隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)信息呈現(xiàn)出碎片化、移動(dòng)性、實(shí)時(shí)性、個(gè)性化、多媒體化、大數(shù)據(jù)化等特點(diǎn)。一方面，對(duì)于信息服務(wù)商：多渠道的信息和資源，要快速梳理盡快形成知識(shí)庫(kù)，以便更好、更及時(shí)地為客戶服務(wù)；另一方面，對(duì)于信息用戶：越來(lái)越快節(jié)奏的生活，要重視移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)全媒體時(shí)代的到來(lái)，使人們提出對(duì)服務(wù)的更高要求：及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的多渠道服務(wù)，這給信息管理和服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。同時(shí)隨著金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等各行各業(yè)客戶服務(wù)量的高速增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式已無(wú)法全面滿足企業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，服務(wù)成本也大幅攀升，在這樣的大背景下，以自然語(yǔ)言處理(NLP)技術(shù)為核心的智能客戶服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。
近年來(lái)智能機(jī)器人技術(shù)在人工智能領(lǐng)域也取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。它與基因工程和納米科學(xué)一起被稱為21世紀(jì)的三大前沿技術(shù)，對(duì)生產(chǎn)生活方式產(chǎn)生革命性的影響。如何利用互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)技術(shù)，改變服務(wù)模式、提高服務(wù)水平、提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、建立智能客戶服務(wù)體系，是提高客戶服務(wù)能力和水平的新探索。
智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的面向呼叫中心的應(yīng)用。它具有行業(yè)通用性的、能大規(guī)模進(jìn)行知識(shí)處理、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問(wèn)答、推理等。它不僅為呼叫中心提供了細(xì)粒度的知識(shí)管理，而且建立了呼叫中心與大量用戶之間的通信，建立了基于自然語(yǔ)言的快速有效的技術(shù)方法，為呼叫中心的精細(xì)化管理提供了所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。
人工智能客服的主要應(yīng)用技術(shù)包括自然語(yǔ)言處理類技術(shù)（包括機(jī)器翻譯、文本挖掘、情感分析）、語(yǔ)音類技術(shù)（語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等）和視覺(jué)類技術(shù)（包括生物識(shí)別、圖像識(shí)別、視頻識(shí)別等）。
傳統(tǒng)呼叫中心現(xiàn)因智能引流渠道較少，運(yùn)營(yíng)基本全部依賴人工，受坐席數(shù)量及業(yè)務(wù)服務(wù)類型限制，客戶流量較大、業(yè)務(wù)服務(wù)類型較多，且每年承擔(dān)了大量的回訪、通知和服務(wù)類的電話外呼任務(wù)，極易出現(xiàn)客戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待或呼損情況，影響客戶滿意度。普遍存在運(yùn)營(yíng)成本高、服務(wù)效率低、統(tǒng)計(jì)難度高、人員流動(dòng)大等問(wèn)題。
傳統(tǒng)呼叫中心基本全部依賴人工。人工上崗前需要進(jìn)行長(zhǎng)期、系統(tǒng)的培訓(xùn)，對(duì)客服工作的每個(gè)環(huán)節(jié)一一細(xì)化，包括解答技巧、服務(wù)態(tài)度、工單填寫(xiě)及選擇、受理注意事項(xiàng)都需要詳細(xì)介紹。目的是讓員工通過(guò)崗前培訓(xùn)，對(duì)客服工作有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，為以后的工作奠定基礎(chǔ)。這就導(dǎo)致崗前培訓(xùn)成本居高不下。
