CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:日前，國外網(wǎng)站callcentrehelper評選出了2019年十大呼叫中心軟件與技術(shù)，CTI論壇對其進(jìn)行了編譯以供大家參考。
總冠軍
1、 CustomerSure
產(chǎn)品名稱：CustomerSure
產(chǎn)品簡介：獲取客戶反饋并采取相應(yīng)行動(dòng)是組織在尋求改善客戶體驗(yàn)，提高滿意度和忠誠度時(shí)可以進(jìn)行的最具成本效益的投資之一。CustomerSure是一種簡單的方法，通過在客戶旅程中的重要節(jié)點(diǎn)獲取意見來建立有效的客戶反饋流程。
云平臺(tái)可以快速設(shè)置簡單的調(diào)查，連接到您現(xiàn)有的IT系統(tǒng)--因此可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間發(fā)送調(diào)查--并使您能夠輕松地立即跟進(jìn)您收到的反饋，因此客戶不會(huì)感到失望。
除了這個(gè)反饋循環(huán)，CustomerSure還提供強(qiáng)大的報(bào)告工具--使您能夠報(bào)告您的首選滿意度指標(biāo)，無論是凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS），客戶滿意度，客戶努力程度還是您自己的內(nèi)部指標(biāo)。
然后，該平臺(tái)允許您根據(jù)個(gè)人或業(yè)務(wù)單位對分?jǐn)?shù)進(jìn)行分段--執(zhí)行文本分析以發(fā)現(xiàn)趨勢并提供詳細(xì)的響應(yīng)率報(bào)告，以便您了解您的調(diào)查是否正在完成。
該產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么？
由于供應(yīng)商支持不佳，軟件實(shí)施通常更難。
CustomerSure旨在提供相反的結(jié)果--提供所需的專家支持，以確?？蛻粼谶x擇我們時(shí)看到成功。
進(jìn)行反饋工作不僅需要軟件購買--還需要系統(tǒng)和培訓(xùn)。CustomerSure的顧問，他們都有行業(yè)背景，為我們的客戶提供幫助，幫助他們建立這些系統(tǒng)。我們還與客戶合作，確定應(yīng)收集反饋的客戶旅程中的要點(diǎn)，以最大限度地改善客戶體驗(yàn)。
此外，CustomerSure的技術(shù)團(tuán)隊(duì)旨在通過提供快速響應(yīng)來使每個(gè)請求支持的人驚喜，這不僅可以解決他們的問題，還可以了解他們的業(yè)務(wù)需求。
使用該產(chǎn)品的英國客戶數(shù)量：約50家，規(guī)模從10-300不等。
典型客戶：Spark Energy，Bristol Water，Utilitywise，Tastecard / Gourmet Society，Parkdean Resorts，Royal Institute of British Architects，Portakabin
100座席解決方案的典型價(jià)格:999英鎊/月
2、Netcall Telecom Limited
產(chǎn)品名稱：Liberty ContactCentre
產(chǎn)品簡介：組織改變客戶體驗(yàn)有一種緊迫感。失敗的旅程會(huì)降低生產(chǎn)力和客戶忠誠度。因此，自動(dòng)化端到端流程至關(guān)重要。Netcall Liberty ContactCentre可幫助組織在一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)上以360°全方位視圖簡化全渠道客戶互動(dòng)。讓您的CX更上一層樓，管理多渠道流程，聯(lián)系人，內(nèi)容和數(shù)據(jù)。
- 智能地將您從第一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)到完成流程的客戶旅程聯(lián)合起來。用有用的技術(shù)提高性能，例如聊天機(jī)器人和自動(dòng)付款。讓客戶了解每一步，提高滿意度并減少呼入聯(lián)系。
- 自由座席和移動(dòng)工作人員可以從任何地方或任何設(shè)備安全地工作。在單個(gè)基于瀏覽器的界面上為他們提供統(tǒng)一的客戶視圖。
- 通過易于使用和靈活的座席評估提高質(zhì)量。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)技能和能力。更快樂的員工提供更好的服務(wù)。
- 通過安全的以客戶為中心的會(huì)話消息和短信，擴(kuò)展您的社交渠道優(yōu)勢。
- 消除部門壁壘。與傳統(tǒng)系統(tǒng)集成并填補(bǔ)技術(shù)空白?？焖俑铝鞒套兏硎?00％適合用途的系統(tǒng)。
- 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可見性意味著您可以看到持續(xù)改進(jìn)的影響。查看儀表板，墻板和報(bào)告上發(fā)生的情況。
- 將客戶專家和IT團(tuán)結(jié)在一起，以CX為一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)作。
您的聯(lián)絡(luò)中心是您組織的面孔。無論您的CX計(jì)劃如何，都要有明確的成功計(jì)劃。加入您的前臺(tái)，后臺(tái)和遠(yuǎn)程辦公室。當(dāng)您需要從頭開始采用協(xié)作，務(wù)實(shí)，迭代的方法時(shí)，請自信地考慮Liberty ContactCentre。
該產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么？
Liberty ContactCentre解決方案直觀且易于使用。任何部署中提供的技術(shù)都是為今天設(shè)計(jì)的，具有內(nèi)置的靈活性?，F(xiàn)在和將來都是成功的CX。
