wù)。

　　思科的呼叫中心結(jié)構(gòu)圖如下：

圖2 思科呼叫中心結(jié)構(gòu)圖

　　4.高集成高平臺(tái)方案

　　除交換機(jī)、板卡、IP-PBX解決方案之外，還有廠商提供了高集成度平臺(tái)方案，這種平臺(tái)擁有高度整合的硬件與軟件系統(tǒng)，提供簡(jiǎn)單易用、開放的API接口，為用戶提供了非常方便的開發(fā)平臺(tái)。

　　奧迪堅(jiān)通信服務(wù)器是一體化的通信平臺(tái)，該公司與和創(chuàng)合作，推出了奧迪堅(jiān)銀行客戶服務(wù)呼叫中心。利用一體化呼叫中心這一概念，使用交互式語(yǔ)音技術(shù)，應(yīng)用CTI和中間件技術(shù)以及訓(xùn)練有素的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)人員，具有較強(qiáng)的外部兼容性。它不僅繼承了傳統(tǒng)電話銀行體系的所有功能，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、Web服務(wù)、人工座席、電話會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控甚至網(wǎng)上銀行等功能。它的特色主要包括：人員成績(jī)質(zhì)量化，人員訓(xùn)練制度化，服務(wù)品質(zhì)一致化，客戶關(guān)系終身化，人員調(diào)度彈性化，系統(tǒng)擴(kuò)充方便化，電腦電話集成化。

　　以下是奧迪堅(jiān)呼叫中心結(jié)構(gòu)圖：

圖3 奧迪堅(jiān)呼叫中心結(jié)構(gòu)圖

六、呼叫中心核心組成CTI簡(jiǎn)介

　　CTI是呼叫中心的核心組成部分，缺少了它，呼叫中心不能稱為真正的現(xiàn)代呼叫中心。有關(guān)CTI的研究、論文、文章可謂多矣，但本文旨在從認(rèn)知的層次對(duì)CTI的作用、應(yīng)用、標(biāo)準(zhǔn)組織及應(yīng)用接口作一簡(jiǎn)要介紹。

　　CTI (Computer Telephony Integration 計(jì)算機(jī)電信集成) 技術(shù)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)和電話網(wǎng)連接在一起，把語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)集成為一體，使得構(gòu)造數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的融合應(yīng)用得以實(shí)現(xiàn)。例如，由于CTI技術(shù)的引入，當(dāng)用戶來(lái)話時(shí)，呼叫中心能根據(jù)用戶的呼叫信息如ANI（主叫號(hào)）結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)迅速地識(shí)別用戶，實(shí)現(xiàn)“彈屏”功能；當(dāng)電話轉(zhuǎn)接時(shí)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移；根據(jù)所獲得的客戶信息及其他相關(guān)信息將來(lái)話路由到最適合服務(wù)的座席等。CTI技術(shù)包含了數(shù)據(jù)通信與語(yǔ)音通信兩大部分的內(nèi)容，關(guān)注的不僅僅是將基于計(jì)算機(jī)的智能技術(shù)運(yùn)用到電話的發(fā)送、接收及管理，還要考慮各種媒體類型的信息傳送，包括實(shí)時(shí)信號(hào)和非實(shí)時(shí)信號(hào)，如傳真、電子郵件和視頻信號(hào)等。

　　CTI技術(shù)的獨(dú)特性使人們對(duì)其投以特別的關(guān)注，有關(guān)CTI的應(yīng)用更是豐富多彩，層出不窮，包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答、呼叫中心、統(tǒng)一消息處理、IP電話、IP傳真、呼叫中心與Internet的結(jié)合、呼叫中心與WAP的結(jié)合等，適用范圍涉及辦公自動(dòng)化、商業(yè)、服務(wù)行業(yè)中的產(chǎn)品推銷和用戶咨詢服務(wù)、電話聲訊服務(wù)、電話銀行以及居家辦公等。

　　促進(jìn)CTI產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)重要原因是CTI的標(biāo)準(zhǔn)化；另一方面，隨著技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用拓展，制定和發(fā)展CTI標(biāo)準(zhǔn)的組織也逐漸興旺起來(lái)，一些主要的標(biāo)準(zhǔn)組織和標(biāo)準(zhǔn)如下：

• 國(guó)際電信聯(lián)盟：ITU T.120（公文會(huì)議）和H.323 （視頻會(huì)議），交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的電信應(yīng)用（TASC）標(biāo)準(zhǔn)：Q.1300、Q.1301、Q.1302、Q.1303

