對(duì)于壽險(xiǎn)電銷來講，一般都是通過贈(zèng)免費(fèi)保險(xiǎn)的方式建立有效數(shù)據(jù)庫，再通過回?fù)芙榻B產(chǎn)品、介紹公司、建立與客戶的信任關(guān)系，最后用服務(wù)品牌促成客戶快速購(gòu)買。有效的溝通要切合貼近客戶的心理變化，快速?zèng)Q定，因此銷售流程的科學(xué)設(shè)計(jì)就顯得尤為重要了，下面我們以壽險(xiǎn)電銷為例，講解話術(shù)流程的神奇之處。

（一）贈(zèng)險(xiǎn)直接的獲客方式

贈(zèng)險(xiǎn)的作用一方面是宣傳公司，另一方面是篩選客戶。如果開場(chǎng)白期間就被客戶拒絕，即使通話時(shí)間不長(zhǎng)，也要體現(xiàn)出這通電話的效能。

(1)說到我這里是XX人壽時(shí)，客戶就想掛機(jī)。此時(shí)，抓緊時(shí)機(jī)給客戶介紹公司，就算此次贈(zèng)險(xiǎn)不成功，至少掛電話以后，客戶對(duì)公司會(huì)有所了解，這就是這通電話的效能。

話術(shù)舉例

先生聽過XX人壽嗎？我們是四大壽險(xiǎn)公司之一，我們總部設(shè)在XX。

(2)提到保險(xiǎn)，客戶不愿意提供個(gè)人信息時(shí)。此時(shí)，告訴客戶我們這里是電話中心，讓客戶對(duì)電銷渠道有所了解。

話術(shù)舉例

我這邊是電話中心，專門為我們的高瑞客戶提供保險(xiǎn)專業(yè)服務(wù)的。

我們是電話中心，專門做品牌推廣，希望您能了解我們的服務(wù)，您的名字是怎么寫的？我這邊發(fā)短信給您。

(3)注意，贈(zèng)送成功后不要忘記介紹自己。為下次回訪銷售做鋪墊。

話術(shù)舉例

我是公司的保險(xiǎn)理財(cái)專員，專門為老客戶提供專業(yè)的保險(xiǎn)咨詢服務(wù)，您以后有任何保險(xiǎn)問題都可以致電給我，我的名字是XX。

在行業(yè)中，有很多電話銷售人員，覺得賄險(xiǎn)不能立竿見影出保費(fèi)，所以不愿意自己贈(zèng)險(xiǎn)。根據(jù)實(shí)戰(zhàn)中心數(shù)據(jù)分析顯示：自贈(zèng)險(xiǎn)產(chǎn)生保費(fèi)的概率，是接受他人賭險(xiǎn)產(chǎn)生保費(fèi)的三倍。從贈(zèng)險(xiǎn)就開始對(duì)客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，有利于后期的銷售。

（二）售險(xiǎn)充分的產(chǎn)品推銷

在前期為客戶贈(zèng)送免費(fèi)保險(xiǎn)后，客戶對(duì)公司、電銷渠道有了一定的了解，第二通電話再和客戶介紹付費(fèi)險(xiǎn)產(chǎn)品，就會(huì)比較容易切入。一通成功的銷售電話，從成功地介紹完整產(chǎn)品開始。

壽險(xiǎn)電話銷售都是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。因此，在話術(shù)流程設(shè)計(jì)中可簡(jiǎn)化為三個(gè)步驟：開場(chǎng)臼一產(chǎn)品介紹-促成。下面就逐一細(xì)致介紹三個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。

1.開場(chǎng)白

眾所周知，好的開始是成功的一半。開場(chǎng)的黃金時(shí)間僅有50秒，如何利用好這短暫的瞬間呢？我一直推崇五字訣＂簡(jiǎn)熱、巧、動(dòng)、帶。

簡(jiǎn)＂，是指做簡(jiǎn)單的自我介紹。大家在線上會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是新人初期不敢進(jìn)行電話外呼，所以在開場(chǎng)的時(shí)候都會(huì)相對(duì)暉竣，特別是在做回訪電話時(shí)，總想在電話溝通過程中與客戶達(dá)成一種親密的關(guān)系，但是客戶的防備意識(shí)較強(qiáng)，所以更要強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單地做自我介紹。

熱＂，是指熱銷，不是誤導(dǎo)型熱銷，是熱銷來電目的。我們需要根據(jù)客戶的情況來熱銷一下來電的目的，比如你的客戶是一個(gè)二十八九歲的女性客戶，那么你熱銷的話術(shù)不是十一即將到來，為您提供一個(gè)服務(wù)或我們公司成立多少周年，為您提供一個(gè)服務(wù)，而應(yīng)該是我們專門針對(duì)80后的客戶，提供一個(gè)專項(xiàng)的保障計(jì)劃。在制訂話術(shù)時(shí)需要充分考慮監(jiān)管情況，避免制訂出違規(guī)的話術(shù)。必須字上有旬，旬上有韌。語言不變，但是目的就是希望客戶能夠有一個(gè)專屬服務(wù)的感受，也會(huì)給銷售人員繼續(xù)講話的機(jī)會(huì)。

話術(shù)舉例

您好，請(qǐng)問您是XX嗎？我這里是XX人壽電銷中心，我叫XX，工號(hào)xx,x先生，之前我們有工作人員贈(zèng)送給您一份公共交通意外保險(xiǎn)，您收到了吧？今天致電給您是因?yàn)槲覀僗X人壽在2011年被評(píng)為全國(guó)理賠最迅速的壽險(xiǎn)公司之一，所以特別針對(duì)之前接受過贈(zèng)險(xiǎn)的客戶推出了一個(gè)回饋活動(dòng)，這邊其他通知到的客戶都辦理完了，耽誤兩分鐘給您介紹一下，我說話您還聽得清楚吧？

