CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們?yōu)榕嘤?xùn)座席提供建議，以便在聯(lián)絡(luò)中心培養(yǎng)同理心，然后分享一些有助于您進(jìn)一步培養(yǎng)同理心技能的活動(dòng)。
首先，評(píng)估招聘中的情緒智力
要成為聯(lián)絡(luò)中心座席，您需要某些技能，而這些技能在傳統(tǒng)的一對(duì)一面試中是難以測(cè)試的。其中一項(xiàng)技能是情緒智力。
情緒智力是同理心背后的技巧。雖然任何人都可以通過(guò)承認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)表達(dá)同情，承擔(dān)客戶(hù)問(wèn)題的所有權(quán)并提供保證，但只有具有高情商的人才會(huì)知道每個(gè)客戶(hù)需要什么，需要多少。
了解人們?cè)谀承┣闆r下的反應(yīng)非常重要......
特納角落學(xué)習(xí)解決方案（Turner Corner Learning Solutions）的創(chuàng)始人Jacqui Turner說(shuō)：了解人們?cè)谀承┣闆r下的反應(yīng)非常重要，理想情況下，您希望找到有能力讓客戶(hù)放心并認(rèn)識(shí)到需要的正確行動(dòng)的候選人。要采取行動(dòng)，而不是僅僅了解他們的問(wèn)題。
你怎么能做到這一點(diǎn)？嘗試?yán)谜衅溉?，在開(kāi)展招聘活動(dòng)之前開(kāi)始需要同理心的對(duì)話。新兵如何在這些情景中做出反應(yīng)，會(huì)給你一些他們自然的移情感能力提示。
給座席展示好的看起來(lái)是怎樣的
一旦您招募了新的情感智能座席團(tuán)隊(duì)，您現(xiàn)在應(yīng)該向他們展示聯(lián)絡(luò)中心的良好同理心，并且可以通過(guò)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量分析會(huì)議來(lái)完成。
Jacqui建議：查找三到四次客戶(hù)座席對(duì)話的電話錄音，其中不同類(lèi)型的客戶(hù)在通話期間表現(xiàn)出不同的情緒。
如果客戶(hù)實(shí)際上是他們的親密朋友或家庭成員，那么讓座席考慮一下這些客戶(hù)會(huì)想從談話中得到什么。
雖然這使座席有機(jī)會(huì)練習(xí)閱讀客戶(hù)的情緒信號(hào)并相應(yīng)地調(diào)整他們的方法，但它使他們能夠理解那些對(duì)自己的同情表達(dá)相當(dāng)關(guān)鍵的因素。這些包括：
- 積極傾聽(tīng)并提出尊重問(wèn)題，以了解此問(wèn)題的全部?jī)?nèi)容
- 承認(rèn)客戶(hù)的感受（現(xiàn)在您知道完整的細(xì)節(jié)）
- 向客戶(hù)保證您將幫助解決問(wèn)題
- 接過(guò)問(wèn)題的所有權(quán)/減輕客戶(hù)的負(fù)擔(dān)
- 提供即時(shí)感
- 對(duì)客戶(hù)做出承諾
通過(guò)你的QA課程，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的同理心因素，這些是表達(dá)同理心的關(guān)鍵部分，而通話記錄將向新員工展示如何善用每一個(gè)因素。
這比向座席提供一長(zhǎng)串同理心陳述要好得多。雖然如果座席在棘手的電話中迷失方向，這些仍然可以作為指導(dǎo)。
最后，只要最初接聽(tīng)電話的座席身份保持匿名，一些負(fù)面的例子也是很好的，這些例子展現(xiàn)了座席在QA會(huì)話中如何錯(cuò)誤地使用了同理心。