• 美國(guó)企業(yè)CT論壇（ECTF)：S.100和H.100規(guī)范（www.ectf.org）

• 歐洲計(jì)算機(jī)制造商協(xié)會(huì)（ECMA）：計(jì)算機(jī)支持的電話應(yīng)用 CSTAI （1992）， CSTA II（1994）和 CSTA Ill（1998）（www.ecma.org）；

• WAP論壇：WAP l.2（www.wapforum.org）；

• 語(yǔ)音擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言論壇：VoiceXML VI.0 （www.voicexml.org）；

• 歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（ETSI）：GSM標(biāo)準(zhǔn) （www.etsi.org）。

　　在CTI應(yīng)用開發(fā)接口方面目前主要有TSAPI、TAPI和JTAPI。

　　TSAPI由Novell和AT＆T公司共同開發(fā)，主要任務(wù)是將程控交換機(jī)或中央電話系統(tǒng)與Netware網(wǎng)絡(luò)集成在一起，是最早的語(yǔ)音應(yīng)用程序接口。TSAPI支持現(xiàn)在所有主流的操作系統(tǒng)，包括Windows各種版本、OS/2和Unix。TSAPI也曾取得過(guò)一些成績(jī)，但由于市場(chǎng)策略偏差等因素使其發(fā)展動(dòng)力不足。

　　TAPI有Microsoft公司開發(fā)，在TSAPI之后出現(xiàn)。目前，TAPI已嵌入到微軟的各種操作系統(tǒng)之中。在Windows NT4.0和Workstation 4.0中內(nèi)嵌了對(duì)TAPI2.0版的支持。TAPI 2.1版性能又有所提高，而且糾正了很多錯(cuò)誤。TAPI目前的版本可以區(qū)分不同的媒體流（ 如數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和傳真）和發(fā)送到某些應(yīng)用和設(shè)備的呼叫。例如，可將傳真來(lái)話轉(zhuǎn)到傳真應(yīng)用或傳真機(jī)上。TAPI有兩種接口：第一種是為開發(fā)人員編寫軟件的應(yīng)用程序接口；第二種是服務(wù)提供者接口，以提供連接到某一特定設(shè)備的方法。在TAPI3.0中，服務(wù)提供者接口擴(kuò)充了連接到IP電話的功能。

　　JTAPI是比TSAPI和API還晚出現(xiàn)的CTI開發(fā)接口，由SUN、Intel、Lucent、Nortel和Novell一起開發(fā)。JTAPI 本質(zhì)上是一套可重用的語(yǔ)音呼叫控制對(duì)象，它能在基于Java的電話應(yīng)用中使用，而這些電話應(yīng)用能夠運(yùn)行在任何帶有Java虛擬機(jī)和JTAPI電話子系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)上。正是由于JTAPI基于Java的特性，使得JTAPI對(duì)象獨(dú)立于任何操作系統(tǒng)和硬件平臺(tái)，從而支持跨平臺(tái)的應(yīng)用。

　　雖然JTAPI 比TSAPI和TAPI晚出現(xiàn)，但其發(fā)展卻較之二者要快，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，JTAPI的優(yōu)越性要?jiǎng)龠^(guò)TAPI和TSAPI，筆者也有同感。一是由于Java的發(fā)展，基于Java的應(yīng)用越來(lái)越豐富，Java的應(yīng)用前景十分看好，以Java為基礎(chǔ)的JTAPI應(yīng)用極可能乘勢(shì)而上，迅速發(fā)展；二是Java天生的跨平臺(tái)特性使得JTAPI應(yīng)用可不經(jīng)任何改動(dòng)即可在Windows、Unix、Linux、OS/2平臺(tái)之間移植；三是Java的JavaBeans特性極大地方便了JTAPI的應(yīng)用開發(fā)，開發(fā)人員只須構(gòu)造一種JTAPI的JavaBeans組件，即可在所有的平臺(tái)中使用該組件。

七、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理

　　國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效益差的主要原因是管理沒有跟上，本文不想嘗試其實(shí)也無(wú)法系統(tǒng)全面地論述呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，下面列出的幾條僅供參考。