巧＂，指巧妙處理客戶拒絕。實(shí)際銷售中，很多銷售人員在開場(chǎng)流程中，當(dāng)客戶說沒時(shí)間等推脫之辭時(shí)，就輕易掛斷電話。而在很多通成功銷售錄音中，很多開場(chǎng)初期都曾遭遇客戶拒絕，也正是銷售人員的堅(jiān)持才有機(jī)會(huì)讓客戶了解我們的產(chǎn)品，最后產(chǎn)生購(gòu)買行為。因此，對(duì)于開場(chǎng)流程中標(biāo)準(zhǔn)化三次異議處理要做到三個(gè)堅(jiān)持。

開場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化異議處理舉例如下。

話術(shù)舉例

◆客戶笫一次拒絕：沒時(shí)間、不需要等問題電話銷售人員堅(jiān)持（第一次）：特別簡(jiǎn)單，二三分鐘就行，我們就是每個(gè)月……＂

面對(duì)客戶的初次接觸中的習(xí)慣性推辭，我們告之其不會(huì)耽誤太多時(shí)間，并直奔主題。目的是為了降低客戶的抗拒心理，創(chuàng)造機(jī)會(huì)繼續(xù)溝通。

◆客戶第二次拒絕：真沒時(shí)間，以后再說等

電話銷售人員堅(jiān)持（第二次）：其他客戶都通知到了，就差您這個(gè)客戶了。

這句話運(yùn)用客戶的從眾心理。

分析客戶此時(shí)的拒絕心理，也許對(duì)于不確定的對(duì)話暫時(shí)還不能準(zhǔn)確判斷是否對(duì)自己有用，我們運(yùn)用客戶的從眾心理，再一次爭(zhēng)取講話的機(jī)會(huì)。

◆客戶笫三次拒絕：真的很忙，沒有時(shí)間，以后再聯(lián)絡(luò)電話銷售人員堅(jiān)持（第三次）：約訪。您看我是明天上午還是明天下午打給您？

話術(shù)此時(shí)的溝通在于創(chuàng)造約定回訪的機(jī)會(huì)，回訪時(shí)間的確定，常用二擇一方法。這通電話打完了，下通電話如果客戶愿意接，對(duì)后期的銷售一定是有幫助的，就算客戶不接，也沒關(guān)系，我向客戶介紹了公司、電銷渠道和我自己。這就是效能。每打一通電話，每說一句話，都要實(shí)現(xiàn)效能。

做到三堅(jiān)持，就是銷售人員在線上達(dá)到效能的實(shí)例，即投入與產(chǎn)出的最大平衡。銷售人員每撥打一通電話，只要客戶給予一定的時(shí)機(jī)講話，我們都要實(shí)現(xiàn)該時(shí)間段應(yīng)該達(dá)成的效能。投入即時(shí)間成本，效能即通話質(zhì)量，并不一定以出單為最終效能考量結(jié)果，而是為了經(jīng)營(yíng)客戶，使之從不相信到相信。另外，面對(duì)三次客戶的拒絕，也鍛煉了銷售人員從不敢說到敢說的能力。

話術(shù)動(dòng)＂，就是互動(dòng)。有些銷售人員，在與客戶溝通時(shí)，心理膽怯，擔(dān)心客戶有異議，所以溝通中不敢主動(dòng)問詢客戶是否有時(shí)間，強(qiáng)硬直接帶入產(chǎn)介。實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)，若沒征得客戶同意，強(qiáng)硬進(jìn)入產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)，客戶的體驗(yàn)感就很差，往往通話進(jìn)行到三分鐘左右，客戶的耐心就不足，不利于溝通。

帶＂，帶入流程。開場(chǎng)黃金時(shí)間用好了，客戶體驗(yàn)度就會(huì)很好。銷售人員需適時(shí)帶入產(chǎn)品介紹中。

＂簡(jiǎn)、熱、巧、動(dòng)、帶就是教銷售人員技巧性的帶客戶進(jìn)入產(chǎn)介環(huán)節(jié)，即推動(dòng)客戶直奔主題。開場(chǎng)簡(jiǎn)、熱、巧、動(dòng)、帶＂的運(yùn)用，可更好地創(chuàng)造與客戶的溝通機(jī)會(huì)，延續(xù)與客戶的有效通話，進(jìn)行一場(chǎng)高效且有吸引力的開場(chǎng)臼。

大部分壽險(xiǎn)公司會(huì)有贈(zèng)送保險(xiǎn)的行為，可以此作為開場(chǎng)白。對(duì)于銷售人員來講，贈(zèng)送保險(xiǎn)是為了增加下一次銷售機(jī)會(huì)，不管客戶是否接受，對(duì)我們來說都沒有關(guān)系，主要的目的是讓客戶記住我們的公司。因此贈(zèng)免費(fèi)保險(xiǎn)主要有三個(gè)效果：心如果客戶反饋沒有時(shí)間，不要緊，我們需要給客戶一個(gè)初步的印象，我們是XX人壽保險(xiǎn)電話中心，我們電話中心提供的是市面上非常劃算的服務(wù)和多樣化的產(chǎn)品。主要為下次銷售作有效的鋪墊。＠如果客戶有耐心聽電話中心全面的介紹，但是結(jié)果可能接受或者不接受，此時(shí)需要做的是與客戶建立關(guān)系，讓客戶了解本次贈(zèng)送的產(chǎn)品，主要是讓你了解我們公司的服務(wù)，同時(shí)讓你關(guān)注一下XX保險(xiǎn)的相應(yīng)理財(cái)產(chǎn)品，XX是近幾年來保險(xiǎn)公司分紅利潤(rùn)最高的壽險(xiǎn)公司……＂，給客戶一個(gè)相應(yīng)的利益吸引。

