在接下來(lái)一個(gè)小時(shí)里，這位用戶(hù)給滴滴客服打了七次電話(huà)，每次得到的回應(yīng)都是“會(huì)盡快處理”“會(huì)有安全專(zhuān)家聯(lián)系您”，甚至在她表示自己已經(jīng)報(bào)警后，得到的仍然是同樣的回復(fù)。
次日凌晨，警方在淡溪鎮(zhèn)楊林線(xiàn)山路邊的懸崖下找到了年僅20歲的受害女生的尸體。此時(shí)，據(jù)她被順風(fēng)車(chē)主鐘某殺害已超過(guò)12小時(shí)。
在鄭州空姐搭乘滴滴順風(fēng)車(chē)遇害后僅三個(gè)多月，“824”溫州慘案再次震驚全國(guó)，滴滴陷入創(chuàng)始以來(lái)最嚴(yán)重的輿論危機(jī)。8月25日，滴滴在微博上公開(kāi)道歉，并承諾對(duì)“未來(lái)平臺(tái)上發(fā)生的所有刑事案件”給予三倍賠償。27日，滴滴順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)全國(guó)范圍下線(xiàn)，順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉、客服副總裁黃金紅被免職。28日，滴滴出行創(chuàng)始人程維、總裁柳青終于對(duì)外發(fā)聲，宣布順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)模式重新評(píng)估，同時(shí)將對(duì)產(chǎn)品安全進(jìn)行全面升級(jí)，“與公安部門(mén)深入共建用戶(hù)安全保護(hù)機(jī)制”。
悲憤之余，我們嘗試追問(wèn)：至今為止，滴滴所運(yùn)行的究竟是怎樣一套安全保護(hù)機(jī)制？一遍遍的“盡快處理”背后，有誰(shuí)對(duì)成百上千萬(wàn)的乘客生命安全負(fù)責(zé)？
滴滴的天津客服中心位于塘沽區(qū)泰達(dá)MSD寫(xiě)字樓，占了整整4層，和其他樓層相比顯得格外忙碌。辦公區(qū)域24小時(shí)燈火通明，趕上換崗高峰，常常要等很久電梯。
這里的接線(xiàn)員分為兩類(lèi)：外包員工和滴滴自聘員工，其中外包員工主要擔(dān)任一線(xiàn)客服，在滴滴的客服體系里處于最底層，直接面對(duì)全國(guó)各地的用戶(hù)投訴。
滴滴對(duì)用戶(hù)投訴進(jìn)行了詳細(xì)的分類(lèi)，多達(dá)數(shù)百條，根據(jù)性質(zhì)分給各個(gè)層級(jí)的客服。一線(xiàn)客服只能處理最輕的投訴，例如司機(jī)遲到或找不到位置，口頭溝通就能解決。嚴(yán)重一點(diǎn)的投訴，例如司機(jī)故意繞路、多收費(fèi)，就需要提交二級(jí)客服，由二級(jí)客服判定是否以代金券形式進(jìn)行賠償。更加嚴(yán)重的投訴，如發(fā)生語(yǔ)言或肢體沖突，則提交給三級(jí)客服。
如果投訴情況緊急，一線(xiàn)客服可以做“加急”標(biāo)記，跳過(guò)二級(jí)客服直接遞交給三級(jí)客服，這就是他們職權(quán)范圍所能允許的極限。就連這點(diǎn)權(quán)限也不能隨便使用，“加急”單有一定的比例限制，超過(guò)限制要扣工資。
三級(jí)再往上，通常就是客服總監(jiān)，只有很小一部分投訴能達(dá)到這一級(jí)。如果總監(jiān)級(jí)仍然無(wú)法解決，再轉(zhuǎn)交給各職能部門(mén)。
“經(jīng)常有用戶(hù)著急發(fā)火，甚至問(wèn)候客服的父母，我們也只能反復(fù)道歉，因?yàn)榇_實(shí)沒(méi)有這個(gè)權(quán)限。”李華告訴界面新聞?dòng)浾摺?/div>
去年年底，李華通過(guò)外包公司到滴滴天津呼叫中心做一線(xiàn)客服。他先培訓(xùn)了一周，學(xué)習(xí)各種回應(yīng)方式和流程，確保能夠完全按照滴滴總部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)操作，才正式上崗。
他們團(tuán)隊(duì)分成三班輪崗，每人每天要接聽(tīng)60-70個(gè)投訴，平均每接聽(tīng)一個(gè)投訴大約耗時(shí)8分鐘，中途不許主動(dòng)掛斷，也不許回復(fù)規(guī)定以外的內(nèi)容。在崗期間手機(jī)要上交，接線(xiàn)員和外界基本處于隔離狀態(tài)。
這樣一份工作，底薪只有3000多元，根據(jù)接聽(tīng)數(shù)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度另有一部分績(jī)效獎(jiǎng)金。如果長(zhǎng)期表現(xiàn)突出，有望轉(zhuǎn)成滴滴的正式員工，在客服金字塔上升一級(jí)。
