由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。Grandsys北京宏盛高新技術(shù)有限公司 CRM事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)胡振涵出席此次會議并發(fā)表主題演講《語音識別與呼叫中心創(chuàng)新方案》

　　詳見大會官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

　　圖：Grandsys北京宏盛高新技術(shù)有限公司 CRM事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān) 胡振涵

　　演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0404/20140404100815800.pdf 　　胡振涵：現(xiàn)場嘉賓大家好，很高興有這個(gè)榮幸參與本次盛會，我本人也是第一次在CTI大會跟大家分享相關(guān)的信息。

　　我今天演講的題目是語音識別與呼叫中心的創(chuàng)新方案。這個(gè)主題我覺得倒過來介紹會比較好一點(diǎn)，先跟大家分享一下呼叫中心的一些創(chuàng)新方案，再講一下語音識別的產(chǎn)品跟呼叫中心有哪些不同的相關(guān)應(yīng)用。我們的簡報(bào)主題有幾個(gè)大項(xiàng)，第一是客服系統(tǒng)的演變，第二是整體客服系統(tǒng)的架構(gòu)和相關(guān)功能說明。第三是在全I(xiàn)P化呼叫中心系統(tǒng)解決方案。最后就是更多增值服務(wù)。

　　首先我們提到客服系統(tǒng)的演變，也就是大家現(xiàn)在使用習(xí)慣的改變，我們的產(chǎn)品是屬于代理歐美的產(chǎn)品。我們看到世界上電信的趨勢，歐美從手機(jī)使用者他們的使用習(xí)慣，溝通的平臺改變，也從傳統(tǒng)的話務(wù)平臺溝通跑到包含各種社群媒體或者是網(wǎng)絡(luò)溝通的媒體。我們可以看到從傳統(tǒng)的PSTN到呼叫中心一直再往下走，在Internet的服務(wù)包括微信、微博、社群媒體還有溝通平臺的改變，這樣的客戶其實(shí)相當(dāng)多的。

　　接下來看一下呼叫中心的相關(guān)的演變，從傳統(tǒng)最早我們做客服系統(tǒng)來談起，最早的時(shí)候就是打電話，然后跟外面宣布一下我們有一個(gè)400的電話，就把電話打進(jìn)來了。之后再做一些話務(wù)的分派，第一階段就是把CTI和IVR服務(wù)導(dǎo)入進(jìn)來。然后包括網(wǎng)絡(luò)的溝通還有特別的媒體，比如說相關(guān)的Email，網(wǎng)絡(luò)互動瀏覽，相關(guān)多媒體就慢慢整合進(jìn)來。最近很多人談到的問題就是把智能型的手機(jī)跟所有社群媒體的服務(wù)接進(jìn)來。這個(gè)部分最主要就是電信環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的改變，我們所有的系統(tǒng)和所有的解決方案都是以All-IP全I(xiàn)P化的結(jié)構(gòu)為主。

　　在目前呼叫中心看到的幾個(gè)大的特色，第一就是全部都是IP化，包括我們的話務(wù)還有多媒體溝通的管道，還有WebCall，郵件，社交媒體、FAX，自動傳真還有網(wǎng)絡(luò)的互動瀏覽。第二個(gè)部分強(qiáng)調(diào)的就是云服務(wù)，我們自己的客戶案例，包括在臺灣和大陸，都有一些經(jīng)驗(yàn)，為客戶建立所謂真正的云呼叫中心，讓客戶能夠遠(yuǎn)程連進(jìn)來或者是使用我們相關(guān)的系統(tǒng)或服務(wù)。第三也是因?yàn)镮P環(huán)境改變，所有這些呼叫中心對于跨區(qū)、多語言的概念十分重視。所以在呼叫中心的設(shè)計(jì)包含中文有繁體、簡體，英文、韓文和日文這些環(huán)境都非常重要。最后是呼叫中心的基本要素就是高穩(wěn)定和高擴(kuò)充性。

