呼叫中心Call Center的概念及發(fā)展趨勢(shì):呼叫中心(Call Center)是一個(gè)新興的行業(yè),它利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)(CTI-Computer Telephony Integration)將通信與計(jì)算機(jī)結(jié)合在一起。由于它可以使用戶簡(jiǎn)單方便地獲取信息，從而改善了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力，減少了管理開(kāi)支，而且可以全天24小時(shí)提供禮貌和周到的服務(wù)，受到人們的普遍歡迎。郵電業(yè)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，商業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)的不斷提高，可以預(yù)期，中國(guó)的呼叫中心業(yè)務(wù)具有極大的潛力，它必將被更廣泛地應(yīng)用于電信業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、社會(huì)公共機(jī)構(gòu)和企業(yè)熱線。 什么是呼叫中心:簡(jiǎn)單來(lái)講，呼叫中心是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座度，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答設(shè)備（IVR），語(yǔ)音信箱傳真索?。‵ax-on-Demand）等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。其實(shí)，我們中的大多數(shù)人早已使用過(guò)呼叫中心。114電話號(hào)碼查詢臺(tái)就是一個(gè)常見(jiàn)的呼叫中心。用戶拔114，這個(gè)呼叫首先被放置到ACD（Automatic Call Distribution）隊(duì)列中，ACD會(huì)把這個(gè)呼叫分配給空閑的座席人員，您就可以告訴她/他您要查詢的電話號(hào)碼。之后，座席人員會(huì)從數(shù)據(jù)庫(kù)中查出您要查詢的電話號(hào)碼，并把這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移到自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備，再由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備報(bào)出電話號(hào)碼。 那么，為什么要建立呼叫中心？呼叫中心可以為我們帶來(lái)什么好處呢？ 1、企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本 呼叫中心統(tǒng)一完成了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。另外，企業(yè)可以利用呼叫中心統(tǒng)一完成產(chǎn)品定貨、付款、交貨等各個(gè)環(huán)節(jié)，減少庫(kù)存，減少中間環(huán)節(jié)，減低成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。 2、高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可以不間斷的提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。有很多呼叫到來(lái)的同時(shí)，即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席人員在接收電話的同時(shí)就可得到很多信息，簡(jiǎn)化了電話處理的過(guò)程。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯。在用戶進(jìn)入客戶支持中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題。這樣，雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可以根據(jù)這些信息智能的處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣用戶可以得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。 另外，呼叫中心的這些功能也使得座席工作人員的工作更條件化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性。 呼叫中心通常采用客戶端/服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)決定了它的靈活性，在不需改變目前的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下就可以增加或更改系統(tǒng)的功能。 呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì) 目前，呼叫中心已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域，比如160信息臺(tái)、114電話號(hào)碼查詢臺(tái)、電話銀行、股票信息查詢臺(tái)等。由于它的靈活性與數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐昝澜y(tǒng)一，可以預(yù)計(jì)，呼叫中心正在迅速發(fā)展，它的市場(chǎng)也會(huì)不斷變化，作為服務(wù)的提供者，應(yīng)該時(shí)刻注意這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，這樣才能制造出符合市場(chǎng)需求的呼叫中心系統(tǒng)。 1、從技術(shù)上講，呼叫中心正在從以PBX為核心逐漸變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心。在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，各種應(yīng)用軟件是構(gòu)筑在交換系統(tǒng)之上的，比如ACD功能，語(yǔ)音信箱IVR。而現(xiàn)今，越來(lái)越多的廠商，系統(tǒng)集成商在構(gòu)建呼叫中心時(shí)逐漸將CTI技術(shù)作為整個(gè)系統(tǒng)的核心，而PBX，IVR，座席等全部作為系統(tǒng)中的組件圍繞在CTI的周圍。以CTI技術(shù)為核心的最大好處是基于電話的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)與基于計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的完美有機(jī)結(jié)合，使語(yǔ)音流與數(shù)據(jù)流能夠?qū)崿F(xiàn)同步傳輸，從而使系統(tǒng)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。 各個(gè)應(yīng)用軟件以模塊的形式存在于系統(tǒng)中，具有很高的靈活性，用戶可根據(jù)自己的需求購(gòu)買軟件，軟件功能的增加和修改很方便。這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統(tǒng)的限制，只能提取到有限的信息的狀況。 CTI技術(shù)使呼叫中心可以完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)提取以及靈活的呼叫。 2、系統(tǒng)趨于開(kāi)放并符合標(biāo)準(zhǔn)：通常來(lái)說(shuō)，專用的PBX較為封閉，不同的交換機(jī)廠家都會(huì)為系統(tǒng)集成商提供不同的協(xié)議。即使是一直倡導(dǎo)開(kāi)發(fā)的CTI硬件廠家也并未完全實(shí)現(xiàn)真正的開(kāi)放與標(biāo)準(zhǔn)化，不同硬件廠家提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同廠家的硬件經(jīng)常不能共存于同一系統(tǒng)中，如果一定要在一個(gè)系統(tǒng)中使用不同硬件廠家的硬件，必須首先熟悉不同的API。這些都在某種程度上阻礙了新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，制約了呼叫中心的發(fā)展，因此開(kāi)放和標(biāo)準(zhǔn)化是呼叫中心順利發(fā)展的前提條件。目前，越來(lái)越多的交換機(jī)廠家推出了具有符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的CTI Link,而硬件開(kāi)發(fā)商也正在努力遵循一些共同的標(biāo)準(zhǔn)，比如：S.100,S.300,H.110等。開(kāi)放和標(biāo)準(zhǔn)化不僅會(huì)大大縮短軟件的開(kāi)發(fā)周期，避免了重復(fù)開(kāi)發(fā)，使資源得到最充分的利用，大大節(jié)約了人力、財(cái)力和時(shí)間，而且開(kāi)放和標(biāo)準(zhǔn)化更會(huì)帶來(lái)更大的市場(chǎng)，更多的機(jī)會(huì)，更成熟的技術(shù)。 3、Internet與呼叫中心的融合：傳統(tǒng)的呼叫中心，用戶與呼叫中心是單純靠電路交換網(wǎng)連接的，用戶于呼叫中心之間的通信方式被局限與語(yǔ)音。而互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的聯(lián)絡(luò)方式，正在被越來(lái)越多的用戶所接受。各大公司紛紛在網(wǎng)上開(kāi)展服務(wù)。