　　一、建立“以客戶為中心”的理念

　　對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒有一個(gè)部門能象呼叫中心那樣在單位時(shí)間內(nèi)接觸那么多的客戶和潛在客戶。大多數(shù)和呼叫中心打交道的來(lái)電者會(huì)將他們?cè)诤羧脒^(guò)程中的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知。一個(gè)電話等了多少時(shí)間被接到，接到后又經(jīng)歷了怎樣的程序后服務(wù)才滿足或問(wèn)題才解決，及其在此過(guò)程中的個(gè)體體驗(yàn)都直接和客戶關(guān)系管理緊密相連。由此可見，呼叫中心是在做人的工作，從更深的層次來(lái)看，其實(shí)地在做客戶關(guān)系工作。只有從管理人員到普通員工都建立起“以客戶為中心”的理念，理解客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足客戶要求并力爭(zhēng)超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)。并將這種理念貫穿于每一件為客戶服務(wù)的工作中，貫穿于每一個(gè)業(yè)務(wù)流程中，這樣呼叫中心才能起到通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的感受來(lái)保持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，維持客戶，并進(jìn)而通過(guò)企業(yè)的良好服務(wù)形象和客戶的鏈?zhǔn)絺鞑バ?yīng)吸引更多的客戶。

　　二、建立“以人為本”的管理思想

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，首先是人的管理，因此，一個(gè)合理的呼叫中心運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心成功關(guān)鍵的關(guān)鍵。呼叫中心的業(yè)績(jī)，除去電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的先進(jìn)程度以外，最終是人員的工作成績(jī)和整體管理體現(xiàn)出來(lái)的。因此，重要的是在統(tǒng)攬技術(shù)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)及其它日常運(yùn)作方面工作的同時(shí)，管理、監(jiān)控、激勵(lì)員工，以確保所有相關(guān)職責(zé)的履行。

　　呼叫中心代表的工作是與人打交道的工作，客戶的態(tài)度、工作的不順、主管的管理方式及座席代表自身的因素?zé)o時(shí)不刻在影響著座席的情緒，座席在壞心情壞和糟糕情緒會(huì)不自覺反映到他的工作中。優(yōu)秀的管理者應(yīng)該知道如何充分利用情緒管理。當(dāng)一個(gè)代表顯示出超常的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí)，他應(yīng)該得到多種形式的表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)：他可以當(dāng)面對(duì)這位代表說(shuō)：“棒極了！”他可以轉(zhuǎn)而走到整個(gè)小組前面告訴每個(gè)人某某的新記錄。座席代表當(dāng)然領(lǐng)會(huì)到這種贊賞感激之情，他所在的小組也會(huì)為之振奮，因?yàn)樗麄兛吹街鞴茉敢饣〞r(shí)間來(lái)關(guān)注每個(gè)人，祝賀表?yè)P(yáng)卓越者。每個(gè)人都會(huì)確信如果自己做得好，同樣會(huì)得到關(guān)注與榮譽(yù)。

　　任何企業(yè)不可能讓員工較長(zhǎng)時(shí)間地安心、努力工作而不給員工一個(gè)發(fā)展方向與規(guī)劃，良好的職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于員工、對(duì)于企業(yè)都是至關(guān)重要的，比如，呼叫中心的主管從座席代表中產(chǎn)生，甚至公司的其他管理人員也可從座席中選拔。

　　三、建立培訓(xùn)制度

　　人員培訓(xùn)與工作績(jī)效有著密切的關(guān)系。美國(guó)的呼叫中心行業(yè)很重視人員的培訓(xùn)，招募和培訓(xùn)一個(gè)CSR/TSR（客戶服務(wù)代表/電話銷售代表）的平均花費(fèi)是5000～18000美元，新招聘來(lái)的CSR/TSR，平均每人要經(jīng)過(guò)20天的培訓(xùn)。而在我國(guó)，一般培訓(xùn)時(shí)間僅為5天，有的公司更是招來(lái)即用。這就不難想象，為什么我國(guó)呼叫中心內(nèi)部管理跟不上，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法提升。很多管理者在創(chuàng)建呼叫中心時(shí)，往往把主要精力放在了系統(tǒng)平臺(tái)組建上，未能對(duì)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)給予充分重視，從而導(dǎo)致呼叫中心在運(yùn)行當(dāng)中存在諸多問(wèn)題。

　　員工培訓(xùn)不僅包括基本技能培訓(xùn)，還應(yīng)該包括溝通技巧培訓(xùn)、疑難問(wèn)題處理技巧培訓(xùn)等，培訓(xùn)形式也應(yīng)多樣化，如新員工入門培訓(xùn)，以讓其了解呼叫中心座席的職責(zé)；聽老員工的工作錄音；在崗培訓(xùn)；帶徒培訓(xùn)；參加學(xué)習(xí)；企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)；自我培訓(xùn)等。

