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近日，《商業(yè)價(jià)值》雜志推出“2010年度中國(guó)持續(xù)成長(zhǎng)企業(yè)百?gòu)?qiáng)”榜單，恒生公司（600570.SH）入選，位列第45位。

很多評(píng)論家認(rèn)為，恒生是金融行業(yè)背后的隱形冠軍，這個(gè)低調(diào)的冠軍多年來專注在金融領(lǐng)域不斷深耕細(xì)作。甚至在2008年至2009年，在世界經(jīng)濟(jì)遭受了全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)的情況下，恒生仍然能夠抵御金融周期影響并保持可持續(xù)發(fā)展。

這樣一家市值已達(dá)上百億的公司，以金融領(lǐng)域內(nèi)的軟件產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，在國(guó)內(nèi)做得風(fēng)生水起，為何會(huì)逐漸加強(qiáng)在呼叫中心以及統(tǒng)一通信領(lǐng)域的業(yè)務(wù)開拓？經(jīng)過近15年的發(fā)展，他們的市場(chǎng)開拓如何？作為上市公司，他們對(duì)統(tǒng)一通信市場(chǎng)有著怎樣的把握？

為此，CTI論壇記者在北京專訪了恒生通信副總經(jīng)理兼市場(chǎng)總監(jiān)承孝強(qiáng)先生。

被訪人：承孝強(qiáng)，在統(tǒng)一通信、CTI領(lǐng)域已有超過10年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并積極推動(dòng)統(tǒng)一通信及國(guó)內(nèi)呼叫中心特別是IPCC的發(fā)展。承先生在大金融領(lǐng)域的證券、銀行、保險(xiǎn)、基金、期貨及運(yùn)營(yíng)商、城市信息化等眾多垂直行業(yè)呼叫中心積累了豐富的運(yùn)營(yíng)、管理、市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)IPCC的發(fā)展有獨(dú)特而深刻的見解。目前，承先生擔(dān)任恒生公司(600570.SH)旗下恒生通信副總經(jīng)理兼市場(chǎng)總監(jiān)。

上圖為：恒生通信副總經(jīng)理兼銷售總監(jiān)承孝強(qiáng)先生

1、CTI論壇記者：恒生通信作為恒生公司旗下的獨(dú)立核心業(yè)務(wù)品牌之一，主要品牌定位是什么？

　　承孝強(qiáng)：恒生作為一家上市已近十年的公司，于2009年提出了二次創(chuàng)業(yè)。恒生通信原是恒生公司呼叫中心產(chǎn)品總部，為使恒生公司整體業(yè)務(wù)品牌更加明晰，在2009年底，對(duì)恒生公司旗下呼叫中心業(yè)務(wù)和嵌入式及系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，成立了恒生通信。同時(shí)恒生通信繼續(xù)秉承恒生“持之以恒，生生不息”的核心精神，肩付著恒生公司新經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的使命，有著清晰的戰(zhàn)略立場(chǎng)和愿景，主要專注于基于統(tǒng)一通信市場(chǎng)之基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心、企業(yè)通信及協(xié)同、無(wú)線移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)市場(chǎng)，并成為中國(guó)領(lǐng)先的統(tǒng)一通信解決方案提供商。恒生通信仍堅(jiān)持技術(shù)為導(dǎo)向的務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)理念，目前研發(fā)及技術(shù)支持占81%。除繼續(xù)在國(guó)內(nèi)推動(dòng)IPCC市場(chǎng)發(fā)展外，持續(xù)深研技術(shù)，做好做實(shí)產(chǎn)品，不斷成就客戶及客戶的客戶。年底恒生通信客戶峰會(huì)將發(fā)布HSIPCC V4.0，HSIPCC V4.0是基于統(tǒng)一通信的新一代聯(lián)絡(luò)中心核心平臺(tái)。同時(shí)我們的產(chǎn)品及解決方案不斷豐富，除HSIPCC外，成熟產(chǎn)品還包括自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HSUCP、HSCRM、HSMA等多個(gè)核心平臺(tái)，并兌現(xiàn)我們的承諾:恒生呈現(xiàn)給客戶的不僅僅是一個(gè)平臺(tái)，基于我們自主核心平臺(tái)的顧問式行業(yè)整體解決方案，并真正是可以為行業(yè)客戶及客戶的客戶持續(xù)穩(wěn)健的提供節(jié)約成本（降低Capex/Opex）、提高效率（流程改進(jìn)/客戶滿意度提高）的整體方案。