- 座席在單個(gè)界面上工作，該界面與您的舊解決方案集成。
- 管理層實(shí)時(shí)查看數(shù)據(jù)。對變化的需求做出明智的調(diào)整。
- 使用自動(dòng)警報(bào)管理流程中斷。然后，快速查看真實(shí)原因并進(jìn)行必要的調(diào)整。
- 培訓(xùn)培訓(xùn)師和免費(fèi)的在線培訓(xùn)，提高生產(chǎn)力。
- 這是一種實(shí)用，經(jīng)濟(jì)，統(tǒng)一的轉(zhuǎn)型方法。管理安全性，治理和GDPR合規(guī)性。
使用該產(chǎn)品的英國客戶數(shù)量：超過150個(gè)英國聯(lián)絡(luò)中心正在使用Netcall Liberty ContactCentre，我們估計(jì)其總數(shù)超過15，000個(gè)。
典型客戶：在過去的二十年中，Netcall開發(fā)了滿足聯(lián)絡(luò)中心及其客戶需求的解決方案。Netcall在公共部門建立了重要的經(jīng)驗(yàn)和聲譽(yù)，與許多NHS信托基金和當(dāng)?shù)卣M織合作。此外，我們還協(xié)助一些英國最大的私營公司推動(dòng)卓越的客戶體驗(yàn)和溝通。
100座席解決方案的典型價(jià)格：我們的定價(jià)取決于客戶所選的產(chǎn)品
3、 Scorebuddy
產(chǎn)品名稱：Scorebuddy QA
產(chǎn)品簡介：Scorebuddy是一個(gè)基于云的員工質(zhì)量評估（QA）工具，由聯(lián)絡(luò)中心用于衡量和改善員工整體績效。功能確保處理所有形式的客戶交互，最終帶來增強(qiáng)的最終用戶客戶體驗(yàn)。
該產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么？
Scorebuddy 簡介
在過去的一年里，自從我們上次獲得CCH獎(jiǎng)項(xiàng)以來，我們一直在忙著改進(jìn)我們的解決方案。以下是新集成，新功能和儀表板的列表，展示了我們對改進(jìn)解決方案以及卓越客戶服務(wù)的承諾。
使我們的產(chǎn)品在競爭中脫穎而出的一些功能包括：
- 座席參與
- 多種--靈活記分卡類型（標(biāo)準(zhǔn)，成功，非數(shù)字）
- 根本原因分析
- 質(zhì)量分析
- 多租戶環(huán)境
Scorebuddy新版本和功能
我們已經(jīng)實(shí)施了許多集成，使我們的客戶能夠在Scorebuddy和這些世界級供應(yīng)商之間無縫地工作，包括：
集成：
- Salesforce
- Zendesk
- Livezilla
新功能：
智能員工上傳
預(yù)覽記分卡選項(xiàng)
新儀表板--
- 全球管理員
- 組管理員
- 團(tuán)隊(duì)管理員
AgentInsight客戶的新功能
安全性增強(qiáng)
Analytics（分析）
- 5份新報(bào)告
- 根本原因分析
- 增強(qiáng)現(xiàn)有報(bào)告
使用該產(chǎn)品的英國客戶數(shù)量：超過70個(gè)英國聯(lián)絡(luò)中心和數(shù)千名座席。
典型客戶：一些英國客戶示例：
- Just Eat
- 金融時(shí)報(bào)
- Capital One
- Capita
- Boohoo
- Halfords的
- WWF
- Great Ormond Street Hospital
100座席解決方案的典型價(jià)格：每月900英鎊
4、Clarabridge
產(chǎn)品名稱：Clarabridge聯(lián)絡(luò)中心解決方案
產(chǎn)品簡介：Clarabridge聯(lián)絡(luò)中心是唯一采用人工智能語音到文本方法進(jìn)行分析的解決方案，由業(yè)界公認(rèn)的同類最佳文本分析引擎提供支持，提供360度全方位視圖客戶反饋和深入見解，以改進(jìn)戰(zhàn)略，流程和系統(tǒng)。
該產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么？
True Omni-Channel：擁有50多個(gè)預(yù)建數(shù)據(jù)連接器，包括WhatsApp等新興渠道，Clarabridge聯(lián)絡(luò)中心解決方案使企業(yè)能夠?qū)⑵渌泻艚泻蛿?shù)字對話數(shù)據(jù)（電子郵件，聊天，消息）與其他來源混合和分析。作為調(diào)查，社交，論壇，評級和評論，以真正了解客戶的整體聲音。
一流的文本分析：作為Forrester Research的大腦，Clarabridge擁有一流的文本分析引擎，超越了基本的情感分析，包括客戶的努力，意圖和情感。獲得專利的主題檢測引擎使用AI和機(jī)器學(xué)習(xí)來突出新興趨勢和主題。
獨(dú)特的語音到文本對話分析：憑借其尖端的語音到文本對話分析，Clarabridge聯(lián)絡(luò)中心最適合企業(yè)級和大規(guī)模語音分析部署。該解決方案旨在提供更高的準(zhǔn)確率，更快的速度和更高的準(zhǔn)確性，能夠在多個(gè)基于文本的資源中利用相同的分類，該解決方案實(shí)現(xiàn)了真正的語音分析的承諾。
AI-Powered Agent輔導(dǎo)功能：與傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案不同，Clarabridge的AI和自然語言處理（NLP）引擎可自動(dòng)掃描所有呼叫并智能地為主管和教練確定教練機(jī)會(huì)的優(yōu)先級，而無需聽取呼叫。
垂直行業(yè)的財(cái)富500強(qiáng)客戶：專為客戶體驗(yàn)（CX）而設(shè)計(jì)，Clarabridge使數(shù)千個(gè)全球品牌能夠?qū)⒖蛻舴答伜突?dòng)作為一個(gè)大數(shù)據(jù)問題進(jìn)行管理，并使他們能夠從洞察力轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。