　　我跟大家分析一下整個(gè)呼叫中心很完整解決方案大概會有哪些組成要素。我們先從最下面客服平臺來看，大家都很清楚包括交換機(jī)，以IP為主的概念。多媒體的確是現(xiàn)在呼叫中心的一個(gè)重點(diǎn)。第二部分就是CRM的客戶關(guān)系管理方案，相信這個(gè)功能相當(dāng)成熟和完整，所有產(chǎn)品，還有主機(jī)處理的一些工作，知識庫還有活動管理。最上面比較強(qiáng)調(diào)的部分就是架構(gòu)在呼叫中心的平臺之上，能夠做到一些精致化的管理，然后做到質(zhì)檢、語音識別、排班。多媒體還有STT語音識別是我待會向大家強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。

　　早上我們聽了那么多的演講場次，比較多是給大家提供一個(gè)概念的性質(zhì)。此次主題我會稍微在產(chǎn)品的部分給大家做一些交流。我們代理的一個(gè)呼叫中心的品牌叫做CIC。第一這個(gè)公司在1994年成立，本身就是全I(xiàn)P的呼叫中心，也是全一體機(jī)的呼叫中心，包含了所有相關(guān)的交換機(jī)、錄音、多媒體服務(wù)等等。公司總部是在印地安納波里斯。全球超過2000名員工，5000個(gè)客戶。他在99年美國納斯達(dá)克上市，股價(jià)22塊美金，2013年1月沖到33美金，2014年2月沖到73塊美金。這個(gè)走向我們很納悶，為什么一個(gè)股價(jià)從22塊可以提升到73塊。他做了一些事情，他把他的呼叫中心放在云端，他自己在云端的環(huán)境下運(yùn)營云端的呼叫中心。我們看到他在2013年整體業(yè)績成長30%，2013年全球總營收318萬美金。在云端客服系統(tǒng)，較前一年成長87%，占2013年總營收50%。所以云端部分也是一個(gè)相當(dāng)大的趨勢。

　　接下來給大家說明一下CIC產(chǎn)品功能特性，第一是完整的備援方案，確保呼叫中心服務(wù)不中斷。軟件架構(gòu)，未來升級或擴(kuò)充具備彈性，模塊化設(shè)計(jì)，可采漸進(jìn)式功能擴(kuò)充。支持虛擬化整體環(huán)境規(guī)劃。一個(gè)重點(diǎn)就是提供云端解決方案，我們公司有幸跟他在上海這邊建立比較大的呼叫中心，等會跟大家分享一下整體云端的相關(guān)的解決方案。目前在中國或在臺灣、還是歐美在大席次項(xiàng)目建置是經(jīng)驗(yàn)豐富，質(zhì)量和服務(wù)受到高度的肯定。CIC云端客服系統(tǒng)平臺的關(guān)鍵功能，交換機(jī)、CTI、IVR、Recorder、Dialer、多媒體、CRM的整合與應(yīng)用。交換機(jī)是純軟件IP交換機(jī)，錄音的部分可以做雙聲道分離。還可以做關(guān)健詞的分析系統(tǒng)。他還支持IN/OUTBOUND混合撥號模式。多媒體支持網(wǎng)絡(luò)文字客服、支持網(wǎng)頁同步瀏覽、支持社群媒體的整合，SmartPhone應(yīng)用。CRM的整合與應(yīng)用提供開放性API供第三方界接，與各大知名CRM系統(tǒng)完全整合。

