由CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的2020中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于9月18日在北京成功召開(kāi)，本次會(huì)議以'新基建'背景下ICT行業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)為主題。Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)受邀接受了CTI論壇的專訪。

圖：Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)

　　CTI論壇：各位觀眾，大家上午好。這里是2020中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)。今天我們有幸請(qǐng)到了Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)先生，那我們現(xiàn)在請(qǐng)李總跟觀眾打聲招呼。

　　李農(nóng)：大家好。

　　CTI論壇：農(nóng)總是我們這個(gè)行業(yè)老兵了，有超過(guò)20年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也是我們CTI論壇的老朋友。那么農(nóng)總我今天有三個(gè)問(wèn)題，想請(qǐng)你跟我們的讀者進(jìn)行分享。我的第一個(gè)問(wèn)題是這樣的：疫情是危難，但同時(shí)也是機(jī)遇，請(qǐng)李總分享后疫情時(shí)代客服行業(yè)技術(shù)發(fā)展方向與思考。因?yàn)檗r(nóng)總是一個(gè)行業(yè)老兵，也是一個(gè)非常有想法的人，我們聽(tīng)聽(tīng)農(nóng)總的想法。

　　李農(nóng)：謝謝秦總，在整個(gè)疫情期間，從Avaya來(lái)講，一直沒(méi)有閑著。我記得很清楚，我們2月9日就回到辦公室上班了。

　　CTI論壇:2月9日？太早了。

　　李農(nóng)：對(duì)，非常早，我相信在外企當(dāng)中，我們應(yīng)該是比較早回到辦公室的。主要原因是源于我們的客戶，因?yàn)樵谝咔榘l(fā)生過(guò)程中，我們?yōu)榭蛻糸_(kāi)通了很多遠(yuǎn)程坐席，遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)。包括我們向國(guó)內(nèi)的11家醫(yī)院，雷神山、火神山等還做了視頻設(shè)備捐贈(zèng)工作，所以疫情期間我們特別忙。這次疫情對(duì)每一個(gè)人都發(fā)生了很多變化，我想對(duì)秦總的變化最重要是不能潛水了。

　　CTI論壇：是的，不能出國(guó)了。

　　李農(nóng)：對(duì)我的變化是，在疫情期間，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻健身指導(dǎo)的方式，我開(kāi)始健身了。我兩年前買過(guò)健身卡，但是一直自己認(rèn)為沒(méi)時(shí)間去，其實(shí)就是懶。疫情期間健身教練聯(lián)系我，問(wèn)要不要上網(wǎng)課？

　　CTI論壇：遠(yuǎn)程視頻健身指導(dǎo)。

　　李農(nóng)：對(duì)，我曾經(jīng)買過(guò)他的20堂課，2年只用了4次。這次疫情期間，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻我把剩下的16次用完，又買了教練30堂課，現(xiàn)在已經(jīng)用的差不多了，所以說(shuō)疫情對(duì)我們每個(gè)人的工作和生活都發(fā)生了很大的改變。

　　CTI論壇：是的。

　　李農(nóng)：對(duì)于我們的客戶來(lái)講，這次疫情也開(kāi)始有了很多新的形式，比如直播，對(duì)吧？我們自身也把一個(gè)會(huì)議室改造成了直播室，用的都是Avaya的系統(tǒng)和平臺(tái)。Avaya除了有大家耳熟能詳?shù)穆?lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的平臺(tái)外，我們?cè)谄髽I(yè)通信，在通信協(xié)作上，都有很多不錯(cuò)的系統(tǒng)。比如說(shuō)大興新機(jī)場(chǎng)東航基地，目前北京最高的樓，中國(guó)尊，都使用了Avaya通信平臺(tái)。在疫情期間，我們給客戶提供了很多視頻設(shè)備，以方便我們客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程會(huì)議和聯(lián)絡(luò)。我們看到在疫情期間，基于云的會(huì)議平臺(tái)有了很大的增長(zhǎng)，Avaya和我們很多合作伙伴合作，以云加端的形式為我們客戶提供服務(wù)。比如263、隨銳等，我們都開(kāi)始和他們進(jìn)行合作，從聯(lián)絡(luò)中心角度，疫情也讓我們的客戶發(fā)生很大改變，我有一個(gè)客戶，在疫情期間，他最痛苦的事情，是他每天很難找到7000個(gè)口罩，因?yàn)樗麄儐T工的口罩每天都得換。