2、CTI論壇記者：您剛才提到HSIPCC是恒生通信核心產(chǎn)品之一，其核心技術(shù)是什么？在IPCC領(lǐng)域有著怎樣的優(yōu)勢(shì)？，您預(yù)測(cè)2010年市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到怎樣的規(guī)模？

　　 承孝強(qiáng)：恒生是國(guó)內(nèi)從事呼叫中心，特別是IPCC研發(fā)最早的公司之一，我們?cè)谘邪l(fā)之初，就具有行業(yè)及技術(shù)的前瞻性。

　　 HSIPCC基于標(biāo)準(zhǔn)SIP2.0協(xié)議開發(fā)，屬于電信級(jí)的純IPCC平臺(tái)，最特別也是與眾多廠商最大區(qū)別就是底層的軟交換都是由恒生自主研發(fā)。此項(xiàng)技術(shù)還獲得杭州市科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。目前成功為150+各行業(yè)客戶成功部署。除高度開放性、安全性外，HSIPCC具有電信級(jí)的穩(wěn)定性，部署規(guī)模最大的超過萬(wàn)線以上，且分布、集中分布等各種部署模式都有。HSIPCC的面世及如此超過預(yù)期的在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)各行業(yè)全面應(yīng)用，本身就為中國(guó)CTI業(yè)發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)，也是一個(gè)奇跡。

　　 目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上各企業(yè)推廣的IPCC平臺(tái)方案，幾乎都是在利用第三方平臺(tái)或者免費(fèi)的開源平臺(tái)搭建，并作較少技術(shù)及用戶界面優(yōu)化。類似產(chǎn)品除造成國(guó)內(nèi)IPCC市場(chǎng)層次不齊外，個(gè)別廠商為了迎合市場(chǎng)甚至產(chǎn)品未成熟時(shí)就推向市場(chǎng)，我想不僅給客戶帶來難以估量的損害，其實(shí)也給我們中國(guó)CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來較大的負(fù)面影響。

　　 HSIPCC最大的優(yōu)勢(shì)或者恒生在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的最大優(yōu)勢(shì)就是我們可以提供自主研發(fā)的核心平臺(tái)（HSIPCC）及深度行業(yè)應(yīng)用解決方案（HSCRM），并擁有一支獨(dú)立資深顧問專家隊(duì)伍，可提供顧問式全方位服務(wù)（HSPCS），此外，恒生公司持續(xù)、穩(wěn)健、專業(yè)及15年為大金融行業(yè)所積淀的深度服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也是我們保持行業(yè)領(lǐng)跑地位的關(guān)鍵。而綜觀國(guó)內(nèi)市場(chǎng)各類平臺(tái)、方案廠商等，真正能如此全面專業(yè)的為客戶提供深度產(chǎn)業(yè)鏈顧問式整體行業(yè)解決方案的幾乎沒有！從國(guó)內(nèi)呼叫中心現(xiàn)狀及中長(zhǎng)期發(fā)展看來，真正能給客戶提高效能、節(jié)約成本的模式就是全產(chǎn)業(yè)鏈的顧問式整體行業(yè)方案，而恒生天生具備并一直在做且做到了！同時(shí)擁有行業(yè)價(jià)值鏈重組中領(lǐng)導(dǎo)者的優(yōu)勢(shì)。

　　 HSIPCC在2010年市場(chǎng)規(guī)模，從目前來看肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于預(yù)期，特別是非金融行業(yè)今年的較大突破。

3、CTI論壇記者：目前基于HSIPCC核心平臺(tái)，除了在中國(guó)金融領(lǐng)域保持著領(lǐng)先地位外，在非金融領(lǐng)域，恒生通信看好哪些領(lǐng)域的市場(chǎng)？