一位曾在滴滴任中層管理的知情人士告訴界面記者：“自建客服團(tuán)隊(duì)成本太高了，不可能全部自建，一般的比例是60%-70%外包。”除天津以外，滴滴在成都、重慶、山東、江西等地設(shè)有多個(gè)呼叫中心，該人士估計(jì)目前整個(gè)滴滴客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)模應(yīng)該在5000人左右。
根據(jù)滴滴官方數(shù)據(jù)，2017年滴滴平臺(tái)為全國(guó)400多個(gè)城市的4.5億用戶(hù)提供了超過(guò)74.3億次服務(wù)，日訂單數(shù)超過(guò)2000萬(wàn)。
如此巨大的訂單數(shù)必然產(chǎn)生海量投訴，也就意味著巨大的人力成本。多級(jí)客服體系以流水線(xiàn)形式處理投訴，可以最大程度減少工作量，壓縮人力成本。
滴滴客服副總裁黃金紅原先在京東負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)，2017年2月，她在CTI論壇上表示，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服中心不能被動(dòng)等待和解決客戶(hù)問(wèn)題，“需要向靠近企業(yè)價(jià)值或利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)新模式和新思維重塑自身定位和找到價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。”
這與滴滴的目標(biāo)相符。“滴滴計(jì)劃今年上市，去年到現(xiàn)在一直在想方設(shè)法降低運(yùn)營(yíng)成本，上一輪融的40億美元，現(xiàn)在還基本沒(méi)怎么動(dòng)。”上述知情人士告訴界面記者。
“爆出來(lái)的負(fù)面，基本是錢(qián)沒(méi)給夠”
經(jīng)過(guò)客服層層篩選，最終會(huì)有極小一部分糾紛抵達(dá)滴滴的安全中心。這是滴滴內(nèi)部處理投訴及事故的核心部門(mén)，主要針對(duì)三類(lèi)事件：交通意外、車(chē)乘糾紛、重大事故。
但這個(gè)部門(mén)的具體職責(zé)，與外界所想象的并不一樣。
“我們的主要工作是根據(jù)交警、醫(yī)院、公安出具的報(bào)告，判定要不要賠償，賠償多少，說(shuō)白了就是擦屁股的。”曾在滴滴擔(dān)任城市安全經(jīng)理的張勇告訴界面記者。
在2016年之前，滴滴平臺(tái)上發(fā)生的糾紛均由客服部門(mén)解決。2016年4月，滴滴開(kāi)始組建獨(dú)立的安全部門(mén)，從保險(xiǎn)公司、其他企業(yè)的車(chē)管部門(mén)及政府交通管理系統(tǒng)挖來(lái)了一批較有經(jīng)驗(yàn)的員工，專(zhuān)門(mén)處理重大糾紛。
張勇加入滴滴之前就在一家物流企業(yè)負(fù)責(zé)車(chē)輛管理工作。進(jìn)入滴滴之后，他發(fā)現(xiàn)2c業(yè)務(wù)所面臨的情況遠(yuǎn)比2b的物流業(yè)務(wù)復(fù)雜。
“網(wǎng)約車(chē)這種跟人打交道的服務(wù)行業(yè)，每天都會(huì)產(chǎn)生大量的糾紛，雙方公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理，平臺(tái)其實(shí)很難作出一個(gè)雙方都滿(mǎn)意的裁決，只能以第三方證據(jù)為準(zhǔn)。”張勇表示。
滴滴安全部認(rèn)可的第三方證據(jù)，包括交警出具的責(zé)任認(rèn)定書(shū)、醫(yī)院的診斷報(bào)告，以及公安機(jī)關(guān)給出的調(diào)查報(bào)告。和客服相比，安全部的權(quán)限大得多，可以對(duì)違規(guī)司機(jī)進(jìn)行封號(hào)處罰，也可以給遭受損失的用戶(hù)或司機(jī)開(kāi)出現(xiàn)金賠償，但每一個(gè)處理結(jié)果都要給滴滴總部提交詳細(xì)的報(bào)告和判斷依據(jù)，如果被認(rèn)為操作不當(dāng)，會(huì)在整個(gè)公司的高管例會(huì)上遭到點(diǎn)名批評(píng)，“那就很難看了”。
滴滴安全部門(mén)按地區(qū)劃分，像上海這樣的大型城市，安全團(tuán)隊(duì)規(guī)模約在15人左右，每月大約需要審核70起投訴。
滴滴規(guī)定，每一起遞交到安全部的投訴必須在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，最終處理結(jié)果必須獲得投訴者認(rèn)可。
“如果車(chē)乘糾紛鬧到了派出所，或者有人進(jìn)醫(yī)院了，我們就根據(jù)醫(yī)院或者派出所的報(bào)告判定責(zé)任，然后進(jìn)行賠償或者處罰。大部分情況下，糾紛雙方經(jīng)過(guò)調(diào)解都可以私下解決，少數(shù)爆出來(lái)的負(fù)面一般是錢(qián)沒(méi)給夠。”張勇說(shuō)。
