CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 在過去的幾年中，社交媒體，隨時可用的移動設(shè)備以及新生代員工和消費(fèi)者的換位，在聯(lián)絡(luò)中心的客戶服務(wù)和最佳實(shí)踐方面掀起了波瀾。
公司努力發(fā)展并跟上客戶不斷變化的需求。聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)策略的轉(zhuǎn)移速度不足以跟上世界其他地區(qū)的步伐。
隊列中有如此多的更改和改進(jìn)，因此迫切需要支持每個優(yōu)先級。各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心都在瘋狂地尋找著出發(fā)點(diǎn)。
為了幫助確定開展工作的步伐和將優(yōu)先事項(xiàng)移到列表的頂部，我們?yōu)槁?lián)絡(luò)中心分享了今年要遵循的七個最佳做法。它們不是開創(chuàng)性的或新穎的，只是一系列穩(wěn)定的事實(shí)，在浮華的行業(yè)風(fēng)尚中經(jīng)常被忽略。
供應(yīng)商正在不斷升級其技術(shù)。而且，聯(lián)絡(luò)中心也無法不受這些變化的影響--您的客戶期望如此。因此，在技術(shù)方面，您有兩種選擇：盡早獲得先進(jìn)的技術(shù)或抵制新技術(shù)，直到被迫適應(yīng)。
實(shí)際上，CCW發(fā)現(xiàn)，到2025年，約52％的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人計劃通過技術(shù)完全統(tǒng)一其聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。另外，還有60％的方案計劃在適當(dāng)?shù)臅r間跨任何渠道將客戶智能地路由到適當(dāng)?shù)淖?/div>
現(xiàn)在，獲得正確的技術(shù)可以使您領(lǐng)先于競爭對手，后者將技術(shù)視為障礙而不是機(jī)遇。
但是，當(dāng)您依靠新技術(shù)來支持企業(yè)發(fā)展時，請不要成為光鮮亮麗技術(shù)綜合癥的受害者。僅實(shí)施可幫助您實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)和收入目標(biāo)的技術(shù)。投資在對運(yùn)營和財務(wù)有意義的系統(tǒng)上。
2、與您的客戶會面
那些不斷變化的客戶需求帶有不斷發(fā)展的尋求幫助的方式。如今，您可以通過電話或帶有公司Twitter句柄的推文獲得服務(wù)請求。一些公司獲得了如此多的客戶推文和提及，他們有一個24/7的社交團(tuán)隊來處理請求（例如我們在阿拉斯加航空的朋友）。
客戶的需求堆積如山，并來自各個角度。但是，并非每個公司都能為每個新渠道分配全部座席。
相反，請使用全渠道聯(lián)絡(luò)中心工具來使您當(dāng)前的座席始終為您的客戶服務(wù)。真正的全渠道客戶服務(wù)意味著您的座席可以處理任何（和每個）渠道上的客戶互動。而且，隨著新渠道的出現(xiàn)，您的供應(yīng)商可以將這些渠道融合進(jìn)您的聯(lián)絡(luò)中心平臺，因此座席仍然可以從單個界面管理所有交互。
更好的是，借助全渠道工具，座席可以在交互期間在渠道之間切換，以滿足客戶的需求。如果客戶在與座席通話時需要在收據(jù)的圖片中發(fā)短信，則他們可以這樣做而無需結(jié)束交互。距離解決問題只有一步之遙，當(dāng)您再次與您曾經(jīng)聯(lián)系過的組織聯(lián)系時，斷開的連接被重新路由到新的座席，這有多令人沮喪？
為當(dāng)今的座席和客戶構(gòu)建的全渠道工具可以智能地在每個渠道以及與其他系統(tǒng)之間共享客戶數(shù)據(jù)，因此座席可以個性化每次交互。
3、使統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)成為公司的核心
聯(lián)絡(luò)中心通常會使用無法協(xié)同工作的多種不同系統(tǒng)。實(shí)際上，最近的一項(xiàng)Gartner研究發(fā)現(xiàn)，座席平均使用8.6種不同的工具，與同伴進(jìn)行23種交互，并且一天內(nèi)處理130.5種不同的支持交互。
這一切都為您的座席和客戶帶來了低效的互動。
遵循全渠道共享數(shù)據(jù)的思想，今年應(yīng)該將集成系統(tǒng)納入每個聯(lián)絡(luò)中心的工作清單中。隨著客戶需求的發(fā)展，您需要一種簡化服務(wù)流程并通過交互快速移動的方法。
這里有一些好處：
- 客戶不必向多個座席重復(fù)其當(dāng)前（或過去）問題的詳細(xì)信息。消除導(dǎo)致客戶沮喪的關(guān)鍵原因。
- 平均處理時間減少了，因?yàn)樽粫速M(fèi)時間搜索信息。
- 座席擁有完整的客戶歷史記錄，因此可以更全面地解決他們的問題。最終，提高了首次通話解決率。
當(dāng)所有系統(tǒng)一起工作時，您將獲得可操作的數(shù)據(jù)以支持您的決策。集成系統(tǒng)使您可以共享信息并收集有關(guān)客戶旅程各個階段的見解。您確切知道Rebecca何時，如何首次尋求保修幫助。您可以跟蹤她的特定旅程，以了解有關(guān)常見客戶路徑的更多信息。
您可以縮小特定業(yè)務(wù)代表的指標(biāo)，通過每個接觸點(diǎn)對其進(jìn)行跟蹤，以總結(jié)有關(guān)其經(jīng)驗(yàn)的見解。然后，您可以指導(dǎo)您的座席找到您要的東西。另外，您將獲得可行的見解，以優(yōu)化您的客戶旅程。
4、設(shè)置特定于業(yè)務(wù)目標(biāo)的基準(zhǔn)