由于人工服務(wù)成本過(guò)高，不少呼叫中心都取消了7*24小時(shí)服務(wù)。若客戶在呼叫中心非工作時(shí)間遇到問(wèn)題，則無(wú)法找到人工客服，這就造成無(wú)法滿足客戶碎片化的服務(wù)需求，影響客戶服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而影響呼叫中心和企業(yè)在客戶心中的地位。
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中，各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作是重中之重，如：接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、客戶投訴、客戶滿意度等。這些數(shù)據(jù)直接對(duì)應(yīng)的是客服人員或電銷人員的專業(yè)素養(yǎng)。受人工成本及人工監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)化影響，在實(shí)際工作中，這些數(shù)據(jù)的人工質(zhì)檢監(jiān)測(cè)往往存在著覆蓋率低、標(biāo)準(zhǔn)不一、延時(shí)風(fēng)險(xiǎn)高等問(wèn)題，導(dǎo)致人工統(tǒng)計(jì)難度較高。
由于人工服務(wù)長(zhǎng)期接受的被服務(wù)請(qǐng)求幾近相同，人工服務(wù)容易對(duì)重復(fù)化、程序化的工作產(chǎn)生厭倦心理；同時(shí)，在人工服務(wù)過(guò)程中，坐席受個(gè)人情緒的影響，很容易在客戶服務(wù)中帶有負(fù)面情緒，甚至造成人員流失。
目前呼叫中心運(yùn)營(yíng)中坐席流動(dòng)性較大，坐席數(shù)量無(wú)法保障；同時(shí)，又因人工服務(wù)基本是一對(duì)一服務(wù)，坐席服務(wù)效率無(wú)法充分釋放出來(lái)，影響同一時(shí)間內(nèi)服務(wù)客戶的數(shù)量，導(dǎo)致呼叫中心的服務(wù)效率嚴(yán)重不足。
智能語(yǔ)音技術(shù)的快速發(fā)展正在突破人們的想象，人工智能語(yǔ)音客服正在向智能化、擬人化、簡(jiǎn)便操作化的成熟技術(shù)與完善的服務(wù)方向發(fā)展。隨著AI技術(shù)的發(fā)展，由機(jī)器人替代人來(lái)工作，逐漸成為各個(gè)行業(yè)都在發(fā)生的變化。以人工智能技術(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和深度學(xué)習(xí)算法為基礎(chǔ)的機(jī)器人，通過(guò)知識(shí)梳理和學(xué)習(xí)泛化，逐漸可以達(dá)到人工服務(wù)的能力和水平。外部人工智能公司，如阿里、科大訊飛、智齒科技均自2018年起，加大在智能外呼方面的投入，目前均已有成熟的語(yǔ)音引擎產(chǎn)品上市。據(jù)市場(chǎng)調(diào)研，智能外呼在金融市場(chǎng)銀行及各證券公司客服服務(wù)中需求極為旺盛，金融領(lǐng)域的應(yīng)用規(guī)模占市場(chǎng)規(guī)模60%以上。
撥號(hào)音檢測(cè)系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)自動(dòng)撥出的電話，根據(jù)客戶電話給出的語(yǔ)音提示，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)做精準(zhǔn)分類，判斷電話信息是否有效，并形成報(bào)表。批量快捷判斷有效聯(lián)系方式，提高工作效率，避免人工的重復(fù)無(wú)效工作。
針對(duì)通知、回訪、斷點(diǎn)服務(wù)等大量且簡(jiǎn)單重復(fù)的特定場(chǎng)景外呼類型，可設(shè)置智能外呼任務(wù)，由系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼和智能問(wèn)答。外呼可設(shè)置類型為自動(dòng)外撥（根據(jù)設(shè)置的條件，系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行外呼）或預(yù)覽外撥（需坐席瀏覽審核后手動(dòng)一鍵外呼）。
通過(guò)語(yǔ)音合成或人工錄音上傳所需通知話術(shù)，系統(tǒng)自動(dòng)外撥客戶電話進(jìn)行通知，通知內(nèi)容可自行設(shè)置是否可打斷，客戶根據(jù)通知內(nèi)容可自行掛斷或選擇接入人工坐席詳細(xì)咨詢。后臺(tái)可對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容、外呼記錄及語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字聊天記錄、錄音、報(bào)表等直接查看或下載保存。