使用該產(chǎn)品的英國/其他聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)量：該解決方案目前被各行各業(yè)的客戶使用，并為這些客戶中的50-70個(gè)聯(lián)絡(luò)中心提供支持。
典型客戶：
- 衛(wèi)生保健
- 銀行和金融服務(wù)
- 零售
- CPG/家電/制造業(yè)
100座席解決方案的典型價(jià)格：自定義定價(jià)取決于數(shù)據(jù)源，包括渠道和語言
5、Talkdesk
產(chǎn)品名稱：Talkdesk企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心
產(chǎn)品簡介：Talkdesk是一個(gè)企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心，使公司能夠讓客戶體驗(yàn)到他們的競爭優(yōu)勢。它將企業(yè)績效與消費(fèi)者簡化相結(jié)合，因此我們的客戶可以輕松提高客戶滿意度并提高生產(chǎn)力
該產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么？
Talkdesk方法的核心原則和獨(dú)特賣點(diǎn)是：
- 積極智能：Talkdesk IQ將人工智能的強(qiáng)大功能融入Talkdesk的每個(gè)元素中，以提高效率，降低成本并改善客戶體驗(yàn)。Talkdesk IQ非常簡單，你看到的只是結(jié)果。
- 功能強(qiáng)大簡單：快速入門，實(shí)施時(shí)間為數(shù)周而非數(shù)月。像消費(fèi)者應(yīng)用程序這樣的界面是如此直觀，座席可以從很少甚至沒有培訓(xùn)開始。管理員有權(quán)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
- 無縫連接：讓您的團(tuán)隊(duì)可以訪問他們所需的信息和工具，從而更好地為客戶服務(wù)。
- Talkdesk提供50多種開箱即用的集成功能，可與最流行的業(yè)務(wù)工具和開放API集成，實(shí)現(xiàn)生態(tài)系統(tǒng)各個(gè)方面的集成，因此您可以設(shè)計(jì)出自然滿足客戶和團(tuán)隊(duì)需求的體驗(yàn)。
- AppConnect是第一個(gè)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序生態(tài)系統(tǒng)，提供一鍵式集成，允許您使用同類最佳的應(yīng)用程序即時(shí)擴(kuò)展您的內(nèi)容中心解決方案。
- 無限適應(yīng)性：立即利用Talkdesk每年三次更新提供的新功能。前線管理員可以通過點(diǎn)擊而不是代碼快速進(jìn)行更改，例如IVR和路由流程。
- 企業(yè)級：依靠Talkdesk為全球的聯(lián)絡(luò)中心提供支持。Talkdesk提供大型全球組織所需的可擴(kuò)展性，可靠性和安全性。微服務(wù)API驅(qū)動(dòng)架構(gòu)使您可以靈活地在世界任何地方，任何設(shè)備和任何渠道為您的客戶提供服務(wù)。
- 領(lǐng)先的全球通話質(zhì)量，高可用性，最新安全標(biāo)準(zhǔn)的投資以及九個(gè)全球數(shù)據(jù)中心支持的可擴(kuò)展性。
- Talkdesk提供業(yè)界第一個(gè)也是唯一一個(gè)100％正常運(yùn)行時(shí)間的SLA
Talkdesk的主要特色和獨(dú)特賣點(diǎn)是Talkdesk IQ，它使客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者能夠立即利用人工智能（AI）的力量。TalkdeskIQ融合了整個(gè)Talkdesk企業(yè)云聯(lián)絡(luò)中心，挖掘數(shù)十億次互動(dòng)，揭示客戶見解和趨勢，推動(dòng)預(yù)測建議，優(yōu)化座席和聯(lián)絡(luò)中心效率。該平臺(tái)創(chuàng)新可提供可見的結(jié)果，從而實(shí)現(xiàn)更好的客戶/座席參與，聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營和決策。智能注入功能的示例包括：
- IQ-powered Assistant自動(dòng)處理日?？蛻粜枨螅ü?jié)省成本），了解何時(shí)需要在線座席，并與相關(guān)上下文（改進(jìn)的CX）一起路由到座席。
- 基于IQ的分析群集，并揭示趨勢主題。它還可以識(shí)別表現(xiàn)不佳的座席，并根據(jù)感知的知識(shí)差距自動(dòng)推薦培訓(xùn)主題。
- 基于IQ的移動(dòng)設(shè)備提供自動(dòng)客戶情緒檢測，因此座席可以適當(dāng)?shù)睾屯榈靥幚斫换ァ?/li>
- 以IQ為動(dòng)力的自助服務(wù)顯示估計(jì)的等待時(shí)間，甚至提供最適合的頻道建議，以簡化自助服務(wù)。
- 基于IQ的Studio提供路由優(yōu)化建議并預(yù)測建議的有效性，例如減少呼叫轉(zhuǎn)移和呼叫持續(xù)時(shí)間。
使用該產(chǎn)品的英國客戶數(shù)量：歐洲，中東和非洲地區(qū)的8，500名座席。英國有50個(gè)聯(lián)絡(luò)中心和2，500名座席。
典型客戶：Talkdesk典型客戶是對客戶體驗(yàn)充滿熱情的公司，但對傳統(tǒng)的內(nèi)部部署和第一代云系統(tǒng)感到沮喪，這些云系統(tǒng)無法跟上不斷變化的業(yè)務(wù)和客戶期望。這就是企業(yè)轉(zhuǎn)向Talkdesk的原因。憑借企業(yè)績效和消費(fèi)者般的易用性，Talkdesk使公司能夠讓客戶體驗(yàn)到他們的競爭優(yōu)勢。Talkdesk客戶可以快速輕松地調(diào)整聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營，從而提高生產(chǎn)力，客戶滿意度和成本節(jié)約。
Talkdesk客戶包括：