例如，您可以找到一條記錄，當(dāng)客戶(hù)感到不安時(shí)，座席表示他們理解，但這發(fā)生在客戶(hù)披露他們?nèi)繂?wèn)題之前--那么座席怎么能理解？這將有助于新員工避免重復(fù)同樣的錯(cuò)誤。
在同理心至關(guān)重要場(chǎng)景中的角色扮演
為了確保座席在溝通同理心方面感到舒適，各種情境中的角色扮演使座席可以更好地做好準(zhǔn)備是很好的。
然而，當(dāng)談到角色扮演時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常會(huì)隨機(jī)選擇兩個(gè)人并讓他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)的其他人面前表演，這很常見(jiàn)，也卻是錯(cuò)的。
Jacqui認(rèn)為這種方法并不總是最好的方法，并說(shuō)：它適用于某些人，特別是外向的人，但是有些人會(huì)發(fā)現(xiàn)做一些他們以前沒(méi)有做過(guò)的事情，尤其是在一大群人面前會(huì)使他們感到不舒服。
另外，如果你有兩個(gè)害羞，不太合群的新兵，學(xué)習(xí)將停止。最好讓所有人參與其中。
將團(tuán)隊(duì)分成三人一組，其中一人扮演座席，一人扮演客戶(hù)，一人扮演觀察者。
考慮到這一點(diǎn)，最好將團(tuán)隊(duì)分成三人一組，其中一人扮演座席，一人扮演客戶(hù)，一人扮演觀察者。
然后，在給出特定業(yè)務(wù)情況之后，客戶(hù)和座席將按照他們?cè)陔娫捝系姆绞竭M(jìn)行交互。然后，觀察員將向小組報(bào)告，評(píng)論他們是否認(rèn)為座席做得好以及他們將采取哪些不同的做法。
如果你有足夠的預(yù)算，更好的是，讓演員假裝成客戶(hù)。根據(jù)Jacqui的說(shuō)法，這將更加令人難忘，同時(shí)它也為新座席提供了最接近可能代表處理呼叫和表現(xiàn)出真正同情心的表現(xiàn)。
要求座席考慮他們自己的用詞
當(dāng)座席進(jìn)入常規(guī)工作時(shí)，很難始終表現(xiàn)出高度的同理心。這種情況發(fā)生時(shí)，座席通常會(huì)陷入破壞他們表現(xiàn)出同情心的習(xí)慣中。
一個(gè)常見(jiàn)的習(xí)慣是使用不當(dāng)詞匯，這些詞是會(huì)讓客戶(hù)不舒服的，但往往脫口而出。
以罰款這個(gè)詞為例。雖然許多人會(huì)將其視為具有表面價(jià)值，但在某些情況下，它可被視為具有被動(dòng)攻擊性。
另一個(gè)例子是抱歉給您帶來(lái)不便，因?yàn)槟?-作為客服代表--已經(jīng)聽(tīng)到了他們的問(wèn)題，并確切地知道不便是什么。因此，向他們反映并確保客戶(hù)知道您已完全理解了他們的麻煩。
其他可以真正破壞同理心的詞匯和短語(yǔ)在下表中突出顯示，并附有一系列更好的替代方案。
| 代替… |
說(shuō)… |
| ......但...... |
......和...... |
| 你需要… |
我建議你...... |
| 你說(shuō)… |
正如我們之前討論的...... |
| 不要拒絕...... |
如果你接受...... |
| 冷靜… |
如果我們彼此平靜地討論它，我們可以深究這一點(diǎn)...... |
| 我不知道… |
讓我找出...... |
為了幫助座席避免使用這些單詞和短語(yǔ)，Jacqui建議：嘗試討論組中的客戶(hù)服務(wù)錯(cuò)誤并一起創(chuàng)建列表。