　　IP PBX功能說明，支持外線TD，E1，ISDN PRI，ANDLOG，IP trunk?；竟δ苻D(zhuǎn)接，電話會議，自動總機(jī)。接下來是話務(wù)分派的部分，早上聽到一些前輩提到全功能話務(wù)分派，將郵件、話務(wù)、傳真、Web Service統(tǒng)一隊(duì)列分派。在多媒體服務(wù)，他提供一般基本的網(wǎng)絡(luò)留言回電、網(wǎng)絡(luò)交談、文字交談、社群媒體整合、手機(jī)APP整合。IVR自動語音回復(fù)系統(tǒng)開發(fā)工具，有一些拖拽式接口，后臺的數(shù)據(jù)庫做一些數(shù)據(jù)庫整合和文字播放部分。我們在這個(gè)部分做了相關(guān)應(yīng)用和開發(fā)。包括在語音智能導(dǎo)航部分，可以讓客戶用說的找到他相關(guān)的選單。錄音系統(tǒng)，錄音文件分類、錄音評分機(jī)制、錄音規(guī)則設(shè)定、錄音系統(tǒng)與CTI整合、語音識別整合、完整的查詢接口都可以提供給我們相關(guān)的產(chǎn)品上做相關(guān)的應(yīng)用。還有自動外呼服務(wù)，有一些撥號規(guī)則，這個(gè)功能相當(dāng)完整。還有一個(gè)班長監(jiān)看功能，包括一些線路、監(jiān)聽、客服人員狀態(tài)監(jiān)看，群組監(jiān)看、隊(duì)列監(jiān)看，都是圖形化的模式讓管理者看到整個(gè)呼叫中心的相關(guān)狀況。他也提供另外比較炫的產(chǎn)品，我們在呼叫中心市場相當(dāng)龐大，利用一個(gè)Ipad平板的移動管理工具，他可以針對我們的人員、群組或者是呼叫中心一些相關(guān)的狀況來去做這個(gè)監(jiān)控。大家有興趣我們可以到外面，操作一下這個(gè)工具，能夠及時(shí)看到呼叫中心的一些相關(guān)工具，甚至坐席一些相關(guān)狀況，并提供坐席現(xiàn)場管理。本身具備報(bào)表功能，包含多媒體一部分的報(bào)表與郵件和電話相關(guān)的報(bào)表。另外提供完整的自動備援，在一體機(jī)的架構(gòu)下，他包含IP PBX和CTI IVR等等。

　　剛才強(qiáng)調(diào)CIC在2012-2013年的大躍進(jìn)，其實(shí)跟他的云端應(yīng)用方案有關(guān)。接下來稍微說一下他的云端的應(yīng)用架構(gòu)，常見的遠(yuǎn)程話務(wù)進(jìn)線架構(gòu)。大家會把云的網(wǎng)端或者是云服務(wù)放到IDC機(jī)房。坐席專員會把這個(gè)拉到云端去。當(dāng)電話進(jìn)線的時(shí)候，我們先進(jìn)到這個(gè)IDC機(jī)房，統(tǒng)一由CTI平臺做話務(wù)分派，到云端坐席身上。這個(gè)架構(gòu)有一些問題，就是在建置的時(shí)候帶寬成本相當(dāng)大，我們都需要放兩倍帶寬在不同的電信運(yùn)營商上，來做這樣的線路規(guī)劃，以確保這個(gè)總的服務(wù)不會中斷。CIC的云服務(wù)把這個(gè)架構(gòu)做了一些調(diào)整，他把進(jìn)線都放在客戶端，坐席端，當(dāng)電話進(jìn)來的時(shí)候進(jìn)到坐席端，這時(shí)候電話語音封包可落在當(dāng)?shù)?，確保語音質(zhì)量，此外當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中斷的時(shí)候LCM設(shè)備也可以提供話務(wù)服務(wù)功能，確保服務(wù)不中斷。這個(gè)架構(gòu)好處第一就是占的帶寬相當(dāng)小，我們能夠節(jié)省相當(dāng)多的費(fèi)用。第二他的通話質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)，在大的帶寬發(fā)生異常的時(shí)候，我們在本地也能夠提供一些基本服務(wù)，以確保話務(wù)部中斷。這是CIC全球重要客戶，包括像IBM、索尼，其他包括電信業(yè)、媒體、游戲產(chǎn)業(yè)、零售業(yè)都有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)。

　　接下來給大家做兩個(gè)電信案例分享。第一在上海有一個(gè)電信外包服務(wù)業(yè)，在CIC的平臺做2000個(gè)坐席，總部在上海市。客戶利用他的云端架構(gòu)，將業(yè)務(wù)分布到上海、江蘇、廣東、江西。業(yè)務(wù)行業(yè)包含銀行、高級廚具、教育事業(yè)、專業(yè)營銷公司等等。另外這個(gè)電信外包服務(wù)商就是全方位呼叫中心云服務(wù)提供商，云端呼叫中心系統(tǒng)出租、職場出租、人力服務(wù)。

　　第二是我們在上海做的某美語教育機(jī)構(gòu)服務(wù)案例，特點(diǎn)就是使用電信運(yùn)營商的一個(gè)IDC機(jī)房，總共500個(gè)坐席，300個(gè)在浦東，200個(gè)坐席在廣東。他們一樣就是IP的云架構(gòu)，把所有話務(wù)串起來。他這個(gè)主要機(jī)房是在日本，他是跨國，再加上異地的一個(gè)整合性架構(gòu)，目前在線上運(yùn)作已一年多了。