　　他很自豪的說(shuō)：幸好他們過(guò)去三年通過(guò)AI技術(shù)，減少了6000個(gè)坐席，如果還像原來(lái)那樣，他每天到哪兒可以找到這6000個(gè)口罩。

　　CTI論壇：原來(lái)就得13，000了。

　　李農(nóng)：是，原來(lái)他們有13，000個(gè)座席，采用智能技術(shù)，確實(shí)給我們這行業(yè)帶來(lái)了很多改變，這在疫情當(dāng)中就更為突出了。你的服務(wù)不能終止，那是不是有很多技術(shù)可以替代人的，這樣一個(gè)服務(wù)就應(yīng)運(yùn)而生了。

　　從Avaya角度，我們看到在未來(lái)呼叫中心這個(gè)行業(yè)，一定是所有的呼叫中心都會(huì)變成智能呼叫中心，我提到的智能呼叫中心并不僅僅是人工智能，智能呼叫中心還包括了很多讓效率提升、人員減少、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的技術(shù)手段和方法，我們覺(jué)得這都是智能的一部分。比如我們?cè)诮鹑诳蛻糁型茝V過(guò)的動(dòng)態(tài)IVR，動(dòng)態(tài)語(yǔ)音自助平臺(tái)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的IVR按1、2、3都是固定的，我們?cè)O(shè)想能不能把互聯(lián)網(wǎng)世界的一些方式方法用在語(yǔ)音世界里，比如說(shuō)在互聯(lián)網(wǎng)世界中，如果你用PC在網(wǎng)上查了旅游，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你PC桌面上所有廣告都會(huì)變成旅游，秦總您用PC在網(wǎng)上查個(gè)潛水設(shè)備，可能過(guò)一會(huì)兒到處都是潛水設(shè)備的廣告。

　　CTI論壇：對(duì)。

　　李農(nóng)：我們?cè)谙霝槭裁床话堰@樣一個(gè)方法應(yīng)用在語(yǔ)音世界呢？我們的一個(gè)客戶，如果他經(jīng)常來(lái)按1，就是還款，那么IVR按1是不是就應(yīng)該還款？如果這個(gè)人來(lái)了，他就是經(jīng)常買理財(cái)?shù)模前?是不是就是理財(cái)？還有人來(lái)了之后，只要找人工，那按1是不是就是人工？我們的客戶今天運(yùn)用這樣的技術(shù)，開(kāi)發(fā)出了動(dòng)態(tài)語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，它每天大概有7000多種組合，這種組合的命中率達(dá)到了78%，就是說(shuō)78%的人進(jìn)入到自助平臺(tái)的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)按1就是你想要的那個(gè)事情。從這點(diǎn)來(lái)講，我想，在后疫情時(shí)代這樣的應(yīng)用會(huì)越來(lái)越多，把我們的客服真的朝著全面智能化的道路去推進(jìn)。

　　說(shuō)起智能化，我們一直認(rèn)為不是選擇一個(gè)機(jī)器人，實(shí)際是對(duì)它的流程，對(duì)他整體各個(gè)環(huán)節(jié)智能化的提升。所以，我們來(lái)看，第一件事，在這個(gè)行業(yè)里，智能化一定會(huì)成為一個(gè)標(biāo)配。第二，對(duì)于客戶服務(wù)中心來(lái)講，我們追求微笑、追求讓客戶滿意，我們態(tài)度很誠(chéng)懇，但今天越來(lái)越多的客戶不需要這個(gè)，他需要的只是解決問(wèn)題。所以從這個(gè)角度想，怎么更有可能解決客戶的問(wèn)題，是我們客戶服務(wù)中心應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。那怎么才能解決問(wèn)題？客戶服務(wù)中心很多時(shí)候就是一個(gè)傳聲筒，他并不能解決我們客戶的問(wèn)題。

