CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:分析師，我的客戶，供應(yīng)商及其維護(hù)提供商對將聯(lián)絡(luò)中心座席移到家中在COVID-19期間工作所達(dá)成的共識是，技術(shù)是最簡單的部分。對于為公司或云聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境進(jìn)行家庭式座席設(shè)置工作的我們這些人而言，這不足為奇。但是，在大規(guī)模WFH的過程中，許多公司忽略或沒有充分考慮聯(lián)絡(luò)中心WFH（在家辦公）模式背后的流程和支持。
正如他們所說，問題在于執(zhí)行的細(xì)節(jié)。在WFH模式中，就像在任何新的業(yè)務(wù)計(jì)劃中一樣，這兩個支柱是最難解決的。
讓我們從流程開始，這是為了達(dá)到特定目的而采取的一系列行動或步驟。
當(dāng)COVID-19流行時，大多數(shù)組織的最初目標(biāo)是讓人們在家里安全地被隔離，并使用他們需要提高生產(chǎn)力的工具進(jìn)行設(shè)置。對于大多數(shù)非接觸式中心員工來說，這意味著確保他們擁有一臺筆記本電腦，并可以根據(jù)需要與其他辦公室工作人員和客戶進(jìn)行通信。對于他們的需求，各種協(xié)作工具和移動電話就足夠了。另一方面，聯(lián)絡(luò)中心座席所需要的內(nèi)容比偶爾使用語音和其他通訊渠道要多得多。
與常規(guī)業(yè)務(wù)用戶不同，聯(lián)絡(luò)中心座席通常在線和通過電話（同步和異步通信）與他們的客戶合作或與他們建立聯(lián)系，每小時通常花費(fèi)其時間的80％至85％或更多。是的，這意味著當(dāng)他們沒有聯(lián)系并積極與客戶對話時，他們每小時最多可以有三到十二分鐘的時間。無論供應(yīng)商如何評價非語音渠道的趨勢上漲，座席和客戶之間的語音通信仍然是規(guī)范。
大多數(shù)業(yè)務(wù)用戶都在利用視頻協(xié)作來保持與同行的聯(lián)系，但他們通常不必處理惱怒的客戶交互活動，盡管同伴可能會很痛苦。大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心座席未通過視頻協(xié)作與客戶建立聯(lián)系；這意味著他們正在通過電話，短信，聊天，社交媒體或電子郵件等一維交流方式與客戶打交道，而客戶則在發(fā)泄他們的憤怒和沮喪。
由于COVID-19，大多數(shù)組織的隊(duì)列更長，數(shù)量更大，客戶投訴數(shù)量也更多。對客戶和座席而言，沮喪的情緒都來自屋頂。座席失去了上班的社交能力，這可以幫助他們更好地處理丑陋的客戶，并通過教練幫助他們解決困難的互動，一位座席同事正在聽取不斷升級的聯(lián)系，并提供您盡其所能的同理心，或者主管通過同理心和教練指導(dǎo)如何與那些困難的客戶合作。這種個人接觸是使座席在艱難的一天中前進(jìn)的動力，并且語音分析的自動聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)也無濟(jì)于事。
正如我與客戶所看到的那樣，由于COVID-19而引起的客戶咨詢數(shù)量激增，導(dǎo)致座席精疲力盡。我們看到的病假天數(shù)超過平常，更糟糕的是曠工。正如我來自ICMI的同事RosePolchin最近在一封電子郵件中所說的那樣，由于社會上的孤立，家庭干擾，擔(dān)心失業(yè)，擔(dān)心家人和朋友的健康，對家人和朋友的健康擔(dān)憂，缺勤率的上升并不令人驚訝。還有家庭教育和其他特定于該時間段的因素。公司需要評估座席的WFH情況，如果他們希望遏制此問題，則需要花一些時間來了解他們的個人擔(dān)憂。
我堅(jiān)信，在沒有適當(dāng)盡職調(diào)查的過程和技術(shù)支持要求的情況下，WFH尤其給聯(lián)絡(luò)中心工作人員帶來了超出正常的壓力。