通過(guò)自行上傳或設(shè)置回訪、斷點(diǎn)等外呼任務(wù)及全局問(wèn)答庫(kù)，系統(tǒng)自動(dòng)外撥客戶電話，并通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解技術(shù)等實(shí)現(xiàn)一問(wèn)一答形式的多輪語(yǔ)音對(duì)話。并可自行設(shè)置通話中客戶是否可直接轉(zhuǎn)入人工和客戶滿意度。后臺(tái)可對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容、外呼記錄及語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字聊天記錄、客戶滿意度情況、錄音、報(bào)表及轉(zhuǎn)人工情況等直接查看或下載保存。
智能語(yǔ)音的發(fā)展已可具備多輪次可打斷復(fù)雜語(yǔ)音對(duì)話能力。在垂直場(chǎng)景下，根據(jù)對(duì)話語(yǔ)境進(jìn)行多輪次自然語(yǔ)言理解。支持用戶隨時(shí)打斷，保障機(jī)器人可及時(shí)靈活響應(yīng)客戶對(duì)話，對(duì)于打斷句子進(jìn)行二次分析，優(yōu)化話術(shù)內(nèi)容。
引入智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，客戶撥打客服熱線后只需說(shuō)出關(guān)鍵詞，系統(tǒng)即可自動(dòng)識(shí)別判斷調(diào)出對(duì)應(yīng)自助語(yǔ)音服務(wù)節(jié)點(diǎn)或進(jìn)入人工服務(wù)。同時(shí)形成相關(guān)報(bào)表，可實(shí)時(shí)或定期導(dǎo)出客戶問(wèn)題未覆蓋點(diǎn)，及時(shí)豐富相關(guān)問(wèn)題庫(kù)。對(duì)于機(jī)器人大量并發(fā)情況，系統(tǒng)工作人員可監(jiān)控多路機(jī)器人同時(shí)工作，在監(jiān)控過(guò)程中可實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接給人工服務(wù)。系統(tǒng)開(kāi)放知識(shí)庫(kù)在線學(xué)習(xí)更新能力，方便系統(tǒng)管理員針對(duì)實(shí)際交互過(guò)程中遇到的各類語(yǔ)音場(chǎng)景、新興詞等進(jìn)行標(biāo)注，促進(jìn)智能機(jī)器人不斷優(yōu)化、完善交互能力，緊跟時(shí)代節(jié)奏。系統(tǒng)同時(shí)可對(duì)通話中的用戶語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)變化等異常信息進(jìn)行情緒偵測(cè)，對(duì)客戶情緒激動(dòng)客戶提升監(jiān)控級(jí)別，及時(shí)轉(zhuǎn)接人工處理。
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1．來(lái)電節(jié)點(diǎn)及原因自動(dòng)歸檔
目前我們依靠人工判定在通話結(jié)束后進(jìn)行的來(lái)電原因選擇，其主要目的是為了便于后臺(tái)專題分析、實(shí)時(shí)了解客戶訴求變化，對(duì)于在冗長(zhǎng)復(fù)雜的來(lái)電原因架構(gòu)樹(shù)中找到想要的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，受限于系統(tǒng)顯示速度等，還是會(huì)浪費(fèi)客服代表的一些時(shí)間。借助智能語(yǔ)音技術(shù)有效識(shí)別關(guān)鍵詞功能，對(duì)于用戶多次強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵詞則自動(dòng)判定彈出供客服代表查看并確認(rèn)點(diǎn)擊，可大大提高工作效率，提供更快捷的客戶服務(wù)。
2．工單自動(dòng)錄入
根據(jù)客戶訴求可選擇是否需要協(xié)助或投訴，并調(diào)出對(duì)應(yīng)工單，智能語(yǔ)音助手根據(jù)溝通內(nèi)容自動(dòng)錄入相關(guān)信息，最后由人工查驗(yàn)修改后手動(dòng)提交。
3．營(yíng)業(yè)部信息自動(dòng)調(diào)出
通話出現(xiàn)某某營(yíng)業(yè)部或某某位置、某某部門等關(guān)鍵字，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)出對(duì)應(yīng)營(yíng)業(yè)部、附近營(yíng)業(yè)部或?qū)?yīng)部門相關(guān)信息，方便坐席人員選擇對(duì)應(yīng)查看。
4．短信自動(dòng)錄入
根據(jù)客戶訴求關(guān)鍵字判斷自動(dòng)調(diào)出對(duì)應(yīng)短信內(nèi)容，根據(jù)坐席選擇，自動(dòng)錄入相關(guān)內(nèi)容及客戶手機(jī)號(hào)碼，后手動(dòng)觸發(fā)短信。
?。ㄎ澹┲悄苓\(yùn)營(yíng)監(jiān)控
