由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬出席此次會議并發(fā)表主題演講《聯(lián)絡(luò)中心的困局與突破》
詳見大會官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬
演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331100306209.pdf
黃金鵬：謝謝主持人！我是黃金鵬，黃金萬兩，鵬程萬里。為什么今天的演講主題是：聯(lián)絡(luò)中心的困局與突破。為什么會有這個題目？，因為我本人從事呼叫中心這個行業(yè)15年了，多少有了一些困惑和思考。我希望借助這個機(jī)會跟各位做一個分享。 過往如果有人問我說你是做什么，我會告訴他我是做呼叫中心的。很多行外人不知道呼叫中心是干什么的。我的家人，我的太太也不知道我在做什么。我往往會通過一個銀行信用卡方式給他做一個介紹。我會問在你的錢包里面有哪些銀行的儲蓄卡和信用卡？當(dāng)問者拿出錢包看卡時，我會自豪跟他說中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、中信銀行、光大銀行、華夏銀行、交通銀行、普發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行這些服務(wù)熱線都是我們的客戶。碰巧你有買保險的產(chǎn)品，你會看到這些主要的保險公司都是我們的客戶。 去年我們高中同學(xué)畢業(yè)20年有一個聚會。聚會上面每個人都會介紹自己20年怎么過來的。我也用同樣的方式給大家介紹一下我到底在做什么。突然有一個同學(xué)問一個問題，現(xiàn)在都有網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，微信銀行了，還有人打電話嗎？我想想去年，幾乎沒有給銀行打過電話。無獨有偶，上個月的時候我們的銷售見電商的一個客戶。這個客戶其實跟我們電商交往很密切，他很喜歡這個解決方案，他很也關(guān)心我們的銷售情況。當(dāng)我們的銷售講到電話業(yè)務(wù)時，對方笑了，問現(xiàn)在還有人打電話嗎？過去三年里，廠商在語音方面步伐越來越放緩，這是不爭的事實。去年或者是過去三年里面，新出現(xiàn)的千坐席的項目是鳳毛麟角，如果是幾千坐席超大規(guī)模的呼叫中心也是博弈里面了。
我突然發(fā)現(xiàn)我自己從事這個行業(yè)原來已經(jīng)是岌岌可危了，它的出路到底是在何方？我也在思考這個問題。要知道呼叫中心的突破和出路在什么地方，當(dāng)初呼叫中心的出發(fā)的原因是什么？我們可能走的太遠(yuǎn)，都不知道我們?yōu)槭裁匆霭l(fā)，我們要不斷的看出發(fā)的原因。
在我開始出發(fā)的原因之前，讓我跟各位講一個小小故事。這位仁兄他是一個物理學(xué)家，他有參加了曼哈頓計劃，制造原子彈。大家都稱他是完整科學(xué)家。理查德·費曼，他1965年因在量子電動力學(xué)方面獲得諾貝爾物理學(xué)獎。有個電視臺請他做一個節(jié)目，他就家喻戶曉了。他在坐出租車的時候，司機(jī)師傅認(rèn)識他了，很幽默，他說你好，我認(rèn)識你，我覺得電視臺的家伙把你整的夠慘。為什么這么說？電視臺把他請過去的時候，讓他在電視臺上面給觀眾介紹他研究的內(nèi)容，這不是困難的事情。很要命對方給他三分鐘時間讓他介紹量子電動力學(xué)。汽車司機(jī)師傅給他說，是我我就跟他說，如果我在三分鐘之內(nèi)能夠把量子電動力學(xué)講的清楚的話，我就不配得這個諾貝爾物理學(xué)獎了。這個司機(jī)是開玩笑的，但是對費曼來說他思考，我怎么樣用最簡單的方式讓大家了解我研究的內(nèi)容是什么的。其實在費曼他得獎之前和得獎之后他在研究問題的時候，都有一個習(xí)慣，他想不清楚的時候，他就會告誡自己離遠(yuǎn)一點，真的沒有那么復(fù)雜，其實你敲一下問題就解決了，沒有那么復(fù)雜。
