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新一代呼叫中心業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)架構(gòu)的技術(shù)特點

新的要求與現(xiàn)有系統(tǒng)的矛盾　　首先，信息共享要求與數(shù)據(jù)格式不一致的矛盾。隨著號碼百事通業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶對信息的要求將不再局限于本市、本省，而是擴大到全國范圍。如果跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨平臺的信息共享不到位，114就無法發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。但原各省市各自設(shè)計數(shù)據(jù)模型、各自維護信息數(shù)據(jù)的方式，導(dǎo)致各省市之間信息數(shù)據(jù)格式不一致，信息無法共享。　　其次，查詢內(nèi)容廣泛與查詢響應(yīng)速度慢的矛盾。號碼百事通便民服務(wù)的查詢內(nèi)容將遠遠超過原來的查號，查詢時間長會導(dǎo)致話務(wù)強度上升，即平均通話時長延長，進而導(dǎo)致整體話務(wù)量增長緩慢，同時114查號以外的黃頁以及移動的查號服務(wù)都對114造成了一定的沖擊。　　第三，結(jié)算及分析要求高與統(tǒng)計分析能力不強的矛盾。在與合作方結(jié)算時和對前向客戶的消費特征進行分析上，提供接通率、空閑、忙等的詳細(xì)記錄以及對客戶呼入時段區(qū)域、消費特征等形成統(tǒng)計分析的信息，將是必不可少的根據(jù)。　　第四，信息的全面性、準(zhǔn)確性要求與采編機制不完善的矛盾。目前缺乏對信息采編機制提供完善支持的平臺。對信息錄入、檢查、整合、審核、發(fā)布流程沒有嚴(yán)格的管控，這樣將會導(dǎo)致信息來源單一、準(zhǔn)確性沒有保障、客戶興趣點增值信息缺乏等。靈活的平臺架構(gòu) 　　基于號碼百事通新業(yè)務(wù)的特點和中國電信集團公司制定的相關(guān)規(guī)范，號百業(yè)務(wù)平臺需要對號碼百事通業(yè)務(wù)功能提供全面的支持，能對整個業(yè)務(wù)流程進行管控，并具有優(yōu)良的響應(yīng)性能、安全性和可擴展性。因此，廣東省電信規(guī)劃設(shè)計院認(rèn)為號碼百事通業(yè)務(wù)平臺應(yīng)該建立在靈活、健壯的平臺架構(gòu)上，具有操作系統(tǒng)無關(guān)性、數(shù)據(jù)庫無關(guān)性、數(shù)據(jù)集中與分散維護、支持負(fù)載分擔(dān)和良好的擴展性。該平臺架構(gòu)包括：（一）數(shù)據(jù)層　　信息數(shù)據(jù)是號碼百事通業(yè)務(wù)的基石和生命線，信息數(shù)據(jù)除了號百業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)外，還包括基礎(chǔ)的地理信息數(shù)據(jù)和POI信息等。這些信息數(shù)據(jù)根據(jù)集團規(guī)范的數(shù)據(jù)模型進行組織，集中存放，安全可靠。為了保障應(yīng)用系統(tǒng)的高可用性，數(shù)據(jù)庫主機方案采用雙機熱備份的方式構(gòu)建成集群系統(tǒng)，系統(tǒng)由兩臺服務(wù)器、一個共享磁盤陣列柜及相應(yīng)的HA軟件構(gòu)成。雙機熱備份系統(tǒng)由相應(yīng)的軟件（集群軟件）控制，一旦主服務(wù)器發(fā)生故障(如主機故障、網(wǎng)絡(luò)故障、軟件故障等)，備份機就會自動接管主機的任務(wù)，使整個應(yīng)用系統(tǒng)能繼續(xù)工作。　　對于各省市原有號庫的遷移，制定如下實施方案：（1）分析原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典和庫表結(jié)構(gòu)，分析原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量；（2）建立新業(yè)務(wù)平臺的數(shù)據(jù)模型與原系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型映射關(guān)系；（3）結(jié)合目前本省的業(yè)務(wù)模型實際特點，在新業(yè)務(wù)平臺的數(shù)據(jù)模型基礎(chǔ)上進行擴展，包括核心實體字段、其他業(yè)務(wù)實體以及實體關(guān)聯(lián)關(guān)系。（二）接口層（1）語音平臺接口　　本業(yè)務(wù)平臺采用與語音接入平臺松耦合的方式，僅通過標(biāo)準(zhǔn)的NGCC接口規(guī)范進行互相通信，避免了號碼百事通業(yè)務(wù)開發(fā)高度依賴于語音接入平臺廠商，提高業(yè)務(wù)擴展開發(fā)的靈活性。通過和語音接入平臺的靈活對接，可以在CTI的統(tǒng)一控制下，實現(xiàn)查詢轉(zhuǎn)接、通信助理等需要進行語音交互的業(yè)務(wù)。（2）短信平臺接口　　通過短信網(wǎng)關(guān)，將客戶需要的信息通過短信發(fā)送到客戶的手機上。除語音報號外，系統(tǒng)還提供短信報號功能，即可通過短信方式將被查詢客戶的相關(guān)信息，如電話號碼、公司名稱、產(chǎn)品品牌、辦公地址等，發(fā)送至查詢客戶指定的終端（具短信功能的電話終端）上。（3）與CRM＋97工程業(yè)務(wù)開通接口　　基于Socket通信方式，實現(xiàn)號碼百事通與CRM和97工程的實時通信接口。