他還強(qiáng)調(diào)，只要證據(jù)確實(shí)，滴滴給安全部門(mén)的賠償預(yù)算是沒(méi)有限制的，“但實(shí)際上最終由我們賠付的比例并不高。”
那么，安全部門(mén)究竟有哪些辦法，來(lái)防止滴滴的乘客或司機(jī)遭到傷害？
“作為平臺(tái)，只能從司機(jī)注冊(cè)這方面來(lái)把關(guān)。”張勇說(shuō)。安全部會(huì)對(duì)司機(jī)背景進(jìn)行審核，有犯罪記錄的一律不允許登記。與乘客發(fā)生肢體沖突是另一條紅線(xiàn)，一旦確認(rèn)就永久封號(hào)；但問(wèn)題是，平臺(tái)往往無(wú)法確認(rèn)司機(jī)是否與乘客產(chǎn)生了沖突，產(chǎn)生了什么樣的沖突。
“824”溫州事件發(fā)生前一天，另一位女乘客搭乘嫌疑人鐘某的順風(fēng)車(chē)時(shí)，也被帶往偏僻地段，幸好乘客及時(shí)警覺(jué)并立刻下車(chē)，下車(chē)后還被鐘某追了幾百米。該乘客隨即向滴滴客服投訴，但第二天，鐘某仍然照常出車(chē)了。
“如果乘客不能提供錄音或者錄像證據(jù)，我們是沒(méi)有辦法認(rèn)定司機(jī)存在違規(guī)行為的。”張勇說(shuō)。
誰(shuí)來(lái)監(jiān)管
2016年7月，交通部發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，其中第三章第十二條規(guī)定：從事網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)的車(chē)輛，必須安裝具有行駛記錄功能的車(chē)輛衛(wèi)星定位裝置及應(yīng)急報(bào)警裝置。部分地級(jí)市在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化，例如南京市還要求網(wǎng)約車(chē)安裝具有車(chē)內(nèi)影像攝錄功能的裝置等。
但現(xiàn)實(shí)情況是，這些要求并未得到嚴(yán)格執(zhí)行。滴滴平臺(tái)上的大部分車(chē)輛并未加裝物理定位和監(jiān)控設(shè)備，僅通過(guò)司機(jī)和乘客的手機(jī)app實(shí)現(xiàn)定位，這是造成鄭州和溫州慘劇發(fā)生的重要因素之一。
另一個(gè)情況是，滴滴的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)尚未全部接入公安系統(tǒng)，在意外發(fā)生時(shí)，公安機(jī)關(guān)無(wú)法實(shí)時(shí)調(diào)用滴滴平臺(tái)信息。
“現(xiàn)在合規(guī)的網(wǎng)約車(chē)，已經(jīng)全部要求加裝定位和監(jiān)控設(shè)備，數(shù)據(jù)要接入公安系統(tǒng)，但這個(gè)措施落地執(zhí)行還需要時(shí)間。”張勇說(shuō)。
8月27日起，北京、深圳、成都、重慶等14城市政府約談當(dāng)?shù)氐蔚喂?，要求加?qiáng)網(wǎng)約車(chē)排查，違規(guī)車(chē)輛一律清退，或許有望提高網(wǎng)約車(chē)的安全性。
但在目前，滴滴平臺(tái)上最有效的安全保障措施，僅僅是“實(shí)時(shí)分享行程給緊急聯(lián)系人”。
“真正遇到危險(xiǎn)時(shí)，還是要第一時(shí)間報(bào)警。”張勇再三強(qiáng)調(diào)。
程維和柳青在8月28日發(fā)表的公開(kāi)道歉信中承諾，“滴滴不再以規(guī)模和增長(zhǎng)作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜”。
這已經(jīng)不是滴滴第一次作出承諾。鄭州空姐遇害后，滴滴便宣布順風(fēng)車(chē)停業(yè)自查一周，運(yùn)營(yíng)及客服體系全面整改；而在溫州慘案發(fā)生前不久，卻有車(chē)主發(fā)現(xiàn)，順風(fēng)車(chē)客戶(hù)端悄悄地將乘客信息再次開(kāi)放給了車(chē)主。
逐利是企業(yè)的天性，在保護(hù)企業(yè)利益、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，如何保障用戶(hù)的權(quán)益，制衡企業(yè)的過(guò)度擴(kuò)張，將是監(jiān)管部門(mén)面前最大的挑戰(zhàn)。
除了監(jiān)管，其實(shí)最重要的是企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值觀和心態(tài)。人身安全無(wú)小事。不論是對(duì)滴滴，還是疫苗生產(chǎn)企業(yè)或者任何其他公司，如果安全部門(mén)的定位僅僅是擦屁股和事后賠償，那么一些本可以避免的事故永遠(yuǎn)會(huì)不斷發(fā)生。