　　四、數(shù)字管理

　　有效的決策建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，因此對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行直觀的、統(tǒng)計(jì)的、合乎邏輯的分析是非常重要的。呼叫中心的信息十分繁蕪復(fù)雜，有客戶的各類資料，也有自身運(yùn)營(yíng)的各類指標(biāo)，如何及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的收集數(shù)據(jù)，并運(yùn)用各種方式予以分析歸納，找出存在的主要問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，采用持續(xù)改進(jìn)的觀念，以最終達(dá)到客戶的滿意。呼叫中心收集的信息和數(shù)據(jù)可以量化為若干數(shù)字指標(biāo)，如平均響應(yīng)速度、平均談話時(shí)間、平均掛機(jī)后處理時(shí)間、平均放棄率、平均放棄前等候時(shí)間、電話轉(zhuǎn)接比例、客戶滿意度、每周培訓(xùn)時(shí)數(shù)、新員工培訓(xùn)成本、新員工培訓(xùn)天數(shù)、座席代表與主管比例、呼入菜單層級(jí)、呼入菜單每層選擇數(shù)、每通電話平均成本、每個(gè)座席平均成本、平均座席方格面積、平均噪音分貝數(shù)、系統(tǒng)最大障礙與修復(fù)時(shí)間等都，根據(jù)這些指標(biāo)可制定相應(yīng)的管理措施，作出有效的管理行為。關(guān)于呼叫中心的數(shù)字管理早已有權(quán)威的專著予以論述，此處列出該書的基本信息以供查閱：《呼叫中心數(shù)字化管理》 [美]喬恩·安東 著 李農(nóng) 嵇繼浩 譯 經(jīng)濟(jì)管理出版社。

八、呼叫中心的環(huán)境布局

　　實(shí)踐表明，呼叫中心環(huán)境也是影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)成功與否的重要因素。呼叫中心環(huán)境所產(chǎn)生出的舒適與否的感覺，將會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的效果和質(zhì)量，甚至還會(huì)產(chǎn)生服務(wù)人員的流動(dòng)性，導(dǎo)致增加人員的培訓(xùn)成本。設(shè)計(jì)合理的呼叫環(huán)境能有效地舒解工作壓力，降低噪音分配，使業(yè)務(wù)代表在為客戶服務(wù)時(shí)心情舒展、暢快，對(duì)于工作效率的提升和客戶滿意度的提高有著舉足輕重的影響。

　　1.呼叫中心選址

　　對(duì)于相對(duì)獨(dú)立的呼叫中心可以考慮將其放在郊區(qū)，一方面可使呼叫中心的租金費(fèi)用大大降低，加一方面也有助于為呼叫中心創(chuàng)造一個(gè)寧?kù)o的環(huán)境。當(dāng)然，對(duì)于一些中小型呼叫中心來(lái)說(shuō)單獨(dú)為其租用空間開銷也不算小，這時(shí)可其置于企業(yè)的辦公區(qū)，但最好在辦公區(qū)單獨(dú)為其開辟一塊空間。

　　2.基礎(chǔ)設(shè)施布局

　　從一開始就應(yīng)考慮好語(yǔ)音數(shù)據(jù)等線路的布置；光纖、電纜的布置要科學(xué)合理；UPS、電池等設(shè)備較重，必要時(shí)需加實(shí)地面；殘障進(jìn)出通道、消防通道的預(yù)留空間應(yīng)事先考慮進(jìn)總體設(shè)計(jì)中，以免因不符合規(guī)范后再進(jìn)行返工。

　　3.辦公用具及擺放

　　呼叫中心可采用放射性布局或棋盤式布局，列與列之間避免產(chǎn)生行走打擾，同時(shí)要考慮主管能隨時(shí)走到員工座位邊提供指導(dǎo)、協(xié)助。一些呼叫中心化向設(shè)計(jì)成放射性的。認(rèn)為較之方向一致的方格子, 這種設(shè)計(jì)可以模糊走道空間與隔間內(nèi)空間, 既讓每個(gè)人有更大座席旁空間, 又便于主管走動(dòng)指導(dǎo)。

　　國(guó)外許多呼叫中心針對(duì)不同工作責(zé)任，對(duì)空間有詳細(xì)的指標(biāo)要求。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)話務(wù)人員的平均占有空間應(yīng)至少有80平方英尺以上，同時(shí)桌面上的設(shè)置應(yīng)盡量節(jié)約空間，留給話務(wù)人員盡可能大的空間。

　　業(yè)務(wù)代表之間的隔板越高，越能減少相互干擾，但卻妨礙彼此間的交流。因?yàn)橛行r(shí)候，在處理客戶的呼叫時(shí)，最好的辦法可能是要跨過(guò)隔板而去問(wèn)一下其他的話務(wù)員。因此，隔板的高度應(yīng)該既能保護(hù)一定的隱私又不會(huì)妨礙彼此間的交流。