實(shí)時(shí)監(jiān)控智能外呼平臺(tái)和呼入平臺(tái)狀態(tài)，當(dāng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)出現(xiàn)設(shè)定情況或達(dá)到特定閥值通過(guò)彈出框或短信、郵件等方式進(jìn)行自動(dòng)告警，以便及時(shí)處理；實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)器人智能問(wèn)答中客戶不滿意的記錄及未能解答或卡殼的問(wèn)題點(diǎn)，導(dǎo)出匯總，及時(shí)更新完善問(wèn)答庫(kù)，提升機(jī)器人服務(wù)質(zhì)量；實(shí)時(shí)監(jiān)控重大違規(guī)點(diǎn)，及時(shí)告警，及時(shí)處理；實(shí)時(shí)監(jiān)控工單系統(tǒng)，有待處理工單或工單有新進(jìn)展實(shí)時(shí)通知。
（六）智能知識(shí)庫(kù)
根據(jù)使用頻次及咨詢命中率排名，按照頻次和排名度顯示不同顏色，方便重點(diǎn)知識(shí)重點(diǎn)查看及快速查找；關(guān)鍵字標(biāo)題檢索、全文檢索、智能搜索、高級(jí)篩選；支持坐席自行設(shè)置風(fēng)格，調(diào)整順序；知識(shí)問(wèn)答庫(kù)支持坐席上傳遇到問(wèn)題及解答方案；知識(shí)庫(kù)更新提醒、問(wèn)答庫(kù)更新提醒等。
?。ㄆ撸┲悄芘嘤?xùn)
實(shí)時(shí)或定期分析質(zhì)檢結(jié)果，提供日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表查看分析個(gè)人質(zhì)檢違規(guī)類型的分布情況及趨勢(shì)，定位服務(wù)短板，同時(shí)從班組或坐席角度出發(fā)根據(jù)時(shí)間周期進(jìn)行匯總比較分析違規(guī)情況。實(shí)現(xiàn)薄弱業(yè)務(wù)和薄弱員工的精準(zhǔn)定位，由傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化培訓(xùn)向根據(jù)員工能力定制型個(gè)性化推送培訓(xùn)的方式轉(zhuǎn)變。
?。ò耍┲悄苷Z(yǔ)音質(zhì)檢
智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、關(guān)鍵詞檢索、音頻對(duì)比、情感識(shí)別等技術(shù)，將呼叫中心的通話錄音進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本的處理，針對(duì)業(yè)務(wù)話術(shù)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)、禁忌語(yǔ)等關(guān)鍵詞的設(shè)置對(duì)坐席人員的通話內(nèi)容進(jìn)行分析，并且可以對(duì)坐席語(yǔ)速、靜音時(shí)長(zhǎng)等方面進(jìn)行分析。對(duì)比傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢，智能質(zhì)檢可達(dá)到100%全方位覆蓋。智能質(zhì)檢還可以通過(guò)深度挖掘語(yǔ)音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，尋找差異，總結(jié)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，從而制定有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)話術(shù)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1．語(yǔ)音識(shí)別
智能質(zhì)檢系統(tǒng)通過(guò)先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別引擎，將語(yǔ)音完整地轉(zhuǎn)換為文本，整體文本準(zhǔn)確率可達(dá)90%以上，金融行業(yè)的文本準(zhǔn)確率更可高達(dá)95%以上，并且還可以通過(guò)后期不斷進(jìn)行人工訓(xùn)練干預(yù)從而達(dá)到進(jìn)一步優(yōu)化。
2．話者分離
智能質(zhì)檢系統(tǒng)擁有說(shuō)話人分離技術(shù)。由于一般呼叫中心都是雙話路，因此智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以很容易地將客服語(yǔ)音和客戶的語(yǔ)音進(jìn)行分離，進(jìn)行更直觀的的對(duì)話內(nèi)容展示。
3．質(zhì)檢規(guī)則
根據(jù)呼叫中心對(duì)業(yè)務(wù)流程自定義規(guī)則，智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以覆蓋全量數(shù)據(jù)，篩查后留下真正值得投入人工質(zhì)檢力量的部分，既節(jié)省了呼叫中心的人力成本，又做到了質(zhì)檢數(shù)據(jù)的全覆蓋。