　　 承孝強(qiáng)：恒生經(jīng)過15年的行業(yè)歷練，HSIPCC在大金融領(lǐng)域的確得到快速應(yīng)用，取得較好的市場(chǎng)影響力，特別在證券、銀行、保險(xiǎn)、期貨、基金等行業(yè)。但，HSIPCC經(jīng)過近6年的市場(chǎng)積累，在非金融領(lǐng)域目前已經(jīng)取得較快的發(fā)展。如華數(shù)集團(tuán)、華道數(shù)據(jù)、易才集團(tuán)、杭州燃?xì)獾瓤蛻粢淹ㄟ^HSIPCC整體解決方案有效的幫助客戶及客戶的客戶提高效能，降低成本。目前來自于證券、銀行、保險(xiǎn)、基金、期貨、信托等大金融領(lǐng)域約占恒生通信呼叫中心75%左右的市場(chǎng)，25%來自于非金融領(lǐng)域。

　　我們將重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)營(yíng)商、政務(wù)及企業(yè)中的電子商務(wù)、BPO/ITO/產(chǎn)業(yè)園、汽車、廣電、燃?xì)獾阮I(lǐng)域。目前來看，非金融之企業(yè)市場(chǎng)呈現(xiàn)快速發(fā)展階段，特別是BPO/ITO及電子商務(wù)等新型領(lǐng)域。

4、CTI論壇記者：各垂直行業(yè)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用不同的需求，恒生通信如何來應(yīng)對(duì)？是否在呼叫中心行業(yè)應(yīng)用方面也擁有核心產(chǎn)品？

　　 承孝強(qiáng)：快速高效滿足業(yè)務(wù)應(yīng)用的不同需求，其實(shí)是恒生公司最專長(zhǎng)的。我們從1995年成立之初就專注行業(yè)解決方案，并把大金融領(lǐng)域行業(yè)及服務(wù)沉淀無(wú)縫延伸到非金融領(lǐng)域，特別是統(tǒng)一通信行業(yè)。針對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用不同的需求，持續(xù)堅(jiān)持核心產(chǎn)品導(dǎo)向的顧問式行業(yè)整體解決方案路線。而其中核心緣由除了已經(jīng)擁有通信平臺(tái)產(chǎn)品HSIPCC外，我們還擁有已經(jīng)非常成熟穩(wěn)定的應(yīng)用平臺(tái)產(chǎn)品HSCRM（恒生客戶關(guān)系管系統(tǒng)）?；贖SCRM可以快速、高效的架構(gòu)、部署各行業(yè)各類型呼叫中心解決方案。如：大金融之證券、銀行、基金、保險(xiǎn)、期貨、信托及非金融之運(yùn)營(yíng)商、外包、BPO、汽車、電子商務(wù)、廣電、燃?xì)?、政?wù)、流通、航空、醫(yī)療、電力等等。同時(shí)，在虛擬呼叫中心領(lǐng)域也已擁有非常成熟的實(shí)際應(yīng)用方案。

　　 如果從時(shí)間角度追述HSCRM比HSIPCC產(chǎn)品化進(jìn)程還早，有近15年的發(fā)展歷程，在恒生成立之初涉足呼叫中心始就不斷在發(fā)展完善，模塊及版本在不斷在增加與更新。而HSCRM的核心優(yōu)勢(shì)在于恒生深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)沉淀及行業(yè)理解與服務(wù)能力，并在之發(fā)展過程中HSCRM的產(chǎn)品化程度及各類行業(yè)解決方案成熟度得到不斷優(yōu)化與完善，真正可以幫助我們的行業(yè)客戶及客戶的客戶提高效能，降低成本，是我們永恒的追求。

5、CTI論壇記者：面對(duì)當(dāng)前統(tǒng)一通信蓬勃發(fā)展，恒生通信投入核心研發(fā)力量，自主進(jìn)行統(tǒng)一通信核心框架HSUCP的研發(fā)。請(qǐng)您談?wù)凥SUCP的情況。