我在思考呼叫中心出路到底在哪里的時候我想到費曼的一句話，其實沒有那么復(fù)雜，我們來看一下呼叫中心的出路在哪里?？蛻舻恼嬲枨蟮降自谀睦?？客戶的真正的需求是什么，我的要求很簡單，但是從事呼叫中心行業(yè)的人都會覺得這個系統(tǒng)的真的很復(fù)雜。我有一次跟銀行客戶交流的時候，他跟我抱怨，這個系統(tǒng)太復(fù)雜了，復(fù)雜到我們行里面沒有人愿意去維護(hù)這個系統(tǒng)。即便是現(xiàn)在這個負(fù)責(zé)人，他說如果讓我繼續(xù)做電話銀行，我不干了我辭職。大家知道這個事情多復(fù)雜了，客戶說我要求真的很簡單，我們想象客戶如果找你的時候，客戶說在我需要的時候我可以找到你，就這么簡單。我有需要幫助的時候我有困難的時候我可以找到你，我找到你，你幫我解決問題，不要轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。如果真的你把我轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去忍了，但是不要讓我再重復(fù)我的問題了。如果碰巧這個問題真的很復(fù)雜，你真的沒有辦法專場給我解決了，我可以等，但是你可不可以告訴我問題處理的情況和處理的最新進(jìn)展。
呼叫中心的出路很簡單，客戶的需求就這些，看起來真的很簡單。所以其實在我想這個突破點的時候問題很簡單，就一句話，我們知道跟隨客戶的真正需求，就像遵從大自然的規(guī)律一樣，這就是出路。
Genesys我們把這種客戶的真正需求簡化，提煉之后，用三句話概括他，聯(lián)系我、幫助我、記住我。但是很不幸的是這些事物的出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)、移動互聯(lián)網(wǎng)、社會化媒體，這些事物的出現(xiàn)使得事情變得復(fù)雜了。復(fù)雜到什么程度？因為互聯(lián)網(wǎng)的精神就是平等、自由、開放，一下子吸引了大家。所有人都是樂在其中，你不斷的參與，你不斷的奉獻(xiàn)者，你寧愿把所有時間都花在手機(jī)上面，也不愿意打一個電話。大家在低頭玩手機(jī)，大家頭發(fā)照片，低頭發(fā)微信，謝謝大家。這是把系統(tǒng)變得很復(fù)雜，客戶喜歡這些也就罷了，但是客戶為了一件事情，他會在這些渠道中不斷游走，不斷切換，使得這個事情越來越復(fù)雜了。
對企業(yè)來說與其逆水乘舟，步入順?biāo)浦?。不如把我們的呼叫中心去跟互?lián)網(wǎng)、跟社會化媒體結(jié)合起來，在他們基礎(chǔ)上去提升客戶服務(wù)部能力，同時借助大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)使得我們呼叫中心更加的貼合與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。使得呼叫中心在企業(yè)里邊不再是一個簡單的東西，而是幫助企業(yè)創(chuàng)造利潤、創(chuàng)造價值的一個東西。
Genesys我們在過去這些年里一直不斷的關(guān)注客戶的趨勢和行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，我們很早就關(guān)注這些。最近我們解決方案不斷成熟、不斷完善，我們推出數(shù)字化的解決方案，應(yīng)對全媒體的解決方案。簡單來說有這么幾個部分來組成，其中就是這一個解決方案，當(dāng)一個客戶進(jìn)你的網(wǎng)站的時候，他在你網(wǎng)站的各種行為習(xí)慣，都會形成一種監(jiān)控。比如說他在你的上面去做了對某個產(chǎn)品感興趣，他點了進(jìn)去，他對這個產(chǎn)品停留比較長的時間他甚至把一個購買物品放在他的購物車?yán)镞?，又從購物車拿了出來。我們要做什么事情，你可以主動提供一些幫助，抓住這個銷售的機(jī)會，這個主動幫助的機(jī)會可以是一個即時消息的聊天，也可以是預(yù)約的補充，甚至我們可以引導(dǎo)他在網(wǎng)站上自助服務(wù)。有的人在網(wǎng)站玩的時候不愿意打電話，寧愿自己解決問題，這是參與和奉獻(xiàn)，這是互聯(lián)網(wǎng)很重要的特征，所以給他機(jī)會，讓他自助服務(wù)。