　　接下來給大家分享呼叫中心的一些相關(guān)趨勢，我們講呼叫中心未來的趨勢是怎樣的狀態(tài)，第一個(gè)我們會分成三個(gè)部分來看，第一：客戶、系統(tǒng)平臺、坐席與管理。第一客戶部分，溝通載具的改變，傳統(tǒng)非智能手機(jī)應(yīng)該很少有人在用了。然后溝通方式改變了，傳統(tǒng)只有電話或者是短信，現(xiàn)在是微信、微博或者是網(wǎng)頁上面的互動都會慢慢加進(jìn)來，在我們?nèi)刖W(wǎng)以來一直提到這個(gè)多媒體進(jìn)線。第二部分在平臺的時(shí)候強(qiáng)調(diào)首先就是IP化，之后是云端化，比較少自建的方式管理。然后是多媒體，系統(tǒng)平臺必須支持左邊一大堆多媒體的服務(wù)。接下來是數(shù)據(jù)的挖掘，前面前輩也有講到這部分，我們把這些數(shù)據(jù)和多媒體溝通應(yīng)用方式全部導(dǎo)入進(jìn)去之后，在品牌上提供數(shù)據(jù)挖掘和服務(wù)。最后一個(gè)是坐席與管理，我們看左邊這個(gè)很多東西，有手機(jī)、有微信、微博，有郵件等等這些東西，有IP、有云端，有不同媒體，有數(shù)據(jù)挖掘。未來我們在趨勢方面，我們的坐席跟管理全部都變成變形金剛，所有東西都可以處理，做不同的數(shù)據(jù)處理，做不同的接入。以后坐席和管理相對他們的工作越來越沉重，用一些系統(tǒng)去改善他們的一些管理和服務(wù)的方式，這是我們未來強(qiáng)調(diào)的一些重點(diǎn)。

　　接下來看IP時(shí)代來臨對于呼叫中心的影響。IP架構(gòu)可輕易實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席或是Remote Site呼叫中心的應(yīng)用架構(gòu)。獨(dú)到可利用IP技術(shù)遠(yuǎn)程管理呼叫中心，利用多媒體管道與呼叫中心聯(lián)系，與智能手機(jī)的集成。IP錄音搭配雙聲道封包解析功能，顛覆傳統(tǒng)錄音系統(tǒng)的功能。由模擬或E1 Trunk轉(zhuǎn)移到SIP Trunk進(jìn)線，高度依賴網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升網(wǎng)絡(luò)安全。

　　接下來講到最后一個(gè)主題該是IP語音識別智能質(zhì)檢的部分。這是我們自己的錄音平臺，IP化把錄音分成雙聲道，就是左邊和右邊，客戶的聲音和坐席的聲音。第一把整個(gè)錄音打成左右兩部分，第二左邊是客戶的通話，右邊是專員的通話。我們可以把錄音文本做成分析，把錄音轉(zhuǎn)成文字，我們再聽錄音檔的時(shí)候不再只有聲音，也有文字。我們做一些標(biāo)識。中間紅色的部分就是搶話分析，我們可以看到在什么時(shí)間點(diǎn)是左右聲道同時(shí)說話，這個(gè)往往造成特殊的瀏覽。我們現(xiàn)在假設(shè)客服中心有一萬個(gè)電話，有多少通是搶話，有多少通是帶有關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)，可以把相關(guān)錄音調(diào)用出來。

　　下面給大家回報(bào)一下Grandsys呼叫中心解決方案，包括云端服務(wù)、CIC呼叫中心平臺、語音識別創(chuàng)新應(yīng)用、電話耳機(jī)、CIS系統(tǒng)錄音、質(zhì)檢、排班等等。我們公司北京宏盛在大陸是2004年成立，臺灣在1992年成立，有22個(gè)年頭。品質(zhì)是ISO9001和CMMI ML3。服務(wù)在北京、大連、上海、廣州、廈門、深圳、臺北、臺中、高雄都有分公司，目前我們的研發(fā)中心有：南京、臺北。

　　謝謝大家的聆聽，我的演講結(jié)束，謝謝。