　　 承孝強(qiáng)：HSUCP是恒生統(tǒng)一通信核心框架，其中包括了恒生強(qiáng)調(diào)的基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心（U3C）的核心平臺(tái)HSIPCC V4.0，將于今年底恒生通信客戶峰會(huì)正式發(fā)布。

　　 HSUCP基于HSIPCC V3.0研發(fā)，但其外沿已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了呼叫中心應(yīng)用，目前已整合IPT（集團(tuán)總機(jī)）、企業(yè)通信及協(xié)同、無(wú)線移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用?；贖SUCP部署的統(tǒng)一通信方案我們力爭(zhēng)滿足客戶5~10年的企業(yè)通信需求。

　　 針對(duì)HSUCP的應(yīng)用，我們舉幾個(gè)簡(jiǎn)單例子進(jìn)行說明：傳統(tǒng)的呼叫中心、IPT（集團(tuán)總機(jī)）、企業(yè)OA等都是獨(dú)立運(yùn)作的，呼叫中心有座席員接聽、集團(tuán)總機(jī)有前臺(tái)、企業(yè)OA一般由行政部門來協(xié)同運(yùn)作，這幾個(gè)部門工作獨(dú)立，各自為政，無(wú)法真正的整合、協(xié)同。而基于HSUCP平臺(tái)，這些都可以真正協(xié)同起來：一個(gè)CALL進(jìn)來，首先自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別需要轉(zhuǎn)接哪里，如果需要直接轉(zhuǎn)辦公電話，那這個(gè)電話及與電話同步的語(yǔ)音數(shù)據(jù)也可以同步傳遞，而且企業(yè)協(xié)同也可以同步轉(zhuǎn)接。

　　 再比如：現(xiàn)在的多媒體一般是靜態(tài)的，而基于HSUCP，語(yǔ)音、視頻等應(yīng)用是可以同步傳遞的，真正實(shí)現(xiàn)多媒體統(tǒng)一通信。

6、CTI論壇記者：承總在統(tǒng)一通信、CTI領(lǐng)域已有超過10年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，目前整個(gè)行業(yè)前景及客戶需求方面，您覺得呈現(xiàn)出哪些新趨勢(shì)及特點(diǎn)；恒生通信在把握需求方面做了哪些調(diào)整？

　　 承孝強(qiáng)：呼叫中心在中國(guó)有超過十年的風(fēng)雨歷程，在這十多年的發(fā)展中，中國(guó)呼叫中心在技術(shù)、業(yè)務(wù)及客戶需求上的確發(fā)生了翻天覆地的變化。集合自己的行業(yè)理解及恒生通信實(shí)際情況，著重談?wù)劇?/p>

　　首先，技術(shù)層面的變化。

　　 第一，在格局上的變化。當(dāng)前商家之爭(zhēng)集中在傳統(tǒng)板卡、交換機(jī)等方案類型上，更早期甚至集中在某個(gè)特定功能上，而現(xiàn)在基本上是“無(wú)IPCC不談”，如果一家行業(yè)內(nèi)公司沒有IPCC平臺(tái)或方案似乎等同放棄CTI市場(chǎng)，這與5年前HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IPCC）以國(guó)產(chǎn)的民族品牌進(jìn)入時(shí)，相差十萬(wàn)八千里。但目前，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外，各IPCC廠商的技術(shù)實(shí)力參差不齊，IPCC廠商屬于“戰(zhàn)國(guó)紛爭(zhēng)”、“魚龍混雜”階段。

　　 第二，廠商形態(tài)變化。目前各廠商，包括還在游離掙扎的國(guó)內(nèi)外各類傳統(tǒng)廠商，都在推平臺(tái)方案，這在之前以單一產(chǎn)品作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)代不再?gòu)?fù)現(xiàn)，而那個(gè)時(shí)代的英雄要不轟然倒下，要不現(xiàn)在在苦苦尋找新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，現(xiàn)在看來，華麗轉(zhuǎn)身的極其少。中長(zhǎng)期內(nèi)熱衷于平臺(tái)方案，在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)肯定會(huì)成為形態(tài)發(fā)展上的熱點(diǎn)和亮點(diǎn)。

