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中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司2011年上半年服務質量報告

　　CTI論壇(ctiforum)12月28日消息（記者潘婷婷）: 中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”）成立于2009年1月6日，是在原中國聯(lián)通、原中國網(wǎng)通的基礎上組建而成的。重組后，中國聯(lián)通整體規(guī)模和實力得到大幅提升。公司在國內(nèi)31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個國家和地區(qū)設有分支機構，擁有覆蓋全國、通達世界、結構合理、技術先進、功能強大的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡，主要經(jīng)營：移動通信業(yè)務，國內(nèi)、國際固定電話網(wǎng)絡與設施（含本地無線環(huán)路），語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務，電信增值業(yè)務，IP電話業(yè)務，與通信及信息業(yè)務相關的系統(tǒng)集成業(yè)務，以及國家批準的其他業(yè)務。
　　中國聯(lián)通緊密圍繞“經(jīng)營要有新突破、服務要上新臺階、管理要上新水平、隊伍要有新活力”的工作要求，強化服務監(jiān)督、創(chuàng)新服務方式、提升服務能力，滿足客戶需求，履行央企責任。
　　現(xiàn)將2011年上半年中國聯(lián)通服務質量狀況報告如下：
　　一、優(yōu)化網(wǎng)絡，持續(xù)改善網(wǎng)絡質量
　　（一）實施專項優(yōu)化，持續(xù)改善網(wǎng)絡質量。中國聯(lián)通堅持以客戶為中心，2011年上半年通過組織開展天饋優(yōu)化、3G室分優(yōu)化、HSPA+升級、深度覆蓋、高速互聯(lián)網(wǎng)專線接入等優(yōu)化工作，使網(wǎng)絡質量得到進一步改善。目前，WCDMA網(wǎng)絡接通率完成值為98.16%，WCDMA網(wǎng)絡掉話率完成值為0.29%，GSM網(wǎng)絡掉話率完成值為0.31%，短信網(wǎng)絡接通率為98.94%，彩信網(wǎng)絡接通率為99.50%，互聯(lián)網(wǎng)跨?。ㄊ‰H+核心間）電路總帶寬已達到11594G，與中國電信長途互聯(lián)帶寬達到240G、本地互聯(lián)帶寬為16G，國際出口總帶寬達到373G。通過對網(wǎng)絡質量的改善，更好地滿足了客戶對移動、寬帶業(yè)務的需求，明顯提升了用戶感知。
　　（二）推進承諾服務，關注客戶感知。中國聯(lián)通堅持從客戶感知出發(fā)，積極推進“兩個承諾服務”（即寬帶對外公開服務承諾和移動網(wǎng)對內(nèi)服務保障承諾），網(wǎng)絡服務質量得到明顯提升，助推了客戶滿意度的穩(wěn)步提高。不僅在維護隊伍中強調樹立“以客戶為中心”服務意識的重要性、確定了服務承諾目標、制定了詳細的寬帶裝拆移修流程和移動網(wǎng)絡質量投訴處理流程、明確了流程各關鍵環(huán)節(jié)處理時限以及具體的維護要求和考核要求，同時加強對網(wǎng)絡質量問題的跟蹤協(xié)調解決，通過進行網(wǎng)絡質量投訴情況月度通報和召開視頻會議等方式，督促指導各省級分公司，進一步降低網(wǎng)絡質量投訴率。
　　二、創(chuàng)新服務，推進行業(yè)信息化建設
　　中國聯(lián)通致力于發(fā)揮自身的網(wǎng)絡、技術和服務優(yōu)勢，特別是中國聯(lián)通WCDMA 3G技術及網(wǎng)絡優(yōu)勢，在移動辦公、物聯(lián)網(wǎng)應用及電子商務三大重點領域推出了20多項行業(yè)應用創(chuàng)新產(chǎn)品，這些具備成熟商業(yè)模式、可快速實施和規(guī)模推廣的應用項目，為各級政府部門、社會各行業(yè)的信息化建設提供一個新的視角和全面的方案。