4．話務(wù)檢測(cè)
智能質(zhì)檢中話務(wù)檢測(cè)功能非常全面，完全杜絕人工質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題。靜音檢測(cè)技術(shù)，智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確判斷呼叫中心坐席讓客戶等待的時(shí)間是否違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；智能質(zhì)檢系統(tǒng)的語(yǔ)義解析技術(shù)，可對(duì)呼叫中心坐席該說(shuō)的、不該說(shuō)的、漏說(shuō)的各維度內(nèi)容進(jìn)行快速準(zhǔn)確的檢測(cè)；智能質(zhì)檢系統(tǒng)語(yǔ)速檢測(cè)技術(shù)，可對(duì)呼叫中心坐席的說(shuō)話語(yǔ)速進(jìn)行準(zhǔn)確的計(jì)算并量化；智能質(zhì)檢系統(tǒng)的搶話檢測(cè)技術(shù)，能夠準(zhǔn)確找出一通錄音中存在搶話的時(shí)間段；智能質(zhì)檢系統(tǒng)的情緒檢測(cè)技術(shù)，可對(duì)呼叫中心坐席和客戶雙方的負(fù)面情緒進(jìn)行檢測(cè)。
5．評(píng)分體系
智能質(zhì)檢系統(tǒng)自定義評(píng)分細(xì)則以及相應(yīng)的加減分值，從而量化服務(wù)質(zhì)量，使用呼叫中心坐席更直觀的看到評(píng)分結(jié)果。同時(shí)，還支持呼叫中心坐席異議復(fù)核的線上處理。
6．質(zhì)檢評(píng)估
智能質(zhì)檢系統(tǒng)的質(zhì)檢報(bào)告詳細(xì)，不僅可查閱話務(wù)檢測(cè)結(jié)果、內(nèi)容檢測(cè)結(jié)果、命中錄音明細(xì)、分話務(wù)組，還可以查閱坐席風(fēng)險(xiǎn)詳情。
7．告警推送
智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控高危緊急對(duì)話場(chǎng)景如客戶投訴、客戶曝光等輿情風(fēng)險(xiǎn)；還可以監(jiān)控如客戶業(yè)務(wù)受影響、客戶資金受影響等業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
8．?dāng)?shù)據(jù)分析
智能質(zhì)檢系統(tǒng)對(duì)質(zhì)檢的語(yǔ)音進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、熱點(diǎn)分部、異常分析可視化展示，為呼叫中心的管理層決策提供依據(jù)。在業(yè)務(wù)分析界面，可以按時(shí)間統(tǒng)計(jì)展示了會(huì)話熱詞的字符云（分析對(duì)象包含全部、客戶、客服）及按關(guān)鍵詞按出現(xiàn)次數(shù)的排名統(tǒng)計(jì)、對(duì)客戶意圖提取及可視化展示、對(duì)客戶意圖提取分類及關(guān)鍵詞按出現(xiàn)次數(shù)的排名統(tǒng)計(jì)、負(fù)面情緒趨勢(shì)的折線圖。
四、智能客服的價(jià)值體現(xiàn)
智能客服系統(tǒng)采用機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)意分析、語(yǔ)音交互等先進(jìn)技術(shù)，為客戶提供7*24小時(shí)無(wú)間斷、快速、準(zhǔn)確的智能交互服務(wù)。智能客服的優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)在價(jià)格上，除了解決傳統(tǒng)客戶維持人力的資本問(wèn)題，在實(shí)際應(yīng)用中，以呼叫中心過(guò)去多年積累的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，由業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)歸納整理客戶常見(jiàn)問(wèn)題，構(gòu)建強(qiáng)大、全面的知識(shí)庫(kù)，使其在大并發(fā)時(shí)刻、對(duì)于削峰填谷的處理、提供隨時(shí)隨需服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)等方面都有不可比擬的優(yōu)勢(shì)。
（一）成本
智能客服促進(jìn)了人力、管理、運(yùn)維等成本的大幅縮減。單從電話外呼來(lái)看，智能客服一天可以撥打上千通電話，而即便是對(duì)業(yè)務(wù)非常熟練的人工客服每天也只能撥打上百通電話，在當(dāng)下人工成本越來(lái)越高的環(huán)境下，無(wú)疑使用智能客服可以大大的節(jié)省人力成本的開(kāi)銷。