一定要讓客戶記住你是誰，這個(gè)行為和你的公司沒有任何關(guān)系。有一個(gè)銷售冠軍，在2009年與客戶接觸的過程中，他的每一通贈(zèng)險(xiǎn)電話結(jié)束的時(shí)候，都會(huì)給客戶一個(gè)加深印象的話術(shù)，我是XX年的銷售冠軍，我叫XX，以后有什么保險(xiǎn)或者理財(cái)需求，您隨時(shí)都可以給我撥打電話。然后在二次銷售的過程中，他的電話開場(chǎng)直接就是您好，我是XX。對(duì)于客戶來講，這樣的親切感覺是在他前面的電話溝通過程中積累出來的，并且所有的過程都是前后對(duì)應(yīng)的。所以大家在制訂話術(shù)的時(shí)候，既要相對(duì)簡(jiǎn)單，又要脫離平時(shí)說話的溝通話術(shù)?，F(xiàn)在壽險(xiǎn)電話中心的一次成交幾率也逐漸變?nèi)酰瑯右舶l(fā)現(xiàn)，一次成交的客戶簽收比例也較低。所以我們每一通呼出電話都要體現(xiàn)呼出效能，在線上盡可能爭(zhēng)取講話的機(jī)會(huì)，如遇客戶拒絕也要注重客戶的滿意度及感受，適時(shí)禮貌掛機(jī)。

2.產(chǎn)品介紹

大家回想一下，對(duì)我們之前銷售過的客戶，如果你過幾個(gè)月再給他打電話，XX先生，之前我給你賣過一份保險(xiǎn)，你能告訴我我賣給你的是什么嗎？客戶可能不記得交多少錢，不記得最高額度是多少，但是他會(huì)記得，他大概要交到什么時(shí)候，他在什么時(shí)候可以拿回來，保的是意外還是疾病。也就是說，他只記得產(chǎn)品的屬性，不記得其他內(nèi)容。產(chǎn)品屬性就是輪廓?？墒俏衣牭揭恍╀浺?，講得很細(xì)致，我們保什么什么疾病，講得很細(xì)是沒有必要的。比如說，＂我給大家介紹個(gè)人，這個(gè)人濃眉大眼，細(xì)皮嫩肉，我這話說完，大家沒有感覺，甚至還不知道他是男的還是女的。那我換種說法，我給你介紹一個(gè)帥哥，這個(gè)帥哥濃眉大眼，風(fēng)度砌翩＂。是不是單身的女孩子還會(huì)心動(dòng)一下，想見見他是什么樣子呢？所以，先說是男是女，是我們保險(xiǎn)產(chǎn)品的輪廓和屬性，然后再去說他眼睛大小，臉上長(zhǎng)了兒個(gè)麻子，皮膚的好壞，這才是我們產(chǎn)品的深入介紹。

善用清晰的產(chǎn)品介紹讓客戶快速了解，而產(chǎn)品的清楚展示才是與客戶建立信任的最有效形式，歸根結(jié)底客戶是要為你推銷的產(chǎn)品付費(fèi)的，因此在有效時(shí)間內(nèi)力求介紹簡(jiǎn)單，受眾清晰。以保險(xiǎn)產(chǎn)品為例，一般，我們產(chǎn)品介紹的話術(shù)內(nèi)容大致分為兩大部分：小產(chǎn)介、大產(chǎn)介。

小產(chǎn)介就是產(chǎn)品的形態(tài)，一般三句話便可以介紹清晰。包括保障形態(tài)，即交費(fèi)年限及保障年限，以及保障的類別（疾病，意外，養(yǎng)老）；保障亮點(diǎn)，即最切合客戶需求的保障內(nèi)容（也可以成為產(chǎn)品亮點(diǎn)）；利益形態(tài)，即告知客戶經(jīng)濟(jì)上的利益（或返還，或分紅，或明確收益）?？蛻糇钕胫溃约旱降啄艿玫绞裁?，很多購(gòu)買過的客戶，在一段時(shí)間后，回顧保險(xiǎn)產(chǎn)品，大概知道交了幾年的錢，什么時(shí)候錢能拿回來，發(fā)生什么風(fēng)險(xiǎn)可以獲得理賠。產(chǎn)品介紹過程中，要淡化銷售痕跡。

大產(chǎn)介就是以客戶為例，數(shù)字演示，感同身受。比如我推銷一頂帽子給你，盡管我詳盡描述這頂帽子是什么顏色，上面裝飾品多么有價(jià)值，款式多流行等，聽者不一定就會(huì)有興趣。如果我直接說，這款帽子與你的服飾風(fēng)格非常匹配，如果你戴上這款帽子會(huì)更加時(shí)尚，并且這款帽子上的水晶裝飾也是物超所值。相信我這樣介紹，聽者會(huì)有感同身受的想法，并引發(fā)試戴的需求。而我們產(chǎn)品介紹的大產(chǎn)介部分，就是以客戶為例，用數(shù)字演示的方式，引發(fā)共鳴。

話術(shù)舉例

以您為例，您今年30歲，每月最高交2000元錢，10年總共交24萬元，那60歲您得病了，我們公司就給您XX錢。當(dāng)然平平安安情況下，可以把您交的錢全部拿回來，您交了10年錢，給您11年的。在這部分介紹中也幫助客戶預(yù)演了未來，并簡(jiǎn)要給予規(guī)劃。

