楊崢 2008/11/26

• 目前是如何了解客戶對自助服務平臺的體驗和感受的？
• 通過對客戶進行調研來獲得，是否費時費力？而且調研是否能做到完全實時性？客戶給出的調研信息是否準確？
• 你的客戶是一次還是二次或是更多次后完成了自助服務？或者是不得不放棄了自助服務而轉向人工服務呢？
• 你的客戶是愿意再次使用貴公司自助服務呢？還是立即竭盡所能去找人工服務幫助呢？
• 當你的客戶通過你的各種自助服務渠道(如IVR,WEB 等)與貴公司進行互動時，而不是通過與人工服務互動時，他們的真實感受和體驗又是如何？
• 為什么有如此多的客戶未能通過自助服務完成他們的業(yè)務目的，而要轉向人工座席？
• 是你的客戶喜歡人工服務呢？還是因為你的自助服務渠道可能令客戶不滿意？
• 為什么你的客戶在短時間內會多次重復撥入你的呼叫中心呢？
• 應該如何提高客戶首次接觸你呼叫中心時的滿意體驗呢？
• 為什么你的客戶在進行自助服務時總是失敗？具體在那個自助服務步驟中失敗呢？我們該如何避免這些失敗呢？
• 為何你的客戶在進行自助服務操作上花費了較長時間或重復操作？應如何改善從而縮短客戶操作時間或避免客戶重復操作，并讓客戶喜歡和滿意你的自助服務？
• 對于不同類型的客戶，他們的行為表現(xiàn)和體驗有哪些不同呢？
• 如何第一時間了解你的客戶的在自助服務上的行為表現(xiàn)和困惑， 并在第一時間主動尋訪你的重要客戶呢？
• 你的自助服務流程經常進行修改嗎？每次修改后，是否希望立即做出對改動前后的對比分析以便于比較和分析趨勢呢？

CTI論壇編輯