號百各類業(yè)務(wù)及子業(yè)務(wù)均可通過CRM系統(tǒng)受理，受理工單將發(fā)送到97工程中，通過號百平臺與97工程的業(yè)務(wù)自動開通接口進行號百業(yè)務(wù)的開通。同時用戶通過號百門戶網(wǎng)站或其它渠道申請?zhí)柊贅I(yè)務(wù)，號百業(yè)務(wù)平臺通過與CRM的業(yè)務(wù)受理接口進行鑒權(quán)后，可開通該號百業(yè)務(wù)。（4）與計費系統(tǒng)接口　　號碼百事通平臺與計費系統(tǒng)接口通過文件傳遞的方式實現(xiàn)，生成電信計費系統(tǒng)要求的格式文件，通過FTP的方式把生成好的清單文件傳送給計費系統(tǒng)。（5）與統(tǒng)一搜索引擎接口　　對于信息的提取，采用文件傳遞的方式實現(xiàn)，定期將更新數(shù)據(jù)文件通過FTP傳送到指定的文件服務(wù)器。對于信息的查詢，采用WebService方式，將查詢的條件提交給統(tǒng)一搜索引擎，引擎經(jīng)過檢索、相關(guān)度排序、業(yè)務(wù)排序后返回搜索結(jié)果。（6）號碼位置接口　　通過與資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理平臺的接口，獲取電話號碼對應(yīng)的位置信息，根據(jù)該位置信息，系統(tǒng)自動在地圖上進行定位。（三）應(yīng)用功能層　　系統(tǒng)的功能覆蓋業(yè)務(wù)實現(xiàn)域（BTS）、業(yè)務(wù)支撐域（BTM）和信息支撐域（BTE）。　?。?）百事通綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺（BTS）BTS平臺是對外提供號碼信息服務(wù)、真正意義上的業(yè)務(wù)平臺。它覆蓋了號碼百事通各大類的業(yè)務(wù)，同時結(jié)合GIS技術(shù)的應(yīng)用，具備GIS地圖搜索引擎，可以為客戶提供進一步的基于地理方位的信息和服務(wù)，如定位服務(wù)、指路服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)等。根據(jù)號碼百事通業(yè)務(wù)對座席查詢響應(yīng)速度的高度要求，該系統(tǒng)采用了高效的信息搜索技術(shù)與路由搜索算法，響應(yīng)速度優(yōu)異，在并發(fā)滿負(fù)荷的情況下，路由搜索等業(yè)務(wù)的響應(yīng)時間依然可以控制在1秒以下。同時界面功能分區(qū)清晰、操作便捷，提供多種查詢?nèi)肟谝约皢问挚旖萱I功能設(shè)定與業(yè)務(wù)圖層快速切換設(shè)定，對相同類別的操作使用統(tǒng)一的快捷鍵。　?。?）百事通業(yè)務(wù)管理平臺（BTM）　　BTM用于號碼百事通業(yè)務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)營業(yè)務(wù)規(guī)則、簽約關(guān)系、業(yè)務(wù)規(guī)則、營銷模式等方面的管理，為BTS提供后臺業(yè)務(wù)支撐，是號百業(yè)務(wù)平臺不可缺少的“運營支撐系統(tǒng)”。按功能分為客戶管理、合作伙伴管理、計費賬務(wù)管理、商品管理、產(chǎn)品管理、系統(tǒng)管理、銷售單元管理、工作流管理、服務(wù)質(zhì)量管理、座席管理、黑名單管理、電子公告板、錄音、系統(tǒng)健康、呼叫統(tǒng)計分析等各種功能。該系統(tǒng)具有C/S和B/S兩種版本，可通過C/S客戶端和Web方式接入，具有良好的可伸縮性、健壯性與安全性。　?。?）百事通信息運營平臺（BTE）　　通過BTE平臺可對CRM數(shù)據(jù)、114、160、黃頁、現(xiàn)場采集等各渠道的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的去重、整合、補全、審核后才對外發(fā)布，將原有平臺數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)采集的渠道，保證數(shù)據(jù)的唯一性。對于不同渠道的數(shù)據(jù)，BTE支持多種類的采編手段，包括聯(lián)機錄入、通過外圍系統(tǒng)接口批量導(dǎo)入、Txt文件導(dǎo)入、Excel文件導(dǎo)入等，并提供Web方式的客戶自助信息錄入平臺，保障信息及時動態(tài)更新與維護。對于采編流程，系統(tǒng)通過工作流技術(shù)動態(tài)配置流程，可定制流程節(jié)點以及工單流轉(zhuǎn)順序，使信息采編流程更靈活。同時，系統(tǒng)可以對各角色人員的工作進度進行監(jiān)控，例如可通過統(tǒng)計某個錄入人員某段時間內(nèi)錄入的信息數(shù)量，并評估信息點質(zhì)量來量化其工作，或者統(tǒng)計某錄入人員在一段時間內(nèi)每天的錄入工作量。　　114升級為號碼百事通后將會開發(fā)越來越多的人民群眾喜聞樂見的、有電信特點的服務(wù)，滿足群眾的信息需求。為保持號碼百事通的市場領(lǐng)先地位，作為新一代的呼叫中心，廣東省電信規(guī)劃設(shè)計院認(rèn)為號碼百事通業(yè)務(wù)平臺必須具備信息數(shù)據(jù)管控完善、信息可共享、支持多種接口、搜索能力強大、業(yè)務(wù)功能全面、響應(yīng)速度快、靈活可配置、融合GIS及Web多種高新技術(shù)等特點，這樣才能為前向客戶和后向客戶提供準(zhǔn)確、有效、及時、專業(yè)的信息服務(wù)，在消費者心目中牢固樹立“世上無難事，有事就找百事通”的觀念。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

標(biāo)簽：安順太原鄭州紹興宿遷自貢伊春清遠

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