銷售人員還要善于利用提問來引導(dǎo)客戶繼續(xù)溝通，而軟問題的提出可以帶客戶進(jìn)入下一流程中，例如，小產(chǎn)介結(jié)束后常用的提問旬是：這個(gè)計(jì)劃還不錯(cuò)吧？這樣可以創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)和客戶繼續(xù)溝通。而大產(chǎn)介結(jié)束后可提問：＂這樣說您清楚嗎？用這旬話引導(dǎo)客戶思考。作為成熟銷售人員更要善于聆聽，有時(shí)候聆聽比說更重要。這個(gè)計(jì)劃還不錯(cuò)吧？這旬話問完，一定要停頓一下，聽聽客戶的反應(yīng)。如果客戶的反應(yīng)是：＂額……這么多錢？客戶的回答也間接反應(yīng)出經(jīng)濟(jì)上考慮多于利益吸引。那我們?cè)撛趺唇鉀Q？前面講過，我們希望客戶給予更多的機(jī)會(huì)溝通，而面對(duì)客戶的退縮，我們應(yīng)該用語言降低他們的抗力，引導(dǎo)客戶輕松進(jìn)入下一個(gè)話題，可以說，這個(gè)額度你有負(fù)擔(dān)嗎？客戶可能會(huì)說，有負(fù)擔(dān)我有保險(xiǎn)了我再考慮一下吧等很多不相關(guān)的問題，我們可以明確告之：我的介紹是可以辦理的最高額度，多交是不可以的，而這個(gè)額度下，一共有10個(gè)檔次，200多元，400多元，自己隨便選就好了。這樣把客戶的防備降下來了，可以進(jìn)入下一流程中。

在介紹產(chǎn)品過程中，客戶也會(huì)有問題產(chǎn)生，我們將客戶反饋的問題主要分為常規(guī)性問題和非常規(guī)性問題。

常規(guī)性問題是客戶順著銷售人員的介紹內(nèi)容提出的問題。無論多尖銳，他都是常規(guī)的。舉例：我們這個(gè)活動(dòng)特別簡(jiǎn)單，就是每月交點(diǎn)零花錢，交10年?？蛻粽f，交多少錢呢？大家認(rèn)為這個(gè)問題是常規(guī)還是非常規(guī)？答案是非常規(guī)。我們說交10年，接下來是說交多少錢嗎？不是。你是要說產(chǎn)品，客戶思路跳出你所介紹的思路了。舉例：我們這個(gè)是保大病?？蛻粽f，保大病，不就是不死不保嗎？這個(gè)是常規(guī)問題。因?yàn)榭蛻粽f出這樣的話，是根據(jù)你的思路來提問的。如何解決常規(guī)性的問題呢？解決主要分為兩個(gè)步驟，首先直接回答客戶問題，其次技巧熱銷帶回話術(shù)流程中。即不輕易被客戶問題打斷，流程并不被客戶問題帶走。非常規(guī)性問題是客戶主觀判斷產(chǎn)生的問題。產(chǎn)生前提是客戶占有主動(dòng)。我們?cè)诨卮饡r(shí)應(yīng)盡可能的淡化客戶問題。例如，上面非常規(guī)問題，常用來回答的話術(shù)是交多交少您自由定，我們的活動(dòng)是……客戶在沒有聽明臼交錢得到什么內(nèi)容的時(shí)候，提出交多少錢的問題，反映出他的戒備心理，因此回答思路就是降低心理防范，讓客戶繼續(xù)聽介紹就可以了。

我們要盡全力把客戶帶入下一步流程。如何帶入？設(shè)計(jì)話術(shù)的原理，就是不斷將客戶從理性訴求引導(dǎo)到感性訴求。產(chǎn)品介紹時(shí)，要記住我們是產(chǎn)品的宣傳者，而不是推銷者。

基本上講到這里，已經(jīng)差不多進(jìn)入3~5分鐘的時(shí)間，這個(gè)時(shí)期是聽眾從感性期進(jìn)入理性期的時(shí)點(diǎn)。那怎么才能把聽眾從理性期轉(zhuǎn)化為感性期呢？舉例：有人到醫(yī)院去看醫(yī)生，腿有點(diǎn)疼，去拍了個(gè)片子，然后把拍的片子給醫(yī)生看，醫(yī)生說：＂喲，長(zhǎng)了個(gè)東西啊，不然住院吧，把腿鋸了吧。這位患者啪的－巴掌，憑什么鋸我的腿？如果醫(yī)生換種說法：＂腿上長(zhǎng)了個(gè)東西，要趕快住院鋸掉。這位患者當(dāng)時(shí)就哭夭喊地，想著鋸還是不鋸，想著自己怎么那么倒霉，人生那么不幸。這個(gè)例子說明，專業(yè)性和自信度很重要，特別是專業(yè)的話語權(quán)。因此可以直接帶入專業(yè)健康問詢問題，并且對(duì)簽約辦理的遞送及合作銀行做個(gè)講解。

也有客戶在大產(chǎn)介后，會(huì)問有返還嗎？有分紅嗎？

等之類問題。說明客戶有購(gòu)買實(shí)力或者不抗拒保險(xiǎn)產(chǎn)品。常用話術(shù)：這邊和您說一下，不是誰都能辦的，我們對(duì)健康是有要求的，很多客戶和您一樣都很高端，但是因?yàn)榻】挡环弦蟛荒苻k理，所以需要問您一下。進(jìn)入健康告知環(huán)節(jié)。剛剛舉例子，醫(yī)生診斷患者的專業(yè)性很重要，所以健康告知環(huán)節(jié)建議大家用專業(yè)的語氣。這也是常說的設(shè)門檻帶流程的技巧。按照以上流程介紹完之后，不需要對(duì)客戶再重復(fù)介紹產(chǎn)品。因?yàn)楫a(chǎn)品介紹永遠(yuǎn)是銷售的推力。而品牌和服務(wù)才是銷售的拉力。

