如今，保險(xiǎn)業(yè)電銷違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生頻繁，保監(jiān)會(huì)針對(duì)此在日前下發(fā)“雙錄”辦法，進(jìn)一步規(guī)范電銷行業(yè)，在此背景下，各監(jiān)管部門因電話銷售欺騙投保人的行為，共對(duì)13家保險(xiǎn)公司及其相關(guān)涉事人員罰款近1500萬元，其中，泰康人壽以超300萬的罰款金額，位列第一。
曾幾何時(shí)，電銷渠道的出現(xiàn)，讓保險(xiǎn)公司對(duì)其給予了極大的希望，但是，伴隨著電銷業(yè)務(wù)的快速發(fā)展隨之而來的是擾民、銷售誤導(dǎo)等亂象，并頻遭投訴。如今，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，網(wǎng)銷渠道也開始分掉保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一杯羹，而電銷業(yè)務(wù)是否會(huì)因此渠道萎縮，有業(yè)內(nèi)人士表示，電銷渠道仍有自己的不可替代性，未來在保險(xiǎn)業(yè)銷售渠道中的比重并不會(huì)降低。
電銷亂象成險(xiǎn)企處罰重災(zāi)區(qū)，今年以來處罰金額超1000萬
根據(jù)保監(jiān)會(huì)公開信息顯示，因存在電話銷售欺騙投保人、編制虛假承保錄音資料、未按照規(guī)定使用經(jīng)批準(zhǔn)或者備案的條款費(fèi)率等違規(guī)行為，泰康人壽近日被保監(jiān)會(huì)開出70萬元罰款，其涉案當(dāng)事人被罰27萬元。
據(jù)了解，自今年以來保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管力度逐漸加強(qiáng)。根據(jù)保監(jiān)會(huì)及其官網(wǎng)和各地保監(jiān)局行政處罰信息統(tǒng)計(jì)顯示(以保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布信息日期為準(zhǔn))，截至目前，各險(xiǎn)企共被開出547張罰單，其中，保監(jiān)會(huì)共開出23張“罰單”；各地方監(jiān)管部門共發(fā)布524張“罰單”，合計(jì)處罰金額超過6000萬。
而從處罰的原因來看，電話銷售和編制虛假承保錄音資料成為各保險(xiǎn)公司被罰的主要原因，據(jù)藍(lán)鯨保險(xiǎn)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，各監(jiān)管部門因電話銷售欺騙投保人的行為，共對(duì)13家保險(xiǎn)公司及其相關(guān)涉事人員罰款1403.5萬元，在全部處罰金額中占比超出1/5，其中，各保險(xiǎn)公司處罰金額達(dá)1043.9萬元，相關(guān)涉事人員處罰金額359.6萬元。
從處罰公司類型來看，壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)均在監(jiān)管部門的行政處罰對(duì)象范圍之中。其中，壽險(xiǎn)公司因電話銷售誤導(dǎo)、欺騙投保人以及對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況、未如實(shí)講解與保險(xiǎn)合同有關(guān)的的重要情況等均成為處罰重點(diǎn)，并在行政處罰書中所占比重位。
因電銷誤導(dǎo)欺騙投保人，泰康人壽今年以來被罰超300萬
此外，據(jù)藍(lán)鯨保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，今年以來，泰康人壽因電銷電話銷售誤導(dǎo)、欺騙投保人問題，成為被監(jiān)管部門處罰金額最多的險(xiǎn)企，其中，對(duì)泰康人壽處罰金額達(dá)265萬元，相關(guān)涉事人員處罰金額99萬元，累計(jì)被罰金額364萬元。此外，陽光人壽、平安人壽、中國(guó)人壽、人保壽險(xiǎn)以及中英人壽5家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，截至目前，被罰金額均已超過百萬。
值得一提的是，中英人壽因電銷業(yè)務(wù)違法行為累計(jì)被罰金額100萬元，成為唯一一家合資險(xiǎn)企被罰公司，其中，對(duì)該公司處罰金額為80萬，相關(guān)涉事人員處罰金額20萬元。
而對(duì)于大型上市險(xiǎn)企來說，由于業(yè)務(wù)量較大，因此相對(duì)于中小險(xiǎn)企而言，在監(jiān)管方面大型險(xiǎn)企會(huì)受到較多的處罰。
從上市壽險(xiǎn)公司來看，平安人壽為上市險(xiǎn)企中罰款最多，共被罰款金額143萬，其中對(duì)該公司處罰金額為108萬，相關(guān)涉事人員處罰金額35萬元；其次，中國(guó)人壽共被罰款金額125萬，其中對(duì)該公司處罰金額為99萬，相關(guān)涉事人員處罰金額26萬元；人保壽險(xiǎn)共被罰款金額120.5萬元，其中對(duì)該公司處罰金額為97萬，相關(guān)涉事人員處罰金額23.5萬元。
從上市財(cái)險(xiǎn)公司方面來看，太平財(cái)險(xiǎn)在上市財(cái)險(xiǎn)公司中被罰最多，共被罰款金額83萬元，其中，該公司處罰金額為60萬，相關(guān)涉事人員處罰金額23萬元；其次，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)共被罰款金額60萬，其中對(duì)該公司處罰金額為30萬，相關(guān)涉事人員處罰金額30萬元；人保財(cái)險(xiǎn)共被罰款金額50萬，其中對(duì)該公司處罰金額為40萬，相關(guān)涉事人員處罰金額10萬元；太保財(cái)險(xiǎn)共被罰款金額9.5萬，其中對(duì)該公司處罰金額為7萬，相關(guān)涉事人員處罰金額2.5萬元。
值得注意的是，中國(guó)人壽與人保集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司、財(cái)險(xiǎn)公司都曾因電銷問題而被監(jiān)管部門處罰。
監(jiān)管“緊箍咒”逐漸收緊，業(yè)內(nèi)認(rèn)為落實(shí)有難點(diǎn)
保監(jiān)會(huì)方面對(duì)此表示，保險(xiǎn)銷售欺騙誤導(dǎo)行為侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益，是當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)最為突出的問題之一。中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)金融學(xué)院保險(xiǎn)系副教授段文軍認(rèn)為，之所以電話銷售和虛列費(fèi)用最為常見，是因?yàn)樾畔⒑Ａ?，險(xiǎn)企存在著僥幸心理。而地方監(jiān)管“屢管不止”背后，同樣折射出險(xiǎn)企總公司內(nèi)部管理上的薄弱。在此背景下，打擊違法違規(guī)行為，整治市場(chǎng)亂象，多年來一直是保險(xiǎn)監(jiān)管部門的重點(diǎn)工作之一。