毫無疑問，所有聯(lián)絡(luò)中心都有一個共同的目標(biāo)：提供出色的客戶服務(wù)。
但是，什么才算是"出色的客戶服務(wù)"？
每項(xiàng)業(yè)務(wù)都是獨(dú)一無二的。這意味著每個業(yè)務(wù)都有不同的關(guān)鍵目標(biāo)、KPIs和理想化的結(jié)果。因此，"出色的客戶服務(wù)"并非一刀切。但是，您可以根據(jù)自己的目標(biāo)使用通過集成系統(tǒng)收集的所有數(shù)據(jù)。使用數(shù)據(jù)確定運(yùn)營效率和客戶滿意度之間的最佳結(jié)合點(diǎn)。同時還要考慮您的座席體驗(yàn)。使用客戶情緒，座席體養(yǎng)（AX）和聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)來更好地指導(dǎo)您的決策。
一旦確定，您的基準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵指標(biāo)可以幫助您為聯(lián)絡(luò)中心設(shè)定目標(biāo)。您可以根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心的具體情況來確定KPIs。與將業(yè)務(wù)部門的績效概括為通常不適合您工作方式的行業(yè)基準(zhǔn)相比，您可以獲得更詳細(xì)，更容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
5、將客戶放在第一位
不要將整個策略都基于行業(yè)趨勢。通常，行業(yè)支持的趨勢符合那些談?wù)撍鼈兊娜藗兊睦妗Ｋ鼈儾皇轻槍δ竞涂蛻舻男枨罅可矶ㄖ频摹?/div>
例如，自助服務(wù)是過去幾年來最大的客戶服務(wù)趨勢之一。盡管自助服務(wù)的好處是不可否認(rèn)的，但是過多的自助服務(wù)實(shí)際上會給您的客戶帶來負(fù)面的體驗(yàn)。就像無法聯(lián)系到現(xiàn)場經(jīng)紀(jì)人一樣。或者，在沒有大量自助文章的情況下，卻沒有給出"與我們聯(lián)系"按鈕。
我們有時會在冗長的FAQ頁面上看到這種情況，而這些頁面實(shí)際上是變相的避免客戶使用的工具。一些公司隱藏了他們的聯(lián)系信息，或者需要大量的挖掘工作才能找到它。
雖然這些公司可能會吹捧提高效率和改進(jìn)指標(biāo)的方法，但他們的客戶卻感到沮喪并淹沒在無法解決其問題的常見問題解答中。有時，客戶的問題過于復(fù)雜，無法自助。而且，您的產(chǎn)品或服務(wù)可能存在細(xì)微差別，以致于計算機(jī)無法解釋。
因此，當(dāng)您進(jìn)行影響到客戶的變更時，請與他們換位思考一分鐘?？紤]一下您是為了客戶的利益而進(jìn)行的更改，還是只是為了跟上行業(yè)的發(fā)展步伐。
6、認(rèn)真聆聽
正如我們在自助活動中所談到的那樣，某些更改可能會提高效率指標(biāo)并緊跟最新趨勢，但是您的客戶才是您需要進(jìn)行更改的最根本原因。請聆聽他們的聲音。
與客戶核對優(yōu)先級，并有意進(jìn)行更改。處理客戶情緒的最佳方法是定期檢查客戶互動。請花時間檢查通話記錄和錄音。這樣，您可以從普通用戶的日常用例中識別普通客戶的痛苦和贊美。
您收集到的見解可作為您對服務(wù)，流程甚至策略進(jìn)行下一次重大改進(jìn)的指南。
7、明智地支出培訓(xùn)預(yù)算
許多聯(lián)絡(luò)中心都浪費(fèi)了培訓(xùn)預(yù)算，將金錢投入到過時的培訓(xùn)材料和技術(shù)中，這些信息和技術(shù)不會引起座席的共鳴。為一個由25個座席組成的團(tuán)隊印刷90頁的手冊的費(fèi)用約為1900美元。以該價格，您可以為所有座席購買服務(wù)知識庫為期一年的許可。與之相反的是，那90頁的手冊可能會被放在背包的底部（或更糟的是放進(jìn)垃圾桶）。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，千禧一代占呼叫中心行業(yè)員工的一半以上。精通技術(shù)的這一代人與以往不同。而且，將其安排在傳統(tǒng)的教室環(huán)境中培訓(xùn)數(shù)周或?qū)⒊錆M政策的活頁夾遞給他們已無濟(jì)于事。
千禧一代演講者和世代問題專家瑞安·詹金斯（Ryan Jenkins）表示，微學(xué)習(xí)是現(xiàn)代員工的最佳培訓(xùn)模式。簡而言之，微學(xué)習(xí)是座席培訓(xùn)的一種方法，可將微型課程排入隊列，以便快速便捷地進(jìn)行復(fù)習(xí)。
這就是微學(xué)習(xí)的條件：
- 快速，易學(xué)的課程
- 簡單的設(shè)計和易于使用的界面
- 數(shù)字原生和移動友好
- 隨時隨地均可訪問
- 協(xié)作內(nèi)容
- 相關(guān)
- 融合現(xiàn)實(shí)世界和數(shù)字體驗(yàn)
擺脫常規(guī)的聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)，并投資于可以使座席引起共鳴的學(xué)習(xí)中。拋棄那些昂貴的舊方法，這些方法無法為您提供所需的投資回報率。您的支出成本將可以降低，您的座席將變得更有生產(chǎn)力和積極性。
有了周到的流程和習(xí)慣，聯(lián)絡(luò)中心可以成功地進(jìn)行變更和改造項(xiàng)目，以改善今年的狀況。
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作者：Veronica Krieg
原文網(wǎng)址：https://sharpencx.com/blog/contact-center-best-practices/