　　 第三，方案類型變化。呼叫中心未來甚至中遠(yuǎn)期必然趨勢(shì)就是：基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心。而現(xiàn)狀是目前大多數(shù)公司在或努力準(zhǔn)備推各式各樣的IPCC平臺(tái)及方案時(shí)，其實(shí)行業(yè)已經(jīng)不再需要單一的IPCC，而是需要基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心（U3C），姑且可以定義為第五代呼叫中心的典型特征。恒生通信年底即將發(fā)布的新一代基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)HSIPCC V4.0，這與五年前HSIPCC（恒生IPCC）V3.0商業(yè)化之初時(shí)，國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)及同行大多數(shù)持懷疑甚至悲觀態(tài)度一樣，而五年后的今天卻證明一切，更證明一個(gè)民族企業(yè)的戰(zhàn)略眼光。但，可以說HSIPCC V4.0的推出又一次站在行業(yè)的前例，為行業(yè)樹立了新的標(biāo)桿，更是一面旗幟。

總之，技術(shù)層面的變化及未來趨勢(shì)就是以整體平臺(tái)見長(zhǎng)的基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心。

　　 其次，分析下業(yè)務(wù)層面的變化，其實(shí)業(yè)務(wù)層面變化更大。

　　第一，意識(shí)形態(tài)的變化與提升。早期國(guó)外企業(yè)橫行天下時(shí)各廠商一味強(qiáng)調(diào)品牌、功能，那時(shí)都“被CTI”了，在呼叫中心剛剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，有他特定時(shí)代的使命與價(jià)值，或可以理解，但現(xiàn)在依舊有很多務(wù)虛的或求穩(wěn)的政府、企業(yè)高管還陷入其中，那真的被老外及經(jīng)營(yíng)老外品牌的國(guó)人忽悠了。以為國(guó)外廠商、品牌或平臺(tái)就是萬(wàn)能，可以提高效能，可以搞定呼叫中心一切，殊不知在這個(gè)理念引導(dǎo)下不知不覺成就了國(guó)外廠商平臺(tái)及方案在中國(guó)無(wú)數(shù)暴利機(jī)會(huì)，最不利的是還延誤了中國(guó)CTI行業(yè)及呼叫中心的發(fā)展。好在現(xiàn)在總體看來大多數(shù)行業(yè)及企業(yè)客戶高管們?cè)跇I(yè)務(wù)理解、呼叫中心建設(shè)上轉(zhuǎn)向理性，更轉(zhuǎn)向成熟，不再一味強(qiáng)調(diào)品牌、功能，而是注重并要看到實(shí)實(shí)在在的東西：高效能、高性價(jià)比，包括呼叫中心死結(jié)之整體解決方案能力、持續(xù)穩(wěn)健的服務(wù)能力等等。這些業(yè)務(wù)層面的深度變化原因主要包括：一是技術(shù)成熟；二是國(guó)內(nèi)CTI平臺(tái)蓬勃發(fā)展，如HSIPCC等；三是國(guó)人消費(fèi)更加理性，最后就是吃一塹長(zhǎng)一智的深度認(rèn)識(shí)提升。

　　第二，業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)。早期呼叫中心大多數(shù)都是呼入型客戶服務(wù)，處理基本的投訴、咨詢、回訪等常規(guī)業(yè)務(wù)，可以說更多的是一種擺設(shè)，更像是形象工程。直接、間接效益都很難體現(xiàn)，這就不難理解為什么在那個(gè)階段很多企業(yè)把呼叫中心建設(shè)理解為燒錢，不折不扣的成本中心。經(jīng)過這十多年的發(fā)展，包括技術(shù)的成熟等，呼叫中心可以說業(yè)務(wù)應(yīng)用百花齊放，已經(jīng)成為營(yíng)銷服務(wù)中心、流程控制中心，而外包/租賃/托管等服務(wù)興起，特別是自動(dòng)或人工及呼入或呼出型營(yíng)銷服務(wù)的成熟是呼叫中心劃時(shí)代的變革，真正可以成為成為利潤(rùn)中心，并成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

