成功的企業(yè)和管理者都具有一些共性，并與失敗者形成鮮明對比，這些共性集中體現(xiàn)為能否運用各種最基本的管理手段獲得更好的業(yè)績。這些基本手段通常需要管理者在經(jīng)營過程中不僅自身表現(xiàn)超凡，而且能夠與員工有效共事，并通過他們完成任務。由此可以斷言，管理者若想取得佳績，必須在上述兩個方面表現(xiàn)出色，否則他的事業(yè)就可能會遭受挫折。在當前的經(jīng)營活動中，企業(yè)和管理人都應更注重成果，即以成果為導向；管理者的根本責任在于通過能創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動來滿足客戶的需求，從而為公司帶來價值。要創(chuàng)造高績效企業(yè)，需遵循以下五項準則。 (1)建立認同感 明確組織目標?？傆[全局，為企業(yè)和員工建立一個目標，并時刻關注這預期目標的達成，并通過一定的方法考核工作績效 (2)準備戰(zhàn)斗 配備工具、才干和技術。配備高素質的人員，開發(fā)有效的企劃手段，對員工進行現(xiàn)場培訓和教育，為他們提供完成任務所需要的工具。 (3)增進績效 營造爭創(chuàng)佳績的氛圍。創(chuàng)造一個評估績效的良好工作氛圍，進行及時的績效評估和反饋，給員工以激勵，及時有序地排除工作中遇到的障礙 (4)架設通往成功之橋 培養(yǎng)人際關系。辨識、培養(yǎng)并維持一種良好的人際關系，進行有效的溝通通過與員工發(fā)展值得信賴的關系以加強合作，并最終達到目標。 (5)保持音調(diào)和諧 不斷更新與發(fā)展。不斷提高和革新自我，改進工作方法，提升員工素質并在生活的各個方面保持平衡以求長期發(fā)展。 優(yōu)秀呼叫中心的特征 呼叫中心，無論是作為企業(yè)的一個部門，還是作為一個獨立的運營實體都具有一些與其他職能或部門不同的自身特性。例如，其他業(yè)務部門可以上班時間定為朝九晩五，而呼叫中心往往不能；其他部門的上班人數(shù)在任何時間都是相對固定的，而呼叫中心則取決于業(yè)務量的變化；其他部門可集體舉行活動或節(jié)假日集體放假，而呼叫中心往往總是全部留守或留下至少一部分人值班。所以呼叫中心的新年晚會經(jīng)常要開兩場甚至三場，其他如游等集體活動也大致如此。這些情況都是由呼叫中心自身的職責定位和運營特點決定的。因此，正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對于提高呼叫中心的運營管理水平、保持呼叫中心的高效運營是至關重要的。您認為優(yōu)秀呼叫中心的特征是什么?從運營者的角度來說，相信很多能給出這樣的答案 ☆花錢最少 ☆收入最高 ☆客戶非常滿意 ☆客戶認同 ☆員工生活舒適 ☆效率最高 從上游客戶的角度來說，優(yōu)秀呼叫中心的特征應該具備以下四大方面： ☆質量方面：準確率(例：提供正確答案)比軟性技能更重要，上游客戶通常認為首次呼叫解決率是非常重要的。 ☆服務速度：快速接入不如準確性重要，但服務速度就意味著服務水平；快速接入意味著下游客戶的問題有機會被快速的解決。 ☆成本：成本會在服務速度與質量提高的同時得到降低。 ☆收入：營利性的中心實現(xiàn)收入的增加。 從上圖呼叫中心涉及的方方面面可以看出，呼叫中心既是勞力密集型(又稱智慧密集型)，也是技術密集型的地方。技術的使用協(xié)助了效率的提升，提升了服務的速度；滿意的員工提供了高質量的服務，帶來了滿意的客戶；戰(zhàn)略的高度決定了對客戶的服務宗旨；流程的完善體現(xiàn)著對客戶的服務品質。這些因素的結合，直接帶來的是服務質量和速度的提升，客戶滿意度的提升，最終帶來的是成本的下降以及呼叫中心收入的提升。技術提升呼叫中心的方方面面服務或互動進程啟動，座席人員必須立即、實時(準時)響應。如果客戶電話沒有被立即接聽，如果客戶的郵件沒有被準時回復，或者客戶的網(wǎng)塊量務請求沒有被立即響應，客戶將會逐漸失去耐心，變得怨怒，并把這種怨氣發(fā)泄到第一個同他講話的客戶服務代表身上。對于實時性或準時性的衡量通常被定義為一項內(nèi)部指標，比如，平均應答時長或平均等待時長第，但實際上，最終決定這些指標適當與否的是客戶的期望值。如果一個客戶杋電話進來，客戶的預期往往是在一個可以忍耐的等待時間范圍內(nèi)電話被接起(根據(jù)客戶自身特點的不同，客戶的預期期望值也不同，所以沒有一個統(tǒng)一的標準應答時間)。所以，準時或實時的定義也會根據(jù)呼叫中心所服務客戶群體對延遲等待的容忍程度而不盡相同。每一家呼叫中心必須設定適合自身客戶群體特點的準時指標。這樣一種實時的環(huán)境對呼叫中心的管理要求是非常高的。它需要呼叫中心時刻清楚各項關鍵績效指標表現(xiàn)。有時甚至是在短短的一個小時內(nèi)，客戶的平均等待時長可能會從一個完全可以接受的范圍拉長到讓客戶失去耐心甚至大發(fā)雷霆的地步。保持對實時環(huán)境變化的實時反應能力是最關鍵的。在呼叫中心的實時環(huán)境里取得成功的最佳方法就是清楚了解客戶的期望，保持對實時變化的高度敏感，并采取立即的必要響應措施，始終滿足客戶的期望值。