這是公司需要考慮的與流程相關(guān)的項(xiàng)目的快速列表，并附有說明，以使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠成功在家中或在遠(yuǎn)程位置工作。
1）良好穩(wěn)定的語音/通訊連接
2）良好穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)帶寬
3）正確的工具
a：一個優(yōu)質(zhì)耳機(jī)
b：筆記本電腦加外接顯示屏
c：人體工學(xué)鍵盤，書桌和椅子
d：適當(dāng)?shù)恼彰?/div>
4）適當(dāng)?shù)墓ぷ骺臻g
5）可靠的力量
6）響應(yīng)式IT支持
良好穩(wěn)定的語音/通訊連接--與聯(lián)絡(luò)中心座席（而非機(jī)器人）建立聯(lián)系的大多數(shù)客戶聯(lián)系人都是語音--要清楚語音并沒有消失，良好穩(wěn)定的語音/電話連接至關(guān)重要。許多客戶和座席已經(jīng)感到沮喪和焦慮，尤其是在COVID-19導(dǎo)致壓力增加的情況下。請勿使這兩者之間的主要聯(lián)系質(zhì)量產(chǎn)生差，聽不清，不穩(wěn)定的體驗(yàn)?？蛻糇钣锌赡芡ㄟ^手機(jī)撥打電話，這意味著音質(zhì)不及出色的通話和掉線和死角。由于組織無法控制這一點(diǎn)，因此他們必須使座席的局面盡可能好。座席應(yīng)通過座機(jī)接受呼叫，只有在失去硬連線連接時才依靠小區(qū)服務(wù)作為備份。也就是說，當(dāng)今的家庭座機(jī)（如果有的話）通常是作為Internet服務(wù)而不是通過公用電話交換網(wǎng)（PSTN）提供的，這帶來了下一個問題。公司必須安排PSTN連接或家庭座席專用的VoIP線路。
帶寬--由于COVID-19，許多WFH聯(lián)絡(luò)中心座席將與在家中上班或上學(xué)的其他人爭奪帶寬。即使聯(lián)絡(luò)中心座席使用VPN進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)連接，他們?nèi)匀皇芗彝セヂ?lián)網(wǎng)連接的支配。與辦公室不同，在辦公室，我們可以優(yōu)先考慮語音而不是數(shù)據(jù)，并確保良好的帶寬，而QoS（語音優(yōu)先）則不適用于員工之家。如上所述，公司必須為家庭座席安排PSTN連接或?qū)Ｓ肰oIP線路。
并不是只有足夠的帶寬：有線互聯(lián)網(wǎng)連接比Wi-Fi更穩(wěn)定和可靠。這是五年多以前我與一個汽車協(xié)會合作時吸取的教訓(xùn)，該協(xié)會將其大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心座席轉(zhuǎn)移到WFH模式。雖然有線連接被認(rèn)為是WFH的先決條件，但首要的支持問題是有問題的無線Internet連接。一旦協(xié)會確定所有WFH座席都具有有線連接，穩(wěn)定性就會得到改善，并且服務(wù)中斷也將減少。
如今，許多CCaaS和基于場所的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施都只是用于將語音和數(shù)據(jù)連接到應(yīng)用程序的瀏覽器鏈接，并且座席經(jīng)常通過Wi-Fi連接到Internet。這造成了故障和質(zhì)量問題的另一個問題。如果沒有硬連線的連接，座席可能會發(fā)現(xiàn)自己試圖靠近無線路由器，或者在Wi-Fi信號消失時不得不重新連接。確保您的聯(lián)絡(luò)中心座席與他們的設(shè)備建立有線連接。
合適的工具--在聯(lián)絡(luò)中心，我們一直強(qiáng)調(diào)為座席提供優(yōu)質(zhì)的耳機(jī)。好了，對于家庭座席來說，這種需求仍然存在--然而，在WFH的熱切追捧下，經(jīng)常會忽略具有良好麥克風(fēng)功能的專業(yè)頭戴式耳機(jī)的可用性。