　　 總之，服務(wù)流程的優(yōu)化與營(yíng)銷體系結(jié)合而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)中心是國(guó)內(nèi)呼叫中心中長(zhǎng)期發(fā)展不可或缺的階段和趨勢(shì)。

　　 最后，客戶需求變化也是革命性的。

　　第一，建設(shè)需求的變化。不管客戶通過自建還是托管甚至租賃方式擁有自己的呼叫中心（哪種方式在哪個(gè)階段更適合企業(yè)，本次不討論，有機(jī)會(huì)再分享），10年前包括現(xiàn)在建設(shè)非營(yíng)利性呼叫中心大多數(shù)企業(yè)是處在滿足有沒有的底層需求階段（物質(zhì)需求階段），那個(gè)階段建設(shè)呼叫中心目標(biāo)更多是解決有沒有問題，并有一個(gè)明顯的時(shí)代烙印：最貴的就是最適合的，最貴的就是最好的，最貴的就是高枕無(wú)憂的……。而那個(gè)時(shí)代國(guó)外廠商瘋狂“給力”國(guó)人，大發(fā)橫財(cái)。10年后的當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)呼叫中心處在好不好的階段（精神需求階段）。有過一次甚至多次建置經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，特別是國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展比較早及成熟的行業(yè)，如：運(yùn)營(yíng)商、大金融（國(guó)有銀行、發(fā)展好的股份制商行與國(guó)有及商業(yè)保險(xiǎn)公司）、部分盈利型企業(yè)客服（呼入或呼出型電商、營(yíng)銷、外包客服等）大多數(shù)很理性，不再被沾沾自喜的國(guó)外廠商品牌、不再被廠商的某個(gè)技術(shù)、廠商多少國(guó)外成功案例等表象所迷惑。目前主流客戶需要的是有深度行業(yè)背景及積累，特別是行業(yè)理解力，并對(duì)客戶需求非常清晰的能提供顧問式行業(yè)整體解決方案的合作伙伴，總而言之，現(xiàn)在客戶需要的合作伙伴就是：一要深度行業(yè)背景及積累、二具備顧問式業(yè)務(wù)理解及交付能力、三能真正提供基于核心通信及業(yè)務(wù)平臺(tái)的顧問式整體解決方案能力?？傊?，當(dāng)今及未來一段時(shí)間內(nèi)中國(guó)CTI、呼叫中心等客戶需求變化就是全產(chǎn)業(yè)鏈的深度需求。對(duì)相關(guān)廠商或解決方案提供商而言，誰(shuí)能掌控并行之有效的為各行業(yè)客戶提供CTI產(chǎn)業(yè)鏈更多價(jià)值環(huán)節(jié)，誰(shuí)就是客戶真正需要也是想要的伙伴，也是未來CTI業(yè)相關(guān)廠商或解決方案提供商發(fā)展之道。

　　 恒生通信的定位就是為行業(yè)客戶提供核心產(chǎn)品導(dǎo)向的顧問式行業(yè)整體解決方案，并行之有效的持續(xù)穩(wěn)健高效的為各行業(yè)客戶提供CTI產(chǎn)業(yè)鏈更多價(jià)值環(huán)節(jié)。

　　第二，運(yùn)營(yíng)管理意識(shí)變化與提升。

　　 幾年前大多數(shù)呼叫中心的企業(yè)高管更關(guān)注的是：能否成功地建設(shè)好呼叫中心系統(tǒng)，以滿足自己的業(yè)務(wù)需求，那時(shí)候包括現(xiàn)在也不例外都比較擔(dān)心呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)失敗所引發(fā)的投資風(fēng)險(xiǎn)。隨著當(dāng)前呼叫中心品技術(shù)成熟，只要企業(yè)自身不好高騖遠(yuǎn)，不滿目追求行業(yè)第一等，在我看來幾乎不存在呼叫中心建設(shè)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。而現(xiàn)在越來越多的呼叫中心企業(yè)高管更應(yīng)該去注重職場(chǎng)及系統(tǒng)的整體運(yùn)營(yíng)和管理，需充分認(rèn)識(shí)到運(yùn)營(yíng)管理才是呼叫中心成敗的關(guān)鍵。之前經(jīng)常和客戶說呼叫中心建設(shè)只占30%，運(yùn)營(yíng)占70%，甚至更多。而這70%的運(yùn)營(yíng)中對(duì)企業(yè)自身，包括圖管理團(tuán)隊(duì)要求非常之高。