Acxiom，Avetta，Boostability，Cognosante，Discovery Education，Glintt，Hotel Tonight，IBM，Mercado Libre，Peloton，The Scotts Company，Tuft＆Needle和Zumiez。
100座席解決方案的典型價(jià)格：
專業(yè)版：每位用戶每月65美元
企業(yè)版：每位用戶每月125美元
6、NewVoiceMedia
產(chǎn)品名稱：NVM平臺(tái)
產(chǎn)品簡介：Vonage公司NewVoiceMedia是全球領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心和內(nèi)部銷售技術(shù)提供商，可幫助企業(yè)創(chuàng)造卓越，感性的客戶體驗(yàn)，從而更好地服務(wù)并銷售更多產(chǎn)品。
作為唯一真正滿足銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)需求的全球平臺(tái)，NVM平臺(tái)使組織能夠通過在單一的全球通信平臺(tái)上將客戶洞察力和座席性能連接起來，個(gè)性化他們與客戶和潛在客戶的每次對話，無論渠道如何。
憑借真正的云環(huán)境和經(jīng)過驗(yàn)證的99.999％平臺(tái)可用性，NVM可確保完全的靈活性，可擴(kuò)展性和可靠性。
NewVoiceMedia與Salesforce（世界上發(fā)展最快的CRM軟件）無縫集成，是SalesforceAppExchange中評價(jià)最高的合作伙伴，在全球400多個(gè)用戶中獲得了滿分5分的評分。
在2018年末，該公司連續(xù)第二年被定位為Gartner西歐聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)魔力象限的領(lǐng)導(dǎo)者。
2018年11月，NVM被業(yè)務(wù)云通信領(lǐng)導(dǎo)者Vonage收購。
該產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么？
深度Salesforce集成
NVM平臺(tái)是一個(gè)屢獲殊榮的真正云解決方案，具有市場上最強(qiáng)大的SalesforceCTI集成。
通過NewVoiceMedia云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的核心無縫集成，企業(yè)可以從每個(gè)渠道無與倫比地訪問其豐富的客戶數(shù)據(jù)。動(dòng)態(tài)呼叫路由，智能IVR和全渠道功能意味著客戶可以找到最合適的座席，他們可以第一時(shí)間解決問題，順利進(jìn)行棘手的對話并增加對日常查詢的洞察力，創(chuàng)建個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，讓您與眾不同。
業(yè)界領(lǐng)先的全球呼叫路由架構(gòu)可確保在全球范圍內(nèi)提供最高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)
NewVoiceMedia的全球呼叫路由體系結(jié)構(gòu)提高了在多個(gè)地區(qū)運(yùn)行聯(lián)絡(luò)中心的組織的通話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。通過在其NVM平臺(tái)中使用單個(gè)呼叫計(jì)劃來控制其全球聯(lián)絡(luò)中心資產(chǎn)，企業(yè)可以通過單個(gè)中央接觸點(diǎn)更有效地配置和管理其全球呼叫中心。
這樣可以更好地管理各個(gè)區(qū)域的高峰期和座席轉(zhuǎn)換，因?yàn)橹悄芤绯龉δ芸梢宰詣?dòng)將呼叫路由到具有備用容量的中心，無論其位置如何。聯(lián)絡(luò)中心將能夠提供卓越的客戶體驗(yàn)，更好地了解座席生產(chǎn)力和集中管理報(bào)告。
將人聲轉(zhuǎn)變?yōu)槟罹叨床炝Φ囊?/div>
NVM的語音分析解決方案ConversationAnalyzer優(yōu)化了客戶的聯(lián)絡(luò)中心管理和運(yùn)營，使他們能夠高效地提供更個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。通過將NVM與對話分析器結(jié)合使用，企業(yè)可以從統(tǒng)一的預(yù)集成平臺(tái)中受益，該平臺(tái)可以為客戶交互過程中捕獲的數(shù)據(jù)提供有價(jià)值的見解。
該系統(tǒng)使用語音轉(zhuǎn)文本來轉(zhuǎn)錄呼叫，然后提供智能內(nèi)容分類，以便即時(shí)了解常見主題，以及數(shù)據(jù)可視化，以便快速分析和理解分類以及每次對話中的成功和挑戰(zhàn)。與CRM軟件的交互數(shù)據(jù)相結(jié)合，企業(yè)可以開始優(yōu)化如何提高成功率并更有效地管理挑戰(zhàn)。
勞動(dòng)力管理解決方案，以優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心管理和客戶體驗(yàn)
企業(yè)可以將非平臺(tái)勞動(dòng)力管理工具與NVM平臺(tái)集成，并采取積極措施，平衡需要最小化運(yùn)營成本同時(shí)最大化服務(wù)水平的困境。
通過使用聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，WFM解決方案可提高業(yè)務(wù)聯(lián)系需求預(yù)測的準(zhǔn)確性，并創(chuàng)建人員配置計(jì)劃，確保在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供具有適當(dāng)技能的座席。此外，服務(wù)水平得到優(yōu)化，因?yàn)槿粘Ｊ褂煤芎唵?，并且消除了與傳統(tǒng)技術(shù)相關(guān)的IT資源的前期成本和負(fù)擔(dān)。