　　全日制的呼叫中心話務(wù)員一天至少要有7個(gè)小時(shí)坐在椅子上，對(duì)于椅子的選擇就非常重要了。一把椅子能夠影響脊骨的姿勢(shì)、壓力和血液循環(huán)。在選擇椅子時(shí)，應(yīng)挑選那些可移動(dòng)的、高度可調(diào)的扶手椅，并能調(diào)整后背的角度，使得其能與后背曲線適應(yīng)，以減輕脊骨的壓力。

　　顯示器的高度應(yīng)與眼睛保持平行或略低一點(diǎn)，距離應(yīng)在18到24英寸。如果可能，最好使用大一點(diǎn)的顯示器，尤其是在要打開很多個(gè)窗口尋找客戶信息的時(shí)候，因?yàn)轱@示器越大，那些小窗口就越看得清楚。

　　4.噪音

　　如果同一個(gè)房間的人一起說(shuō)話，便會(huì)產(chǎn)生出很大的噪音；這不僅分散話務(wù)員的注意力，也會(huì)讓客戶聽起來(lái)，好像滿屋子都是人，這多少會(huì)影響客戶對(duì)呼叫中心的形象。專家認(rèn)為，屏蔽噪音對(duì)生產(chǎn)率的提高具有最大的回報(bào)率。國(guó)外很多呼叫中心用聲音屏蔽系統(tǒng)降低聲音。一些簡(jiǎn)單的方法也可降低噪音。如在墻壁、天花板、地毯上用一些吸音的泡沫材料，以便減少噪音的反射；一些植被既可以清新空氣，也能吸收一部分噪音；使用可消除噪音的頭帶式邁克風(fēng)也可以減少噪音。

　　5.照明

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)代表由于大量用眼, 視覺疲勞在呼叫中心較易發(fā)生。設(shè)計(jì)照明系統(tǒng)時(shí)應(yīng)盡量減少眩目源，如反射體等。如果能提供間接照明是最好的。如果不行，可以用略顯粉紅的熒光燈管或拋物線型的透鏡，因?yàn)檫@些透鏡可以使光線散射，消除眩目的光。還可以選擇全光譜的熒光燈管，使得光線看起來(lái)就象自然光一樣。因?yàn)槿庾V照明可以使得顏色平衡，不至于有過(guò)多的黃色光，也不象普通的熒光燈管那樣刺目。

　　6.環(huán)境溫度、濕度和空氣流動(dòng)性

　　合適的溫度、濕度和空氣流動(dòng)程度無(wú)疑會(huì)使座席感覺舒服，座席也才能有一個(gè)好的心情和態(tài)度與客戶溝通，從而使客戶得到好的感受，提高其滿意度。

九、呼叫中心現(xiàn)狀和前景

　　9.1呼叫中心的現(xiàn)狀

　　1.市場(chǎng)和應(yīng)用現(xiàn)狀

　　據(jù)IDC的調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元。預(yù)計(jì)到2003年將翻番，達(dá)到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)基礎(chǔ)上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的74％；在2003年有望達(dá)到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長(zhǎng)。有報(bào)告預(yù)測(cè)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)每年遞增21％，從現(xiàn)在的70億美元達(dá)到2002年的180億美元。從中可看出，呼叫中心不僅規(guī)模大，而且發(fā)展速度快，呈現(xiàn)無(wú)限商機(jī)。

　　目前國(guó)外的呼叫中心已經(jīng)形成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關(guān)的調(diào)查顯示，僅在美國(guó)和加拿大呼叫中心的數(shù)量就可達(dá)14萬(wàn)個(gè)左右，另外分散在其他各地的呼叫中心還有2萬(wàn)多個(gè)。如果再加上具備一般處理呼叫能力的小型系統(tǒng)，這個(gè)數(shù)量還要大得多。美國(guó)勞動(dòng)力人口的3％在呼叫中心工作，大約在700萬(wàn)人左右。在歐洲這個(gè)數(shù)字是1％。美國(guó)整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)有155萬(wàn)個(gè)話務(wù)座席，在2002年將達(dá)到197萬(wàn)個(gè)。　

　　1997年，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的產(chǎn)品銷售和服務(wù)的總產(chǎn)值為7000億美元，這個(gè)數(shù)字每年將以20%的速度增長(zhǎng)。這一數(shù)據(jù)表明，呼叫中心不僅僅是一個(gè)被動(dòng)地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個(gè)可以帶來(lái)可觀利益的利潤(rùn)中心。這也從另一個(gè)方面說(shuō)明，呼叫中心的根本不在于選用什么樣的技術(shù)和設(shè)備進(jìn)行建設(shè)，而在于建成后對(duì)其所進(jìn)行的有效運(yùn)營(yíng)管理和應(yīng)用。