　　一年前，我回到Avaya的時(shí)候提出了要把UC和CC打通的問(wèn)題，就是把呼叫中心和統(tǒng)一通訊、統(tǒng)一協(xié)作結(jié)合在一起。讓我們的客戶服務(wù)中心可以和后臺(tái)管理部門、后臺(tái)支撐人員、合作伙伴聯(lián)系在一起，我在12301時(shí)做過(guò)這樣的嘗試，我是受益者。所以我覺(jué)得這條路一定要做，這次疫情把這件事更快的往前推動(dòng)了，實(shí)際上，因?yàn)檫@次疫情，中國(guó)企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程都大踏步的往前提了。

　　CTI論壇：確實(shí)是提前了。

　　李農(nóng)：對(duì)，從這個(gè)角度上來(lái)講。我覺(jué)得我們把背后的UC和CC打通這件事，對(duì)企業(yè)對(duì)客戶是有價(jià)值的。而且實(shí)事求是地說(shuō)，我認(rèn)為在過(guò)去的很多年，我們?cè)诳蛻舴?wù)中心為客戶服務(wù)上做了非常多的投資，追求盡善盡美。我們不斷在提升客戶的期望值，再引導(dǎo)他們又產(chǎn)生新的不滿，因?yàn)槿说钠谕偸窃絹?lái)越高的。

　　CTI論壇：是的。

　　李農(nóng)：但是客戶服務(wù)中心和后臺(tái)的連接問(wèn)題，過(guò)去投資很少，也沒(méi)有人關(guān)注，甚至我和很多在客戶服務(wù)上做得非常好的客戶進(jìn)行溝通，我說(shuō)，你們和后臺(tái)用什么連接呢？

　　CTI論壇：他們?cè)趺凑f(shuō)？

　　李農(nóng)：他說(shuō)我們用QQ、用傳真、用電話。

　　沒(méi)有一個(gè)很好的信息的支撐。我原來(lái)想Avaya既然有UC和CC，那是不是可以給他整合在一起，為我們客戶提供服務(wù)。這是我在一年前的想法，今天我的想法改變了，為什么呢？既然釘釘今天在中國(guó)有1500萬(wàn)的客戶，有那么多的客戶又在用企業(yè)微信，我們?yōu)槭裁床荒馨厌斸敽推髽I(yè)微信和Avaya的聯(lián)絡(luò)中心給聯(lián)系在一起呢，我們很幸運(yùn)，我們跟釘釘就此想法進(jìn)行了溝通，大家都很激動(dòng)，雙方都覺(jué)得這樣確實(shí)可以為客戶帶來(lái)更多的幫助。

　　所以目前我們正在和釘釘進(jìn)行互聯(lián)互通的測(cè)試，這個(gè)測(cè)試完成之后，我們就可以對(duì)外宣布，Avaya和釘釘一起可以給我們國(guó)內(nèi)的客戶提供一攬子的解決方案，你背后可能用的是釘釘或者企業(yè)微信，你的前端可以用Avaya，他們之間是可以互聯(lián)互通的。未來(lái)可能會(huì)有一種場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景是你的聯(lián)絡(luò)中心用的是Avaya平臺(tái)，你的辦公系統(tǒng)也用Avaya電話，但你的幾萬(wàn)個(gè)員工在使用釘釘，你的合作伙伴、支撐部門也可以用釘釘，然后你和他們之間是可以互相互通的。我們已經(jīng)開(kāi)始朝著這個(gè)方向在努力了，我們希望在這一點(diǎn)上能夠給我們的客戶帶來(lái)更多的價(jià)值。

　　第三個(gè)，通過(guò)這次疫情，我不知道秦總您這邊對(duì)于數(shù)據(jù)安全的感受，我覺(jué)得我們個(gè)人信息在中國(guó)史無(wú)前例的、大規(guī)模的散發(fā)出去了，因?yàn)榈矫總€(gè)地方都要登記這個(gè)健康碼那個(gè)健康碼，這個(gè)地方掃碼那個(gè)地方掃碼，你的身份證，你的手機(jī)號(hào)碼，你的行程全部公開(kāi)了。我相信從政府管理的角度，后續(xù)會(huì)更加嚴(yán)格的要求和約束隱私數(shù)據(jù)的使用。