使用該產(chǎn)品的英國客戶數(shù)量：英國有300多家企業(yè)。
典型客戶：加拿大癌癥協(xié)會(huì)，DPD，Ebury，F(xiàn)CRMedia，F(xiàn)lixBus，JustGiving，金士頓大學(xué)，Lumesse，Net-A-Porter集團(tuán)，Paysafe，西門子，Shutterstock，Six Pack快捷方式，Vax，手表店，WorldRemit和Wowcher。
100座席解決方案的典型價(jià)格：價(jià)格由所需的功能/服務(wù)決定。
7、CallMiner
產(chǎn)品名稱：CallMiner Eureka Coach
產(chǎn)品簡介：自CallMiner于2002年成立以來，我們一直堅(jiān)信簡單的宗旨是反饋是禮物，我們的整個(gè)Eureka產(chǎn)品系列都是根據(jù)創(chuàng)建用戶友好，高度可定制的平臺(tái)的概念而設(shè)計(jì)的，這使得共享可行交互式分析與組織內(nèi)所有利益相關(guān)者的見解。
CallMiner Eureka是一個(gè)基于SaaS的客戶互動(dòng)和語音分析平臺(tái)，利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來捕獲，轉(zhuǎn)錄和揭示100％客戶互動(dòng)的洞察力。Eureka互動(dòng)分析平臺(tái)通過自動(dòng)化的績效和情感評分，主題發(fā)現(xiàn)和趨勢展示，將您的客戶和座席的聲音轉(zhuǎn)變?yōu)榇笠?guī)模的運(yùn)營智能。通過情緒分析和敏感的數(shù)據(jù)編輯進(jìn)行自動(dòng)評分，可以大規(guī)模提高認(rèn)知度，從而更有效地推動(dòng)客戶體驗(yàn)，聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化，銷售效率和風(fēng)險(xiǎn)緩解績效。
該產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么？
2012年，CallMiner為聯(lián)絡(luò)中心座席，主管和培訓(xùn)師提供了第一個(gè)真正的自動(dòng)化績效反饋門戶網(wǎng)站，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)在，憑借其最新的CallMiner Eureka平臺(tái)，Eureka Coach繼續(xù)保持CallMiner驕傲的語音分析傳統(tǒng)，繼續(xù)保持市場優(yōu)勢。
EurekaCoach是CallMiner新的集成座席質(zhì)量管理解決方案，用于構(gòu)建積極的客戶體驗(yàn)文化，提高合規(guī)性并降低風(fēng)險(xiǎn)。Coach旨在通過每次互動(dòng)提供客觀細(xì)節(jié)，使管理者和座席能夠?qū)Ｗ⒂谳o導(dǎo)和自我提升的重要性。這種基于Web的雙向性能反饋平臺(tái)的三個(gè)主要方面是：
- 提高培訓(xùn)師效率
- 推動(dòng)積極的文化變革
- 激勵(lì)更高的成就。
培訓(xùn)師效率
通過客觀評分每次互動(dòng)，并總結(jié)所有互動(dòng)和分?jǐn)?shù)，EurekaCoach使培訓(xùn)師能夠針對關(guān)鍵績效指標(biāo)，其中額外的支持可以幫助推動(dòng)座席的改進(jìn)。
培訓(xùn)師：利用得分的洞察力將更多時(shí)間用于指導(dǎo)，優(yōu)先考慮最重要的事項(xiàng)
個(gè)性化：通過交互示例和警報(bào)量身定制的反饋，以鼓勵(lì)座席改變行為
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文化變革
基于角色的儀表板鼓勵(lì)優(yōu)化文化，并轉(zhuǎn)變?yōu)榕c座席和培訓(xùn)師的熱情雙向績效參與。
座席：通過定向評論，音頻示例和問責(zé)制要求提供有效的輔導(dǎo)洞察
賦能：雙向溝通可提高根本原因意識(shí)和指導(dǎo)效果
自我改進(jìn)：座席儀表板，提供個(gè)人和團(tuán)隊(duì)比較績效指標(biāo)，鼓勵(lì)自我改進(jìn)。
有動(dòng)力的成就
由于座席社區(qū)（和培訓(xùn)師）更加接受互動(dòng)評分的可信客觀性，Eureka Coach鼓勵(lì)座席自我提升并提高質(zhì)量成果以激勵(lì)績效提升。
參與：通過可信賴的洞察力，個(gè)性化示例和確定的目標(biāo)，更有效地吸引代理并改善行為
激勵(lì)：基于角色的座席儀表板，為座席改進(jìn)提供游戲化激勵(lì)
信任：每次互動(dòng)的客觀分析都支持獨(dú)特可信的培訓(xùn)效果
雖然Eureka Coach是我們的績效反饋門戶網(wǎng)站的最新集成版本，但它基于經(jīng)過驗(yàn)證的概念，即一致，無偏見的評分和反饋提供了確保座席和教練在同一頁面上的最佳方式。它為建設(shè)性的雙向性能改進(jìn)對話提供了基礎(chǔ)。
使用該產(chǎn)品的英國客戶數(shù)量：我們的客戶遍布英國的許多聯(lián)絡(luò)中心，約有50個(gè)聯(lián)絡(luò)中心位置受益于Eureka。EurekaCoach目前正在推出，大約10個(gè)地點(diǎn)從中受益。
典型客戶：CallMiner的交互分析技術(shù)涵蓋廣泛的垂直行業(yè)及其應(yīng)用用例，如金融服務(wù)，消費(fèi)品，公用事業(yè)，醫(yī)療保健，旅游和旅游等等。
使用CallMiner Interaction Analytics技術(shù)的英國客戶包括：
- Just Retirement
- Direct Line Group
- British Gas
- Phillips Cohen
- Vanquis Bank
- Cabot Financial
- Protect Line
- Just Retirement
- Ombudsman Services
- SantanderConsumer