但這也帶來(lái)了新的問(wèn)題，一個(gè)公司出現(xiàn)了兩套處理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)：傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)和新興的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這兩套各自獨(dú)立的系統(tǒng)對(duì)于公司來(lái)講在很多方面是不經(jīng)濟(jì)的：信息重復(fù)、服務(wù)層次不連貫、管理復(fù)雜且凌亂、分散的歷史記錄。這就需要CTI技術(shù)將Internet與傳統(tǒng)的呼叫中心融合在一起。這樣，用戶與呼叫中心之間不僅可以通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行交流，還可以通過(guò)電子郵件，傳真甚至圖象進(jìn)行溝通。 Intel與呼叫中心 Intel、Dialogic與呼叫中心 Intel公司全資收購(gòu)了Dialogic公司。Dialogic公司是全球電腦語(yǔ)音（Computer Telephony簡(jiǎn)稱CT）產(chǎn)品著名的供應(yīng)商，在電腦語(yǔ)音界最早提出開(kāi)放和標(biāo)準(zhǔn)的概念，堅(jiān)持在軟、硬件平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和開(kāi)放性，參與了很多CTI領(lǐng)域中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定。為開(kāi)發(fā)商、增值業(yè)務(wù)集成商提供關(guān)鍵的解決方案的模塊，包括硬件模塊和軟件模塊，這些基本模塊中既包含傳統(tǒng)通信系統(tǒng)中的交換功能，又有語(yǔ)音、傳真、數(shù)據(jù)等媒體處理功能，使開(kāi)發(fā)商、增值業(yè)務(wù)集成商能夠輕松開(kāi)發(fā)出針對(duì)不同用戶的應(yīng)用系統(tǒng)。在呼叫中心領(lǐng)域，Dialogic與世界各地的合作伙伴一起已經(jīng)為各個(gè)行業(yè)的客戶建立起了很多規(guī)模大小不一，適用于各種業(yè)務(wù)的具有豐富功能的呼叫中心。 Dialogic的呼叫中心方案大致分為兩種模式，基于unPBX方式和基于傳統(tǒng)的PBX方式。 基于unPBX方式的呼叫中心 所謂unPBX就是利用CTI構(gòu)件來(lái)完成電話系統(tǒng)的功能。這樣的電話系統(tǒng)具有傳統(tǒng)的PBX的所有功能。目前，這種交換系統(tǒng)逐漸在市場(chǎng)上流行開(kāi)來(lái)。它較傳統(tǒng)和PBX有一些優(yōu)越性。由于CTI構(gòu)件及計(jì)算機(jī)是大批量生產(chǎn)出來(lái)的，成本相對(duì)于專用的傳統(tǒng)PBX教低。這種交換系統(tǒng)的平臺(tái)是開(kāi)放的用戶可以自由選擇需要的功能及呼叫流程。因此unPBX較傳統(tǒng)的PBX具有更大的靈活性。由于采用的是開(kāi)放的平臺(tái)，以往附加在PBX上的一些功能模塊，例如語(yǔ)音信箱、自動(dòng)總機(jī)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等都可以集成到unPBX上。對(duì)于PBX結(jié)構(gòu)，呼叫控制軟件是它的核心，它根據(jù)最終用戶的操作指令利用電話接口及交換模塊完成呼叫的全過(guò)程。這種unPBX的結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)的PBX很類似。它們的不同之處僅在于：在傳統(tǒng)的PBX中呼叫控制軟件與電話接口及交換模塊間的接口是專用的，封閉的；一些附加功能只能存在于一套獨(dú)立設(shè)備上，通常稱之為CTI Server；這些附加功能模塊與傳統(tǒng)PBX的呼叫控制軟件利用外部的網(wǎng)絡(luò)連接通過(guò)CSTA消息進(jìn)行通信。Dialogic擁有一系列產(chǎn)品，從硬件到軟件，可以幫助您構(gòu)建功能靈活，符合標(biāo)準(zhǔn)的unPBX。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心采用的技術(shù)網(wǎng)絡(luò)瀏覽技術(shù)可以使計(jì)算機(jī)獲得大量的信息，而信息如果以聲音或圖像的方式存在，則用戶可以更準(zhǔn)確、更完善地選擇和交流。目前，大致有三種技術(shù)用于連接Internet網(wǎng)上用戶與中心座席，它們是Call back, Call through和Switched Connection。我們這里簡(jiǎn)單加以介紹。 Call Back Call Back(呼叫回復(fù))技術(shù)允許用戶在瀏覽Internet網(wǎng)時(shí)點(diǎn)中網(wǎng)頁(yè)的某一個(gè)圖申請(qǐng)與呼叫中心建立聯(lián)系，呼叫中心就會(huì)使用另一條電話線呼叫至用戶。 