　　 例如：如何提高客戶滿意度？并不是大量增加中繼線、提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、班表管理、成本管理等方方面面，而通常的呼叫中心系統(tǒng)很難更本解決這些問題。再例如：如何有效控制呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本?從長(zhǎng)期的角度來看，一個(gè)典型的呼叫中心只有20%的成本是花在系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)運(yùn)維上，全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的80%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常的項(xiàng)目開支?？傊笃诤荛L(zhǎng)時(shí)間內(nèi)基于人力資源優(yōu)化及運(yùn)營(yíng)管理意識(shí)及水平的提升會(huì)越來越得到關(guān)注、普及和重視，更是呼叫中心運(yùn)營(yíng)成功與否的最核心標(biāo)準(zhǔn)之一。

7、CTI論壇記者：客戶在對(duì)IPCC選型方面應(yīng)該注意哪些問題？您對(duì)此有何建議。

　　 承孝強(qiáng)：經(jīng)過這么多年市場(chǎng)培育，特別是這兩年的火爆發(fā)展，客戶對(duì)IPCC大多數(shù)有了一定了解，企業(yè)在不同發(fā)展階段，不同業(yè)務(wù)模型下需要的建設(shè)模式、方案類型、方案品質(zhì)、投資預(yù)算甚至方案規(guī)模不盡相同。但市場(chǎng)上現(xiàn)在有近1200多家廠商可提供呼叫中心解決方案，可見極其參差不齊，魚龍混雜。比如100座席的自建需求，投資從10多萬(wàn)到100多萬(wàn)甚至1000萬(wàn)都可以搞定，差別之非常大?？傊Y(jié)合企業(yè)建設(shè)目標(biāo)及投資預(yù)算，建設(shè)適合自己發(fā)展需要的即可。因此，我建議客戶在對(duì)IPCC選型時(shí)，關(guān)鍵要注意以下三點(diǎn)：

　　 一是避免從價(jià)格上去誤導(dǎo)。不要一開始就將價(jià)格作為選型的主導(dǎo)因素，但需要有自己的預(yù)算或者品質(zhì)期望；

　　 二是側(cè)重于合作伙伴整體解決方案的能力。是否具備持續(xù)、穩(wěn)健、高效的服務(wù)能力是考察一家合作伙伴是否適合自己關(guān)鍵所在。另外，補(bǔ)充一點(diǎn)就是有些客戶認(rèn)為選擇本地的企業(yè)，本地化服務(wù)能力就高，這也是一種認(rèn)知上的誤區(qū)。本地企業(yè)肯定有一定優(yōu)勢(shì)，但本地化或者項(xiàng)目交付、服務(wù)能力高低最關(guān)鍵還得看該合作伙伴的工程管理、質(zhì)量管理、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)上是否完善及規(guī)范、成熟。

　　 三是方案選型。客戶最好還需要根據(jù)自身發(fā)展需求進(jìn)行選型，剛才提到企業(yè)在不同發(fā)展階段，不同業(yè)務(wù)模型下需要的建設(shè)模式、方案類型、方案品質(zhì)、投資預(yù)算甚至方案規(guī)模不盡相同。而傳統(tǒng)板卡、PBX以及IPCC方案都各有利弊。比如只是階段性需求，我們建議可以直接選擇托管或者外包，就不需要自建呼叫中心了。因而，我們必須做一個(gè)理性的消費(fèi)者，建設(shè)適合自己的呼叫中心即可，切記盲目跟風(fēng)或者一味依賴某一家平臺(tái)供應(yīng)商或者解決方案提供商之言。

