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東進技術(shù)劉駿：如何送出一桶水？

駐站專家劉駿個人專欄

　　相比外國人，中國人通常不習慣于通過電話與機器打交道，大多數(shù)情況下，我們在撥打服務(wù)電話時，都會直接按0而忽略掉冗長的語音菜單，因為這樣會更加直接，但站在呼叫中心運營者的角度看，坐席人員常常處于繁忙狀態(tài)或者需要配備更多的坐席。運營者對人工坐席的投入是謹慎的，從而導致一個雙輸?shù)慕Y(jié)局，因為客戶常常需要在漫長的排隊中煎熬。自助語音　　將客戶引導至自助語音是明智的，畢竟機器成本要遠低于人工成本，問題在于如何進行有效的引導。最近，東進技術(shù)的行業(yè)合作伙伴――深圳青云軟件為桶裝飲用水行實施的訂水熱線項目中，我們就看到了自助語音的有效引導。　　桶裝飲用水行業(yè)是一個充分競爭的行業(yè)，桶裝飲用水的生產(chǎn)企業(yè)、配送企業(yè)以及大量遍布社區(qū)的水店構(gòu)成了一種競合關(guān)系，對客戶的爭奪是在競合中爭取主動的關(guān)鍵，而訂水熱線無疑可以將觸角伸向渠道的最后一公里，擔當掌控客戶渠道的重要角色。　　青云軟件為桶裝水行業(yè)設(shè)計的自動語音流程是從客戶一打進電話開始的，客戶拔打訂水熱線后，只要客戶注冊信息中一個電話號碼只對應一個配送地址，即符合了自助語音訂水的條件，就會聽到提示語音，按9號鍵后，系統(tǒng)會自動給客戶播報地址及訂水品種和數(shù)量，按1號鍵確認即可完成訂水操作，并自動產(chǎn)生訂單。　　此項功能對客戶來說快捷，簡單，方便，沒有繁瑣的語音菜單，訂一桶水基本上可以在30秒之內(nèi)完成。一般來說，日生產(chǎn)能力為10萬桶的桶裝水飲用企業(yè)，其呼叫中心的坐席數(shù)量大概需要150名左右，而經(jīng)過自助語音引導后，坐席數(shù)量卻可以控制在100以內(nèi)，只有同行業(yè)平均水平的2/3，并且系統(tǒng)接聽率也大幅度提高，超過一半的訂單無需任何人工操作。客戶分析　　實際上，這種自助語音訂水流程是基于客戶分析的基礎(chǔ)上進行的。一般來說，來電號碼不變，每次訂水數(shù)量為一桶的客戶多半是家庭客戶，家庭客戶數(shù)量多，個體價值小，但整體價值高，是首先需要引導到自助語音流程的客戶；企業(yè)客戶的特點是來電號碼有多個，每次訂水量較多，從每次訂水的數(shù)量和兩次訂水的間隔時間基本上就可以判斷出來該企業(yè)的人員規(guī)模，從而制定相應的自助語音流程。　　不同客戶的行為特點的差異，體現(xiàn)為不同的自助語音流程，系統(tǒng)會根據(jù)來電號碼自動對客戶進行判斷，并將客戶引導至相應的自助語音流程，如對于有一定規(guī)模的企業(yè)客戶，自助語音給出的桶裝水數(shù)量建議是10桶、15桶還是20桶，這個數(shù)量值基本上落在了企業(yè)客戶的范圍之內(nèi)。　　其實，提高客戶訂水效率是吸引客戶使用自助語音流程的一個方面，另一方面，桶裝飲用水企業(yè)如果能對通過自助語音流程訂水的客戶提供一定的價格優(yōu)惠，這就基本能將客戶的訂水操作鎖定在了自助語音上面，從而使得大部分訂單可以通過自助語音完成，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。　　正是基于對桶裝飲用水行業(yè)的深刻分析，包括中國達能、西安漣漪、深圳吉福、大連娃哈哈、大連景田、廣州怡寶在內(nèi)的國內(nèi)主流的桶裝飲用水企業(yè)都采用了這種自助語音服務(wù)流程，市場覆蓋率超過了80%。平臺支撐　　從某種程度上看，類似訂水熱線這樣的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)從客戶服務(wù)系統(tǒng)演進為企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，桶裝飲用水行業(yè)對呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺在性能、可用性等方面的要求絲毫不比金融、電信等行業(yè)低，但他們遠沒有這些大行業(yè)財大氣粗，其尷尬之處在于即需要一個大品牌，以此獲得一定的保障，即使這種保障僅僅是心理層面的，又需要較高的成本優(yōu)勢，畢竟身處一個充分競爭的行業(yè)里，成本控制力非常重要。　　好在目前語音處理技術(shù)已經(jīng)相當成熟，語音設(shè)備的單鏈路成本近幾年呈持續(xù)下降的趨勢，同時，過去用在電信運營級設(shè)備上的工藝和技術(shù)也逐漸在企業(yè)級設(shè)備上獲得應用，如設(shè)備在鏈路、網(wǎng)絡(luò)、電源、功能板上的冗余設(shè)計以及控制主機的雙機熱備，由于這些技術(shù)過去在電信設(shè)備上的應用已相當廣泛，成本也逐漸在大量的應用中被攤薄，因此，大量的中小型商業(yè)企業(yè)也在開始使用這些技術(shù)為其業(yè)務(wù)提供大容量、高負荷和高密度的處理能力支撐。

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