- Vitality Health Insurance
100座席解決方案的典型價(jià)格：CallMiner的Eureka Coach（與基線CallMinerEurekaAnalyze平臺(tái)相結(jié)合）的SaaS年度訂購許可證大約為110，000英鎊，每年可支持60，000小時(shí)的呼叫挖掘。
8、InVision AG
產(chǎn)品名稱：injixo WFM
產(chǎn)品簡介：injixo是一個(gè)屢獲殊榮的勞動(dòng)力管理應(yīng)用程序，適用于各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心。功能豐富的WFM套件可幫助聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化和自動(dòng)化整個(gè)勞動(dòng)力管理流程。injixo涵蓋聯(lián)絡(luò)中心所需功能的全部帶寬，從預(yù)測和日程安排到日內(nèi)管理，報(bào)告和座席參與。我們簡單的按使用付費(fèi)定價(jià)模式使小型和大型聯(lián)絡(luò)中心能夠體驗(yàn)專業(yè)WFM的全部功能--具有最大的靈活性，最大的可擴(kuò)展性和最小的工作量。
該產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么？
injixo WFM使聯(lián)絡(luò)中心能夠促進(jìn)和自動(dòng)化整個(gè)勞動(dòng)力管理流程。這使我們的客戶可以花更少的時(shí)間和精力進(jìn)行人工規(guī)劃和調(diào)度--相反，他們可以專注于真正重要的事情：員工和客戶。
通過全新的全自動(dòng)預(yù)測，我們的客戶可以節(jié)省高達(dá)75％的預(yù)測費(fèi)用（聯(lián)系量和平均處理時(shí)間）。injixoForecast使用自學(xué)算法，每年365天，每天24小時(shí)，每天24小時(shí)不間斷地為您提供最佳的通話，聊天，電子郵件等預(yù)測。
injixo是一個(gè)真正的云應(yīng)用程序，為您的聯(lián)絡(luò)中心提供商業(yè)案例。不需要資本支出預(yù)算，不需要繁重的IT項(xiàng)目，也不需要購買和維護(hù)服務(wù)器。沒有年度大爆炸更新--每個(gè)客戶發(fā)布后都可以獲得新功能。此外，我們還提供全面的入職支持--您可以在注冊后數(shù)小時(shí)內(nèi)登錄，然后體驗(yàn)一個(gè)經(jīng)過改進(jìn)并在全球范圍內(nèi)經(jīng)過300多次安裝驗(yàn)證的設(shè)置流程。最好的是，你有充分的成本透明度和控制權(quán)，因此你處于駕駛員的位置。在injixo，我們的使命是每天讓您的聯(lián)絡(luò)中心和員工更好地為您的客戶服務(wù)--通過智能勞動(dòng)力管理
使用該產(chǎn)品的英國客戶數(shù)量：超過120個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，規(guī)模從30到2，000多個(gè)座席
典型客戶：injixo擁有所有行業(yè)的客戶：
- 醫(yī)療保健：例如Appello，Derbyshire Health United
- 保險(xiǎn)：例如Axa，AllClear，Sun Life
- 外包：例如Capita，DDC，VoxPro
- 公共部門：例如北泰恩賽德委員會(huì)監(jiān)察員服務(wù)處
- 零售：例如Harvey's Furnishings，Hotter Comfort Concept，Specsavers
- 技術(shù)：例如Photobox，Miele
- 電信：例如Melphone，Carphone Warehouse
- 公用事業(yè)：例如Opus Energy，Sutton＆East Surrey Water，WaterPlus
100座席解決方案的典型價(jià)格：我們的簡單按使用付費(fèi)定價(jià)基于訂閱模式，我們的全自動(dòng)injixo預(yù)測功能基于訂閱模式，9英鎊/用戶/月+39英鎊//工作量/月。考慮到100個(gè)座席聯(lián)絡(luò)中心和大約3個(gè)主要活動(dòng)（例如客戶支持熱線，聊天和電子郵件），您的最終總成本約為每月1千英鎊。
9、Noble Systems
產(chǎn)品名稱：Noble Enterprise Contact Centre Solution
產(chǎn)品簡介：Noble企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案專為滿足每個(gè)客戶的獨(dú)特業(yè)務(wù)需求而量身定制。Noble為各種規(guī)模的公司提供統(tǒng)一的入站，出站和混合全渠道通信，戰(zhàn)略規(guī)劃和資源管理工具，從企業(yè)組織到中小型企業(yè)。我們的本地，云和創(chuàng)新的本地/云混合平臺(tái)包括ACD，預(yù)測撥號(hào)，混合全渠道處理，合規(guī)性，記錄和監(jiān)控，IVR，消息傳遞，交互分析，活動(dòng)策略和決策，合規(guī)性，勞動(dòng)力管理和游戲化。
該產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么？
Noble Systems的企業(yè)級，最先進(jìn)的技術(shù)解決方案提供最佳價(jià)值和大多數(shù)功能，以提供高性能的聯(lián)絡(luò)中心管理應(yīng)用程序。我們靈活的環(huán)境使我們能夠定制解決方案，以滿足每個(gè)客戶的獨(dú)特需求。這意味著提供一個(gè)在您的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)工作的聯(lián)絡(luò)中心套件，而不是讓您改變您的業(yè)務(wù)以使用我們的產(chǎn)品。Noble提供即時(shí)的投資回報(bào)，并帶來可衡量的結(jié)果。通過與現(xiàn)有系統(tǒng)集成以實(shí)現(xiàn)無縫解決方案，無需投入時(shí)間和金錢來重建流程或傳輸數(shù)據(jù)，我們的客戶可以在很短的時(shí)間內(nèi)享受到提高生產(chǎn)力和降低成本的好處。Noble Systems與競爭對手之間的一些關(guān)鍵區(qū)別包括：