8、CTI論壇記者：我們注意到，恒生通信在很多場(chǎng)合提到，HSIPCC有著自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并且是基于底層核心進(jìn)行自主開發(fā)，是不是可以理解成：這是一把雙刃劍，自主創(chuàng)新的同時(shí)，開放性也隨之減弱呢？恒生通信如何做到與其它設(shè)備廠商的兼容？

　　 承孝強(qiáng)：HSIPCC是恒生自主研發(fā)，有著自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并獲得杭州科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。HSIPCC是基于底層核心進(jìn)行自主研發(fā)，并不是說我們就是封閉的，開放、封閉的核心關(guān)鍵問題點(diǎn)在于各家公司市場(chǎng)策略所致，如果從平臺(tái)廠商及傳統(tǒng)通信設(shè)備廠商出發(fā)看從某個(gè)角度而言越強(qiáng)大、越知名似乎似乎更封閉，考慮保護(hù)即得利益更自成體系，甚至形成自有標(biāo)準(zhǔn)。而像恒生自成立以來側(cè)重行業(yè)并深耕其中的基于自主研發(fā)平臺(tái)為各行業(yè)客戶提供解決方案的供應(yīng)商而言，不可能封閉，更不愿意封閉，封閉意味著自我封鎖，意味自取滅亡，恒生一直強(qiáng)調(diào)并堅(jiān)持只有開放且高度開放才可以真正擁抱客戶并與客戶一起成長(zhǎng)。由此可看出事實(shí)上我們更開放、更專業(yè)。

　　 HSIPCC平臺(tái)設(shè)計(jì)之初就遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（SIP2.0），HSIPCC所涉及的第三方任何品牌及廠商的產(chǎn)品，只要他們符合該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議我們均支持。但要成為恒生通信合格的第三方設(shè)備合作伙伴必須經(jīng)歷恒生公司嚴(yán)格的產(chǎn)品聯(lián)合測(cè)試及認(rèn)證、報(bào)備，主要包括企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證、產(chǎn)品技術(shù)認(rèn)證及商務(wù)認(rèn)證等。

9、CTI論壇記者：恒生通信的市場(chǎng)策略是什么？如何開拓？

　　 承孝強(qiáng)：本人加盟恒生的第一個(gè)五年計(jì)劃是依托HSIPCC V3.0側(cè)重呼叫中心市場(chǎng)及相關(guān)，而2011年起的第二個(gè)五年計(jì)劃中我們會(huì)基于年底即將發(fā)布的HSIPCC V4.0側(cè)重統(tǒng)一通信市場(chǎng)及相關(guān)，關(guān)注并參與統(tǒng)一通信市場(chǎng)之基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心、企業(yè)通信及協(xié)同、無(wú)線移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)市場(chǎng)等分業(yè)務(wù)等。而從通信線上，我們更側(cè)重于渠道，但這種渠道，并不是傳統(tǒng)意義上的代理渠道，渠道僅僅是二傳手，無(wú)法提供增值的解決方案能力，而恒生渠道不是單一的平臺(tái)移交，而是側(cè)重于行業(yè)整體解決方案上。我們會(huì)規(guī)避現(xiàn)在的行業(yè)渠道的短板。也就是說，我們重視的渠道并不是傳統(tǒng)代理型渠道，通過恒生通信完善、成熟的培訓(xùn)體系，我們側(cè)重于渠道增值的價(jià)值能力提升，幫助渠道及客戶一起成長(zhǎng)。

　　 市場(chǎng)開拓方面，我們將于今年年底恒生通信2010客戶峰會(huì)上正式發(fā)布HSIPCC V4.0。明年初開始采取全國(guó)巡演的方式，在全國(guó)的五大區(qū)域中心城市推出新一代基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)HSIPCC V4.0 以及恒生統(tǒng)一通信整體解決方案HSUCP。

　　 恒生生通信持續(xù)堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新，市場(chǎng)為導(dǎo)向，關(guān)注各行業(yè)客戶及客戶的客戶需求，為各行業(yè)客戶提供各類有價(jià)值的統(tǒng)一通信顧問式整體解決方案。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。

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