3.促成

產(chǎn)品介紹之后，進(jìn)入默認(rèn)成交環(huán)節(jié)。因?yàn)殡娫掍N售是為產(chǎn)品找客戶的銷售模式，所以線上成交及快速促成是電話銷售的便捷之處，記得我十年前剛?cè)胄凶鲭娫掍N售，有同事成交一單，竟然和客戶打了88通電話，那時(shí)候初賣階段，實(shí)在尤什么效率可言。如今，電話銷售借鑒了國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)及客戶消費(fèi)心理的分析，只要在線解決客戶信任度及購(gòu)買緊急度這兩個(gè)問題，線上成交也就輕松了許多。只要電話銷售人員轉(zhuǎn)換銷售思路，從產(chǎn)品售賣者上升為產(chǎn)品宣傳者，而成交環(huán)節(jié)就是為客戶辦理手續(xù)的工作人員。

因此，話術(shù)的流程當(dāng)中，只有三個(gè)部分，第一部分是0,OPEN，開場(chǎng)。第二部分是P,PRODUCT，產(chǎn)品介紹。第三部分是C,CLOSE，成交。這就是成交三部曲。成交我們稱為假設(shè)成交，在和客戶溝通的過程中，我們一步一步地創(chuàng)造三次機(jī)會(huì)，讓客戶來購(gòu)買。當(dāng)我們把產(chǎn)品介紹做完了，并且我們的服務(wù)推售差不多了，這時(shí)候我們就要進(jìn)入成交環(huán)節(jié)，大家要注意規(guī)避8~12分鐘之間。

1)空窗期

8~12分鐘，我們稱之為客戶心理的空窗期。這個(gè)階段客戶的心理尚未產(chǎn)生付費(fèi)的沖動(dòng)，卻也找不到拒絕付費(fèi)的理由，然而，從消費(fèi)心理分析，這個(gè)時(shí)點(diǎn)，客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，可是在成交付費(fèi)之前，都有一段心理動(dòng)作，就是為不購(gòu)買找理由。大家可以回顧自己消費(fèi)行為產(chǎn)生之前的心理變化，是不是都在為不買找些理由呢？例如，想買一部新手機(jī)，在對(duì)產(chǎn)品確認(rèn)后，心里想的一般都是如果先不買行不行，現(xiàn)在手機(jī)還能用，或者能否讓家人代為購(gòu)買等。這樣的心理活動(dòng)再次證明客戶其實(shí)對(duì)你銷售的產(chǎn)品有興趣。在空窗期，客戶一系列心理行為轉(zhuǎn)化為語言，往往是＂銷售者贊揚(yáng)哪方面，客戶就抗拒哪方面＂，歸根結(jié)底，都是在為不購(gòu)買找借口。

空窗期的認(rèn)知及處理技巧對(duì)于輔導(dǎo)員工錄音成長(zhǎng)有非常大的幫助。以前主管認(rèn)為每通電話講到7~8分鐘就是有效電話，然而發(fā)現(xiàn)再次回訪客戶掛機(jī)和免接率非常高。了解了空窗期之后，明確了對(duì)員工錄音輔導(dǎo)的重點(diǎn)內(nèi)容，有效地幫助員工對(duì)銷售流程的全面掌握。

2)陳舊觀念式問題的解決

12分鐘之后，我們就可以嘗試著要客戶的敏感資料，要敏感資料的目的是，了解他的真正不想買的理由?？蛻羟懊嫣岬乃袉栴}，都不算作他真正不想買的理由，而是涵蓋了他主觀的反饋和他的表象行為。所以在要客戶敏感資料之前，客戶所說的所有異議和問題，我都把他稱為陳舊觀念式問題。比如，保險(xiǎn)沒用我有保險(xiǎn)現(xiàn)在沒錢我有房貸等，這些都是陳舊觀念式問題，并不是他真正不想買的原因。

面對(duì)陳舊觀念式問題，我們有三個(gè)解決步驟：先去認(rèn)同他，再去引導(dǎo)他，引導(dǎo)之后再過渡到我們的流程當(dāng)中。

(1)表示對(duì)客戶提出異議的理解。我們戲稱PMP，即你的想法我認(rèn)同我們很多客戶都這樣。

(2)引導(dǎo)。引導(dǎo)一般有兩種，第一種方式羅列權(quán)威數(shù)字引導(dǎo)，第二種方式是第三者影響力引導(dǎo)。舉例一：有客戶說，保險(xiǎn)真的沒用。我們可以說：我特別理解您，在我沒有接觸到理賠客戶之前，我特別認(rèn)同您，我也是這么想的，但是，既往的數(shù)據(jù)可以告訴大家，現(xiàn)在重大疾病發(fā)病率是72.18%80.00%。曾經(jīng)有一個(gè)最懸的說法，四個(gè)人打麻將，其中有一個(gè)人就會(huì)得癌癥。舉例二：我特別理解您的想法，之前我有個(gè)客戶，他是一個(gè)律師，他也看了我們的條款，我問他，這些你了解嗎？他說，這些很正常嘛，當(dāng)作我的一種風(fēng)險(xiǎn)保障理財(cái)嘛，然后給他和他的愛人都購(gòu)買了。即用第三者的故事影響客戶。以上就是面對(duì)陳舊觀念式問題采取的方法。

(3)過渡。我們這個(gè)計(jì)劃就是針對(duì)您這個(gè)年齡段的客戶。以此話述過渡到我們的流程。

3)促成的方法

其實(shí)我們?cè)谟^察中不難發(fā)現(xiàn)，我們有很多電話銷售人員通常擅長(zhǎng)開場(chǎng)及產(chǎn)介＂，而最不容易做好的就是最后一段默認(rèn)成交＂促成動(dòng)作。我們同時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分電話銷售人員處在必須促成＂階段的時(shí)候，往往缺乏開口要求準(zhǔn)客戶下決心購(gòu)買的勇氣。其實(shí)，這是非?？上У氖?，也是諸多失敗案例中的問題癥結(jié)！