　?。ㄒ唬╅_通語音微博，開創(chuàng)客戶新體驗。隨著3G網(wǎng)絡的不斷普及和發(fā)展，人們越來越熱衷于從移動互聯(lián)網(wǎng)上獲知信息，豐富生活。中國聯(lián)通聯(lián)合新浪探索創(chuàng)新產(chǎn)品。從最初的世界杯互動營銷、校園推廣，到微博消息提醒、聯(lián)通用戶微博登錄認證優(yōu)化。2011年，雙方合作率先在國內(nèi)推出新浪“語音微博”，吸引眾多名人試水使用，成為春節(jié)期間廣受歡迎的微博產(chǎn)品；雙方共同開發(fā)的“紅圍脖客戶端”，實現(xiàn)多項產(chǎn)品功能的突破，在以潮流風向標著稱的廣東掀起了使用體驗熱潮；2011年6月，新版紅圍脖客戶端推出，紅圍脖視頻微博正式上線，為充分展現(xiàn)紅圍脖兩大客戶端優(yōu)越體驗，引爆語音微博、視頻微博新潮流，迅速提升聯(lián)通3G產(chǎn)品優(yōu)勢，紅圍脖客戶端推廣活動順勢而出。目前已推出的“視頻微博”產(chǎn)品，聯(lián)通用戶可通過手機拍攝視頻后即時上傳微博，發(fā)布第一手新鮮消息，為用戶帶來新的體驗。
　?。ǘ├?G高速網(wǎng)絡，提供豐富的汽車信息服務。中國聯(lián)通與青年汽車集團展開全面戰(zhàn)略合作，充分發(fā)揮中國聯(lián)通全業(yè)務基礎服務及增值服務優(yōu)勢，全面提升企業(yè)信息化及汽車產(chǎn)品信息服務水平，聯(lián)合打造“安全、便捷、時尚、智慧”的新一代3G“智能汽車”產(chǎn)品。通過WCDMA 3G網(wǎng)絡為車主提供豐富的汽車信息服務，從而徹底改變傳統(tǒng)汽車信息孤島的形象，使車主在車上、車下主動獲取個性化信息成為可能。推出了包括在線視頻服務、救援、位置服務、資訊服務、娛樂服務、通信服務、個人信息服務、車載互聯(lián)網(wǎng)信息服務、通信導航服務、GlS應用服務、安全駕駛服務、電話轉接服務、防盜追蹤服務、緊急呼叫服務等一系列相關汽車信息化服務。
　?。ㄈ├肳CDMA 3G優(yōu)勢，推進物流信息化。中國聯(lián)通利用WCDMA 3G技術及網(wǎng)絡優(yōu)勢，研究高速移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡和終端的各種物流信息化應用，在綜合物流貨運調度管理，車輛定位、視頻監(jiān)控和調度管理，物流信息化應用，3G移動辦公等方面，為中鐵快運公司提供全面的一攬子解決方案，有效支撐中鐵快運辦公及業(yè)務發(fā)展的信息化需求，促進了我國綜合物流管理的信息化建設。
　　三、解決窗口服務問題，提高窗口服務水平
　?。ㄒ唬﹥?yōu)化電子服務渠道，提高客戶對網(wǎng)上營業(yè)廳的滿意度。通過搜集客戶抱怨的問題、梳理客戶對電子渠道的需求，整理、分析，提出解決方案，根據(jù)優(yōu)先級分步予以實施，形成電子渠道日常優(yōu)化機制；同時委托咨詢公司實施網(wǎng)上營業(yè)廳體驗調查，針對體驗中發(fā)現(xiàn)的問題，梳理優(yōu)化建議并逐條完成優(yōu)化，進一步促進了電子渠道頁面、功能和流程的優(yōu)化。
　?。ǘ┨岣呖头行南到y(tǒng)支撐能力，促進各服務渠道服務質量的提升和短板的改進。逐步啟動客服中心系統(tǒng)服務短信平臺建設，通過短信平臺的實時調查，可以及時了解營業(yè)廳、熱線、社區(qū)經(jīng)理等不同服務渠道的客戶滿意度情況，有效提升服務監(jiān)督與服務管控能力，促進各服務渠道服務質量的提升和短板的改進。啟動客服熱線應急工程，新增了客服業(yè)務、維系管理、俱樂部管理、積分管理4大類22項應急項目，提升了客服熱線賬期人工接通率、VIP客戶感知、10018客戶經(jīng)理服務客戶認知率，縮短了客服代表通話時長，明顯改善了客戶在服務主動、便捷、時效性、準確性方面的感知。