1、Internet呼叫中心回復(fù)系統(tǒng)的工作流程 用戶按回呼圖標(biāo)，瀏覽器首先向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器發(fā)送一個(gè)HTTP消息，服務(wù)器會(huì)將瀏覽器指向一個(gè)URL，其中包含一個(gè)表格，要求用戶填寫被叫用戶名和電話號(hào)碼以及電話回復(fù)的最佳時(shí)間。然后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器會(huì)自動(dòng)向一個(gè)座席成員發(fā)送一封郵件或者啟動(dòng)一個(gè)外呼撥號(hào)，通過(guò)呼叫中心的ACD產(chǎn)生外撥呼叫。 如果用戶有兩條電話線，一條與Internet網(wǎng)連接，另外一條是普通電話線。這樣當(dāng)呼叫中心通過(guò)這條普通電話線與用戶建立呼叫時(shí)，用戶仍然可以繼續(xù)在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽。有一些公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出可以使用戶與呼叫中心座席人員同時(shí)瀏覽同一篇網(wǎng)頁(yè)的新功能，由座席人員控制網(wǎng)頁(yè)的更替。通常，為實(shí)現(xiàn)這種功能，用戶必須在自己的PC上安裝一個(gè)通用軟件。這種瀏覽器共享功能通常需要不斷的進(jìn)行（如每秒鈡）點(diǎn)陣拷貝。就是從座席成員的屏幕上讀出屏幕的點(diǎn)陣，然后畫到另一方的屏幕上。 2、存在的問(wèn)題 從用戶角度考慮，呼叫回復(fù)方式也有一定的欠缺，比如用戶必須擁有兩條電話線才可能充分利用它的功能，否則放下電話耐心等待呼叫回復(fù)。而且，還有一些隱私的問(wèn)題需要考慮，尤其那些在辦公室通常通過(guò)內(nèi)部PBX與外界進(jìn)行通信的用戶，他們并不希望散步他們的電話號(hào)碼。這其實(shí)正是Internet之所以受阻原因之一。從呼叫中心的角度來(lái)看，呼叫中心回復(fù)方式是容易實(shí)現(xiàn)的一種Internet呼叫方式。對(duì)于只入的呼叫中心，呼叫回復(fù)功能的實(shí)現(xiàn)需要外撥設(shè)備和管理工具。 瀏覽器共享可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題。例如，如果用戶找不到他所需的信息網(wǎng)頁(yè)，瀏覽器共享功能可以使用戶在呼叫中心座席人員的幫助下找到這頁(yè)。座席成員還可以通過(guò)填寫一些網(wǎng)絡(luò)表格來(lái)告訴用戶一些信息。通常，瀏覽器共享功能是通過(guò)點(diǎn)陣拷貝技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。由于瀏覽器共享功能不是一種實(shí)時(shí)的交互方法，當(dāng)用戶和座席成員的瀏覽器同時(shí)改變時(shí)，可能有一方看不到這種改變。所以，通常只有一方可以改變?yōu)g覽器，另一方被動(dòng)跟從。由于這種技術(shù)是基于點(diǎn)陣拷貝的，如果當(dāng)前頁(yè)超出瀏覽器的窗口，用戶只能看到部分內(nèi)容。如果座席成員翻動(dòng)瀏覽器去看窗口的底部，用戶則看不到這種屏幕的翻滾。 Call Through 從呼叫流程來(lái)講，稱之為CALL AROUND更準(zhǔn)確些，因?yàn)橛脩羰侵苯雍艚心骋粋€(gè)座席成員。但是，呼叫并不經(jīng)過(guò)交換機(jī)。用戶只需要按一下網(wǎng)絡(luò)上的按鈕Connect Me即可以連接至某一座席。 工作流程如下：當(dāng)用戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，瀏覽器與服務(wù)器之間交換HTTP消息。當(dāng)用戶按Connect Me按鈕，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器首先向ACD軟件發(fā)送一個(gè)CGI消息。 ACD軟件選擇一個(gè)空閑的座席，將他的IP地址發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器將這個(gè)座席的IP地址發(fā)送到用戶的終端上。用戶終端預(yù)裝軟件接收這個(gè)IP地址并利用它向該座席發(fā)起一個(gè)H.323呼叫。 連接的類型在建立呼叫的同時(shí)決定。H.323呼叫建立時(shí)要交換一些編碼格式的信息。一旦這種類型的呼叫建立起來(lái)之后，用戶和座席成員之間可以進(jìn)行通話。也許在不遠(yuǎn)的將來(lái)，他們之間可以進(jìn)行可視通話。更重要的是他們之間可以進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，這其中包括文件，文字暢談，遠(yuǎn)程軟件控制等。