　　根據(jù)CTI論壇的統(tǒng)計(jì)，截止到2000年底，我國(guó)總共擁有呼叫中心座席數(shù)量7.9萬(wàn)多個(gè)（不包括尋呼企業(yè)的座席數(shù)），市場(chǎng)總規(guī)模達(dá)到83.59億元。其中電信、金融行業(yè)的大型企業(yè)對(duì)呼叫中心的采購(gòu)占了整個(gè)市場(chǎng)的60%-70%。國(guó)內(nèi)的呼叫中心首先起源于電信業(yè)，隨著電信業(yè)呼叫中心的迅速發(fā)展，同樣有著龐大客戶量的金融企業(yè)意識(shí)到呼叫中心對(duì)保持和吸引客戶的重要性，因此，近來(lái)，金融業(yè)的呼叫中心的發(fā)展迅猛，且有趕超電信業(yè)之勢(shì)。據(jù)《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》中的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，包括銀行、保險(xiǎn)和證券行業(yè)在內(nèi)的金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了近30億元，總座席數(shù)量為7200多個(gè)。金融呼叫中心已成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中重要的組成部分，在市場(chǎng)規(guī)模和座席數(shù)量方面，分別占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模的36%和9%。

　　中國(guó)CTI論壇對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行深入的調(diào)查后認(rèn)為，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷近幾年的快速起步期后，到目前已經(jīng)進(jìn)入了迅猛發(fā)展的階段。雖然如此，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)模與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有相當(dāng)?shù)牟罹唷?/p>

　　世界500強(qiáng)中的大企業(yè)，有90%以上都在使用呼叫中心。目前，我國(guó)整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的產(chǎn)值僅相當(dāng)于美國(guó)的3%，外包服務(wù)的產(chǎn)值更加微小。在我國(guó)，由于在20世紀(jì)90年代中后期才開始引入呼叫中心的概念，因此我國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于市場(chǎng)啟動(dòng)期。我國(guó)最先開始建立呼叫中心的是電信部門，最近一段時(shí)間里，呼叫中心市場(chǎng)逐漸被啟動(dòng)起來(lái)，呼叫中心應(yīng)用已開始被一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識(shí)。它正逐步在郵電、銀行、航空、保險(xiǎn)、股票、電子、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得應(yīng)用。除大型企業(yè)之外，一些中型企業(yè)，甚至小型企業(yè)，也開始籌劃和建立自己的呼叫中心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的年增長(zhǎng)率大約在30%左右。

　　從以上的數(shù)字上可以看出，我國(guó)呼叫中心整體產(chǎn)值與發(fā)達(dá)國(guó)家相比差距雖然很大，但處于起步階段的中國(guó)市場(chǎng)蘊(yùn)涵著巨大的發(fā)展?jié)摿褪袌?chǎng)空間。另外，從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，我國(guó)呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設(shè)為主。而產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)合理化的標(biāo)志是，其他各行業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)對(duì)呼叫中心的廣泛應(yīng)用。因此，我國(guó)呼叫中心的應(yīng)用仍將有巨大的潛力。

　　2.技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀

　　■基本技術(shù)已經(jīng)成熟

　　ACD：交換機(jī)方案中，ACD算法常內(nèi)嵌入交換機(jī)中，可以通過(guò)控制終端進(jìn)行靈活的選擇；在板卡方案中，ACD算法可以通過(guò)軟件進(jìn)行設(shè)計(jì)。

　　IVR：目前的IVR系統(tǒng)，均采用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音卡方式進(jìn)行集成，這些語(yǔ)音板卡，既可以采用目前流行板卡，如國(guó)外的Dialogic、NMS等板卡；國(guó)內(nèi)的東進(jìn)、泰興、五岳鑫等板卡。利用廠商提供的API接口，開發(fā)者可以編寫各種語(yǔ)音流程業(yè)務(wù)。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)：呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，一般采用主流的商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，如SQL、ORACLE等，用來(lái)存儲(chǔ)和處理有關(guān)的客戶資料及業(yè)務(wù)信息。

　　CTI：在CTI技術(shù)上，交換機(jī)廠家提供CTI接口，供系統(tǒng)集成商使用，而板卡方面則是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的API接口完成各種業(yè)務(wù)控制。