　　因此一個(gè)企業(yè)能夠用正規(guī)的方式獲取客戶的數(shù)據(jù)會(huì)越來(lái)越難，有意思的是客戶服務(wù)中心擁有了客戶大量的數(shù)據(jù)，他所記錄的這些的數(shù)據(jù)都是通過(guò)非常正規(guī)的渠道獲得的，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以從里面分析更多的內(nèi)容。這些數(shù)據(jù)不再是運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)，而是你企業(yè)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)。我們目前正在和阿里進(jìn)行合作，在昨天的云棲大會(huì)上，阿里云已經(jīng)宣布和Avaya開(kāi)始聯(lián)合打造這樣一款產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是基于我們的客戶的業(yè)務(wù)，從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)，對(duì)呼叫中心的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行分析，而不僅僅是原來(lái)傳統(tǒng)的我們只關(guān)注在運(yùn)營(yíng)上，20秒的接通率、放棄率、你的通話時(shí)長(zhǎng)等等，不是這些。

　　CTI論壇：這些傳統(tǒng)數(shù)據(jù)，都是針對(duì)客服運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容。

　　李農(nóng)：對(duì)，我們希望提供一款可以針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的分析工具，Avaya未來(lái)會(huì)著力在這三個(gè)方面，期望給我們這個(gè)行業(yè)帶來(lái)一些改變，也希望通過(guò)Avaya的這樣一種生態(tài)聯(lián)盟的方式，可以讓更多的合作伙伴聚集在一起，給我們的客戶提供更好更便利的產(chǎn)品。

　　CTI論壇：謝謝農(nóng)總，我的理解是農(nóng)總提到的Avaya對(duì)于今后聯(lián)絡(luò)中心的三個(gè)方向。一個(gè)是智能無(wú)處不在，對(duì)吧？那么就是說(shuō)包括IVR的也得智能化的個(gè)性化的，然后包括流程，包括整個(gè)的運(yùn)營(yíng)，就不僅僅是一個(gè)人工坐席方面的一個(gè)替代，這個(gè)非常好理解，我也同意這一觀點(diǎn)。第二農(nóng)總提到的就是客戶找你并不是要微笑，而是要解決問(wèn)題的，對(duì)吧？那么實(shí)際上這里就是說(shuō)Avaya有UC有CC，實(shí)際上可以貫穿整個(gè)企業(yè)的前臺(tái)后臺(tái)的整個(gè)打通的辦公回路，使客戶能夠盡快的、更好的能把問(wèn)題解決了，這是Avaya賦予聯(lián)絡(luò)中心的又一個(gè)更深層的含義。第三個(gè)我覺(jué)得更有突破性或者說(shuō)更有震撼力。

　　李農(nóng)：我們想有點(diǎn)創(chuàng)新。

　　CTI論壇：對(duì)，就是說(shuō)把呼叫中心的整個(gè)的原來(lái)的職能都可能提升到跟企業(yè)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)方面來(lái)掛鉤，并不僅僅是一個(gè)解決客戶原來(lái)售后服務(wù)的簡(jiǎn)單的問(wèn)題。

　　李農(nóng)：從我們角度看客戶服務(wù)中心以后不應(yīng)該把自己只當(dāng)做一個(gè)服務(wù)部門，其實(shí)它在經(jīng)營(yíng)你整個(gè)企業(yè)所有的客戶，它應(yīng)該是一個(gè)流量中心，更應(yīng)該是一個(gè)數(shù)據(jù)中心。因?yàn)槟惚绕渌牟块T或者你的分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，更有可能獲得更多的數(shù)據(jù)。所以從這個(gè)角度上來(lái)講，我們希望和我們的合作伙伴一起聯(lián)合打造這樣一個(gè)生態(tài)，也希望能夠給我們的這個(gè)行業(yè)帶來(lái)一些新的改變。

　　CTI論壇：好，謝謝農(nóng)總，我第二個(gè)問(wèn)題是：智能化的應(yīng)用正在改變聯(lián)絡(luò)中心，智能客服是從智能交互、智能輔助、智能運(yùn)營(yíng)到智能決策，全流程的改造與升級(jí)。請(qǐng)您談?wù)剬?duì)企業(yè)智能服務(wù)大腦的理解。