- 提供單一，統(tǒng)一的平臺(tái)和長期穩(wěn)定性--我們的創(chuàng)始人仍然是我們的首席執(zhí)行官，Noble Systems未經(jīng)歷所有權(quán)變更。我們的入站和出站管理，數(shù)字錄音，通用隊(duì)列，IVR，文本到語音，WFM和分析的組件集成在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)中。Noble提供最完整，最強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心解決方案組合，旨在持續(xù)衡量，改善和調(diào)整運(yùn)營績效與客戶體驗(yàn)，以提高客戶忠誠度并降低運(yùn)營成本。Noble Systems在過去六年中是呼出技術(shù)的第一大市場領(lǐng)導(dǎo)者（Frost＆Sullivan--2018年，2017年，2016年，2015年，2014年和2013年）。
- 提供根據(jù)客戶需求量身定制的靈活平臺(tái)--Noble Systems開發(fā)了我們的解決方案，以便我們的客戶可以將我們的產(chǎn)品用作交鑰匙解決方案，或作為集成到現(xiàn)有企業(yè)系統(tǒng)的單點(diǎn)解決方案。我們提供各種部署選項(xiàng)，包括本地和分布式環(huán)境，以及單代碼本地，云和混合平臺(tái)，因此無論用戶選擇哪種型號(hào)，用戶都不會(huì)犧牲功能或性能。我們的解決方案的開放式設(shè)計(jì)允許與外部應(yīng)用程序集成，以提高效率并提供統(tǒng)一的環(huán)境。借助我們的構(gòu)建模塊方法和可擴(kuò)展性，公司可以根據(jù)自己的需求調(diào)整其Noble平臺(tái)，并支持其增長。我們兌現(xiàn)了我們的承諾，并因此在積極的口碑上發(fā)展了三十年。
- 我們?yōu)楸镜睾驮剖袌鎏峁┑莫?dú)特產(chǎn)品--Noble提供本地和云解決方案，旨在支持當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵任務(wù)要求，包括PCI-Ready，兼容平臺(tái)。我們的云解決方案基于與我們的本地解決方案相同的平臺(tái)構(gòu)建，并提供相同的高性能功能，而不是有限的功能集。我們的創(chuàng)新本地/云混合模型使用彈性容量來支持座席席位或消息傳遞活動(dòng)的臨時(shí)擴(kuò)展，并提供靈活的災(zāi)難恢復(fù)選項(xiàng)。而且，隨著您的需求變化，我們提供了一種簡單的遷移策略，可以將云轉(zhuǎn)換為本地，或者本地轉(zhuǎn)換為云。
- 面向未來的技術(shù)-Noble通過強(qiáng)大的知識(shí)產(chǎn)權(quán)計(jì)劃保護(hù)客戶的技術(shù)投資，旨在確保我們的產(chǎn)品面向未來。我們的內(nèi)部知識(shí)產(chǎn)權(quán)團(tuán)隊(duì)與員工密切合作，以確定發(fā)明和獨(dú)特的解決方案，并在新專利發(fā)布時(shí)認(rèn)可貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員。這種創(chuàng)新文化為我們的客戶提供了這樣的優(yōu)勢：他們知道他們?nèi)粘＿\(yùn)營管理所依賴的技術(shù)受到保護(hù)，并且他們從通過這些努力可獲得的新功能和應(yīng)用程序中受益。今天，我們的知識(shí)產(chǎn)權(quán)組合擁有超過175項(xiàng)專利，而且還在不斷發(fā)展。
- 免費(fèi)軟件升級-作為標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)費(fèi)用的一部分，NobleSystems包括軟件升級，無需額外費(fèi)用。
- 提供高質(zhì)量的客戶端支持-沒有產(chǎn)品獨(dú)立，支持是關(guān)鍵任務(wù)企業(yè)應(yīng)用程序（如呼叫中心解決方案）的關(guān)鍵要求。NobleCARE支持團(tuán)隊(duì)位于曼徹斯特，與我們的培訓(xùn)，工程，銷售和服務(wù)組織位于同一建筑內(nèi)。我們的客戶可以使用擁有超過500人年的呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及Noble產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)-而不是向需要學(xué)習(xí)和理解不同開發(fā)組織構(gòu)建的多種產(chǎn)品的外部團(tuán)隊(duì)尋求支持。
- 卓越的客戶關(guān)系。我們對客戶關(guān)系的承諾使我們能夠通過口口相傳和推薦來發(fā)展我們的業(yè)務(wù)。在我們的早期，用戶推薦幾乎占據(jù)了我們業(yè)務(wù)的100％，它們?nèi)匀皇俏覀冃聵I(yè)務(wù)收購中不可或缺的一部分。我們通過客戶的成功取得了成功。我們的SNUG，COFFee和SNAP計(jì)劃促進(jìn)了客戶與世界各地用戶的互動(dòng)。
Noble提供強(qiáng)大的解決方案，幫助我們的客戶提高性能并提高效率。例如，自從實(shí)施NobleCloudEnterprise解決方案以來，Noble客戶端DollarUK已經(jīng)享受了以下KPI改進(jìn)：
- 呼入放棄率下降超過63％
- 座席后續(xù)處理時(shí)間減少了30％以上
- 平均呼叫等待時(shí)間減少了近30％
使用該產(chǎn)品的英國客戶數(shù)量：在英國，大約200個(gè)聯(lián)絡(luò)中心使用Noble解決方案，擁有10，000多名座席。
典型客戶：以下公司是在英國使用NobleSystems解決方案的公司的例子：