首先給出幾個(gè)你自己的例子并收集小組的建議。這可能讓他們談?wù)撍麄兛梢越Y(jié)合的情景，因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)出對(duì)這些問(wèn)題的熱情。
有了這種激情，他們就更有可能避免犯同樣的錯(cuò)誤，特別是如果你能提供更好的選擇。
您還可以使用'mentimeter'，這是一種演示工具，可以讓團(tuán)隊(duì)通過(guò)手機(jī)輸入他們對(duì)問(wèn)題的回答，并保證信息是匿名的。
我在最近的一次訓(xùn)練中嘗試了這一點(diǎn)，該小組提供了非常誠(chéng)實(shí)的回答，而不必?fù)?dān)心他們會(huì)被小組評(píng)判。他們也喜歡使用他們的手機(jī)！
然而，并不是所有的單詞和短語(yǔ)，你也應(yīng)該考慮其他的東西，如語(yǔ)氣，因?yàn)樽梢哉f(shuō)所有正確的事情，但他們的語(yǔ)氣可能表明他們的同情缺乏誠(chéng)意。
如果您遇到座席的語(yǔ)氣可能存在問(wèn)題的示例，請(qǐng)將這些呼叫發(fā)回給他們，以便他們了解他們的聲音。意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題是避免它的第一個(gè)階段。
雖然這些技術(shù)可以幫助團(tuán)隊(duì)避免表現(xiàn)出同理心的缺陷，但是在每次呼叫之后，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人也可以與座席進(jìn)行快速的對(duì)話。這有助于提醒座席他們的表現(xiàn)，專(zhuān)注于客戶(hù)的個(gè)性化需求。
教導(dǎo)團(tuán)隊(duì)相互同情
為了表現(xiàn)出自然的同理心，習(xí)慣于在日常生活中表現(xiàn)出來(lái)是很重要的，這將延伸到聯(lián)絡(luò)中心的工作中。
正如Jacqui所說(shuō)：與每天都進(jìn)行互動(dòng)的人建立對(duì)情感的理解更容易一些。因此，在內(nèi)部開(kāi)發(fā)必要的技能是很好的，這將開(kāi)始自然地流向客戶(hù)那邊。
要做到這一點(diǎn)，您必須以身作則，并在日常對(duì)話中使用您指導(dǎo)座席在手機(jī)上使用的所有技巧。這些技術(shù)包括：
反映其他人的話語(yǔ)--當(dāng)一位同事說(shuō)他們感到某種負(fù)面情緒時(shí)，告訴他們你很抱歉他們感受到了他們所表達(dá)的情感。要富有同情心，提供保證，然后討論可能的解決方案。
承認(rèn)其他人的觀點(diǎn)--當(dāng)有人表達(dá)與您自己的觀點(diǎn)不同的觀點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)不要拒絕它。相反，承認(rèn)它。這并不一定意味著達(dá)成協(xié)議，但表明您可以接受與您自己不同的觀點(diǎn)，即您有能力與所有人合作。
避免假設(shè)--當(dāng)我們做出假設(shè)時(shí)，我們會(huì)急于得出結(jié)論?？蛻?hù)經(jīng)常想要告訴我們他們問(wèn)題的全部?jī)?nèi)容，并且要明白，當(dāng)我們做出假設(shè)時(shí)，我們就是剝奪了他們這個(gè)機(jī)會(huì)。要善解人意，我們必須要注意。
重新思考你的態(tài)度--重新評(píng)估你在聯(lián)絡(luò)中心的例行日子。您最后一次向客戶(hù)展示您關(guān)心他們的幸福是什么時(shí)候？做一些簡(jiǎn)單的事情很有價(jià)值，例如與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行閑聊，以了解更多有關(guān)他們的信息。