　　李農(nóng)：我們?cè)谌ツ甑臅r(shí)候提出了構(gòu)建企業(yè)服務(wù)大腦的這個(gè)概念，主要原因是我們看到，客戶服務(wù)中心不僅僅是作為一個(gè)服務(wù)部門存在，它實(shí)際上擁有了整個(gè)企業(yè)客戶的海量數(shù)據(jù)，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中再加持智能的一些手段，完全可以通過(guò)這樣一個(gè)平臺(tái)，給我們的其他部門更多的分析的內(nèi)容，推動(dòng)企業(yè)給我們的客戶更多的服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)在服務(wù)上是需要有大腦的。Avaya今天的產(chǎn)品和以前有了很大的變化。

　　Avaya目前正在全力打造基于容器技術(shù)的新的CPaaS和UCaaS的平臺(tái)。CPaaS指的是針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的，UCaaS是針對(duì)統(tǒng)一通訊和辦公協(xié)作的，我們也在向市場(chǎng)提供我們的Cpass平臺(tái)，它是基于多云的，我們今天的CPaaS平臺(tái)已經(jīng)開(kāi)始支持阿里云。目前我們的產(chǎn)品形態(tài)有三層架構(gòu)，最下面是Avaya在行業(yè)內(nèi)享有盛譽(yù)的最結(jié)實(shí)的最問(wèn)題的企業(yè)通訊基礎(chǔ)平臺(tái)。中間這部分是我們一系列的開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口，我們希望我們的合作伙伴和客戶通過(guò)調(diào)取這些接口，可以調(diào)取Avaya底層的通訊能力。過(guò)去Avaya沒(méi)有這么開(kāi)放，今天Avaya把這些接口全部開(kāi)放了，當(dāng)你用調(diào)取Avaya的語(yǔ)音、聯(lián)絡(luò)中心或者是傳統(tǒng)的通訊能力的時(shí)候，可以用到我們的基于Breeze的平臺(tái)。當(dāng)你需要連接AI引擎的時(shí)候，可以使用我們的AIEP的平臺(tái)，大家都可以調(diào)取。最上面就是我的微服務(wù)的應(yīng)用，這些應(yīng)用有些是Avaya原生的，更多的是來(lái)自于我們的合作伙伴和我們的客戶的。從這個(gè)角度來(lái)講，之所以說(shuō)我們?cè)跇?gòu)建我們的企業(yè)服務(wù)大腦，是因?yàn)槲覀儼袮vaya的通信能力已經(jīng)鑲嵌在客戶或合作伙伴整體的平臺(tái)的架構(gòu)當(dāng)中，你就把它當(dāng)作是一種通信的能力。在服務(wù)過(guò)程中，這個(gè)平臺(tái)可以起到非常重要的連接的作用。

　　去年Avaya提出了建設(shè)企業(yè)服務(wù)大腦的概念之后，在市場(chǎng)上獲得了很好的響應(yīng)。但是隨著時(shí)間的變化來(lái)講，我們覺(jué)得以Avaya的通信能力來(lái)構(gòu)建整個(gè)企業(yè)服務(wù)大腦，不夠完整。這一段時(shí)間，通過(guò)我們和合作伙伴的努力，我們開(kāi)始設(shè)想的企業(yè)服務(wù)的大腦的概念越來(lái)越成型了，比如說(shuō)我們今天我們最底層的iaaS平臺(tái)，是基于阿里云的云的架構(gòu)。我們的PaaS平臺(tái)基于Avaya的通信能力和阿里提供的各式各樣的API，在上面的SAAS應(yīng)用的部分，我們是完全開(kāi)放的，經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)組合，就不是Avaya一家在提供企業(yè)服務(wù)大腦能力了，是我們聯(lián)合的生態(tài)合作伙伴一起打造這個(gè)平臺(tái)。昨天在阿里的云棲大會(huì)上，阿里云宣布，Avaya和阿里云將一起打造企業(yè)服務(wù)大腦，希望把阿里云的底層的云的能力，達(dá)摩院的AI能力，把阿里云數(shù)據(jù)分析能力，再加上Avaya的通訊能力結(jié)合在一起，我們共同為企業(yè)提供這樣一個(gè)平臺(tái)。

　　CTI論壇：理解了，實(shí)際就是從智能，包括Avaya的UC、CC的通訊能力，再結(jié)合生態(tài)合作伙伴的各種能力凝聚在一起，為企業(yè)打造一個(gè)真正的企業(yè)服務(wù)大腦。