促成到底是什么？其實(shí)，促成很簡(jiǎn)單，沒有必要想得很復(fù)雜，就是在合適的時(shí)間說上一旬合適的話，運(yùn)用自己的勇氣，加上一些小的促成技巧。有些伙伴在銷售過程中不敢去促成，就是因?yàn)榘汛俪上氲眠^于復(fù)雜。我們不要把促成當(dāng)成是一件大事，而要當(dāng)成一種工具。實(shí)際銷售過程中，公司影響力、增值服務(wù)、產(chǎn)品稀缺、個(gè)人魅力等，各種工具都可以促成，促成貫穿于整個(gè)銷售流程。

促成的方式方法有很多，我們一般常用以下幾種。

(1)替客戶做決定。人性的一個(gè)弱點(diǎn)在面臨抉擇的時(shí)候會(huì)害怕做決定，尤其是面臨單價(jià)高、重要性高、陌生的東西時(shí)，更害怕做錯(cuò)決定?？蛻襞c你溝通到了一定時(shí)間點(diǎn)，就需要我們帶客戶進(jìn)入成交的環(huán)節(jié)，而此時(shí)客戶也會(huì)清楚講述自己暫時(shí)不能決定購(gòu)買的理由。所以在我們通話過程中，你就必須＂替客戶做決定，應(yīng)用本技巧的最高原則就是給客戶安全感，即在相互信任的前提下達(dá)成成交意向。

(2)默認(rèn)成交。默認(rèn)成交就是假設(shè)客戶已經(jīng)同意購(gòu)買。通常＂默認(rèn)成交是貫穿整個(gè)流程的，要時(shí)時(shí)刻刻做好成交的準(zhǔn)備，而最佳時(shí)機(jī)通常出現(xiàn)在客戶問了一堆問題而且沒有明顯拒絕之意時(shí)，或者是沒有太多問題又有一些沉默的時(shí)刻，你一定要在第一秒中應(yīng)用假設(shè)同意技巧，默認(rèn)客戶成交！

(3)有限的時(shí)間或數(shù)量（珍貴性）。這也就是刻意創(chuàng)造緊急感，可促使客戶快速?zèng)Q定。在客戶遲遲不做決定的時(shí)候，我們可以給客戶適當(dāng)?shù)刂圃觳话玻热纾何覀兓顒?dòng)只針對(duì)XX推出,名額有限，活動(dòng)馬上就要結(jié)束",活動(dòng)只針對(duì)XX地區(qū)開展，要讓客戶快速購(gòu)買，有限時(shí)間提供服務(wù)的珍貴性也是起到幫客戶決定的作用。

(4)促成三板斧"。8分半鐘是個(gè)關(guān)口，這時(shí)可以要客戶資料。這時(shí)候客戶可能會(huì)完全聽從你的建議，或者提出他不想買的真正理由。如果此時(shí)客戶依然不能做出決定，我們可以使用促成三板斧來處理客戶拒絕。

第一板斧：公司介紹＋電話銷售渠道當(dāng)我們第一次向客戶要敏感資料時(shí)，如果客戶不提供，我認(rèn)為還是不相信我們，這時(shí)候，我們常做的行為是介紹公司。所以公司的精準(zhǔn)介紹，就是我的第一板斧。當(dāng)然大家不要忘記，在介紹公司的同時(shí)，一定要介紹一下電話銷售渠道。

第二板斧：增值服務(wù)

第二次如果客戶還拒絕我們，我的第二板斧就是服務(wù)。在介紹服務(wù)的時(shí)候，不是制式的說，我們服務(wù)有幾點(diǎn)，而要用講故事的形式。故事行銷可以淡化銷售痕跡，創(chuàng)造溝通氛圍。

第三板斧：約定下次回訪時(shí)間

第三次如果客戶仍不提供資料，我們也不用強(qiáng)行促成。切記，銷售是在2~5次之間實(shí)現(xiàn)。所以，我們第三板斧就是有效約訪。常用說法是：是我說的不夠清楚嗎？然后聆聽一下客戶的反應(yīng)。如果客戶說不是，那說明這個(gè)客戶未來的可成交性還是有的。如果客戶說，沒有，我覺得很清楚，但是我們需要考慮一下。這種客戶就很理性，需要仔細(xì)傾聽，聽完以后就知道下一次如何和客戶戰(zhàn)略性地接觸。

接下來就約訪，需要提醒大家，電話銷售的最高境界，不是你說什么，而是掛斷電話之后，客戶還想再聽你說什么。這個(gè)理念很重要。因?yàn)?，現(xiàn)在的客戶都有接收信息和篩選信息的能力。我們要做的是，學(xué)會(huì)創(chuàng)造一種噱頭，讓他接電話。我把它稱為欲擒故縱，熱銷結(jié)尾。剛剛和您溝通的時(shí)候，我有一個(gè)律師客戶給我發(fā)短信，讓我給他愛人也辦一份，那我先和他聯(lián)系一下，明天再給您來電話。您看明天上午還是下午方便？這個(gè)行為稱為銷售人員引導(dǎo)客戶確認(rèn)。這時(shí)候再掛電話，就稱為一個(gè)完全新客戶介紹。如果你每天能找到三個(gè)這樣的客戶，也就是每天有三個(gè)完全新客戶介紹，那么三天一定出一單！2～6次的回訪會(huì)出1.25單。也就是說，能找到十個(gè)這樣的客戶，你能出2.25單。若想達(dá)到這樣的成果，我們需要做的就是堅(jiān)持。

4)回訪的持續(xù)經(jīng)營(yíng)

數(shù)據(jù)在經(jīng)過了新客戶介紹之后，需要做一個(gè)有效的回訪。

我們的工作是將數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)成客戶的過程，從獲客數(shù)據(jù)、產(chǎn)品介紹、二到五次的回訪經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)單到深入的數(shù)據(jù)開發(fā)，這五步驟走下來，歷時(shí)至少三個(gè)月。其中，數(shù)據(jù)的經(jīng)營(yíng)起到非常關(guān)鍵的作用。一條數(shù)據(jù)存放到什么地方，下一次何時(shí)撥打？我們可以就這些問題探討一下標(biāo)準(zhǔn)化的行為。