第二個模塊，現(xiàn)在企業(yè)已經(jīng)都發(fā)布了智能手機(jī)的應(yīng)用，不斷完善自己的交易類別，可以在上面做各種豐富的功能，但是缺少一個客戶服務(wù)的能力。Mobile距離這種客戶服務(wù)的能力，還有一塊是關(guān)于社交媒體這里可以是微信等等各種的社會化媒體的平臺，都可以跟他做對接，這不是難的事情，很多情況下都可以做對接，重要就是你要知道社會化媒體本身它的特征，在后面所有解決方案要關(guān)注這個特征，以這個特征為出發(fā)點來設(shè)計后面的解決方案等等這些內(nèi)容。這些人在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)里面去游走的時候，很喜歡在不同渠道之間去穿梭，即便你有了Web、Mobile等等他們也會不斷的穿梭。
我給大家舉一個例子，這個例子就是移動客戶服務(wù)，我相信在座各位很多企業(yè)都已經(jīng)做了自己的移動的Mobile，在上面接受客戶服務(wù)。我想給大家介紹一下我在市面聽到的，客戶服務(wù)客戶打電話進(jìn)來，我們不妨把語音菜單轉(zhuǎn)成可視化的菜單，聽起來不錯。大家不要忘了，客戶手里拿的是智能手機(jī)，你給他做的是智能手機(jī)應(yīng)用，這么強大的功能，你所做的事情就是粗暴把語音菜單轉(zhuǎn)化為視頻菜單?？雌饋砘ヂ?lián)網(wǎng)精神和移動互聯(lián)網(wǎng)精神還距離我們稍微遠(yuǎn)了一點。
這個說法在這個App里面，你提供這么豐富的功能，客戶去操作和使用，客戶碰到問題的時候怎么辦？這是我們企業(yè)說沒關(guān)系，我們有呼叫中心，客戶可以打電話。不要忘記我剛才講到移動互聯(lián)網(wǎng)的特征，他寧愿參與和奉獻(xiàn)，就是不愿意打電話。當(dāng)客戶在他的App里面已經(jīng)游走了一會時間了，他在上面已經(jīng)留下痕跡了，當(dāng)?shù)侥阕烂娴臅r候，你就知道客戶在做了什么事情，原來你是要買東西，你的購物車?yán)锩嬗兴募唐?，你已?jīng)派去結(jié)算了，你已經(jīng)走到付款環(huán)節(jié)，但是你停留在禮品卡這里，你是不是用禮品卡有點困難，是不是，好簡單的事情，這些都不是客戶告訴你，不是客戶講給你聽的，是因為他在App做的時候他已經(jīng)告訴你了。這時候你已經(jīng)知道客戶在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生什么問題了，客戶不需要告訴你了，行為已經(jīng)告訴你了，不需要用文字和嘴巴，他的行為已經(jīng)告訴你了，你需要關(guān)注這一點。第二就是這個客戶桌面有地圖，你可以知道客戶的位置在哪里，這跟自己的業(yè)務(wù)是不是有很大的形成空間了。
接下來我會通過一個視頻方式給各位做進(jìn)一步的介紹。
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我的內(nèi)容也差不多到這里，大家可以跟我們繼續(xù)保持聯(lián)系。第一是Genesys展臺交流，第二是Genesys網(wǎng)站，第三是Genesys在今年6月份在北京辦一個用戶大會，歡迎大家參加我們在北京6月19日的大會。大家想了解國外的情況，8月的時候在墨爾本有一個大會。歡迎各位參加，我今天內(nèi)容就這些，謝謝各位。
