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江蘇泗陽“12345”政府服務熱線織出“民生金線”

　　“小張，我家西邊的河道開通啦，田里的水已排掉好幾天了，謝謝你啊?！?月15日上午，江蘇省泗陽縣“12345”政府服務熱線呼叫中心4號話務員剛上班，就接到了該縣愛園鎮(zhèn)果園村村民的感謝電話。
　　類似的感謝電話，話務員們每天都能接到好幾個。泗陽的“12345”政府服務熱線之所以如此受民眾關注，是因為這條“熱線”發(fā)揮著非同尋常的作用，成為了密切黨群關系的“連心線”?！?2345，有事找政府”泗陽縣“12345”政府服務熱線于今年7月1日開通，這是該縣繼開設“縣長信箱”、“縣長熱線”、“政行風熱線”和“網絡民意直通車”之后開辟的又一條“聽民訴、維民權、解民憂、惠民生”的服務熱線。
　　“12345，有事找政府?！边@是筆者在泗陽采訪時聽到最多的一句話。該縣行政服務中心副主任曹其虎說：“我們的‘12345’政府服務熱線提供24小時不間斷接線服務，與全縣84家聯(lián)動單位保持聯(lián)絡暢通，覆蓋全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門。”
　　“12345”政府服務熱線開通后，公眾撥打“12345”的熱情空前高漲。人們通過熱線建言獻策，反映問題，投訴案件，說心里話，講不平事。如今，“12345”熱線已經成為政府與百姓溝通的“民生金線”。
　　該縣“12345”政府服務熱線運行兩個多月以來，共受理來電4386件，日受理量65件以上，前臺話務員直接答復各類訴求2524件，形成交辦任務單1562件，辦結1498件，辦結率達95.9％，群眾滿意率達98.2％。一個“熱線電話”就是“一件實事”每個“12345”熱線電話的背后，不僅飽含著百姓對政府的急切期盼，更是表達出他們對政府的信任！
　　在“12345”熱線中心，筆者看到，6名話務員正在熱情接聽和解答相關事宜。該中心負責人甘培培說：“為了迅速準確解答問題，中心專門建立了‘智庫’，涉及全縣84個單位的政策文本和法律法規(guī)，一旦有人咨詢，話務員只要點擊幾下鼠標，就可以將相關信息告知對方。”
　　曹其虎告訴筆者，他們對每個“12345”熱線電話，都按照“急事急辦、特事特辦、難事盡力辦”的要求，通過電話、派發(fā)任務單交辦等形式督促各相關單位和部門辦理；對重點、熱點、難點問題，直接上報縣有關領導批辦，確保做到“事事有落實，件件有回音”。
　　8月11日，家住縣城人民北路的卜先生來電反映：人民北路有500米左右的路燈已經3天不亮，請求政府督促有關部門維修。接到群眾反映后，城管局當天便組織人員對因城區(qū)管網改造意外挖斷的電纜進行接線搶修?？吹街匦铝疗饋淼穆窡?，卜先生又打來電話：“‘12345’處理問題真快！”
　　“百姓動嘴，政府跑腿”。已經成為“12345”熱線電話的真實寫照。泗陽縣委書記趙深說：“我們開通‘12345’政府服務熱線，就是要打造陽光政府、高效政府、便民政府和服務型政府?！?br /> 　　該縣行政服務中心提供的資料顯示：“12345”熱線自開通以來，全縣成功處理城建城管、勞務糾紛、道路交通、農田水利等民生問題4300多個?！盁峋€”何以“熱”起來“有問必答，有諾必踐，全力打造全省一流的便民服務品牌?！边@是泗陽縣“12345”政府服務熱線的定位。
　　從曹其虎遞過來的統(tǒng)計表看出：“12345”政府服務熱線7月份接聽熱線電話1682個，8月份接聽熱線電話2304個，9月剛過半，已經受理熱線電話1420個，撥打熱線電話人數(shù)節(jié)節(jié)攀升。
　　“我們的‘12345’熱線之所以能夠‘熱’起來，是因為縣政府將其作為一項實實在在的‘親民工程’，讓每個撥打熱線電話者所反映的實際問題都能夠得到圓滿解決，同時讓他們感受到我們是一個說話算話的政府?！便絷柨h委副書記、縣長李榮錦說。
　　為了讓“12345”熱起來，該縣成立了“12345”政府服務熱線領導小組，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門和各單位明確專人負責“12345”政府服務熱線交辦件的辦理與答復工作；同時制定出臺了《泗陽縣“12345”政府服務熱線運行實施辦法》；縣督查辦還會同熱線管理中心加強督查，定期通報熱線辦理情況。
　　一個“12345”熱線電話接進之后，相關單位和部門就會迅速組建一個處理問題的班子，趕赴現(xiàn)場解決問題。這種“12345”政府服務熱線與84個單位“大聯(lián)動”的工作機制，有效地提高了問題的處理效率。
　　如今，“12345”已經真正成為泗陽縣政府“聽民聲、察民情、解民怨、暖民心”的“民生金線”。

中國江蘇網

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