持續(xù)回訪從服務(wù)開始。

(1)第一次回訪?；卦L時(shí)間：T+2（新客戶介紹后，往后順延2天）。

例：我們?cè)?號(hào)給客戶做了新客戶介紹，那么第一次回訪時(shí)間應(yīng)該是在3號(hào)。

回訪關(guān)鍵點(diǎn)：服務(wù)開場(chǎng)十促成。

有人問，我需要把產(chǎn)品再和客戶介紹一遍嗎？之前說過，產(chǎn)品永遠(yuǎn)是銷售的推力而不是拉力。服務(wù)才是我們的拉力。如果說，你在新客戶介紹的時(shí)候，已經(jīng)做到了我們新產(chǎn)介講的那些內(nèi)容，就不需要再對(duì)產(chǎn)品做進(jìn)一步的包裝了。

話術(shù)舉例

上次和您溝通完，還記得我們的產(chǎn)品吧，和您說一下，我上個(gè)月成交的客戶已經(jīng)獲得了XX服務(wù)……＂

以增值服務(wù)作為吸引點(diǎn)，給客戶講故事。這個(gè)時(shí)候故事行銷在這通電話中特別重要。所有增值服務(wù)是用故事呈現(xiàn)，擅用第三者影響力，帶來的效應(yīng)是讓客戶感同身受，創(chuàng)造從眾感?；蚴怯梅?wù)促成，服務(wù)要與客戶的利益相關(guān)，告訴他，這個(gè)服務(wù)是特別為他準(zhǔn)備的，因?yàn)樗歉叨丝蛻簟Ｍ瑫r(shí)，講完之后，一定要及時(shí)促成，那我這邊趕快登記您的資料了＂。這個(gè)過程可以了解到如果客戶不能購(gòu)買的真正原因。

(2)第二次回訪?；卦L時(shí)間：T+5（第一次回訪往后順延5天）。

例：1號(hào)做的新客戶介紹，3號(hào)做第一次回訪，若3號(hào)是星期一，那么第二次回訪就設(shè)置在下一周的星期一?；卦L關(guān)鍵點(diǎn)：產(chǎn)品回顧＋專業(yè)引領(lǐng)強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入辦理流程。在銷售過程中，我們是以流程為導(dǎo)向，慢慢靠近客戶，大家要有強(qiáng)勢(shì)的概念，因?yàn)闆Q定權(quán)在我們手里。

話術(shù)舉例

XX先生，這次打電話給您，銀行在為您積累財(cái)富的同時(shí)，我們還會(huì)給您服務(wù)，您每個(gè)月交多少錢，應(yīng)該還記得吧？

直接引向產(chǎn)品。因?yàn)榻?jīng)過一周多的時(shí)間，客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知一定有一點(diǎn)點(diǎn)的淡忘，我們將產(chǎn)品介紹中舉例的部分再講一遍就可以了，不用再過多贅述產(chǎn)品有多好。

通過產(chǎn)品回顧，利用新聞熱點(diǎn)引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。專業(yè)是我們的決定權(quán)，我們是壽險(xiǎn)從業(yè)者，引領(lǐng)保險(xiǎn)的意義與功用，這是我們應(yīng)該做的事情。在新聞熱點(diǎn)中，所有人都在說一旬話：把保險(xiǎn)回歸本質(zhì)。利用新聞熱點(diǎn)引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，再次推動(dòng)，讓客戶快速購(gòu)買。然后告訴客戶，我把服務(wù)幫您留下了

(3)第三次回訪?；卦L時(shí)間：T+2（第二次回訪的2日內(nèi)）。

回訪關(guān)鍵點(diǎn)：以為客戶規(guī)劃開場(chǎng)十替客戶做決定。

什么叫規(guī)劃？作為壽險(xiǎn)從業(yè)者，我們的工作是幫客戶防范未來發(fā)生的不確定風(fēng)險(xiǎn)。

話術(shù)舉例

您今年34歲，到期54歲，您可以提前退休了，到處開著車自己去玩了，這個(gè)錢不用動(dòng)用您任何的養(yǎng)老費(fèi)用，是您平時(shí)日積月累，一點(diǎn)點(diǎn)攢下來的。

這是在預(yù)演未來。預(yù)演未來是希望客戶有畫面感。舉例：如果女孩子接受男孩子送的一枚鉆石戒指，男孩向她求婚。這時(shí)，如果男孩子說，這個(gè)鉆戒多么值錢，有幾克拉等，這些都不能打動(dòng)女孩子。如果男孩子說：你現(xiàn)在嫁給我，未來你的幸福就由我來負(fù)責(zé)，你未來所有的風(fēng)雨都由我來承擔(dān)。這旬話就幫助她在預(yù)演未來。我相信女孩子同意嫁給男孩子的過程，頭腦中的畫面是兩個(gè)人相依到老的畫面，而不是這顆鉆戒值多少錢。所以，一個(gè)人在頭腦中做重大決定的時(shí)候，就是他自己在頭腦中產(chǎn)生了未來。所以在第三次的回訪中，我們做的事情是規(guī)劃未來，預(yù)演未來，在客戶頭腦中創(chuàng)造畫面感。

在規(guī)劃未來時(shí)，若是遇到尖銳性問題，如：保險(xiǎn)條款有問題，內(nèi)容不符合要求等。我們不要站在自己的角度說服客戶，建議大家通過第三者影響力解決。