　　■軟件技術(shù)有待突破

　　由于呼叫中心屬于集成技術(shù)，因此軟件十分重要，而國(guó)內(nèi)目前在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗(yàn)，但有些方面還有待突破：

　　業(yè)務(wù)圖形化編輯器：目前，商業(yè)化的業(yè)務(wù)圖形化編輯器基本是國(guó)外產(chǎn)品的天下，而國(guó)內(nèi)在這方面雖然也有進(jìn)展，如開發(fā)自己的初級(jí)中間件產(chǎn)品，但基本還是滿足自己使用，能夠單獨(dú)形成商品的還不多。

　　業(yè)務(wù)處理軟件有待規(guī)范：后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件，目前基本以國(guó)內(nèi)自己開發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行結(jié)合的，在軟件質(zhì)量控制方面，有待與國(guó)際水平進(jìn)行接軌，例如，可以引人CMM（軟件成熟度模型）人軟件過(guò)程管理。

　　9.2國(guó)內(nèi)呼叫中心存在的問(wèn)題

　　我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)雖然已經(jīng)啟動(dòng)，但是它的發(fā)展仍然面臨著各種各樣的問(wèn)題，有些問(wèn)題甚至成為制約這個(gè)行業(yè)良性、快速發(fā)展的巨大障礙。

　　一、呼叫中心的建設(shè)費(fèi)用過(guò)高

　　企業(yè)建立一個(gè)10座席以上的普通呼叫中心往往也需要花費(fèi)上百萬(wàn)元的投資，這使普通企業(yè)難以承擔(dān)。

　　二、“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

　　目前，我國(guó)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)仍然停留在簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)上，而服務(wù)的重要作用仍然沒有被大多數(shù)企業(yè)提升到戰(zhàn)略高度。對(duì)于如何有效地保留老客戶、發(fā)展新客戶，很多企業(yè)并沒有給予足夠的重視。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，企業(yè)只有實(shí)實(shí)在在地感到客戶是“上帝”、是企業(yè)的生存之本時(shí)，才能從點(diǎn)滴處關(guān)注客戶的需求。

　　三、運(yùn)營(yíng)管理水平亟待提高

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵。

　　四、人才短缺

　　由于呼叫中心在國(guó)內(nèi)剛剛發(fā)展起來(lái)，從業(yè)人員數(shù)量相當(dāng)有限，且普遍缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。雖然有國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但畢竟還要與國(guó)情相適應(yīng)，在短時(shí)間內(nèi)還不可能出現(xiàn)大量的、掌握先進(jìn)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的人才群體。另一方面，國(guó)內(nèi)也還沒有建立起針對(duì)本產(chǎn)業(yè)的教育和培訓(xùn)體系。

　　五、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本高

　　如專線、中繼線的租用費(fèi)用，呼叫中心的通信費(fèi)用（尤其是呼出業(yè)務(wù)較多的呼叫中心、800被叫業(yè)務(wù)付費(fèi)等），人員費(fèi)用等加起來(lái)的確是一筆不小的開支。高昂的遠(yuǎn)營(yíng)成本也是阻礙國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展的主要原因。

　　9.3呼叫中心的未來(lái)

　　呼叫中心的發(fā)展實(shí)質(zhì)上是應(yīng)用與技術(shù)相互作用的結(jié)果。人們的需求是沒有止境的，新的需求需要新的應(yīng)用來(lái)滿足，新的應(yīng)用則需要新的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)和支持，而新的技術(shù)又使人們?yōu)闃?gòu)造更新的應(yīng)用創(chuàng)造了條件。在一個(gè)企業(yè)中，呼叫中心往往集中了所有的高精尖技術(shù)，但誰(shuí)又能保證半年、一年之后它不過(guò)時(shí)呢？明天的呼叫中心會(huì)向什么方向發(fā)展呢？

　　1引入Internet

　　福布斯對(duì)50家呼叫中心的經(jīng)理做了一次調(diào)查，百分之七十的管理者認(rèn)為，建立以Web為基礎(chǔ)的呼叫中心是公司的一項(xiàng)非常重要的發(fā)展戰(zhàn)略。百分之二十六的被調(diào)查公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了Web呼叫。呼叫中心應(yīng)該準(zhǔn)備好以電子郵件，即時(shí)短信息等方式同客戶交流，并使Web具有自動(dòng)販賣機(jī)的功能。福布斯估計(jì)，到2002年，在所有聯(lián)系方式中，電子郵件方式所占比例將從9.8%上升到17.3%；Web方式將從8.1%上升到17.1%。

　　2.引入無(wú)線技術(shù)