（二）時(shí)間
提高客服的反應(yīng)速度和工作時(shí)間方面，智能語(yǔ)音客服沒(méi)有生理局限，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)大于人工，可實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)。盡管目前智能客服在實(shí)際應(yīng)用中，需要一些時(shí)間來(lái)不斷完善知識(shí)庫(kù)體系，但它確實(shí)在提供隨時(shí)隨需服務(wù)特定場(chǎng)景工作中處理有明確結(jié)論的重復(fù)性問(wèn)題上，效率極高。智能客服的逐步普及把客服人力從繁復(fù)的機(jī)械問(wèn)答中解放出來(lái)，使人工服務(wù)聚焦于有溫度的，有更高價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)中。
（三）渠道
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心的客戶來(lái)源于多個(gè)渠道，智能客服的應(yīng)用使得呼叫中心在服務(wù)多渠道的客戶接入方面更游刃有余，滿足呼叫中心全面服務(wù)客戶，快速高效服務(wù)客戶的需求。
（四）智能算法
智能客服通過(guò)智能算法訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，可以提高客戶滿意度。人工客服需要或短或長(zhǎng)的培訓(xùn)，才能把相關(guān)的知識(shí)點(diǎn)掌握牢固，而智能客服完全不需要培訓(xùn)，直接把相關(guān)的信息輸入到系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)中，就可以工作了，高端一些的智能語(yǔ)音機(jī)器人還可以自主學(xué)習(xí)總結(jié)，對(duì)于客戶的集中關(guān)心點(diǎn)加以強(qiáng)化，溝通效果自然會(huì)大幅度的提升。
?。ㄎ澹┣榫w控制
智能客服不存在情緒變化，可以維持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。特別是當(dāng)客戶業(yè)務(wù)存在明顯的波峰波谷情況時(shí)，智能客服可以在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)大批量復(fù)制，以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)并發(fā)規(guī)模的波動(dòng)，實(shí)現(xiàn)彈性運(yùn)維。目前智能客服大多數(shù)用于外呼電話，有些客戶對(duì)外呼電話的態(tài)度很不友好，如果是人工打電話，每天都會(huì)遭到客戶無(wú)數(shù)次的拒絕，情緒上必然會(huì)有影響，長(zhǎng)期以往也會(huì)造成人員的流失；而智能語(yǔ)音客服采用先進(jìn)的模擬個(gè)人語(yǔ)音技術(shù)，語(yǔ)氣上與人類發(fā)音沒(méi)有很大差別，同時(shí)又無(wú)情緒變化，即便是客戶發(fā)再大脾氣也不會(huì)感到任何的不適。
?。┤藱C(jī)互助，提升客戶體驗(yàn)
智能客服對(duì)客服行業(yè)而言是很好的助力，所以對(duì)它和傳統(tǒng)客服的定位是輔助而不是競(jìng)爭(zhēng)，智能客服是與人工座席相互協(xié)同，相互促進(jìn)的伙伴，共同高效完成客戶的訴求，提升客戶體驗(yàn)。
?。ㄆ撸┨峁┛蛻魧傩缘木C合分析
智能客服可以對(duì)客戶屬性進(jìn)行綜合分析，根據(jù)分析的結(jié)果，向客戶有針對(duì)性的推介產(chǎn)品，將非公司客戶變?yōu)楣绢櫩?、變流量為業(yè)務(wù)量，輔助公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門擴(kuò)大現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)模。
?。ò耍?gòu)建多層次的服務(wù)體系
智能客服可以有效地將智能機(jī)器人、普通員工和投資顧問(wèn)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)層層遞進(jìn)的服務(wù)體系，解決客戶提出的各類問(wèn)題，成為公司整體服務(wù)體系和客戶溝通的橋梁。
?。ň牛┲悄苜|(zhì)檢，保障服務(wù)高質(zhì)
服務(wù)中和服務(wù)后的智能質(zhì)檢讓響應(yīng)速度、質(zhì)檢率和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都有了顯著提升，最終實(shí)現(xiàn)為客戶提供更高質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)在加強(qiáng)客服內(nèi)容分析和管理、挖掘行業(yè)客服業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)價(jià)值、助力呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方面起到很大的作用。