　　李農(nóng)：是。

　　CTI論壇：這盤子可夠大的。

　　李農(nóng)：我一直跟同事講Avaya是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)當(dāng)之無(wú)愧的標(biāo)桿，我們必須得往前走。我想線上的各位朋友也一樣啊，當(dāng)我們想到語(yǔ)音想到callcenter的時(shí)候，可能覺(jué)得這個(gè)世界會(huì)越來(lái)越小，但是當(dāng)你想到callcenter可以把企業(yè)外部和內(nèi)部連接在一起，CallCenter數(shù)據(jù)可以發(fā)揮更大作用的時(shí)候，這個(gè)盤子就會(huì)越做越大。

　　從這個(gè)角度上來(lái)講，Avaya愿意和大家一起把這個(gè)盤子做大。

　　CTI論壇：好的。謝謝農(nóng)總。我的最后一個(gè)問(wèn)題，2020財(cái)年第二季度財(cái)報(bào)顯示，Avaya軟件和服務(wù)占總收入的88%，創(chuàng)下歷史新高，這是否已經(jīng)表明Avaya已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型為一家軟件和服務(wù)公司？Avaya是如何落實(shí)這項(xiàng)戰(zhàn)略的？

　　李農(nóng)：大家知道在去年的10月3日，Avaya宣布了跟RingCentral的合作，當(dāng)時(shí)我記得秦總當(dāng)時(shí)還翻譯過(guò)一篇文章。

　　CTI論壇：對(duì)，那篇文章點(diǎn)擊量相當(dāng)高。

　　李農(nóng)：我是這么看，去年10月3日，Avaya與RingCentral簽訂戰(zhàn)略合作是一個(gè)標(biāo)志，標(biāo)志著Avaya正式開(kāi)始擁抱云，向云邁進(jìn)。這一年來(lái)，Avaya大踏步邁向云的舉措，帶來(lái)了一系列的反響。剛才提到我們正在重構(gòu)Avaya的產(chǎn)品，在明年會(huì)全面面世基于AvayaOneCloud品牌下，我們的CCaaS和UCaaS產(chǎn)品。剛才秦總說(shuō)的數(shù)字來(lái)自于我們第二季度財(cái)報(bào)，實(shí)際上，從我們第三季度財(cái)報(bào)看，Avaya軟件和服務(wù)的收入的占比已經(jīng)超過(guò)89%，又多了一個(gè)百分點(diǎn)。Avaya在訂閱模式和云上的這個(gè)收入已經(jīng)超過(guò)了30%，Avaya的經(jīng)常性收入已經(jīng)超過(guò)了64%。從這個(gè)角度上來(lái)講，Avaya在全力的大踏步的我們?cè)谵D(zhuǎn)向云，現(xiàn)在我們能夠看到在國(guó)外各式各樣基于云的產(chǎn)品，如何讓中國(guó)的客戶從中受益，這是我們目前關(guān)注的問(wèn)題。我們很幸運(yùn)的看到，經(jīng)過(guò)Avaya中國(guó)員工的不懈努力，在Avaya多云戰(zhàn)略中，已經(jīng)把阿里云放在了整體戰(zhàn)略里。

　　我相信在今天的世界里，很少有公司可以一家把所有事情都做了。我們希望在這個(gè)過(guò)程中，Avaya能引入更多的生態(tài)合作伙伴。能越來(lái)越多的支持中國(guó)的公司，比如說(shuō)在云的平臺(tái)上，除了阿里云，我們期望有一天我們可以支持百度，支持騰訊，支持金山，支持京東等很多國(guó)內(nèi)云，在AI的世界里，我們希望我們能夠支持阿里，支持百度，支持竹間，共同構(gòu)建一個(gè)新的生態(tài)。今天Avaya已經(jīng)是一家軟件和服務(wù)公司，我們正在一步一步的把它再轉(zhuǎn)向基于云的公司。從這個(gè)角度上來(lái)講，我覺(jué)得就像我今天的演講主題，匠心凝聚，續(xù)寫傳奇。在過(guò)去的語(yǔ)音通訊企業(yè)通信里，如果說(shuō)Avaya曾經(jīng)給世界帶來(lái)了一些傳奇的話，我們希望有機(jī)會(huì)讓這個(gè)傳奇再一次發(fā)生。