除了將耳機(jī)留在后面之外，大多數(shù)座席都帶著筆記本電腦回家，但沒有符合人體工程學(xué)的鍵盤和椅子，或者站立/坐著的可調(diào)節(jié)工作站。此外，在過去的多年我所接觸的聯(lián)絡(luò)中心里沒有一個是座席只有一個顯示屏的，大多數(shù)都至少有兩個。出于多種原因，我認(rèn)為這是必要的。
此外，適當(dāng)?shù)恼彰魇俏野菰L過的許多組織和聯(lián)絡(luò)中心所重視的另一個環(huán)境因素。但是，一旦座席在家中工作，我們在提供符合人體工程學(xué)，更健康的工作環(huán)境方面所取得的所有重大進(jìn)步都將留在辦公室。組織必須加緊努力，并為成功的WFH環(huán)境提供正確的工具。
適當(dāng)?shù)墓ぷ骺臻g--許多聯(lián)絡(luò)中心座席不會有多余的臥室/辦公室可用于工作，尤其是當(dāng)他們與家中其他人爭奪辦公室空間時。但是，在與客戶合作時，有一個安靜的環(huán)境非常重要--例如，在后臺沒有吠叫的狗或孩子。如果我要問我的銀行業(yè)務(wù)，保險，訂單丟失或其他問題，那是不可接受的，增加的活動會分散注意力，并增加總體平均處理時間。我看到一些評論，即WFH的背景噪音和活動使人與人之間的互動更加人性化，盡管在商務(wù)會議中確實(shí)如此，但這種分散注意力并不能促進(jìn)客戶和聯(lián)絡(luò)中心座席之間更好的互動。
可靠的電源--呼叫中心座席之間的距離非常近，停電可能成為一個問題。這可能是由于席卷北美的許多風(fēng)暴導(dǎo)致其應(yīng)用的電源和座席連接中斷而導(dǎo)致的；多數(shù)座席再也沒有辦法擁有自己家，公寓或公寓的備用發(fā)電機(jī)。如果出現(xiàn)長時間停電的問題，WFH模式必須能夠適應(yīng)以允許座席以可靠的電源返回辦公室或遠(yuǎn)程位置。當(dāng)客戶需要他們時，并且在勞動力管理團(tuán)隊(duì)已安排他們時，聯(lián)絡(luò)中心座席必須可用。
響應(yīng)式IT支持--支持WFH聯(lián)絡(luò)中心座席（和業(yè)務(wù)用戶）引起了新的IT支持問題。同時，IT部門通常希望WFH座席比他們實(shí)際了解更多有關(guān)其家庭設(shè)置以及其工作方式的信息。聯(lián)絡(luò)中心座席需要對某些家庭技術(shù)組件（例如Internet連接，路由器設(shè)置等）進(jìn)行良好的教育和培訓(xùn)。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)擁有一個專門用于聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用團(tuán)隊(duì)，并位于座席和IT支持部門之間。該團(tuán)隊(duì)必須反應(yīng)迅速并愿意提供幫助。他們需要了解時間對于聯(lián)絡(luò)中心座席來說是寶貴的，并且他們的系統(tǒng)必須始終處于運(yùn)行狀態(tài)。
良好的聯(lián)絡(luò)中心WFH模式必須經(jīng)過深思熟慮并不斷進(jìn)行微調(diào)。我僅涉及過程/技術(shù)方面的一些問題，而人員方面對于徹底計(jì)劃和審查更為重要。大多數(shù)組織都急于讓他們的聯(lián)絡(luò)中心座席在家工作。現(xiàn)在是時候開始進(jìn)行真正的艱苦工作來評估您的WFH模式了，目的是保留高質(zhì)量的聯(lián)絡(luò)中心座席，并防止出現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心中常見的更多人員流失。
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作者：Cheryl Helm
原文網(wǎng)址：
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