遠(yuǎn)程軟件控制允許座席成員操作用戶的終端軟件，比如座席成員可以利用這種方法幫助用戶解決軟件的問(wèn)題。當(dāng)然，用戶必須首先同意放棄對(duì)終端的主動(dòng)操作。而且，在呼叫建立的同時(shí)，需運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器軟件來(lái)共享網(wǎng)頁(yè)。 如果要建立一個(gè)這樣的呼叫，座席成員的IP地址必須是公開(kāi)的。防火墻的一個(gè)重要功能是將實(shí)際的IP地址映射到虛IP地址。 對(duì)用戶而言，通過(guò)這種方式與座席成員取得聯(lián)系不需要改變以前撥打電話的習(xí)慣。但是，從呼叫中心的角度來(lái)看，存在一個(gè)很大的保密性問(wèn)題。座席成員可以從Internet網(wǎng)上直接獲得，否則，這種端到端的H.323/T.120就無(wú)法建立。這意味著呼叫中心的座席人員不能受到防火墻的保護(hù)。呼叫中心的技術(shù)負(fù)責(zé)人必須首先清楚知道，如果座席成員不受防火墻的保護(hù)會(huì)帶來(lái)什么樣的危險(xiǎn)？ Switched Connection： 這種交換連接模式必須要有語(yǔ)音ACD的存在。也就是說(shuō)，在這種模式下，公布的是呼叫中心的邏輯號(hào)碼，而不是每一個(gè)座席成員的號(hào)碼。通過(guò)不同的電話號(hào)碼查詢方式，可以獲得呼叫中心的邏輯號(hào)碼。在這種模式下，公布出去的是呼叫中心的IP地址，而不是某一個(gè)座席成員的IP地址。用戶可以通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)或者通過(guò)Internet網(wǎng)上的電話號(hào)碼查詢來(lái)建立直接的電話聯(lián)系。當(dāng)用戶要與座席成員取得聯(lián)系時(shí)，ACD與用戶的H.323電話之間會(huì)有一個(gè)H.323呼叫建立，呼叫被轉(zhuǎn)移到某一個(gè)空閑的座席成員。座席成員在接收電話的同時(shí)得到用戶的姓名、瀏覽的URL和服務(wù)取得級(jí)別等。如果使用瀏覽器共享，座席成員就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器取得用戶的更準(zhǔn)確的信息。 每一個(gè)呼叫都是通過(guò)ACD與座席成員取得聯(lián)系。所有的包通過(guò)支持H.323/T.120的防火墻，保證連接的保密性。在包通過(guò)防火墻時(shí)，每一個(gè)包被重新指向某一個(gè)座席成員。這個(gè)過(guò)程可以是座席成員不必公諸于眾，簡(jiǎn)化局域網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)并解決了保密性問(wèn)題。由于采用H.323/T.120包交換的方式，交換連接模式可以很方便地實(shí)現(xiàn)監(jiān)視功能。從用戶的觀點(diǎn)來(lái)看，用戶發(fā)起呼叫，呼叫中心應(yīng)答，并被轉(zhuǎn)移到某一座席，由此座席成員解決用戶的問(wèn)題。 從呼叫中心的角度來(lái)看，座席仍然是座席，交換連接完成Internet ACD功能，完成基本的呼叫中心功能包括呼叫路由，監(jiān)視功能及管理信息。從呼叫中心的保密性來(lái)考慮，無(wú)論對(duì)于座席成員或者呼叫中心本身來(lái)講，防火墻都是確保保密性的關(guān)鍵。Internet ACD只允許符合H.323/T120標(biāo)準(zhǔn)的消息。 電話和互聯(lián)網(wǎng)分別使商界發(fā)生了革命性的改變。傳統(tǒng)呼叫中心的人員接觸和WEB的方便性以及與豐富的多媒體環(huán)境的結(jié)合預(yù)示著又一次高科技商務(wù)浪潮的到來(lái)。由于產(chǎn)品和服務(wù)的資產(chǎn)不斷增長(zhǎng)，國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客戶服務(wù)已成為留住客戶的關(guān)鍵因素。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使傳統(tǒng)呼叫中心演變成為一個(gè)客戶交互中心?？蛻艨梢园l(fā)送電子郵件，參加電視會(huì)議或在線聊天，這一切都通過(guò)WEB站點(diǎn)實(shí)現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心集成了市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和支持的功能，并提供多個(gè)頻道和訪問(wèn)點(diǎn)，供客戶隨時(shí)隨地訪問(wèn)。它增加了銷售量，降低了費(fèi)用，并提高了客戶滿意度。由于擁有巨大的潛在市場(chǎng)價(jià)值，與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是Call Center最重要的一個(gè)發(fā)展方向。