確保呼叫中心已經(jīng)建立起了相關流程和機制，對實時的關鍵績效指標變化保持密切關注，并具有各種相應的預防措施。 其次，并發(fā)進程是能夠很好地描述高績效呼叫中心運營管理的一個基本特征，即一個呼叫中心會有很多事件在同時發(fā)生或進行。有幾個或幾百上千個客戶在同時打進電話；有幾個或幾百上千個客戶服務代表在接聽電話，有幾百或上千次的電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡交換在同時進行等等。呼叫中心的此項特征，要求呼叫中心的管理者必須同時關注和管理多項進程。這毫無疑問需要很好的團隊精神。如果沒有很好的團隊協(xié)作，沒有任何呼叫中心可以做到高效云營并且讓客戶滿意。這要求呼叫中心具備一支高效能緊密團隊，能夠時刻以滿足客戶需求為已任，分工協(xié)作、同時完成員工領導、技術支撐、流程掌控績效監(jiān)督、后授支持等并發(fā)任務。在呼叫中心里，往往有不計其數(shù)的工作同時進行。要想保障呼叫中心的順利運營，達成卓越的運營績效，必須依靠支具有出色人員、流程管理及技術支撐能力的領導團隊。 呼叫中心的可靠性也是高績效呼叫中心的基本特征之一。呼叫中心里面有很多事情在同時發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的。呼叫中心運營的可靠性反映在：有足夠客戶服務代表在高效、準確地處理預期的業(yè)務量；各項系統(tǒng)運轉正常，不出現(xiàn)系統(tǒng)故障；對突發(fā)狀況有應對預案，不會造成服務中斷或給服務水平造成大的波動等等。隨著現(xiàn)代技術手段的不斷發(fā)展和應用，語音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡系統(tǒng)的融合，一方面使客戶與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡更加方便，另一方面也更需要呼叫中心加強對系統(tǒng)可靠性和穩(wěn)定性的控制力度。呼叫中的可靠性還反映在客戶服務代表能夠持續(xù)服務客戶的能力，例如，他們可以一天接聽30、50、100甚至更多的客戶電話，而不至于忙得無所適從，服務質量明顯下降。因此，業(yè)務流程的可靠性、知識管理的可靠性以及整個培訓體系的有效性，也是至關重要的。同時，高效的員工激勵以保證員工的工作積極性和熱情，也是必不可少的。此外，優(yōu)秀的呼叫中心需要另外一種能力—快速反應能力。制定完備的應急方案，做到對突發(fā)事件的沉著應對。學會主動考慮和規(guī)劃被動應急預案措施，這樣才能夠做到臨危不亂、從容應對，最大限度地保障服務的穩(wěn)定性和連續(xù)性。這樣的方案可能包括交叉培訓部分員工的呼入呼出雙技能，以便 于有必要時隨時終止呼出，轉入呼入隊列；為后臺支撐人員配備耳嘜和話機，并進行相應的培訓，以便在需要時他們也可以分擔一部分話務量，即使他們的通話質量和速度也許趕不上前臺人員，但是至少更多客戶的電話能夠被接來；也可以包括同合適的外包商簽訂合作協(xié)議，在需要時把處理不了的業(yè)務量分配給外包商；還可以包括在IVR語音提示中插入一段提示，告訴客戶今天的特殊情況，讓用戶耐心等待、轉向自助手段或換一個時間再打等等?？傊?，呼叫中心要根據(jù)可能遇到的各種突發(fā)情況，制定相應的應急預案，就可以對各種突發(fā)情況做到從容應對。 最后，動態(tài)資源分配也是作為優(yōu)秀的呼叫中心不可或缺的特征，但此項特征是跟快速反應有著密切聯(lián)系的?？焖賾鳖A案是計劃(我們將做什么)，動態(tài)資源分配就是執(zhí)行(我們?nèi)绾稳プ?。通常情況下，呼叫中心有兩項資源可供動態(tài)調(diào)配：人和系統(tǒng)。座席代表可以被重新分配到不同的組別以應對等待時長的上升以及突發(fā)的業(yè)務量。如果你經(jīng)常去嘜當勞或肯德基，仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)，當排隊的隊列超過一定的人數(shù)后，馬上就會有人開始新的點餐隊列。當隊列人數(shù)多少不均的時候，總是有店員招呼新到的客戶排到人少的隊列。這是動態(tài)資源分配的一個看得見的例子。在呼叫中心里，雖然客戶看不到呼叫中心如何調(diào)配資源，但其所提供給客戶優(yōu)質服務的能力則是動態(tài)資源調(diào)配的直接體現(xiàn)。當然，動態(tài)資源調(diào)動需要以事先制定的應急預案為基礎。應急情況下，對系統(tǒng)的相應調(diào)整同樣能夠改善呼叫中心績效表現(xiàn)。例如，重新分配服務熱線的話務量，把一部分話務量分流到其他中心或者座席組別根據(jù)客戶在隊列中的情況，告知相應的信息，預估等待時間等?？傊?，動態(tài)資源分配通過對人員和系統(tǒng)的科學調(diào)整，有助于提高呼叫中心的業(yè)務處理能力，有助于更好地管理客戶的服務期望，也有助于保障客戶服務請求得到最大限的度的滿足。