五、提升智能客服應(yīng)用價(jià)值的措施
在巨大的發(fā)展前景下，智能客服在落地的過(guò)程中也面臨不少挑戰(zhàn)：能否能理解客戶的意圖；能否在服務(wù)的過(guò)程中精確感受到客戶的情緒；客服平臺(tái)能否變得越來(lái)越聰明；機(jī)器人在某些場(chǎng)景下無(wú)法完成的任務(wù)應(yīng)該采取怎樣的應(yīng)對(duì)措施；整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否安全；操作是否方便快捷等。
?。ㄒ唬┰黾幼R(shí)別能力，提高客戶服務(wù)效率
智能客服經(jīng)過(guò)不斷的訓(xùn)練，通過(guò)提高智能客服的識(shí)別能力，如客戶在進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，一般除了第一輪提問(wèn)外，后續(xù)提問(wèn)會(huì)存在省略主語(yǔ)的情況。智能客服通過(guò)人工訓(xùn)練后，如果在同一會(huì)話中一旦命中某個(gè)實(shí)體或意圖，可以在下一輪提問(wèn)中省略此實(shí)體或意圖，這樣就解決了客戶省略提問(wèn)時(shí)識(shí)別度不高的情況進(jìn)而提高客戶服務(wù)效率。
?。ǘ┰黾幽０逶O(shè)置管理，提升識(shí)別能力
通過(guò)在智能客服中添加詞槽管理、句法模板，可以將詞語(yǔ)歸類，并且設(shè)置話術(shù)模板，使得滿足這個(gè)模板的客戶問(wèn)句都能進(jìn)行識(shí)別。
?。ㄈ┰黾哟饛?fù)內(nèi)容種類，方便解答問(wèn)題
智能客服常見(jiàn)的解答模式只有文字，有時(shí)文字解答不方便客戶理解。通過(guò)增加智能客服的答復(fù)內(nèi)容多樣性，使得智能客服可以通過(guò)圖片、表格、表情、鏈接、視頻等形式給客戶解答問(wèn)題，可以更直觀地讓客戶了解到問(wèn)題的答案。
?。ㄋ模┰黾泳茏R(shí)語(yǔ)句的多樣性，滿足個(gè)性化拒識(shí)設(shè)置
智能客服對(duì)于拒識(shí)語(yǔ)句的答復(fù)往往是一致的，這樣對(duì)于服務(wù)客戶來(lái)說(shuō)不太友好?？梢詾椴煌木茏R(shí)語(yǔ)句設(shè)置不同的拒識(shí)回答，也可以通過(guò)訓(xùn)練優(yōu)化拒識(shí)模型。
?。ㄎ澹┰黾尤蝿?wù)場(chǎng)景設(shè)置，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景服務(wù)
智能客服往往只能進(jìn)行單一語(yǔ)句的識(shí)別與解答，若客戶咨詢的內(nèi)容是同一場(chǎng)景下的情況，智能客服無(wú)法將客戶咨詢的內(nèi)容串聯(lián)到同一場(chǎng)景下，導(dǎo)致智能客服無(wú)法滿足客戶服務(wù)的需求。通過(guò)增加任務(wù)場(chǎng)景的設(shè)置，使用智能客服認(rèn)識(shí)和了解服務(wù)場(chǎng)景，提高客戶服務(wù)的滿意度。
六、總結(jié)
在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式已經(jīng)逐漸無(wú)法滿足目前客戶服務(wù)需求量激增，人工智能技術(shù)不斷發(fā)展完善的大背景下，智能語(yǔ)音客服的快速發(fā)展也正在逐步實(shí)現(xiàn)人工與智能客服的完滿結(jié)合。智能語(yǔ)音客服的發(fā)展進(jìn)程是智能客服與人工客服相互補(bǔ)充、相互助力，也是語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、自然語(yǔ)言處理(NLP)等人工智能技術(shù)不斷進(jìn)步并與市場(chǎng)需求不斷磨合的發(fā)展進(jìn)程。人工智能對(duì)于呼叫中心的服務(wù)改進(jìn)是非常重要的，通過(guò)人工智能可以完成許多繁重乏味的工作，這是傳統(tǒng)行業(yè)需要做出的變革，也是新技術(shù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。事實(shí)上，呼叫中心的生存，以及學(xué)習(xí)，都與時(shí)代潮流殊途同歸。
伴隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，智能客服行業(yè)輪廓初現(xiàn)并展現(xiàn)出巨大的發(fā)展前景，相信在不遠(yuǎn)的將來(lái)，智能客服也會(huì)衍生出2C的產(chǎn)品，并將會(huì)深入到每一個(gè)家庭，服務(wù)每一個(gè)人，給企業(yè)和大眾帶來(lái)豐富多彩、輕松便捷的服務(wù)。