- Vitality Healthcare
- Secure TrustBank
- Paragon Bank
- Permanenttsb Bank
- The Carphone Warehouse Ltd
- Cabot Financial
100座席解決方案的典型價(jià)格：Noble的聯(lián)絡(luò)中心解決方案以并發(fā)用戶為基礎(chǔ)定價(jià)。NobleEnterprisePremise解決方案的起價(jià)為150，000英鎊，100座解決方案。Noble企業(yè)云解決方案的起價(jià)為每年80，000英鎊，用于100座席解決方案。
10、Genesys
產(chǎn)品名稱：Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)
產(chǎn)品簡介：Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)結(jié)合了編排和旅程管理，提供全渠道聯(lián)絡(luò)中心最佳實(shí)踐，以實(shí)現(xiàn)卓越的客戶體驗(yàn)和引人注目的業(yè)務(wù)成果。它集成了渠道，背景和優(yōu)化組織的員工和流程的能力。借助全渠道客戶體驗(yàn)中心解決方案，公司可以跨所有渠道，接觸點(diǎn)和旅程提供一致且超個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。
Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)包含：
PureCloud
PureCloud于2015年在全球推出，是一個(gè)統(tǒng)一的一體化客戶參與和業(yè)務(wù)通信解決方案，易于使用且部署快速。作為基于微服務(wù)架構(gòu)的真正云產(chǎn)品，PureCloud靈活，開放，功能豐富，專為快速創(chuàng)新而構(gòu)建，為組織提供了面向未來的解決方案，可快速擴(kuò)展以滿足客戶增長。
GenesysPureConnect
PureConnect是一個(gè)經(jīng)過驗(yàn)證的一體化全渠道互動(dòng)產(chǎn)品，可快速部署，易于管理，靈活且易于定制，以滿足商業(yè)和中端市場領(lǐng)域的特定需求。PureConnect可在本地部署和云端部署，可通過無縫流程幫助客戶過渡到云，該流程使用相同的軟件，熟悉而輕松。這為組織提供了根據(jù)需要移動(dòng)，混合和增長的選項(xiàng)。
Genesys PureEngage
PureEngage是一個(gè)真正的全渠道客戶參與套件，可為全球企業(yè)提供具有競爭力的卓越體驗(yàn)--提供實(shí)時(shí)的上下文旅程，世界級的協(xié)調(diào)路由以及任何規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
該產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么？
近三十年來，Genesys一直是聯(lián)絡(luò)中心市場的領(lǐng)導(dǎo)者。2018年，多家領(lǐng)先的第三方分析師認(rèn)可Genesys，提供業(yè)界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗(yàn)解決方案。最近的榮譽(yù)包括以下研究報(bào)告中的領(lǐng)導(dǎo)地位：
- ForresterWave：云聯(lián)絡(luò)中心，2018年第3季度
- Gartner2018全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限
- Ovum決策矩陣：選擇多渠道云聯(lián)絡(luò)中心解決方案
我們?yōu)槿?1，000多家客戶提供的價(jià)值在各種類型和規(guī)模的組織和行業(yè)中都很明顯。我們在各行各業(yè)都得到了證明，包括銀行，保險(xiǎn)，電信，金融，零售，政府，旅游和酒店業(yè)。我們?yōu)槭澜绺鞯氐母鞣N規(guī)模和復(fù)雜階段的企業(yè)提供云和本地部署解決方案--跨越中小型企業(yè)級。我們每年為全球超過250億的最佳客戶體驗(yàn)提供支持。
公司選擇我們的原因有很多，包括：
- 創(chuàng)新--Genesys在客戶體驗(yàn)和客戶參與市場擁有悠久的創(chuàng)新和領(lǐng)導(dǎo)地位，行業(yè)分析師（包括Gartner和Forrester）的認(rèn)可證明了這一點(diǎn)。此外，該公司擁有1，000多項(xiàng)專利。
- 穩(wěn)定性--Genesys是一家領(lǐng)先的軟件公司：近年來，作為一家獨(dú)立公司，我們經(jīng)歷了大幅增長，其中40％以上的增長歸功于有機(jī)進(jìn)步和收購。
- 廣度（和深度）--我們的深層能力擴(kuò)展到客戶參與，員工敬業(yè)度和業(yè)務(wù)優(yōu)化，我們是唯一一家為市場的所有細(xì)分市場提供專用解決方案的公司，無論大小，簡單到復(fù)雜，云和在世界任何地方的內(nèi)部部署。
使用該產(chǎn)品的英國客戶數(shù)量：我們在全球擁有超過11，000家客戶，其中數(shù)百家是英國客戶。
典型客戶：Genesys將全球各種規(guī)模和復(fù)雜程度的企業(yè)--中小企業(yè)和企業(yè)級--視為客戶。一些例子包括：
- AOcom
- DWP
- Saga
- Heineken Mexico
- Westpac
- Company Nurse
- Quicken
100座席解決方案的典型價(jià)格：我們的定價(jià)取決于所選的產(chǎn)品。例如，PureCloud產(chǎn)品的定價(jià)在線發(fā)布。其他產(chǎn)品的定價(jià)取決于多種因素，包括客戶的需求。
祝賀所有獲獎(jiǎng)?wù)?，并感謝參與投票的所有人。
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