　　CTI論壇：續(xù)寫傳奇。謝謝農(nóng)總，其實(shí)我也感受挺深的，因?yàn)檗r(nóng)總剛才提到去年我翻譯過(guò)Avaya的一篇，其實(shí)那篇是一篇市場(chǎng)分析文章，那篇文章在Avaya跟RingCentral合作之前寫的，但是那個(gè)人我覺(jué)得還是相當(dāng)有水平的，非常準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)到他說(shuō)最適合Avaya的或者最適合RingCentral的，就是這兩家合在一塊。實(shí)際上我最近我又翻譯過(guò)一篇文章，那篇文章也是關(guān)于Avaya的，也給我留下了一個(gè)比較深刻的印象，我不知道讀者注意到?jīng)]有，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他引用了市場(chǎng)分析師的一個(gè)看法，他說(shuō)Avaya之所以能夠這么快，然后包括這次Avaya跟你們RingCentral的這個(gè)合作，能夠在這么短短的不到一年時(shí)間里頭就獲得了一個(gè)大家都看得到的一個(gè)顯著的一個(gè)成果，這是跟Avaya很多年積累的忠實(shí)客戶息息相關(guān)的，因?yàn)檫@些客戶不愿意放下Avaya。這是一個(gè)市場(chǎng)分析師說(shuō)的，20年的沉淀客戶，是Avaya最忠實(shí)的支持者和粉絲，也成就了Avaya這次的轉(zhuǎn)型。

　　李農(nóng)：謝謝秦總，我們還是蠻喜歡看您翻譯的文章的，因?yàn)槟m然是翻譯文章，但其實(shí)是在用您的視角來(lái)看待這個(gè)行業(yè)的變化和發(fā)展。Avaya目前在超過(guò)180個(gè)國(guó)家有12萬(wàn)的客戶，有超過(guò)550萬(wàn)的坐席，有超過(guò)1.41億條的企業(yè)通訊的線路。從這個(gè)角度上來(lái)講，Avaya有責(zé)任為我們的客戶提供更好的更先進(jìn)的更有前瞻性的產(chǎn)品和解決方案。這也是我們不斷創(chuàng)造的一個(gè)動(dòng)力，在中國(guó)，我們也非常期待，在明年可以給我們的客戶帶來(lái)新的產(chǎn)品和新的服務(wù)，不僅僅是Avaya原生的，我們期望和我們的合作伙伴一起能夠帶給這個(gè)行業(yè)耳目一新的產(chǎn)品和新的方向。

　　CTI論壇：好的，非常感謝李總今天來(lái)到我們的視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)，能夠跟我們讀者分享有關(guān)他本人有關(guān)Avaya公司對(duì)于這個(gè)這個(gè)行業(yè)和包括今后的一個(gè)看法。

　　我們?cè)谶@里頭也是一個(gè)今年也是一個(gè)特殊的年，我們也希望在這個(gè)疫情過(guò)后，或者說(shuō)后疫情時(shí)代或者說(shuō)怎么稱呼他，我們也希望Avaya在整個(gè)公司和產(chǎn)品方方面面的發(fā)展，取得更大的成績(jī)，獲得更多的輝煌。謝謝李總。

　　李農(nóng)：謝謝秦總，也謝謝線上的伙伴，我希望大家有機(jī)會(huì)一起合作，讓我們給我們客戶提供更好的產(chǎn)品，更好的服務(wù)，幫助我們的客戶，同時(shí)成就我們自己。謝謝大家。

　　CTI論壇：好，謝謝。

　　采訪嘉賓介紹：

　　Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官李農(nóng)，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任，中國(guó)首席客戶官百人會(huì)創(chuàng)始成員，CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)委員。中華人民共和國(guó)通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《YD/T2823-2015呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》評(píng)審主任，《T/CCSA224-2018中國(guó)呼叫中心營(yíng)銷類業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》主要起草發(fā)起人?！犊蛻羰澜纭冯s志編委，曾編譯、主編、參與編寫《運(yùn)籌學(xué)ABC》、《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》、《社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》等著作。李農(nóng)先生具有豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從1998年至今，其在服務(wù)行業(yè)提出的主動(dòng)服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)，全媒體交互中心，建設(shè)企業(yè)服務(wù)大腦等設(shè)想，獲得了行業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)同和肯定。