　?。ㄈ┙鉀Q窗口服務問題，推動營業(yè)窗口服務能力不斷提升。從梳理并解決引發(fā)窗口服務質量的影響因素入手，以銷售模式轉型為契機，全力推動營業(yè)廳銷售與服務能力不斷提升。一是推進自有營業(yè)廳運營規(guī)范管理，進一步強化營業(yè)廳運營管理能力，為提升服務質量水平奠定良好基礎。二是實行營業(yè)廳銷售模式的轉型，包括優(yōu)化廳內(nèi)布局、調整人員崗位、完善作業(yè)流程、規(guī)范終端銷售、開展體驗活動、落實激勵考核、強化銷售支撐、深化銷售培訓八項內(nèi)容。三是梳理營業(yè)廳崗位和用工體系，建立適應市場需要的銷售專業(yè)崗位及用工體系，完善銷售與客戶服務人員的動態(tài)管理機制，促進銷售與客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展，形成提升營業(yè)人員銷售和服務能力的內(nèi)在動力。四是開展營業(yè)渠道服務質量提升工作，重點解決營業(yè)人員在咨詢服務中技能不足等人員原因而導致的客戶投訴，加強營業(yè)系統(tǒng)支撐和服務流程的客戶化，縮短客戶排隊等候時長和業(yè)務辦理時長，并利用營業(yè)渠道“零容忍”活動來重點整治營業(yè)渠道服務態(tài)度、服務差錯、服務能力等問題。
　　四、規(guī)范業(yè)務管理，創(chuàng)造放心消費環(huán)境
　?。ㄒ唬┘訌妳f(xié)議管理，規(guī)范經(jīng)營行為。為了進一步規(guī)范協(xié)議管理，中國聯(lián)通先后優(yōu)化了3G iPhone“預存話費優(yōu)惠購機”、預存話費優(yōu)惠購機、購終端送話費、預存話費送話費、自備機入網(wǎng)等業(yè)務協(xié)議，新協(xié)議更加注重采取客戶化語言，方便客戶理解，并且突出了重點提醒內(nèi)容，保障了客戶對資費政策、服務內(nèi)容的知情權。集團公司在6月份對全國渠道管理人員進行了集中培訓，提高了渠道管理人員的業(yè)務素質，加強了對社會渠道的業(yè)務管理。
　?。ǘ┘訌娰Y費套餐管理，維護客戶權益。集團公司先后制定并下發(fā)了《2G重點數(shù)據(jù)與信息業(yè)務營銷指導意見》、《GSM業(yè)務資費方案梳理優(yōu)化指導意見》、《中國聯(lián)通“沃•商務”中小企業(yè)融合套餐業(yè)務規(guī)范》等銷售和資費管理規(guī)定，進一步規(guī)范企業(yè)的銷售行為和資費套餐政策。組織開展了3G資費套餐專項清理活動，維護了客戶權益。
　?。ㄈ┳龊孟M流量提醒，確?？蛻舴判南M。制定并下發(fā)了《關于進一步加強10010下行短信管理的通知》，明確了短信提醒的范圍、功能、時間、頻次和內(nèi)容。進一步加強消費提醒支撐能力，為客戶提供了信用額度、余額、套餐變更、套餐內(nèi)流量使用情況、超套餐流量使用情況和資費等44類短信提醒服務。客戶也可通過聯(lián)通短信營業(yè)廳或登錄聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳www.10010.com對消費情況進行自助查詢。為更好地服務國際漫游數(shù)據(jù)用戶，使其及時了解數(shù)據(jù)漫游流量使用情況，中國聯(lián)通已于2011年3月1日推出國際漫游數(shù)據(jù)流量實時提醒業(yè)務，用戶當日使用國際漫游數(shù)據(jù)流量每達到10M，即用戶使用流量達到10M/20M/30M…，就會收到一條短信提醒。
　　五、加強增值業(yè)務管理，維護客戶消費權益
　　2011年1月開始，聯(lián)通公司開展了為期半年的“違規(guī)內(nèi)置專項治理行動”，加大對終端內(nèi)置業(yè)務引起用戶惡意扣費行為的核查和處罰力度。為進一步加強增值業(yè)務管理，公司制定了日常撥測管理規(guī)定，建立了專業(yè)的撥測隊伍，除日常7×24小時監(jiān)控業(yè)務可用性、規(guī)范性和健康性之外，增加了終端內(nèi)置撥測，特別是山寨機撥測，對撥測中發(fā)現(xiàn)的涉嫌違規(guī)終端內(nèi)置的業(yè)務及合作伙伴，及時處理、及時通報、全網(wǎng)共享；建立了全網(wǎng)合作伙伴投訴預警機制，實現(xiàn)了客服業(yè)務支撐系統(tǒng)與PRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，每日將客服受理的投訴數(shù)據(jù)通過客服系統(tǒng)同步至PRM系統(tǒng)，實現(xiàn)了對全網(wǎng)增值業(yè)務合作伙伴的實時預警。