根據(jù)資料顯示，2007年，電話營(yíng)銷還屬新生事物，為體現(xiàn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)銷售渠道創(chuàng)新的支持，保監(jiān)會(huì)頒發(fā)首張電話營(yíng)銷牌照，并出臺(tái)首個(gè)針對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)的管理通知，《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》，明確規(guī)定，保險(xiǎn)公司須自主經(jīng)營(yíng)電銷專用產(chǎn)品，不得委托、雇傭保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)或其他外部專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行銷售。
2008年，保監(jiān)會(huì)針對(duì)壽險(xiǎn)公司，公布《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，要求保險(xiǎn)公司通過電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)其中的死亡保險(xiǎn)責(zé)任，應(yīng)獲得消費(fèi)者的書面確認(rèn)。
隨著社會(huì)整體發(fā)展節(jié)奏，電話銷售一度成為保險(xiǎn)業(yè)重要的銷售渠道，但隨之而來的，是電銷亂象——電話擾民及銷售誤導(dǎo)事件頻發(fā)。2013年，保監(jiān)會(huì)先后發(fā)文規(guī)范財(cái)險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立健全電話銷售禁撥管理制度，對(duì)于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)錄入禁止撥打名單。
今年，監(jiān)管對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的各項(xiàng)法規(guī)都在進(jìn)一步收緊，電銷行業(yè)的亂象行為也進(jìn)一步被戴上“緊箍咒”。日前，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，其中規(guī)定：保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。更著重于規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)代理人合規(guī)展業(yè)。
而針對(duì)這項(xiàng)最新的“雙錄”辦法，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)，實(shí)際操作起來仍存在一定難度。對(duì)此，北京工商大學(xué)保險(xiǎn)研究中心主任王緒瑾表示，管理辦法是為了進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)，并不等于會(huì)阻礙他們的發(fā)展。王緒瑾進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，市場(chǎng)規(guī)范是需要的，這是永恒的規(guī)律，隨著市場(chǎng)逐步的完善，規(guī)范程度會(huì)進(jìn)一步提高。
電銷業(yè)務(wù)仍將在未來占據(jù)主導(dǎo)地位
據(jù)悉，在如今的保險(xiǎn)業(yè)銷售渠道中，電銷與網(wǎng)銷的存在都不可忽視。
根據(jù)中保協(xié)此前發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)和電話銷售財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)月覽》內(nèi)容顯示，今年前5月，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入194.3億元，同比負(fù)增長(zhǎng)25%；實(shí)現(xiàn)電銷產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入423.8億元，同比增長(zhǎng)4%。此外，從險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)模式來看，網(wǎng)銷業(yè)務(wù)市場(chǎng)占比有所提升，但電銷業(yè)務(wù)仍占據(jù)主導(dǎo)地位。
對(duì)于這一現(xiàn)象，有業(yè)內(nèi)人士對(duì)藍(lán)鯨保險(xiǎn)表示，無論是壽險(xiǎn)公司還是財(cái)險(xiǎn)公司，這一情況都將會(huì)持續(xù)保持。上述人士認(rèn)為，由于電銷與網(wǎng)銷的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不一樣，電銷的業(yè)務(wù)量主要是做長(zhǎng)期壽險(xiǎn)，單件保費(fèi)量都比較大，財(cái)險(xiǎn)方面做的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量同樣較大，而網(wǎng)銷的業(yè)務(wù)就比較簡(jiǎn)單，主要是個(gè)人的意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等，它的單件保費(fèi)量都比較小，所以，保險(xiǎn)公司還是會(huì)更注重自己的電銷業(yè)務(wù)。
不過，同時(shí)也有數(shù)據(jù)指出，2011年至2014年，壽險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)的數(shù)量增長(zhǎng)較快，但在2014年后逐年下滑。2016年國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)電銷市場(chǎng)只29家公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，較2015年末減少3家。
而電銷業(yè)務(wù)是否會(huì)持續(xù)渠道萎縮，上述人士則認(rèn)為不大可能。該業(yè)內(nèi)人士表示，目前來看，網(wǎng)銷對(duì)電銷的業(yè)務(wù)雖有影響，但影響不大，電銷是保險(xiǎn)公司核心的業(yè)務(wù)之一，網(wǎng)銷只不過是保險(xiǎn)公司一個(gè)特殊的渠道而已，電銷業(yè)務(wù)還是有自己的不可替代性。
王緒瑾對(duì)此同樣表示，電銷比重未來不會(huì)降低。人們對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知程度的提高，對(duì)保險(xiǎn)需求的增加，消費(fèi)者還是需要有半主動(dòng)性概念的電銷業(yè)務(wù)存在。