3次練習(xí)
我們已經(jīng)討論了三項(xiàng)偉大的輔導(dǎo)練習(xí)，以提高同理心技能；小組QA會(huì)議，角色扮演和bugbear對(duì)話。但是，您還有很多其他嘗試。
考慮到這一點(diǎn)，這里還有三個(gè)培訓(xùn)練習(xí)，我們希望這些練習(xí)有助于提高座席的同理心技能。第一個(gè)是Jacqui推薦的，而Naturally Loyal的培訓(xùn)師和顧問(wèn)Caroline Cooper則與我們分享了第二個(gè)和第三個(gè)。
練習(xí)1：錯(cuò)誤的反應(yīng)
拆分成對(duì)或三個(gè)一組，并為每組提供以下方案。
你有一個(gè)糟糕的一天：你的計(jì)算機(jī)崩潰導(dǎo)致你丟失了你已經(jīng)工作了三天的整個(gè)報(bào)告（并忘了保存）。報(bào)告明天到期，你必須在今晚重寫(xiě)。今天早上你的車(chē)在高速公路上發(fā)生故障，你必須等待三個(gè)小時(shí)才能完成拖車(chē)。而現(xiàn)在在等待零件時(shí)，有可能需要三天的時(shí)間才能得到。你真的想要更換這個(gè)舊垃圾車(chē)，但是你買(mǎi)不起新的，因?yàn)槟銥樾律膶殞氃黾恿朔块g。這太過(guò)分了。
你跟你的同事說(shuō)：
我不能再忍受了。我的電腦崩潰了。我丟失了我的報(bào)告，明天就要到期了。我只是坐在路邊等三個(gè)小時(shí)。我的車(chē)要花一大筆錢(qián)來(lái)解決，我真的需要一輛新車(chē)，但我沒(méi)錢(qián)，因?yàn)槲覀冋诮ㄔ煲粋€(gè)新房子為我的孩子。我需要一個(gè)假期。
聽(tīng)到你這么說(shuō)，你的同事做了以下陳述：
- 我也需要一個(gè)假期。
- 聽(tīng)起來(lái)你花了很多錢(qián)。
- 如果你需要一輛新車(chē)我的鄰居剛買(mǎi)了新的菲亞特并喜歡它。
- 該報(bào)告何時(shí)到期？
- 聽(tīng)起來(lái)你今天已經(jīng)度過(guò)了艱難的時(shí)光。
讓小組中的三人考慮每個(gè)問(wèn)題的回答：
- 這種反應(yīng)會(huì)讓您感覺(jué)如何？
- 這種反應(yīng)感覺(jué)舒服/不恰當(dāng)？
- 您如何回應(yīng)此回復(fù)？您的回答是否取決于您與此人的歷史關(guān)系？
- 這個(gè)人聽(tīng)到/聽(tīng)不到你所說(shuō)的內(nèi)容是什么？
- 這個(gè)人在你的言語(yǔ)中添加/減少了什么導(dǎo)致了他們的回答？
你可能會(huì)收集很多關(guān)于每個(gè)評(píng)論的負(fù)面評(píng)論，除了聽(tīng)起來(lái)你今天已經(jīng)度過(guò)了艱難的時(shí)光。
在這個(gè)評(píng)論中，沒(méi)有判斷，觸發(fā)器，假設(shè)，誤解或偏見(jiàn)。接收者聽(tīng)到了這樣的元信息：你正在度過(guò)糟糕的一天，而不僅僅是聽(tīng)一段談話，比如汽車(chē)。他正在提供同理心。
關(guān)鍵點(diǎn)
- 我們了解每個(gè)人都有情感需求和功能需求
- 我們認(rèn)識(shí)到客戶(hù)可能沒(méi)有告訴我們的事情
- 我們意識(shí)到我們必須積極傾聽(tīng)并提出尊重的探究性問(wèn)題以表達(dá)真正的同理心
練習(xí)2：最好的伴侶
這是一項(xiàng)有趣的活動(dòng)，旨在展示對(duì)客戶(hù)充滿(mǎn)熱情和力量。
請(qǐng)團(tuán)隊(duì)站起來(lái)?，F(xiàn)在他們想象......