　　六、履行央企責任，服務民生，服務社會
　?。ㄒ唬┛拐鹁葹模ΡＵ贤ㄐ艜惩ā?011年3月10日，云南省盈江縣發(fā)生5.8級地震，地震造成縣城電力、通信中斷，部分機房受損，多處光纜線路中斷，14個基站停電，近30個基站退服。地震發(fā)生后，中國聯(lián)通迅速成立了抗震救災領導小組，并對災區(qū)通信網(wǎng)絡、設備物資、后勤保障及災區(qū)客戶服務等工作進行了具體部署，第一時間啟動了抗震救災通信保障應急預案，組成5支近百人的應急搶修隊伍，攜帶相關搶修設備及救災物資于第一時間奔赴災區(qū)組織搶修，全力以赴開展抗震通信保障工作。經(jīng)過全力搶修，災區(qū)通信基本正常，通信網(wǎng)絡暢通提升了后續(xù)救災工作的效率。
　?。ǘ┓帐缊@會，為客戶提供優(yōu)質的網(wǎng)絡保障。在網(wǎng)絡保障方面，中國聯(lián)通在世園會期間新建3G基站15個、2G基站12個，加強網(wǎng)絡廣度、深度覆蓋，同時成立專門的網(wǎng)絡優(yōu)化保障小組，對新開站點及整體網(wǎng)絡進行系統(tǒng)優(yōu)化工作，為客戶提供穩(wěn)定、暢通的通信網(wǎng)絡。在便民服務方面，提供異地補卡服務、營業(yè)廳延時服務，新增50臺營業(yè)廳自助服務設備并設立漫游、殘疾人專屬服務通道，增設便民設施等；在世園會園區(qū)內(nèi)設置服務網(wǎng)點，在兵馬俑、華清池等熱門旅游景點配備流動服務車，為客戶提供繳費、咨詢及售/補卡等服務。在特色服務方面，在營業(yè)廳、10010熱線提供中英雙語服務，在指定營業(yè)廳提供臨時手機租用等服務，為客戶提供親情式無障礙服務等。在售后服務方面，設立“總經(jīng)理信箱”、QQ群、論壇等便捷通道，第一時間受理客戶的咨詢和建議；同時開設“世園即時通”服務支撐熱線，對客戶的咨詢投訴首問負責、迅速響應、及時處理、限時辦結；加強業(yè)務規(guī)范管理，理順業(yè)務流程環(huán)節(jié)，實施操作準確，確保對客戶承諾的兌現(xiàn)。
　　（三）促進農(nóng)村信息化建設，推動農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。近年來，中國聯(lián)通積極推動農(nóng)村通信發(fā)展和信息化進程。 “十一五”期間，中國聯(lián)通大力實施“村村通工程”，共完成14431個村通項目，超額17%完成工信部下達的工作任務；量身定制了大量符合農(nóng)民消費特點的產(chǎn)品，保證廣大農(nóng)民“打得起、用得好”，不斷探索建設農(nóng)村信息服務站等綜合便民信息服務渠道，先后推出了“天府農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)”、“12316農(nóng)科在線”、“平安互助”、“三農(nóng)手機報”等信息化業(yè)務，開發(fā)了基于3G的農(nóng)業(yè)機械遠程控制管理系統(tǒng)和3G視頻專家服務熱線等，初步構筑了一條推動農(nóng)村信息化建設、服務農(nóng)村經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的“信息高速公路”。
　　中國聯(lián)通將繼續(xù)以客戶需求為導向,以全業(yè)務經(jīng)營和3G 發(fā)展為引擎，加強技術、業(yè)務、應用和產(chǎn)品創(chuàng)新，推進行業(yè)信息化建設，進一步為社會各界提供高質量的綜合信息通信服務。
　　企業(yè)聲明：本報告內(nèi)容客觀、真實、準確。

CTI論壇報道

標簽：晉城南京蘇州延安通知面試威海徐州酒泉

巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司2011年上半年服務質量報告》，本文關鍵詞中國,聯(lián)合,網(wǎng)絡通信,集團,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權與本站無關。