　　信息產(chǎn)業(yè)部的報(bào)告顯示，2001年我國(guó)手機(jī)用戶已飛躍性地達(dá)到1.3億部，此后將以每年5000萬(wàn)部以上的速度遞增，到2005年達(dá)到2.7億部，與固定電話持平。巨大的無(wú)線市場(chǎng)將使人們對(duì)無(wú)線應(yīng)用的需求迅速增大，而WAP的應(yīng)用將會(huì)首當(dāng)其沖。呼叫中心與WAP相結(jié)合的WAP呼叫中心可能成為呼叫中心的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　3.引入語(yǔ)音技術(shù)

　　語(yǔ)音技術(shù)包括語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成技術(shù)等，其中語(yǔ)音合成技術(shù)有了相當(dāng)?shù)陌l(fā)展，尤其是TTS（文本到語(yǔ)音）已在呼叫中心的IVR中得到了廣泛的應(yīng)用。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將使呼叫者無(wú)須按鍵的幫助即可選擇菜單，使用呼叫中心的服務(wù)和業(yè)務(wù)。

　　4.引入視頻技術(shù)

　　人類接收信息的70%來(lái)自視頻，因此呼叫中心一定會(huì)引入視頻技術(shù)，采用視頻技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。當(dāng)然，交互式視頻通信對(duì)用戶端及通信網(wǎng)絡(luò)提出了較高的要求，即要有足夠的接入帶寬。目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件，所以它仍屬于未來(lái)的呼叫中心。

　　5.與CRM技術(shù)整合

　　CRM“以客戶為中心”的理念與呼叫中心的初衷是不謀而合，將CRM先進(jìn)的管理理念與呼叫中心的先進(jìn)技術(shù)相結(jié)合，將幫助企業(yè)為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，從而最終提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　6.中小型企業(yè)將迎來(lái)呼叫中心發(fā)展的春天

　　據(jù)對(duì)美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統(tǒng)占到27%，而50座席以下的系統(tǒng)占有率達(dá)到68%。中國(guó)市場(chǎng)雖然起步慢許多，但依據(jù)國(guó)內(nèi)眾多市場(chǎng)調(diào)查公司和專家的預(yù)測(cè)，將來(lái)最具市場(chǎng)潛力的仍將是中小型呼叫中心。因?yàn)椋瑢?duì)于投資小、見效快的小系統(tǒng)的需求實(shí)在太大了。

　　7.外包型呼叫中心將逐漸走出低谷

　　隨著外包型呼叫中心的優(yōu)勢(shì)逐漸為企業(yè)所認(rèn)識(shí)，企業(yè)建設(shè)外包型呼叫中心的趨勢(shì)將越來(lái)越大。外包型呼叫中心主要有如下優(yōu)勢(shì)：

• 節(jié)省大量的初期軟件、硬件投資費(fèi)用。

• 外包型呼叫中心長(zhǎng)期積累起來(lái)的管理優(yōu)勢(shì)，能為企業(yè)降低大量的日常管理費(fèi)用。

• 能為企業(yè)提供更加專業(yè)化的呼叫服務(wù)。呼叫中心服務(wù)代表都是經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的人才，完全勝任專業(yè)的服務(wù)。

　　8.分布式呼叫中心將成為趨勢(shì)

　　分布式呼叫中心將成為大型企業(yè)或集團(tuán)的首選。大型企業(yè)或集團(tuán)在全國(guó)甚至全球有大量的分支結(jié)構(gòu)，而用戶可能遍及五大洲，單一的集中式的呼叫中心顯示是無(wú)法滿足用戶要求的，而分布式呼叫中心則在解決這樣的問(wèn)題時(shí)有著明顯的優(yōu)勢(shì)：

• 提供本地服務(wù)。分布式呼叫中心通過(guò)本地服務(wù)代表可以提供適應(yīng)當(dāng)?shù)孛袂轱L(fēng)俗文化的服務(wù)，增加了用戶的親近感，使用戶易于理解、接受。

• 降低通信費(fèi)用。分布式呼叫中心由于盡可能為用戶提供本地的呼叫中心，無(wú)論從企業(yè)還是用戶角度都節(jié)省了長(zhǎng)途通信費(fèi)用。

• 使用戶對(duì)企業(yè)的感覺好。分布式呼叫中心使用戶無(wú)論身處何地，都能得到本地的服務(wù)，用戶感覺到企業(yè)的服務(wù)大使隨時(shí)都在他們的身邊，使其在使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)增加了安全感，信任感，從而增加了用戶的忠誠(chéng)度。

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