情景1:你走在街上，看到了你實(shí)在不想聊天的人，因?yàn)槟阒浪堑厍蛏献顭o(wú)聊的人，你有點(diǎn)微醉，你心里想，要禮貌，但僅此而已。
情景2:在30秒內(nèi)向盡可能多的人問(wèn)好，想象他們都是這些無(wú)聊的人！現(xiàn)在，盡可能多的跟人打招呼，這次想像他們是你最好的伴侶，你有六個(gè)月沒(méi)見(jiàn)過(guò)他們！你有45-60秒的時(shí)間來(lái)迎接盡可能多的人。
警告：這是一項(xiàng)有趣的活動(dòng)，但如果做得不好也可能非常嘈雜！
因此，如果你想象你的能量水平在1到10的范圍內(nèi)，第一個(gè)情景例子是1，第二個(gè)是10，那么當(dāng)你與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，你想是幾？
總結(jié)一下，我們的行為和語(yǔ)氣如何影響我們的感受，反過(guò)來(lái)客戶(hù)會(huì)感受到多少程度的歡迎。因此，請(qǐng)?jiān)谙蚩蛻?hù)問(wèn)候時(shí)注入激情和能量。
討論我們?nèi)绾尾恍枰龅?0，但需要接近10而不是接近1.
關(guān)鍵點(diǎn)
- 如果我們的語(yǔ)氣和行為表明我們對(duì)另一個(gè)人有真正的興趣，我們就能表現(xiàn)出真正的同理心
- 當(dāng)我們受到積極的人的歡迎時(shí)，我們感覺(jué)好多了
- 我們可以通過(guò)接聽(tīng)電話的態(tài)度來(lái)改善客戶(hù)對(duì)話
練習(xí)3：?jiǎn)栴}和答案
這個(gè)游戲涉及向座席提出兩個(gè)問(wèn)題，以測(cè)試他們的聆聽(tīng)能力--他們不應(yīng)該被告知這僅是以練習(xí)為目的的。
要問(wèn)團(tuán)隊(duì)的兩個(gè)問(wèn)題是：
1、摩西帶入方舟的每個(gè)物種有多少？
2、你駕駛的巴士在8點(diǎn)30分離開(kāi)斯托克（Stoke），車(chē)上有23人。它10點(diǎn)停在萊斯特（Leicester），放下10人，再接4名乘客。它向南行駛到米爾頓凱恩斯（Milton Keynes），在那里它又放下了5名乘客并再次接載了6名乘客。它在兩小時(shí)后抵達(dá)倫敦。司機(jī)的名字是什么？
這些問(wèn)題似乎很容易回答，對(duì)嗎？然而，在Caroline的經(jīng)歷中，座席幾乎總是將這兩個(gè)問(wèn)題都弄錯(cuò)了。
正確的答案是：
1、沒(méi)有一個(gè)，是諾亞
2、你
那么，為什么座席幾乎總是錯(cuò)誤地回答這些問(wèn)題。Caroline說(shuō)這是因?yàn)椋?/div>
- 我們聽(tīng)到了我們期望聽(tīng)到的內(nèi)容，所以我們認(rèn)為是諾亞
- 我們并不總是能夠抓住問(wèn)題中最重要的部分，而是獲得無(wú)關(guān)緊要的信息
關(guān)鍵點(diǎn)
- 當(dāng)我們做出假設(shè)時(shí)，我們并沒(méi)有真正傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題
- 我們必須檢查我們的理解，以表現(xiàn)出真正的同理心
綜上所述
提高聯(lián)絡(luò)中心同理心水平的第一步是在招聘中注意情緒智力技能。這將使教練過(guò)程更加容易。
然后，使用諸如小組QA會(huì)話之類(lèi)的技術(shù)，讓座席了解好看的樣子并在角色扮演場(chǎng)景中支持座席，以發(fā)展他們的個(gè)人同理心技能。
為了進(jìn)一步發(fā)展這些技能，確保聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)和諧的工作環(huán)境，人們彼此同情--所以經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該以身作則。
最后，還有許多其他活動(dòng)可用于在聯(lián)絡(luò)中心不斷引導(dǎo)同理心，這超越了傳統(tǒng)的一對(duì)一培訓(xùn)。本文中的三個(gè)示例練習(xí)均包含有助于與您的團(tuán)隊(duì)保持一致的關(guān)鍵學(xué)習(xí)。
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