話術(shù)舉例

您的說法我理解。因?yàn)槲覜]有做這個(gè)行業(yè)之前，我也這樣認(rèn)為，但是后來，我從事了這個(gè)工作之后，我也遇到了一些做律師、醫(yī)生的客戶，我也就這個(gè)問題問過他們，有個(gè)醫(yī)生客戶就和我說，其實(shí)醫(yī)院對(duì)客戶疾病的判定，基本也就是看這個(gè)1、2、3條的設(shè)定。

這旬話，就是專業(yè)人士解決了非專業(yè)的陳舊觀念式問題。

(4)第四次回訪?；卦L時(shí)間：T+5（第三次回訪往后順延5天）。

回訪關(guān)鍵點(diǎn)：從人性關(guān)懷開場(chǎng)十人情促成。

你和客戶的關(guān)系已經(jīng)建立了，現(xiàn)在差的是緊急度，我們?cè)趧?chuàng)造緊急度的時(shí)候就要講一下人情了，比如說，你對(duì)他的服務(wù)有多到位，你對(duì)他很多的服務(wù)巳經(jīng)超越了你的權(quán)限之外，希望客戶能獲得這份保障，因?yàn)榭蛻粑磥淼娘L(fēng)險(xiǎn)保障，希望你能提供給他，這也是我們作為從業(yè)者應(yīng)該做的事情。所以在第四次的回訪中，借助人情來推進(jìn)。

話術(shù)舉例

XX先生，我是公司最高星級(jí)員工，這次公司會(huì)有排名的，我就差您一個(gè)了，我達(dá)成后將荻得XX榮譽(yù)，我的榮譽(yù)也有您的一部分，所以希望您能信任我，并且這個(gè)服務(wù)真的特別好，一定是我之前沒有說明白。

我們一定要在前面的電話溝通中很好地推銷自己，在這里借助人情才會(huì)有更好的收獲。

針對(duì)不同客戶有不同技巧，針對(duì)女性客戶，溝通的概念是零花錢的儲(chǔ)蓄，而且在積零成整的過程中防范了家庭風(fēng)險(xiǎn)，并且給自己未來或孩子攢了一筆錢。

針對(duì)男性客戶，要側(cè)重價(jià)值體現(xiàn)及責(zé)任感。男性客戶在中國(guó)的傳統(tǒng)中，有很大的責(zé)任，告訴他在社會(huì)的地位，在家庭的地位。同時(shí)告訴客戶，別人都買了，就差您了，希望您也在家庭中承擔(dān)這樣的義務(wù)。

利用語言來帶動(dòng)客戶的思想轉(zhuǎn)換，通過觀念的灌輸，使客戶認(rèn)同。

(5)第五次回訪?；卦L時(shí)間：第四次回訪的一個(gè)月之后。

回訪關(guān)鍵點(diǎn)：從產(chǎn)品購(gòu)買流程開場(chǎng)十風(fēng)險(xiǎn)警示十品牌和服務(wù)的介紹。

(6)第六次回訪?；卦L時(shí)間：數(shù)據(jù)回收前一個(gè)星期。回訪關(guān)鍵點(diǎn)：告知服務(wù)期限十人情促成（善用故事行銷）。

話術(shù)舉例

我們是數(shù)據(jù)行銷部門，我們專案快結(jié)束了，再也不能給您打電話了，和您溝通，我學(xué)會(huì)了很多知識(shí)，特別感謝您。我這次負(fù)責(zé)通知的客戶都辦理了，有的由于身體原因，就把名額給家人了，您這邊也可給家人辦理。

利用一些熱銷的行為，希望客戶快速加入。

一條數(shù)據(jù)從臼名單，到贈(zèng)險(xiǎn)，到新客戶介紹，再到2~6次的回訪，這條數(shù)據(jù)的最大效能，在我們庫里就實(shí)現(xiàn)了。如果真的不能成交，也沒有關(guān)系，各位伙伴們一定要學(xué)會(huì)微笑著接受客戶的拒絕。允許客戶拒絕，因?yàn)槲覀冞€有機(jī)會(huì)再經(jīng)營(yíng)。

(7)穩(wěn)單的四次回訪。在線成交的保單，客戶熱情度存

在，所以在線成交了，后期服務(wù)中如果客戶存在問題，是很正常的。希望所有伙伴們，能夠有勇氣再次和客戶做溝通。通過四次的穩(wěn)單回訪，讓這單更穩(wěn)定。

第一次穩(wěn)單：時(shí)間為出單的當(dāng)天下午或第二天。內(nèi)容：恭喜客戶健康資料都通過審核，創(chuàng)造珍貴性，讓他覺得，現(xiàn)在他的資格就是他的健康。如果是紙質(zhì)保單，和客戶確定快遞遞送時(shí)間，如果是電子保單，和客戶再次推進(jìn)電子保單這種新興模式的接受。

第二次穩(wěn)單：時(shí)間為傳統(tǒng)紙質(zhì)保單簽單之前。內(nèi)容：提醒客戶準(zhǔn)備好復(fù)印件等相關(guān)資料，并且告知客戶放心地簽收，強(qiáng)凋自己的工號(hào)和姓名。告訴客戶要仔細(xì)閱讀合同，并承諾客戶，第二天會(huì)帶著客戶看合同，解決疑慮，讓客戶放心。

第三次穩(wěn)單：時(shí)間為簽收的第二天。內(nèi)容：恭喜客戶承保?？偨Y(jié)相關(guān)的保險(xiǎn)權(quán)利，要求客戶記錄自己的工號(hào)姓名在合同上。把公司地址、理賠方式、后續(xù)服務(wù)等再和客戶講一次，并帶著客戶把重點(diǎn)內(nèi)容看一下。

第四次穩(wěn)單：時(shí)間為10天猶豫期的前后。內(nèi)容：托單加保。有人說，我這張單還沒穩(wěn)呢，不敢托單加保。告訴大家，最好的穩(wěn)單，就是托單加保。當(dāng)你給客戶二擇一的時(shí)候，客戶基本不會(huì)拒絕。